Эксперты Carlson Wagonlit Travel (CWT) задались вопросом — куда движется индустрия делового туризма и что ее ждет в недалеком будущем? В глобальном исследовании, к участию в котором были привлечены 1080 деловых путешественников из четырех международных компаний, 127 тревел-менеджеров со всего света и 65 экспертов в области управления корпоративными поездками, они выявили пять главных тенденций и технологий, которые станут драйвером развития индустрии в ближайшие пять лет. Каких действий это потребует от тревел-менеджеров? К слову, 35% из них уже модернизируют тревел-программу и 38% готовятся это сделать.
Мобильный мир
Рынок интеллектуальных устройств набирает обороты. В этом году количество пользователей смартфонов достигнет порядка 1,91 млрд — а это четверть населения мира! По данным портала Business Insider, объем глобального рынка умных часов и очков, фитнес-трекеров и других носимых девайсов в 2014-м составил 33 млн единиц и в течение следующих пяти лет должен прибавлять по 35% ежегодно. Выходит, что к 2019 году в продажу поступят 148 млн таких продвинутых гаджетов. И это — только начало.
Так или иначе, GDS и отели уже начали предоставлять мобильные сервисы, доступные не только на смартфонах, но и умных часах. По прогнозам CWT, к 2017 году бронирования, совершенные с мобильных устройств, могут составить до 25% всех онлайн-заказов.
И для большинства компаний вопрос уже не в том, внедрять или нет использование мобильных технологий в тревел-программы. А в том, как лучше это сделать. Ведь 92% управляющих корпоративными поездками уверены: мобильные технологии окажут воздействие на тревел-менеджмент. И оно будет сильным, считают 72% респондентов.
Бизнес-путешественники привыкли «переключаться» с одного девайса на другой. И хотят иметь возможность осуществлять поиск рейсов и отправлять подходящий вариант на утверждение со своего рабочего компьютера, проверять статус одобрения и бронирования с планшетов из дома, а детали полета отслеживать с мобильного телефона прямо во время поездки.
Новые горизонты для тревел-индустрии открывают технологии ближней бесконтактной связи (NFC) и bluetooth-маячки, благодаря которым можно передавать окружающим устройствам любые данные. На определении местоположения пользователя основаны, к примеру, системы бесконтактных мобильных платежей (Apple Pay) и бесключевого входа в гостиничный номер; приложения, которые отправляют путешественнику оповещения аэропорта о номере выхода на посадку и времени вылета или посылают уведомления, касающиеся обеспечения безопасности и соблюдения тревел-политики; а также мобильные решения, облегчающие коммуникацию между участниками встречи.
Сегодня только на Apple App Store можно найти более 70 тыс. тревел-приложений. При этом возрастает потребность в многофункциональных решениях — так называемых power apps. Если пять лет назад лучшим, что могли предложить TMC, были агрегаторы, которые «собирали» самые удобные приложения для бизнес-туристов (например, отслеживающие погоду, курсы валют, местные новости и так далее), то сейчас благодаря одной программе путешественники получают доступ к актуальной информации и сервисам на всех этапах командировки (и во время ее организации). Среди предоставляемых возможностей — мобильная регистрация на рейс и получение оповещений о статусе полета, бронирование услуг предпочтительных в рамках тревел-программы поставщиков.
Рекомендации:
— Если тревел-политика вашей компании не учитывает использование мобильных сервисов, разработайте новую вместе со своей TMC.
— Имплементируйте многофункциональное приложение вашей тревел-менеджмент компании, чтобы путешественники не были перегружены огромным количеством программ на своем устройстве и бронировали в рамках тревел-политики.
— Убедитесь, что у ваших коллег совместимый с приложением смартфон или планшет, безопасный для использования на работе. Рассказывайте сотрудникам о возможностях этого сервиса. Упростите процесс регистрации, иначе ваши деловые туристы откажутся от приложения прежде, чем опробуют его в деле. Если приложение так и не стало популярным среди сотрудников, выясните почему.
Рынок одного покупателя
Интернет-пользователи привыкают к продуктам и услугам, которые адаптированы к их индивидуальным потребностям, личному профилю и модели покупательского поведения. Разумное использование личных данных позволяет каждого клиента рассматривать как рынок одного покупателя с уникальным набором потребностей и предпочтений. При этом опрос консалтинговой компании Infosys показал, что почти треть потребителей (33%) хотели бы еще большего уровня персонализации.
Улучшить опыт путешественника и выполнить задачи тревел-программы помогут big data, социальные сети и NDC. Таргетированная реклама и рекомендации контента на основании истории поиска — какие выдает TripAdvisor — уже просочились в индустрию бизнес-тревел. Новые технологии в кастомизации упростили процессы бронирования — пример тому OBT. Большие данные позволяют аккумулировать cookies, информацию о предыдущих бронированиях, поисковых запросах, истории просмотров, статусе (скажем, часто летающего пассажира или участника программы лояльности) и предпочтениях. На основе этих данных OBT отфильтровывают и сортируют опции.
Так, если некая г-жа Хейс за последние два года 50 раз летала в Чикаго авиакомпанией Delta, систематически бронируя место с дополнительным пространством для ног, и останавливалась исключительно в Radisson, при новом поиске перелета в этот город ей автоматически предлагается место с дополнительным пространством для ног на самолете авиакомпании Delta и номер в Radisson.
Другой движущей силой кастомизации станет NDC. По мнению тревел-менеджеров, дополнительные услуги, которые предлагают авиакомпании на основании предпочтений каждого пассажира, повышают удовлетворенность путешественника и продуктивность его работы.
Что изменится с введением нового стандарта IATA? Сейчас авиаперевозчики предлагают свои услуги через собственные каналы продаж и GDS. Ассортимент сервисов может меняться в зависимости от канала дистрибуции: в частности, дополнительные предложения и промо-акции могут быть доступны лишь напрямую от авиакомпании. Новые способы распространения информации и продажи авиабилетов позволят получать их любой заинтересованной стороне, будь то GDS, тревел-агентство или третье лицо. Благодаря добровольно предоставленной личной информации для клиентов будут формироваться кастомизированные пакеты услуг.
Впрочем, переход на NDC вызывает некоторые беспокойства у тревел-менеджеров. Не будет ли информация, запрошенная для создания персонализированного предложения путешественнику, рассматриваться как вторжение в его частную жизнь? Кроме того, бытует мнение, что введение нового стандарта может привести к меньшей прозрачности и более высоким тарифам, так как перевозчики получат возможность адаптировать предложения на основании сведений о том, кто делает запрос.
Потребители все больше полагаются на «сарафанное радио» — отзывы и рейтинги, оставленные в социальных медиа. По данным Google, треть путешественников делились в интернете впечатлениями о местах, в которых побывали. Другой опрос показал, что 81% туристов считают отзывы об отелях важными, 46% размещают свои собственные и 49% не станут бронировать жилье, о котором нет мнений бывших гостей. Агентства делового туризма даже создали специальные сайты для сотрудников компаний, где путешественники могут делиться мнениями о качестве услуг предпочтительных поставщиков (например, CWT Hotel Intel).
Как показал опрос CWT, некоторых бизнес-туристов в отношении кастомизированных предложений пугает интерес к частной жизни, повышенная вероятность кражи личности или взлома кредитной карты. Однако большинство путешественников готовы пойти на эти риски, чтобы получить более удобный сервис.
Тревел-менеджеры разделяют эти опасения, но в большей степени обеспокоены тем, что кастомизированные предложения не лучшим образом отразятся на соблюдении тревел-политики и оптимизации.
Рекомендации:
— Новый стандарт обмена информацией NDC может помочь компаниям отследить затраты на дополнительные услуги. Полученные сведения используйте в переговорах с предпочтительными авиаперевозчиками.
— Отзывы в социальных сетях полезны не только самим деловым путешественникам. Они помогут вам определить, насколько тревел-программа отвечает их потребностям.
— Подумайте, как сделать вашу тревел-политику более адаптированной к индивидуальным потребностям деловых туристов. И где получить необходимую для кастомизации информацию. К слову, у TMC богатый опыт в консолидации и анализе данных.
Доступ важнее обладания
Только за последние пять лет экономика совместного пользования оказала глубокое влияние на сферы аренды жилья и наземной транспортировки. С девизом «доступ важнее обладания», она произвела коренную ломку привычек пользователей. С помощью технологий, которые облегчают сделки, сейчас можно арендовать практически что угодно: от комнаты и автомобиля — до гаража и жилья для домашних питомцев. Это не причуда, а прочная тенденция, которая трансформирует общество и бизнес-модели.
И компаниям следует помнить, что их сотрудники, вероятно, уже пользуются этими сервисами. Конечно, в основном представители «Поколения Y». Вдвое больше таких путешественников обращались к сервисам совместной экономики для деловых поездок. Причем большинство заказывают через них транспорт, а не жилье. Согласно опросу CWT, 43% тревел-менеджеров считают важной тенденцией использование сервисов совместной экономики в сфере наземных перевозок и 31% — в области размещения.
Существует ряд факторов, которые стимулируют рост этой тенденции. Например, удобство. К примеру, Uber позволяет заказывать машину с помощью простого мобильного приложения и делиться отзывами о своем опыте. По статистике, 90% пассажиров Uber забирают в течение 10 минут. И лишь 30-40% тех, кто вызвал такси, ждут его так мало времени. Кроме того, сервисы совместного пользования дают возможности экономии. Поездка, заказанная через Uber, обходится на 40% дешевле, чем в обычном такси. А забронировав комнату на Airbnb вместо номера в отеле, можно сэкономит в среднем 57%.
Компании, предоставляющие услуги экономики совместного пользования, адаптируют свои предложения к индустрии делового туризма. К примеру, Uber предлагает для бизнеса прямое выставление счетов наряду с различными электронными способами оплаты. И Uber, и Airbnb дают компаниям доступ к данным о расходах, а Uber — еще и полные сведения об отдельной поездке.
Конечно, главное беспокойство для бизнес-путешественников и тревел-менеджеров в вопросе использования сервисов совместной экономики — их безопасность: речь не только об угрозе жизни и здоровью, но и мошеннических запросах на оплату, ошибках с выставлением счетов. Впрочем, поставщики услуг и законодатели работают над тем, чтобы минимизировать риски.
Рекомендации:
— Так как сервисы совместной экономики не могут быть проигнорированы, удостоверьтесь, что задаете себе правильные вопросы. Как часто путешественники используют сайты или приложения таких поставщиков? Достаточный ли уровень затрат, чтобы повлиять на ваши обязательства по объемам перед предпочтительными поставщиками? Соответствует ли корпоративная политика компании использованию таких сервисов? Если да, то какие поставщики отвечают вашим требованиям в отношении качества, безопасности, вопросов отчетности и соблюдения законодательства? Как обновить тревел-политику, чтобы четко отразить в ней позицию в отношении использования таких сервисов? Какого рода поддержку могут оказать TMC и другие партнеры?
— Использование услуг таких поставщиков должно быть логичным. Райд-шеринговые сервисы станут для сотрудников вашей компании исключительной или повседневной альтернативой существующим вариантам наземной перевозки (такси/лимузинам)? В каких особых обстоятельствах деловому путешественнику следует выбрать аренду жилья на Airbnb вместо размещения в отеле? Скажем, при затянувшейся командировке, в случае долгосрочных проектов в отдаленных местоположениях, при необходимости снижения затрат и обеспечения доступности жилья в тех городах, где оно в дефиците (например, Сан-Франциско и Нью-Йорке), или чтобы объединить бизнес и досуг — не стоит забывать о росте тревел-тренда «bleisure» (business + leisure).
Трекинг тарифов и форс-мажоров
Управляющим корпоративными поездками не достаточно сервисов по отслеживанию тарифов перед бронированием — например, поисковых систем вроде Himpunk и Kayak. Тревел-менеджеры находят новые возможности экономии в использовании инструментов, которые осуществляют трекинг тарифов уже после совершения заказа. После запуска системы Yapta в 2007 подобные ей технологические решения становятся все популярнее среди специалистов по управлению командировками.
Идея таких сервисов проста. Они автоматически отслеживают колебания тарифов после того, как было сделано бронирование. И оповещают тревел-координатора, если разница в цене достаточно большая, чтобы оправдать перебронирование. При этом система уже учитывает не только стоимость выбранных авиабилетов и гостиничных номеров, но и сборы, которые взимаются за процедуру изменения условий.
Большинство управляющих деловыми поездками (81%) считают, что решения по отслеживанию тарифов окажут значительное влияние на тревел-менеджемент в ближайшие пять лет.
Каждый путешественник знает, какой стресс могут вызвать незапланированные изменения в расписании рейсов. Они ведут к потере времени и продуктивности. По статистике, отклонения от расписания случаются при каждом 10 перелете. Пассажиры сталкиваются с опозданием прибытия или отправления (50%), отменой вылета (18%) или другими изменениями (3%). Все это часто приводит к несостоявшимся стыковками (29%).
Тревел-менеджеры осознают негативные последствия подобных ситуаций, поэтому ищут решения, которые оповещают туриста в случае форс-мажора и предлагают удобный вариант для перебронирования. Это должно помочь деловому путешественнику не отклоняться от намеченного графика.
Примером может служить сервис CWT Trip Distruption, запуск которого намечен на третий квартал текущего года в США. Команда опытных консультантов будет контролировать маршруты путешественников и отслеживать незапланированные изменения. В случае чего, командированные сотрудники прямо на ходу получат готовое решение или специальный номер для связи с тревел-специалистом.
Рекомендации:
Чтобы оценить, будут ли полезными сервисы по отслеживанию тарифов, ответьте на несколько вопросов. Как много ваших путешествующих сотрудников сталкиваются с непредвиденными изменениями в расписании рейсов? Вы ищите дополнительные возможности экономии? Вы обновляете свою программу, чтобы она была сосредоточена на путешественнике, а не на сделке?
Виртуальные платежи
Рынок мобильных платежей развивается: сейчас доступны всевозможные приложения для мобильного банкинга, электронные кошельки (например, PayPal), оплата через QR-коды. Интерес для управляющих корпоративными поездками представляют также инновационные бесконтактные решения (такие как Apple Pay), которые позволяют просто махнуть телефоном у терминала — и платеж спишется с предоплаченного аккаунта. Во многих странах банки уже выпускают карты, совместимые с Apple Pay и его конкурентами — Google Wallet и LoopPay Samsung.
Переход к мобильным платежам в тревел-менеджменте будет зависеть прежде всего от потребительского поведения, показателя внедрения корпоративных кредитных карт и динамики увеличения количества терминалов, которые поддерживают эту технологию. К слову, примерно половина владельцев мобильных устройств используют их для совершения банковских операций и только 13% расплачиваются с помощью девайса в ресторане или магазине.
TMC могут оказать поддержку, по мнению тревел-менеджеров.jpg" src="/upload/medialibrary/cfb/Области, в которых TMC могут оказать поддержку, по мнению тревел-менеджеров.jpg" height="318" title="Области, в которых TMC могут оказать поддержку, по мнению тревел-менеджеров.jpg">
В последние 1,5 года в индустрию путешествий вошли одноразовые виртуальные кредитные карты, которые делают расчеты более безопасными и помогают компаниям упростить процесс сбора и реконсиляции данных по затратам. При каждом использовании такого платежного инструмента автоматически генерируются шестнадцатизначный номер карты и трехзначный код безопасности, связанные с аккаунтом клиента. В отличие от lodge-карты, одноразовыми виртуальными кредитными картами можно расплачиваться с широким кругом поставщиков, в том числе с отелями и бюджетными перевозчиками.
Одноразовая виртуальная карта может стать альтернативной корпоративной кредитной карты для тех сотрудников компании, которым, как правило, их не выдают. Например, для временного персонала, подрядчиков или нечастных путешественников. Кроме того, использование этого платежного решения добавит объем к программе корпоративных карт, что поможет увеличить размер скидки.
Более двух третей (69%) опрошенных тревел-менеджеров ожидают, что новые виртуальные платежные решения окажут влияние на их программы в ближайшие пять лет.
Рекомендации:
Несколько вопросов помогут оценить, пойдет ли на пользу вашей тревел-программе внедрение виртуальной платежной системы. Есть ли в вашей компании путешественники, которые не обеспечены корпоративной картой? Входят ли в вашу программу лоукостеры и многочисленные гостиницы, услуги которых пока не оплачиваются централизованно? Вы опасаетесь пользоваться текущими платежными решениями из-за высокого риска мошенничества и потери данных? Вам нужно улучшить процессы реконсиляции?
Наталья Травова
По материалам исследования Carlson Wagonlit Travel
