Портал для корпоративных покупателей услуг бизнес-туризма, MICE и организаторов деловых мероприятий и встреч

События
Календарь

События
Календарь


«Бесчеловечная» индустрия: в моде у бизнес-туристов чат-боты и мессенджеры

18 Июля 2018
«Бесчеловечная» индустрия: в моде у бизнес-туристов чат-боты и мессенджеры

Общаться с живыми людьми — хоть по телефону, хоть лично — в индустрии бизнес-тревел становится не с руки. Дело в так называемой полной автоматизации, которая постепенно проникает в командировки, особенно непродолжительные. Приходится признать: многим деловым путешественникам человеческое общение больше не нужно. При организации поездки они предпочитают полагаться на приложения в смартфоне, текстовые сообщения и электронную почту. И сосредоточены на решениях «под ключ» и продуктивности.

Около половины бизнес-туристов, принявших участие в недавнем опросе Egencia Tech Survey, указали, что стремятся максимально избегать (да-да, именно избегать!) общения с людьми во время путешествия. А это более 4,5 тыс. человек из Великобритании, Австралии, Канады, Франции, Германии, Норвегии, Сингапура, Швеции и США.

«Бизнес-туристы, в особенности представители топ-менеджмента, не сторонники всеобщей изоляции — просто любят комфорт. Они очень занятые люди. Зачем тратить время на разъяснение кому-то элементарной задачи, если ее можно решить самому с помощью пары кликов?» — говорит Алекс Калюжный, технологический директор Egencia.

Подобные тенденции были выявлены и в ходе других исследований, включая опрос от IBM, который показал, что миллениалы предпочитают чат-боты и искусственный интеллект человеку, который «может все только усложнить» во время переговоров по телефону. По мере того как молодое поколение осваивает электронную коммерцию, в особенности в тревел-сфере, все больше разговоров переводится в онлайн-мессенджеры. 

instant messenger.png

«На рынок труда выходит все больше сотрудников, которые на „ты“ с цифровыми сервисами. Им комфортнее работать онлайн», — подтверждает Антуан Боатрайт, информационный директор Hillgate Travel.

Наступает эра автоматизации путешествий?

Деловых путешественников иногда сравнивают с астронавтами, которых отправили в открытый космос. С центром управления полетов они связываются редко, их действия регламентированы тревел-программой, и они до зубов вооружены разными техническими «примочками» — радиокодами, электронными чеками и номерами подтверждения.

«Я считаю, что отсутствие новостей — уже хорошая новость», — говорит Курстон Ханнафорд-Джейнс, тревел-менеджер телекомпании Two Four. Курстон занимается организацией телевизионных съемок. Ей и ее коллегам члены съемочной группы на выезде звонят редко — только когда что-то идет не так.

«Во время заграничных поездок нам положено созваниваться ежедневно. Если планы меняются, сначала сообщаю об этом по электронной почте, дальше отправляю сообщение по телефону, и только после этого, если не получаю ответа, звоню, — говорит она. — Я стараюсь как можно меньше беспокоить командированных сотрудников во время работы. Кроме того, сейчас почти все автоматизировано — по крайней мере, регистрация в гостиницах и апартаментах. Наши команды предпочитают в командировках сводить общение к минимуму».

Итак, неужели настала эра полной автоматизации поездок? Если так, это будет иметь огромные последствия для бизнес-тревел. В других сферах жизни технологии уже постепенно заменяют человека: в супермаркетах появились кассы без кассиров, в аэропортах — киоски самостоятельной регистрации, с каждым днем растет количество товаров и услуг, которые можно оплатить бесконтактной картой. А в ближайшем будущем мы можем перейти к «бесконтактным» путешествиям — и это станет новой нормой. «Технологии заменят тревел-менеджеров, — полагает независимый эксперт, консультант и преподаватель в сфере бизнес-тревел Марианна Успенская. — Это передаточное звено, и есть корректно построить работу, создать все необходимые онлайн-инструменты, то либо путешественник, либо его ассистент прекрасно справится сам». 

robot.jpg

«Автоматизация перестала быть опцией для привилегированного меньшинства. Чем быстрее мы сможем внедрить ее во все секторы экономики, тем доступнее она станет. Задумавшись о растущем количестве машин в нашей жизни, стоит обратить внимание на то, как изменятся наши с ними отношения», — считает Томас Фрей, исполнительный директор и старший футуролог Института да Винчи в США.

Но если технологические новинки уже сопровождают делового путешественника на каждом сантиметре его пути, зачем вообще нужен тревел-менеджер — и нужен ли? Самой востребованной «человеческой» опцией была и остается возможность в экстренной ситуации в любое время обратиться за помощью к специалисту. Проблемы с задержками и отменами рейсов, а также другими непредвиденными обстоятельства тоже по-прежнему способен решить только человек.

Разумеется, есть множество путешественников, находящихся где-то на середине между безоговорочным доверием к технологиям и потребностью в постоянной человеческой поддержке. «Идеально, когда продвинутые технологии и помощь специалистов органично сочетаются, и клиент может выбрать, что ему больше нравится: самообслуживание в режиме онлайн, звонок агенту, переписка по электронной почте или чат-бот», — считает Джилл Палмер, исполнительный директор Click Travel.

«Бизнес-туристу иногда хочется и даже необходимо побыть одному, чтобы снять стресс. Поэтому у командированного должен быть выбор — общаться с живым человеком или нет», — солидарен с коллегой Грили Кох, исполнительный директор ACTE.

Аргументы в пользу живого общения

Сейчас в мире уже разрабатываются новейшие технологии, благодаря которым автоматизация должна выйти на новый уровень. Одна из них — универсальный профиль пользователя. Идея состоит в том, чтобы у путешественника был единственный личный кабинет, в котором будут содержаться сведения о его предпочтениях, информация о маршрутах, перелетах, отелях, а также счета.

«Разумеется, при разработке такого сервиса возникает множество препятствий, и первое из них — GDPR, — говорит г-н Силвей. — Тем не менее в IATA уже придумали One Order — систему, которая объединит PNR, EMD и сам электронный билет. Если инициатива окажется рабочей, в авиационной индустрии все процессы значительно упростятся. А это значит, что агентствам придется пересмотреть свои бизнес-модели».

«Мы исходим из понимания того, что жизнь в целом движется уже даже не в сторону автоматизации, а в сторону роботизации процессов, — говорит Дмитрий Марьин, директор по стратегическому развитию компании UNIFEST. — Боюсь давать точный прогноз событий, но есть предположение, что простые транзакционные задачи с кодируемым алгоритмом решения, в том числе и в индустрии бизнес-тревел, будут постепенно роботизироваться. В ближайшие годы мы ожидаем появления первых „хайповых“ продуктов и интегрированных решений, позволяющих „вшить“ цепочку процессов в рамки одного интерфейса, тогда как большинство транзакций будут все еще мигрировать из офлайна в онлайн. Примерная последовательность может выглядеть следующим образом: заказав переговорную комнату в офисе в Екатеринбурге, вы автоматически получите предложение об организации поездки, регистрации на рейс, а также список интересных событий, проходящих в этом городе в период вашего пребывания, исходя из вашей истории посещений сайтов». 

При этом, по мнению Дмитрия, живое общение, вовлечение эксперта и офлайн-транзакции при этом никуда не денутся.

Иногда полностью передать управление бронированием в руки путешественника — плохая идея, поскольку процесс становится неэффективным. «Не исключено, что бизнес-туристы будут тратить кучу времени на поиск удобных вылетов — а ведь могли бы использовать его для решения рабочих задач», — замечает Адриан Паркс, исполнительный директор GTMC.

И потом: всегда ли тревел-сервисы облегчают нам жизнь? В конце концов, тревел-менеджеры несут ответственность за безопасность и удовлетворенность сотрудников. «Если сервис неудобен, повышается „износ“ специалиста, это ведет к выгоранию и напрасной трате ресурсов, — обращает внимание Кристоф Ченг, вице-президент по основным продуктам American Express Global Business Travel. — Поэтому обязательно нужна обратная связь от пользователей. Ведь бизнес вперед двигают именно люди, поэтому их пожелания должны быть для вас в приоритете».

«Наши сотрудники отправляются в гуманитарные миссии. Такие поездки зачастую связаны с опасностью, работать приходится очень далеко от дома. Они подвергаются повышенному риску — и поэтому нельзя свести все к чат-ботам, — уверен Мэтт Труин, операционный директор Diversity Travel. — Если наш путешественник оказывается в опасной, непредсказуемой, сложной ситуации, он всегда может выйти на связь со специалистом, который поможет ему с ней справиться. Мы считаем жизненно важным не отказываться от человеческого общения в нашей все более „БЕЗ-человечной“ индустрии».

Преимущество новых технологий, которые сегодня лежат в основе автоматизации тревел-бизнеса, — способность быстро и эффективно работать с большими объемами данных, рассуждает Анастасия Лавренюк, директор представительств Sabre в России, Украине и СНГ. «Чат-боты и голосовые помощники, как Siri, Alexa, „Алиса“, могут давать правильные рекомендации и отвечать на вопросы по алгоритмам, которые в них заложил человек, позволяя повысить эффективность и качество клиентской поддержки, — говорит эксперт. — Истинная ценность технологии искусственного интеллекта заключается в способности робота приобретать и применять знания с человеческим уровнем компетентности, однако для этого потребуется еще не одно десятилетие. Цифровая революция изменит многие роли в тревел-индустрии, позволит снять с тревел-менеджеров и ТМС огромный пласт операционной работы, чтобы они могли сосредоточиться на более стратегических вещах, долгосрочном планировании и персонализации. Однако машина, которая работает на основе цифровых данных, не сможет полностью заменить человека — людям все равно будут нужны люди, чтобы рассказывать истории, делиться опытом, мнениями и эмоциями. Именно человек, который в определенных ситуациях может действовать по усмотрению, а не на основе данных, формирует истинную персонализацию и благоприятную атмосферу. Технологии, в данном случае, выступают как эффективные помощники для тревел-профессионалов».

Что ж, неплохо осознавать, что машины все же не могут полностью заменить человека. Или могут?

Екатерина Ларина

Контактная информация
Адрес: Москва, ул. Нижняя Масловка, д. 5, стр. 3
E-mail: info@bbt.news
Captcha не прошла проверку!
ГОТОВО