Портал для корпоративных покупателей услуг бизнес-туризма, MICE и организаторов деловых мероприятий и встреч

События
Календарь
Календарь событий
Все события
События
Календарь
Календарь событий
Все события

Обнуление агентской комиссии авиакомпаниями: причины, реакция и прогнозы рынка

2 Октября 2013
Обнуление агентской комиссии авиакомпаниями: причины, реакция и прогнозы рынка

С 1 июня с. г. «Аэрофлот» установил новый размер базовой агентской комиссии — 4%, сделав ее универсальной для всех классов обслуживания. Напомним, ранее агенты-партнеры перевозчика получали 7% за продажи билетов экономкласса и 9% — бизнес-класса. Эксперты прогнозируют, что в обозримом будущем все крупные игроки российского рынка воздушных пассажирских перевозок существенно урежут и затем вовсе обнулят комиссию для агентов. 

Buying Business Travel Russia 27 сентября провел круглый стол «Commission cut», посвященный снижению и отмене авиакомпаниями агентских комиссий. На мероприятии, прошедшем в новом Доме приемов гостиницы «Садовое кольцо», собрались ведущие эксперты в области делового туризма из компаний «Аэро Клуб» (BCD Travel Russia), Continent Express, ZCTS-EGENCIA Russia, HRG Russia и других, представители авиакомпаний «Аэрофлот», Air Berlin, Turkish Airlines, а также корпоративные покупатели. Модератором круглого стола выступил независимый консультант Винфрид Барксайтис. Спикеры и участники обсудили все актуальные вопросы, связанные с изменением условий финансовых взаимоотношений перевозчиков и тревел-агентств. 

круглый стол BBT Russia 
Процесс снижения и последующего обнуления агентских комиссий начался с середины 1990-х гг. в США с подачи «большой тройки» американских авиакомпаний — American Airlines, Delta Air Lines, United Airlines, на долю которых приходилось свыше 60% внутреннего рынка воздушных перевозок. С тех пор процесс распространился на многие страны, а мировой финансово-экономический кризис 2008 года резко увеличил его скорость: вознаграждения для агентов отменили British Airways, Lufthansa, Air Canada, Air France, KLM, Finnair, SWISS, Continental Airlines, Japan Airlines, Qatar Airways, Singapore Airlines. Лишь немногие зарубежные авиакомпании, в основном, ближневосточные и азиатские, осуществляют комиссионные выплаты.

Что касается российских авиаперевозчиков, то в пресс-службах «Трансаэро» и «ЮТэйр» никак не прокомментировали ни действия «Аэрофлота», ни собственную политику и дальнейшие планы в отношении агентских вознаграждений. В «Уральских авиалиниях» отметили, что «взаимоотношения авиакомпании со своими агентами составляют коммерческую тайну, поэтому не могут быть разглашены». В S7 Airlines рассказали, что в настоящее время базовая комиссия авиакомпании составляет 5%, на отдельных направлениях 0,1%. «Основная цель сокращения комиссии — снижение расходов, — подчеркнули в пресс-службе. — Уже в течение нескольких лет доходная часть авиакомпаний растет медленнее, чем их расходы, и программы по снижению затрат стали необходимым условием выживания отрасли». Представители S7 отметили также, что «на Западе авиаперевозчики давно прошли путь снижения комиссии тревел-агентствам до нуля, и агентства зарабатывают, только взимая сборы с клиентов».

Пресс-служба «Аэрофлота» сообщила, что перевозчик не планирует полностью обнулять комиссию: «В настоящее время разрабатывается новая система мотивации агентской сети, которая будет интересна рынку. Обо всех изменениях системы и сроках ее ввода агенты на территории РФ и за рубежом будут проинформированы».

По оценкам аналитиков, российский рынок воздушных пассажирских перевозок примерно на десять лет отстает от западного в том, что касается выстраивания финансовых взаимоотношений авиакомпаний с тревел-агентствами. Вплоть до середины 1990-х американские и европейские перевозчики платили агентствам-партнерам в среднем 9%, при этом был даже этап «суперкомиссии», когда за продажу билетов определенной авиакомпании, то есть лоббирование ее интересов и помощь в повышении лояльности пассажиров, агентствам дополнительно платили еще 2%. Таким образом, чистый доход ТМС составлял порядка 10-12%.

Такая щедрость со стороны перевозчиков объяснялась тем, что рынок еще не был до конца сформирован и поделен между крупными игроками. По этой причине именно агентские вознаграждения служили ключевым инструментом стимулирования роста продаж: авиакомпаниям было необходимо расширять и укреплять свое присутствие на рынке, развивая дистрибьюторскую сеть. Открыть собственное представительство или офис продаж в каждом отдаленном уголке той или иной страны просто невозможно, поэтому на определенном этапе было решено прибегнуть к услугам посредников — агентов, которых следовало привлечь на свою сторону финансово.

В какой-то момент агенты и ТМС стали спекулировать на своих комиссионных доходах и возвращать клиентам часть собственной выручки (3-7%), наладив своего рода систему «отката», чтобы привлечь и удержать как можно больше корпоративных покупателей. Более того, на комиссиях стали демпинговать — кто вернет больше — чтобы выиграть у конкурентов. Но вскоре авиакомпании поняли, что рынок поделен и больше нет необходимости стимулировать лояльность клиентов: если человек привык летать Delta, British Airways или Lufthansa, он так и будет выбирать определенную компанию. Важную роль в этом сыграли программы поощрения часто летающих пассажиров, бонусные карты. Кроме того авиакомпании стали активнее развивать собственные веб-сайты, то есть выходить за пределы GDS, к тому же нельзя забывать о разрабатываемых IATA стандартах NDC.

Так начался процесс обнуления агентских комиссий, хотя некоторые авиакомпании сохранили бонусные схемы, замаскированные под специальные маркетинговые фонды и программы. Такой же прогноз эксперты делают и для российских перевозчиков.

ТМС отреагировали на понижение ставки агентской комиссии «Аэрофлотом» неоднозначно. Большинство, конечно, оценили такой шаг негативно, сознавая масштаб финансовых потерь и ущерба для взаимоотношений с клиентами из-за сервисных сборов. Но некоторые воспринимают эту меру положительно с точки зрения стратегического развития и говорят о будущем оздоровлении рынка тревел-услуг в условиях роста конкуренции. Более того, многие специалисты ожидали и готовились к commission cut задолго до реального снижения комиссионной ставки.

«На мой взгляд, это должно было произойти намного раньше. Скорее, после кризиса, в 2010-11 году, — считает генеральный директор компании «Аэро Клуб» (BCD Travel Russia) Денис Матюхин. — И сократить комиссию нужно было не до 4%, а до нуля. К сожалению, авиакомпания поступила по-своему, возможно, так она считает правильнее для рынка. Но этот шаг оказался гораздо губительнее, чем ей изначально казалось». 

20130927_10-13-47.jpg

По словам г-на Матюхина, он с опаской относится к той схеме, которую «Аэрофлот» планирует ввести для стимулирования продаж. «Достичь 45% прироста при максимальной выплате в 4% для моей компании не получится по определению. Да и вообще, для крупных агентств с годовым оборотом порядка $300 млн. это затруднительно, — заявил он на круглом столе BBT Russia. — При этом у авиакомпании одинаковая позиция по отношению ко всем тревел-агентствам. И если перевести в абсолютные деньги градацию, которую перевозчик нам сейчас предоставил за удержание объемов продаж, объем бизнеса и т. д., то в ряде случаев разница может составлять 120 тыс. рублей в месяц. Как вы думаете, эта сумма может кого-то стимулировать? Из персоналий — да, но не из агентств».

Многие эксперты полагают, что российские авиакомпании не сильно выиграют от сокращения комиссии. Урезание этой ставки с целью минимизации расходов на поддержание агентской сети — одного из ключевых каналов продаж — нельзя назвать полностью оправданным, так как эти траты занимают не самую верхнюю строчку в бюджете перевозчиков. «Если взять структуру бюджета «Аэрофлота», сделанную по результатам проверки Счетной палаты РФ, а это открытая информация, то вы там не увидите ни одного процента затрат на дистрибуцию агентской сети. Есть затраты Others, то есть «общие», и это всего 4%», — рассказал участникам круглого стола Станислав Костяшкин, генеральный директор агентства делового туризма Continent Express. 

Костяшкин Станислав

В целом, снижение агентской комиссии не может спасти авиакомпании от финансовых проблем или банкротства. К тому же невозможно полностью отказаться от услуг ТМС, как, впрочем, и от GDS. «Да, кто-то переходит на прямые продажи, но для компании это всего лишь дополнительный канал дистрибуции, — отмечает г-н Костяшкин. — И сейчас на Западе, а в Америке процесс уже пошел, роль TMC возвращается к прежнему знаменателю». Глава Continent Express подчеркивает, что европейские и американские перевозчики, представленные на российском рынке, в первую очередь, снизили внутренние расходы, например, на аренду офисов в центре Москвы, и лишь затем перешли на «крохи в виде агентских комиссий». «Так почему же «Аэрофлот» снизил комиссию? Немного приоткрою завесу — потому что Счетная палата «наехала», ФАС «наехал», — говорит г-н Костяшкин. — Цены на билеты авиакомпании в два раза выше среднерыночных по некоторым направлениям». 

По словам директора Департамента продаж и сопровождения работы с корпоративными клиентами агентства делового туризма ZCTS-EGENCIA Russia Светланы Морозовой, «Аэрофлот» косвенно уведомил рынок о сокращении комиссии еще несколько лет назад. Сотрудники других тревел-агентств также высказываются о том, что действия «Аэрофлота», хоть и встряхнули индустрию, не стали для них неожиданностью. «Снижение агентских комиссий «Аэрофлотом», а следом за ним и другими российскими перевозчиками — это закономерный и ожидаемый шаг, мы к этому давно готовы, — говорит Галина Барыкина, маркетинг-менеджер российского представительства международной ТМС FCm Travel Solutions. — Во-первых, компания не первый раз сокращает комиссию, такая попытка уже была в 2004 году, но затем комиссионные выплаты вернулись. Но главное, мировая практика — это именно некомиссионные финансовые схемы работы: западные авиакомпании давно уже не выплачивают вознаграждения агентствам, и работа с клиентами чаще всего строится на основе оплаты за транзакцию (transaction fee). Собственно, последние 10 лет развития business travel в России — это постепенное осознание и принятие transaction fee как финансовой модели сотрудничества корпораций и ТМС». 

На конкурентоспособности «Аэрофлота» понижение агентской комиссии серьезно не скажется, считают эксперты. Более того, представители авиакомпании даже отмечают рост средней загрузки рейса — с 64% до 75%. «Этот рынок будет диктоваться «Аэрофлотом», так как это основной перевозчик, — считает г-н Костяшкин. — Остальные будут следовать его курсу». Многие работники сферы туризма объясняют ситуацию тем, что «Аэрофлот» занимает, по сути, монопольное положение на низкоконкурентном рынке: в среднем доля авиакомпании в объемах перевозок компании-клиента ТМС доходит до 60-70%. Таким образом, на доходность «Аэрофлота» новая структура агентских вознаграждений существенно не повлияет, чего нельзя сказать о норме прибыли тревел-агентств.

Именно ТМС первыми приняли на себя удар commission cut, и их можно считать наиболее пострадавшей стороной. «Новая ставка «Аэрофлота» не покрывает себестоимости наших услуг, поэтому мы были вынуждены вводить новые сборы», — говорит Денис Матюхин. Он подчеркнул, что события произошли незадолго до осени, самого высокого сезона для ТМС. «Поэтому все наши будущие доходы теперь перенесены на март или апрель, так как следующий сезон начнется для нас в эти месяцы», — добавляет г-н Матюхин. 

Стоит отметить, что многие участники рынка вообще выступают против постепенного сокращения комиссионных выплат. «Самое ужасное в этой ситуации — это то, что комиссию не убрали целиком, ее просто урезали, — считает г-жа Морозова. — Вроде бы на чуть-чуть — убрали 3% на эконом-классе и 5% на бизнес-классе. Кроме того, в авиакомпании решили, что нужно сделать нулевую комиссию с пунктом вылета не в России. То есть, если человек летит из Парижа в Москву «Аэрофлотом», мы не получаем ничего. Причем об этом сообщили тоже «постольку-поскольку», информация проскользнула и все, нигде не анонсировалось, что будет какое-то деление». 

Непрозрачность и неподконтрольность схем применения разного уровня вознаграждения по тарифам, особенно в зависимости от пункта вылета, — один из ключевых аргументов против промежуточных схем отмены комиссии авиакомпанией, по мнению административного директора компании Japan Tobacco International (JTI) Марины Кречетниковой. Она также включает в их число двойное переподписание соглашений на промежуточную комиссию и ее полную отмену, а также возможное начало демпинга и отсутствие честной конкуренции.

Корпоративные покупатели оказались сравнительно менее подготовленными к commission cut, хотя многие указывают на то, что их ТМС заранее предупредила о возможности повышения transaction fee. Мария Александрова, тревел-специалист Johnson & Johnson Medical Russia, говорит, что компания заранее получила ряд предупредительных писем от провайдера тревел-услуг: «Наш поставщик сообщил, что теперь он несет огромные расходы и вынужден повысить нам сбор за транзакцию».

В целом, покупатели услуг business travel отрицательно отзываются о снижении агентской комиссии «Аэрофлотом», ведь пересмотр договоров и введение дополнительных сервисных сборов (или увеличение действующих) напрямую влияют на корпоративный бюджет. «Безусловно, такие изменения не могли не сказаться на тревел-бюджете корпоративных клиентов, — подчеркивает Анастасия Трофимова, руководитель службы организации деловых поездок ОАО «ВымпелКом». — Поэтому сейчас особенно важным для всех компаний становится тревел-менеджмент. За последнее полугодие мы реализовали ряд мероприятий, нацеленных на оптимизацию расходов на командировки. В частности, стремимся получать большие скидки от авиакомпаний, аккумулировав перелеты всех компаний группы и заключая глобальные соглашения». 

«У нас были заложены определенные расходы на тревел, и мы не рассчитывали, что в итоге они увеличатся, — отмечает Мария Александрова. — Наш провайдер сказал, что будет думать, как возместить нам ущерб, и готов бесплатно внедрить программу, чтобы помочь нам на ее базе бронировать и оформлять все заявки. Стоит задача на уровне закупок: искать, стараться минимизировать потери для себя, договориться о дополнительных услугах агентства». По словам г-жи Александровой, бюджет в их компании пересматривать не планируют: «Мы будем делать saving на отельной программе: уже заключили трехсторонние договоры на территории России, договорились о хороших ценах в отелях. То есть на этом мы экономим». Кроме того, компания Johnson & Johnson Medical Russia стремится внедрить новые технологии, сокращать число деловых поездок за границу и заменять их телеконференциями.

Между тем, именно commission cut приводит к тому, что агентства, поставленные в жесткие условия, придумывают эффективные способы ведения отношений с клиентами, позволяющие оптимизировать расходы, разрабатывать новые услуги и более совершенную стратегию бизнеса — то есть идти по новым или ранее слабо изученным путям развития. Ключевое для современных тревел-агентств понятие на одном из таких путей — «онлайн». Это обусловлено двумя важными факторами — активным развитием технологий, в том числе, мобильных и растущей самостоятельностью деловых путешественников, которые предпочитают индивидуально принимать решения относительно бронирования и покупки авиабилетов.

По мнению Дениса Матюхина, перевод клиентов на полное обслуживание при помощи online booking tool (OBT) позволит существенно сократить себестоимость услуг ТМС: «Если клиент полностью перейдет на функциональный онлайн, стоимость наших сборов будет существенно меняться». Стоит отметить, что спрос на OBT высок: в частности, таким продуктом пользуются порядка 90% клиентов агентства ZCTS-EGENCIA Russia, которое одним из первых на рынке стало предлагать онлайн-решения.

Впрочем, эксперты указывают на то, что как раз «полным» это обслуживание пока не становится, то есть завершающую фазу цикла, по-прежнему, контролирует конкретный специалист. «Единственная проблема, которая на сегодняшний момент возникает, это некая боязнь «нажатия последней кнопки», чтобы оформить поездку, — говорит г-н Матюхин. — До тех пор, пока мы не сможем убедить их это сделать — выписать билет, оформить ваучер и так далее — наша себестоимость будет оставаться на прежнем уровне». Генеральный директор «Аэро Клуба» приводит в пример коллег из Санкт-Петербурга, которые чуть ли не принудительно перевели своих клиентов в онлайн: «Некоторые агентства заявили, что по-другому работать просто не будут, и в итоге это подействовало». 

Еще один способ минимизировать расходы ТМС — перевести дорогостоящие офисы с высокой арендной платой в регионы с более дешевой рабочей силой. «Но тогда, к сожалению, возникает другая проблема — и администрирование, и качество сервиса, — замечает г-н Матюхин. — Потому как, скажем, в Саратове или Самаре мы вряд ли найдем большое количество суперагентств, которые смогут давать профессиональные консультации».

Наконец, один из наиболее эффективных и актуальных, по мнению многих специалистов, методов заключается в дроблении предложения ТМС на множество различных услуг. Таким образом можно не только сократить издержки, но и повысить уровень клиентоориентированности, предлагая заказчику не all inclusive, а только то, в чем он действительно испытывает потребность. «Расходы бизнеса тревел-агентства оцениваются в районе 7%, и их нам должен кто-то возместить, — объясняет г-н Костяшкин. — И если нам не платит авиакомпания, мы идем за этими деньгами к корпоративным покупателям. Но предлагаем разбить эту сумму, как сделали авиакомпании. Точно по такой же модели пойдет развитие наших взаимоотношений с клиентами».

Здесь генеральный директор Continent Express приводит в пример Великобританию и США, где местные ТМС выдают клиенту своего рода «price-меню»: выписка билета — один тариф, сбор данных — другой, имплементация — третий, поддержка онлайн 24 часа — четвертый и так далее. При этом, рассказывает г-н Костяшкин, в Великобритании давно сформирована деловая культура оплаты затраченного времени: «Там работают не тревел-агенты, а тревел-консультанты. То есть они продают не билеты, а время агентства. И transaction fee является мерилом этого времени».

Как уже упоминалось, многие участники рынка склонны в целом позитивно оценивать происходящие в области финансовых взаимоотношений поставщиков и ТМС изменения. «Если „Аэрофлот“ вообще уберет комиссию, никто из тревел-агентств не будет играть ценами, делиться своей комиссией, — считает Светлана Морозова. — Это всех уравняет в правах. Главное, чтобы и клиент тоже понимал: не нужно сразу соглашаться со всем, что предлагает тревел-агентство, необходимо всегда мониторить рынок, отслеживать и проверять информацию».

Подводя итог, можно сказать, что именно сейчас, как никогда, обострилась борьба ТМС за корпоративных покупателей. И побеждать будет тот, кто сумеет уйти от элементарного увеличения сервисных сборов и предложит клиентам высокий уровень сервиса и широкий спектр услуг.

Влада Стеканова

Контактная информация
Адрес: Москва, ул. Расковой, д. 34, стр. 14
Тел.: +7 (495) 935 70 12
E-mail: info@buyingbusinesstravel.com.ru
Captcha не прошла проверку!
ГОТОВО