Портал для корпоративных покупателей услуг бизнес-туризма, MICE и организаторов деловых мероприятий и встреч

События
Календарь
Календарь событий
Все события
События
Календарь
Календарь событий
Все события

Чувствуете, что клиент идет на конфликт? Следуйте правилам Глеба Жеглова

15 Октября 2018
Чувствуете, что клиент идет на конфликт? Следуйте правилам Глеба Жеглова

Отельный российский рынок (и благодаря Чемпионату мира по футболу в том числе) развивается в геометрической прогрессии. А это значит, что растет и количество гостей, которых отельеры между собой называют «конфликтными».

Давайте поговорим о таких клиентах и способах взаимодействия с ними.

Для начала уточним понятие «конфликтного» гостя. Это не только постоялец, который высказывает жалобы и пишет плохие отзывы, и не только постоялец, который в состоянии аффекта громит ресторан отеля или пристает к персоналу или другим гостям. Это путешественник, который своим поведением или действиями создает конфликтную (проблемную) ситуацию в отеле, даже непосредственно не участвуя в ней или участвуя из лучших побуждений.

Например, конфликтную ситуацию может создать невинный младенец, который непрерывно плачет, тем самым вызывая недовольство окружающих в соседних номерах или ресторане. Такую ситуацию нужно предвидеть и (даже если в отеле, к сожалению, нет достойной звукоизоляции) размещать семьи в номерах, удаленных от комнат, например, корпоративной группы. В ресторане также лучше выделять для родителей с ребенком отдельную зону. Иначе вы получите реальный конфликт у стойки ресепшн сначала от «пострадавших», а потом от мамы малыша, которая, разумеется, встанет на защиту своих интересов.

Как вы понимаете, четких стандартов и шаблонов здесь не существует. И все же дам несколько полезных (надеюсь) советов и приведу случаи из практики.

Итак, почему гость создает конфликт?

— У него может быть плохое настроение, причины которого не связаны с отелем, но в таком расположении духа он замечает любые огрехи сервиса и персонала и не может спокойно к ним отнестись — ему нужен выплеск негативных эмоций, и он их выплескивает..., разумеется, на персонал.

— Гость находится в состоянии аффекта (алкогольного или иного опьянения, психически возбуждения, нервного срыва и т. д.).

— Отель не оправдывает ожиданий гостя — это, наверное, самый сложный конфликт, ведь клиент не получил то, на что рассчитывал (почему он на это рассчитывал — уже другой вопрос).

— Частью неоправданных ожиданий или отдельным пунктом следует выделить плохую работу персонала — во взаимодействии с гостем, в уборке номеров, обслуживании в ресторане и пр.

— Отдельной строкой я бы выделил желание гостя получить бонусы за счет какого-нибудь реального или выдуманного «косяка» отеля. Причем таких постояльцев с популярностью социальных сетей и открытого доступа к информации становится все больше, так как легко ссылаться на статьи закона и т. п.

А теперь практические советы и примеры. Не буду говорить о профилактике конфликтов, связанных с банальными вещами вроде необходимости обучать персонал или правильно формировать инфраструктуру услуг.

Возьмем за основу тот факт, что конфликт уже начался. Первое и главное — он должен быть как можно скорее локализован. К нему не должны подключиться остальные гости, иначе он разрастется до неконтролируемого, ведь в большинстве случаев постояльцы (даже те, кто не в курсе конфликта) будут на стороне гостя, а не отеля.

Для этого необходимо не поддаваться эмоциям, вежливо (всегда!) заговорить с клиентом и сделать все, чтобы снизить накал и увести его в сторону от других гостей: «Уважаемый Иван Иванович, мы чрезвычайно расстроены, что в Вашем номере протек потолок. Мы обязательно вместе с Вами найдем способ решения этой проблемы. И для этого к Вам сейчас подойдет наш управляющий, так как мы понимаем, что вам нужно побеседовать с человеком, который имеет все полномочия для решения любых задач. Он будет буквально через несколько минут, а пока, пожалуйста, присядьте за столик в баре. Вам что предложить — кофе, чай...?»

Пока гость ожидает управляющего (или иного менеджера), информация о сути конфликта должна быть доведена до этого сотрудника с тем, чтобы он уже был готов к встрече и имел время подумать о необходимых решениях.

Одновременно мы должны понять, действительно ли высказанная претензия относится к отелю, действительно ли мы виноваты, или же гость просто создает конфликт, не имея на это каких-либо оснований. В зависимости от этого и выстраивается дальше общение с клиентом.

Чтобы во всем грамотно разобраться, необходимо, как говорят в армии, знать «матчасть», то есть правила предоставления гостиничных услуг, систему классификации и иные документы, относящиеся к деятельности отеля.

И даже если гость явно не прав, важно все равно вежливо и приветливо с ним побеседовать. Формула «Клиент всегда прав» далеко не аксиома. Он может быть не прав, НО он гость, и мы впрямую НИКОГДА не должны говорить ему о том, что он лжет, передергивает и т. п.

И никогда не отделывайтесь общими фразами типа: «Мы скорбим и плачем, но обещаем, что этого больше не повторится, поэтому приезжайте к нам снова». Нужно решать конкретную проблему конкретного человека. Извиняться тоже не спешите. Если виноваты — да, обязательно просим прощения, нет — выстраиваем достойный диалог с целью разрешить проблему.

На самом деле ключевые правила таких взаимоотношений с гостем дал еще герой книги братьев Вайнеров «Эра милосердия» Глеб Жеглов, широкой публике больше известный по фильму «Место встречи изменить нельзя»:

1. Когда разговариваешь с людьми, чаще улыбайся. Это первейшее условие, чтобы нравиться людям.

2. Умей внимательно слушать человека и старайся подвинуть его к разговору о нем самом.

3. Как можно скорее найди в разговоре тему, которая ему близка и интересна.

4. С первого мига проявляй к человеку искренний интерес — не показывай ему свой интерес, а старайся изо всех сил проникнуть в него, понять, узнать, чем он живет и что собой представляет.

5. Даже «здравствуй» можно сказать так, что смертельно оскорбишь человека.

6. Даже «сволочь» можно сказать так, что человек растает от удовольствия.

Алексей Мусакин,

управляющий партнер Cronwell Hotels & Resorts

Контактная информация
Адрес: Москва, ул. Расковой, д. 34, стр. 14
Тел.: +7 (495) 935 70 12
E-mail: info@buyingbusinesstravel.com.ru
Captcha не прошла проверку!
ГОТОВО