Из инструмента мгновенного обмена сообщениями мобильные устройства превращаются в «персональный центр управления». Нравится вам это или нет, но ваши путешественники уже используют мобильные девайсы при организации командировки и в самой поездке. Может, вместо того, чтобы этого не замечать, задуматься, как извлечь пользу из этой тенденции и выстроить план «мобилизации» вашей тревел-программы?
Когда консалтинговая компания Advito поделилась идеей использования мобильных устройств в управлении командировками еще в 2010 году, мало кто воспринял ее «размышления» всерьез. Но через четыре года, благодаря исследованию компании SITA, в котором приняли участие свыше шести тысяч туристов, 33% из которых — командированные сотрудники, стало понятно, что 97% путешественников берут с собой в поездку мобильное устройство — будь то планшет, мобильный телефон или ноутбук.
А согласно отчету «Traveler’s Road to Decision» корпорации Google за прошлый год почти 90% бизнес-туристов, как правило, прибегали к помощи сразу нескольких девайсов, чтобы запланировать поездку: забронировать отель, уточнить маршрут, осуществить посадку на борт самолета, найти ресторан неподалеку от гостиницы или сфотографировать квитанции.
Сегодня пользоваться девайсом в пути — норма. И тревел-менеджер из этого может извлечь большое преимущество: мобильное устройство позволяет быть на связи с сотрудником в любой момент времени.
Кроме того, с помощью гаджета можно управлять путешествием, а значит — отслеживать, соблюдает ли сотрудник тревел-программу. Если он ее придерживается, то поездка становится более безопасной. Как это происходит? Например, вы предоставляете соответствующие местоположению бизнес-туриста инструкции и оповещения, помогая ему в чрезвычайной ситуации, в том числе обеспечивая скрытую связь по защищенной сети. Более того, направляя путешественника с помощью подсказок и напоминаний к принятию лучшего покупательского решения, вы осуществляете контроль затрат и добиваетесь экономии. И это не все. Благодаря своевременно представленной информации по маршруту и препятствиям, которые на нем возникают (например, задержка или отмена рейса), повышается эффективность бизнес-туриста. Использование мобильных устройств также может повлиять на степень удовлетворенности сотрудников от командировки: обратная связь через девайс способствует улучшению тревел-программы и решению проблем, с которыми сталкиваются в поездке ваши путешественники. А вам это даже может помочь заключить более выгодные сделки с поставщиками.
Вопросы на этапе «от идеи до стратегии»
Особенно трудно направлять сотрудников в вопросах использования мобильных устройств в компаниях, работающих в рамках концепции Bring Your Own Device (BYOD). Сколько организаций соблюдают такую политику и сможет ли растущая тенденция обратиться вспять из-за соображений безопасности — неизвестно. Впрочем, даже когда компании выдают сотрудникам корпоративные телефоны, строго контролируя, что на них может быть установлено, деловые путешественники по-прежнему могут получить доступ к своему любимому контенту через личные девайсы. И при создании мобильной стратегии забывать об этом не стоит.
Для начала разберитесь, как компания относится к использованию мобильных устройств, какие девайсы у путешественников (какие именно смартфоны, планшеты) и как они применяют их до, во время и после поездки?
Уделите отдельное внимание приложениям. Благодаря новым возможностям веб-программирования, которые дает HTML5, путешественник может быстро «перемещаться» по мобильному интернету, автоматизировать заполнение форм и использовать геолокационные сервисы. Но почему доступа к веб-сайтам с мобильных устройств недостаточно? В то время как язык разметки HTML5 улучшает пользовательский опыт, он не создает профиль человека. А приложения сохраняют личную информацию (включая местоположение) и даже детали оплаты.
Вашим путешественникам точно будут полезны приложения по управлению расходами от провайдеров, например Concur или KDS (с помощью этих сервисов можно сфотографировать квитанцию и загрузить в свой отчет о расходах); сервисы авиакомпаний, которые позволяют управлять программами лояльности и выгружать электронные посадочные талоны; ресторанные гиды и сервисы поиска, такие как Yelp и Open Table.
Хотя лучше не пытаться диктовать путешественникам, какие приложения им использовать. Стоит рассказать о них с позиции, что вы считаете эти сервисы хорошими, и подчеркнуть, что внешние инструменты призваны дополнить тревел-политику, которая должна быть их главным ориентиром в любой поездке.
Три первых «испытания» для вашего тревел-приложения
Ведущие TMC уже создали для корпоративных клиентов настраиваемые приложения. Некоторые также предлагают инструменты, доступные в веб-браузере. Их преимущество в том, что пользоваться ими можно через все устройства — стационарный компьютер, ноутбук, планшет или смартфон.
Некоторые компании идут своим путем и создают собственную «надстройку», причем тревел в ней может быть не «точкой фокусировки», а дополнительным продуктом. Таких клиентов немного, ведь для этого нужны серьезные инвестиции времени и денег. А главное, такая разработка должна блестяще пройти три теста — на безопасность, синхронизацию и удобный дизайн. Причем это же относится и к приложению провайдера.
Тест первый — на безопасность. Информация, содержащаяся в тревел-приложении, потенциально ставит под угрозу личную безопасность ваших путешественников и повышает риск утечки коммерческих тайн. Поэтому важно принять меры безопасности, необходимые для предотвращения взлома и доступа к приложению, — например, в случае если устройство украдено. Узнайте у поставщика, какая сертификация у его приложения. Достаточно популярны два международных стандарта — ISO/IEC 27000 и стандарт безопасности данных в индустрии платежных карт PCI DSS. И не забудьте спросить о шифровании данных.
Тест второй — на удобный дизайн. Если приложение будет непривлекательным и сложным в использовании, путешественники просто-напросто не захотят в нем разбираться. Как определить, хороший ли дизайн у сервиса? Если коротко, то главные критерии — это простота настроек, минимальное количество шагов для выполнения задачи, больше графики и меньше текста.
Тест третий — на синхронизацию. Приложение должно быть многоканальным. То есть, если путешественник, например, бронирует гостиницу со смартфона через приложение, это бронирование должно отобразиться на ноутбуке и рабочем столе агента TMC. Впрочем, независимо от того, через какое устройство совершается покупка, будь то мобильный телефон или ПК, скажем, при отмене или возврате клиент пока что должен пройти через тот же самый дистрибутивный канал, даже если информация видна и на других платформах.
Исключительно для людей, то есть бизнес-туристов
Итак, вы выбрали свое приложение. Что дальше? Остается «наполнить» его информацией, в которой нуждаются ваши путешественники. На данном этапе преимущество сервиса, управляемого вашим TMC, должно стать еще более очевидным, ведь агентство может предоставить вам огромное количество информации. И здесь трудность в том, чтобы отделить зерна от плевел, то есть оставить только те данные, которые действительно необходимы вашим бизнес-туристам.
Важно угодить в первую очередь именно командированным сотрудникам, поскольку, если приложение не даст им то, что они ищут, оно будет бесполезно и вам, и возможности регулировать поведение бизнес-туристов, отслеживать их местонахождение и помогать им в чрезвычайных ситуациях у вас не будет.
Что можно считать важным контентом и какие опции желательно включить в приложение? Во-первых, сведения о бронировании (выбранном отеле, рейсе, заказанном трансфере). Пользователь должен также получать обновления по выходам на посадку и багажной карусели. Во-вторых, справку о месте назначения с картой, обновлениями прогноза погоды и советом по безопасности. Безусловно, не лишней будет информация о местоположении ближайших филиалов компании, варианты наземного транспорта, рецензии на лучшие рестораны (включая рейтинги и советы коллег), спортзалы. И еще стоит упомянуть о такой опции, как «поделиться» — деталями поездки с близкими и коллегами. Также командированный сотрудник должен получать оповещения в случае, если дорога в аэропорт, вероятно, займет больше обычного времени, например, из-за пробок; задержки или отмены рейса, изменений выхода на посадку.
Нужно сказать, что мобильные сервисы уже сейчас довольно персонализированы, и эта тенденция только усилится. Сейчас абсолютно все поставщики стараются представить индивидуальные предложения, основанные на личных предпочтениях (прошлом покупательском поведении) клиента. И сейчас ваша задача скорее состоит в том, чтобы направить эти предложения через ваше управляемое приложение.
И несколько слов о мобильных платежах, которые вызывают массу вопросов у корпоративных клиентов. Вообще телефон легко заменяет кредитную карту уже на протяжении нескольких лет, однако эта его функция еще не получила должного импульса в развитых странах. Сейчас, с альтернативными способами мобильных платежей, она может быть наконец-то востребована. Корпоративные клиенты в данном случае только выиграют, ведь связь в цепочке «бронирование — оплата — отчет о расходах» становится просто «бесшовной».
Сейчас, заглядывая в будущее, многие эксперты видят его полностью цифровым. И отвечая на вопрос, какие тревел-приложения нас ждут, говорят — полноценные интегрированные сервисы, которые на шаг впереди многоканальных. Такие платформы предполагают объединение всех каналов дистрибуции, будь то персональный компьютер или мобильное устройство, в одно целое. В это пока сложно поверить, но еще лет 40 назад мобильных телефонов не существовало в природе, поэтому исключать такие «выдумки» не стоит. Чего стоят одни часы Apple Watch или устройство Google Glass — с прозрачным дисплеем и камерой! К слову, эксперты BCD Travel советуют «не спускать с них глаз»: по их мнению, это самые «перспективные» продукты в сфере мобильных технологий на сегодняшний день!
По материалам BCD Travel
