Портал для корпоративных покупателей услуг бизнес-туризма, MICE и организаторов деловых мероприятий и встреч


Календарь событий
Все события
События
Опрос

Анна Кузнецова, «Випсервис»: «Такие бриллианты, как CWT, на рынке встречаются не каждый день»

19 Апреля 2017

В конце марта профессиональные бизнес-издания получили официальный пресс-релиз о том, что туристический холдинг «Випсервис» договорился о покупке 100% российской дочки компании Carlson Wagonlit Travel. Новость «облетела» всю индустрию за считанные минуты, появились комментарии экспертов, что стоит за этим решением. Некоторые рассуждения спикеров оказались неожиданными и даже «абсурдными», отметили позже в CWT. Но, пожалуй, удивляться этому не стоит: «люди часто видят в хорошем плохое».  

Чтобы положить конец всяческим домыслам, мы решили узнать о реальном положении вещей — из первых уст. Тем более что с прогнозом, судя по всему, «метеорологи» сильно ошиблись.

Итак, чем руководствовались обе стороны, договариваясь о сделке, почему говорить о долгах Carlson Wagonlit Travel — более чем странно, изменится ли с «новым статусом» вектор развития бизнеса агентства и что будет с командой, нам рассказала сама Анна Кузнецова, управляющий партнер корпоративного бизнеса «Випсервис». 

vipservice.jpeg

— Анна, приобретение компанией «Випсервис» бизнеса Carlson Wagonlit Travel в России уже можно считать событием этого года для нашего рынка. Скажите, почему в итоге было принято решение отказаться от прямого представительства и перейти на франшизу? Да, это самая распространенная форма ведения бизнеса для CWT — 100 стран из 150, но все же на приоритетных рынках компания работает напрямую. И связано ли это с тем, что, как написали некоторые СМИ, последние годы российское представительство закрывало с «чистым убытком»?

— Модель работы по франшизе не новая, поэтому мы можем говорить о стратегии Carlson Wagonlit Travel в целом на мировом рынке. Вдобавок, вмешалась российская специфика. Являясь международной компанией, СWT предоставляет своим клиентам по всему миру доступ к глобальным продуктам и технологиям, и многие из них требуют доработок и адаптации для российских клиентов. Стоит признать, что в рамках глобального бизнеса Россия была и остается далеко не самым большим рынком. И агентство прежде всего развивалось в регионах с «типовыми» стандартами рынка, в частности, Еврозоне.

В России же за последние несколько лет сформировалась ниша с отложенным неудовлетворенным спросом глобальных клиентов на локализованные IT-решения. Логично, что руководство CWT выбрало путь партнерства, отлично зарекомендовавший себя в других странах. Франшиза позволяет сохранить и контролировать все стандарты сервиса, все требования compliance, все обязательства перед клиентами и сотрудниками. И, что тоже очень важно, обеспечить «бесшовную» передачу бизнеса, которая наиболее комфортна как для клиентов, так и для сотрудников.

Поэтому давайте не будем говорить об убытках. Бизнес не был достаточно успешен в условиях российского бюджета, но не это стало главной причиной его продажи. Решение было продиктовано исключительно стратегическими целями. Для материнской компании CWT материально поддержать свое представительство в России не составляло труда. И те убытки, о которых сейчас некоторые любят рассказывать, в масштабах Carlson Group просто ничтожны. Не это стало поводом для продажи или перехода на франшизу, а перспектива решения вопросов сервисной, продуктовой составляющих и конкурентоспособности на рынке.

Да, CWT обслуживает в основном глобальных клиентов, но среди глобальных клиентов, работающих в России, есть спрос на автоматизацию локального контента, русскоязычные технологии. И задача партнера CWT — обеспечить локальные потребности глобальных заказчиков. Вот чем был мотивирован этот шаг штаб-квартиры.

Понимаю, что всем всегда интересно поговорить про деньги. Но выделять значительные средства на IT-разработку и поддержу для отдельно взятого и, повторюсь, небольшого в глобальном бюджете CWT рынка не имело практического смысла. Это еще один плюс в пользу партнерства.

Ну и геополитика. Появились санкции и связанные с ними ограничения — как для ведения бизнеса в России, так и для потенциальных клиентов CWT. Понятно, что это не навсегда, но нет ничего более постоянного, чем временное.

— Слухи о возможной сделке появились года два назад. Среди потенциальных партнеров CWT называли не только «Випсервис», но и «ГЦБиТ», и Continent Express. Почему в итоге был сделан именно такой выбор?

— Бог любит троицу. За время и в ходе переговоров с другими претендентами формула перехода к партнерству изменилась. А «Випсервис» точно просчитал ожидания продавцов и сделал предложение, которое наиболее соответствовало видению CWT Global.

Квалификационные параметры, по которым оценивался потенциальный партнер, по большому счету никто на рынке, кроме нас, пройти не мог. Я реально оцениваю ситуацию: «Випсервис» обладает экспертизой в индустрии и сегменте ТМСs, собственной технологией «Портбилет» — решение для корпоративных клиентов и других профессиональных пользователей, что для CWT было принципиально. К аргументам «за» можно отнести и финансовую мощь компании «Випсервис», поскольку у бизнеса СWT в России серьезные финансовые потребности и далеко не каждая организация может справиться с такой задачей. Поэтому выбор был сделан в пользу профессионального холдинга в тревел-индустрии, который обладает диверсифицированным бизнес-портфелем.

— Что вы, как одно из крупнейших российских тревел-агентств, получаете с новым соглашением? Помимо франшизы на использование бренда CWT.

— А таких брендов, прошу заметить, в нашей индустрии немного. На сегодняшний день их по-прежнему четыре: American Express, CWT, BCD Travel и HRG. Нам было важно войти в когорту избранных, своего рода «премиальный сегмент».

Мы получили работающий бизнес с действующей клиентской базой, определенный вектор развития, международный индустриальный опыт. Для нас это — увеличение доли рынка, получение экспертизы, причем экспертизы не только продуктовой. CWT Russia включает три офиса в Москве, Санкт-Петербурге и Краснодаре. И профессиональный уровень специалистов компании очень высок: стаж работы операционных сотрудников составляет 7-8 лет, топ-менеджмента — 15-20 лет.

При этом мы наблюдаем высочайшую лояльность со стороны команды. Она поддерживает сделку, несмотря на слухи, расползающиеся в соцсетях. Нет никаких кадровых перестановок, кроме смены генерального директора, но это — условие сделки при смене собственника, и им назначен Алексей Кушкин, успешный топ-менеджер с опытом работы в индустрии. Нам повезло, что мы друг друга нашли. Кандидатов на этом рынке максимум два, и один из них работает теперь у нас. Также мы оперативно закрыли давнюю вакансию директора по продажам в лице Марии Рыжковой, и здесь помог наш ресурс «Випсервиса».

— То есть команду CWT менять вы не будете?

— Команда была, если можно так сказать, частью сделки. Проект нам интересен с теми людьми, которые работают в агентстве на сегодняшний день. Мы прикладываем все усилия к тому, чтобы сохранить золотой резерв, а золотой резерв в CWT Russia — все. Это редкие специалисты с уникальной экспертизой и эмоциональной привязанностью к компании. Сохранить команду важно и для клиентов, и для нас как новых владельцев бизнеса, заинтересованных в его развитии в максимально комфортных условиях.

— Год назад, и мы об этом писали, «Випсервис» объявил о предстоящей сделке с глобальным партнером American Express, но она в итоге не состоялась. Не могли бы рассказать — почему?

— Это не совсем корректная формулировка, так как мы обсуждали сделку с ATH American Express, и предметом переговоров была российская компания с российскими владельцами. Таким образом, участников переговоров было трое, а это много для счастливого брака.

В текущем проекте переговоры велись покупателем с продавцом бизнеса и правообладателем бренда. Мы смогли конструктивно и оперативно согласовать все вопросы на двоих.

— Анна, однажды, комментируя вопрос глобализации тревел-программ, эксперты CWT указали на ментальные особенности российских заказчиков, которые с недоверием относятся к международным агентствам: «Вы слишком глобальные, чтобы быть локальными». Вы согласны с тем, что «глобальность» агентства на российском рынке мешает?

— Я бы не стала говорить «мешает», я бы сказала — ограничивает. Но все зависит от того, с какой стороны на эту «глобальность» посмотреть.

Зачастую в мультинациональных компаниях центр корпоративной экспертизы, как например travel management, создается только в одной стране и обслуживает другие страны в регионе или даже мире. Отсюда возникает функция глобальной закупки. Чем руководствуется и что покупает глобальный закупщик? В большинстве случаев это — compliance, контроль расходов и безопасность сотрудников. «Накрыть» одним compliance страны в Центральной Африке, США, Китае, России и Бразилии... — согласитесь, непростая задача. Но такая задача стоит перед глобальным закупщиком, поэтому он ищет решение. И его выбор как раз сильно ограничен, потому что, как я уже говорила, по большому счету только четыре ТМСs в мире могут это обеспечить.

Хочу отметить, что вопрос франшизы возникал и раньше — у других поставщиков. Мы третьи, кто стал работать по франшизе в России после BCD и American Express. Есть уже накопленный опыт и множество подтверждений, фактов, что это — абсолютно рабочая концепция. Франшиза как раз решает задачи глобального закупщика и удовлетворяет локальные потребности клиентов.

Агентство CWT Russia было и остается глобальным игроком, глобальной TMC. Мы не ставим целью, чтобы CWT сейчас ринулась в обслуживание российских брендов и начала работать над увеличением доли локальных клиентов. Еще раз повторюсь, наша первоочередная большая задача — удовлетворить локальные потребности мультинациональных компаний.

— Анна, «Випсервис» и CWT — это как минимум две разные корпоративные культуры, разные подходы к бизнесу. У вас нет опасений, что они не уживутся? Или они, если можно так сказать, будут жить в одном доме, но в соседних подъездах?

— Мы не видим необходимости слияния-поглощения. CWT в России — это самостоятельный и самодостаточный бизнес с большим портфелем крупных международных клиентов, а со сменой собственников открылись двери для новых потенциальных заказчиков.

Нам понятна разница культур, это было предопределено стилем ведения бизнеса. Глобальная компания участвовала в «рыночных баталиях» за клиентов-поставщиков-сотрудников в меньшей степени. Большинство ресурсов обеспечивала штаб-квартира. Команда «Випсервис», конечно, более агрессивна — в хорошем смысле — и динамична. При этом обе компании работают в одной индустрии более двадцати лет, обслуживают одних и тех же клиентов. Происхождение и национальность клиентов разные, но потребность в качественной услуге на рынке общая. Кого мы обслуживаем? Достаточно зрелые компании, которые нуждаются в профессиональной закупке тревел-менеджмента. Конечно, агентство CWT ориентировано на обеспечение глобальных потребностей компаний, наиболее очевидные примеры таковых Global Reporting, Global Hotel Program, Safety&Security. «Випсервис» всегда решал приоритетные задачи клиентов, среди которых оптимизация затрат и процессов в организации деловых поездок.

В первом приближении уже есть синергия в продуктах, технологиях, в работе с поставщиками и сотрудниками, но при этом наша работа с клиентами остается нишевой и персонифицированной.

Оба коллектива открыты для новых знаний и опыта, стремятся делать свою работу эффективнее, оказывать лучший сервис, чтобы максимально удовлетворить ожидания всех клиентов в России. Для начала нам нужен период взаимного комфорта, знакомства и укрепления доверия, нужно время на выполнение обещаний.

— Будут ли сохранены проекты CWT — «Школа» и MICE À La Carte?

— А как же! Это визитные карточки CWT и теперь наши тоже. Абсолютно знаковые проекты, которые имеют свое лицо, получили признание и поддержку. «Випсервис» видит большую ценность в образовательной миссии. Мы точно так же всегда хотели общаться с клиентами, делиться с ними тем, что знаем. И получать обратную связь — холдинг проводит исследования, приглашает к участию в своих мероприятиях экспертов. Мы и сами выступаем в качестве консультантов практически на всех крупных отраслевых конференциях. Наш диалог с рынком — один из ключевых приоритетов компании. Поэтому проекты «Школа» и MICE À La Carte получили нашу безоговорочную поддержку.

— Наверное, после анонсирования сделки на вас посыпались запросы со стороны клиентов CWT о том, стоит ли им ожидать каких-то перемен. Некоторые эксперты предположили, что объединение может привести к более выгодной стоимости тревел-услуг для глобальных клиентов CWT. Они правы?

— При первой же возможности, когда по условиям сделки мы смогли озвучить информацию, был составлен максимально подробный пресс-релиз, письма для клиентов. Стоит отметить, что первая реакция клиентов оказалась очень позитивной. Были проведены и продолжаются встречи с ключевыми заказчиками. Все спрашивают: «Что хорошего мы получим?», не плохого — именно хорошего. Мы даже подготовили презентацию Instant Benefits, которая демонстрирует покупателям «зоны быстрых эффектов».

Такая позитивная реакция рынка открывает для нас широкие возможности. Когда мы слышим: «Я рад, что это случилось, давайте вместе подумаем, что хорошего случится для меня, моих внутренних заказчиков», — безусловно, видим в этом предпосылки для развития успешного сотрудничества.

Если говорить о ценах для глобальных клиентов. Да, они могут рассчитывать на более выгодные цены. Но что такое цена? Мы сейчас говорим о том, что сможем предложить клиенту более выгодную цену услуги. Говорить на тему сервисных сборов пока рано, ведь расходы бизнеса никуда не уходят.

С учетом закупочного ресурса «Випсервиса» мы постараемся предложить клиентам лучшую стоимость таких услуг, как перелет, размещение в отеле и так далее. Как минимум тех, что предоставляются на территории России. Это и железнодорожные перевозки, и региональные авиакомпании, и масштабная отельная база.

— Анна, в прошлом году «Випсервис» купил 25% акций агентства MaxiMICE, в этом приобрел бизнес Carlson Wagonlit Travel. Кого на данный момент вы считаете своими ближайшими конкурентами — после объединения объемов, клиентских портфелей и технологий?

— Конкуренты в корпоративном сегменте у нас есть и должны быть для успешного развития нас в том числе. Безусловно, это тройка «Аэроклуб», «ГЦБиТ» и Continent Express. Мы следим за их развитием и движением в рынке.

Говорить о том, как мы будем конкурировать... По оценке CWT Global, 2016 год для тревел-индустрии был самым успешным с точки зрения развития международных продаж — показатели оказались лучшими за последние пять лет. На сегодняшний день CWT по официальной статистике занимает второе место в мире после American Express. Быть вторыми на международной арене, согласитесь, неплохо.

В целом мы видим и тренд на консолидацию, причем эту консолидацию поддерживают клиенты.

В холдинге «Випсервис» корпоративное направление рассматривается как ключевое, стратегическое, это — огромный потенциал, большие амбиции и аппетиты, колоссальные возможности. Конечно, такие бриллианты, как CWT, встречаются не каждый день. Но есть другие интересные игроки, на которых мы смотрим с перспективой консолидации и покупки.

И стоит отметить, что последние тендеры показывают более сегментированный выбор участников. Агенты 000 всплывают в тендерах все реже! Конкурируя с профессиональными, сильными компаниями, мы уходим от непрофессионального демпинга, нулевых сервисных сборов.

Что касается MICE-закупок, то здесь центр принятия решений, центр закупки по-прежнему локализован. Пока количество глобальных тендеров на оказание Meetings&Events-услуг ничтожно мало. Но они стали возникать, о них стали говорить. Очевидный тренд — это глобализация MICE-закупок.

— Резюмируя все вышесказанное: тенденция к консолидации — признак зрелости тревел-рынка. И в России она будет продолжаться.

— Именно так. Продукт TMC на сегодняшний день — это сервис и технологии. Ну и big data, но данные без технологий невозможны, поэтому ограничимся двумя параметрами. И сервис, и технологии — ресурсы очень дорогостоящие, маленьким игрокам они не по карману.

Консолидация неизбежна, потому что то, что хотят получить клиенты, будь то российские или мультинациональные компании, без технологий и инвестиций в сервис, а это инвестиции и в людей, получить невозможно. Пока мы отмечаем только тенденцию на повышение стоимости и того, и другого ресурса.

Объем корпоративного бизнеса в холдинге «Випсервис» составляет в общей сложности почти 20 миллиардов рублей. Весьма значительная доля в управляемом тревеле. И это — начало пути. Консолидация в корпоративном сегменте будет продолжаться, и в наших планах в ней участвовать.

Беседовала Марина Осипова