Поговорим? О главном и важном в тревел-менеджменте в данный исторический момент — с FCM Travel Solutions. В российском представительстве компании подчеркивают, что миссия команды — оказывать исключительный сервис по организации деловых поездок и управлению тревел-бюджетами, используя передовые технологии и постоянно совершенствуя бизнес-процессы. Как держать эту планку в новом мире? Что действительно важно для тревел-менеджмента в данный момент?
Ольга Белюсенко, глава FCM Travel Solutions по России, Казахстану и Азербайджану:
В стране происходит огромная трансформация, но бизнес адаптируется, и наша индустрия оказывает огромную помощь в этом процессе перезапусков бизнесов. Как сказал нам один из наших международных клиентов, «мы сейчас особенно нужны друг другу».
Все разговоры двадцатилетней давности (а мы их прекрасно помним) про то, что бизнес- тревел — это commodity, который нужно закупать, как в офис закупаются вода или канцтовары, должны сильно приутихнуть. Критерии ценности тревел-поставщика клиентам следует пересмотреть, исходя из тех стратегических задач, которые стоят перед ними.
Где мы сейчас, куда идем? Отрицать не будем, ощущение déjà vu присутствует, но это когнитивное искажение, основанное на прошлом опыте. Никакого back to square one нет.
Юлия Макарова, глава операционного отдела, и Татьяна Рыжкова, глава представительства FCM в Казахстане:
Сейчас для тревел-менеджмента важны управляемая, подчеркиваем, управляемая, международная инфраструктура и сильные позиции на восточном направлении.
Страны СНГ, Китай, Индия — в тренде. Присутствие в странах СНГ — необходимое условие для предоставления «доковидного уровня» обслуживания.
Что это значит?
«У нас есть/Мы найдем партнеров» — это хорошо, но собственная отлаженная структура, которая уже была проверена на прочность в эпоху ковида, — вот гарантия стабильного сервиса.
Наталья Дорошенко, менеджер по работе с ключевыми клиентами:
Уровень сервиса стал важен как никогда. Чем он задается? Уровнем персонала, культурой, в которой всё строится вокруг понятия «эмпатия» и «гибкий подход».
Общий уровень сервиса на рынке поставщиков катастрофически упал — Covid выбил из глобального тревела целый пласт профессионалов. Мы видим обвал качества услуг, например в глобальных гостиничных цепочках. Геополитическая ситуация еще больше усиливает эти негативные процессы, в частности, в отношении российских путешественников. ТМС играет роль медиатора, обеспечивающего бесшовную связку между путешественником и финальными поставщиками со всеми их изменившимися требованиями и стандартами.
Приветствуем вопрос от клиента «А что случилось?». Это признание того, что клиент нами плотно закрыт от штормящего моря тревел-проблем.
Мы являемся сейчас непосредственными участниками эпохальной смены парадигмы корпоративного тревела, ее признаки — изменение географии, разнонаправленное ценообразование, «дробление» продукта на составляющие. Новые подходы к тревел-политикам. Duty of care (обязанность клиента заботиться о безопасности своих сотрудников) приобретает особую актуальность.
Светлана Акуленко, глава тюменского подразделения, обеспечивающего поддержку 24/7:
Надежно работающая круглосуточная поддержка — основа основ ТМС. Важно не только соблюдение SLA по скорости дозвона до агентов экстренной службы, но и ее техническая оснащенность — возможности по предоставлению всего спектра услуг, включая оплат зарубежным поставщикам или доступ к ресурсам зарубежных поставщиков в любой момент времени.
Консультанты круглосуточной поддержки — это высшая квалификация. Это не только опыт и знания, но и огромная эмпатия и четкость в разрешении проблем путешественников. Такие специалисты должны уметь и иметь право принимать решения.
Олеся Безменова, глава онлайн-отдела:
В бушующем море перемен спасет цифровизация!
Онлайн нужен как никогда — из любой точки, в любой момент доступ к информации и ресурсам бронирования. Кто не на онлайне — сильно рискует своей sustainability. Только онлайн нужен гибкий, адаптивный, с немедленным реагированием на изменения у финальных поставщиков, с возможностью подключения зарубежных ресурсов.
Цифровизация необходима и на уровне документооборота/отчетности: любые бумажные решения «потому что так положено» тормозят бизнес-процессы.
Ольга Хайкина, глава визового департамента:
Сейчас во главе угла тревел-менеджмента — профессионализм, отличное знание продукта и постоянный поиск новых решений для оптимизации визовых процессов. Визовые вопросы часто становятся отражением геополитических столкновений. Командировки в страны Шенгенского соглашения существуют и продолжаются. При этом, безусловно, ситуация в визовом сегменте очень сложная.
Есть ряд ограничений, часть посольств на прием документов закрыты. В этой ситуации необходима правильная ориентация в новых правилах, сроках и требованиях.
Ранее казалось, что получение визы в США — один из самых сложных и трудоемких визовых процессов. Теперь к этому добавились и визы в КНР, которые приходится оформлять на потоке.
Работа визовиков — это всегда поиск новый решений и возможностей для решения поставленной клиентом задачи, но внимание! Без неоправданных рисков.
Не бывает «безнадежных» случаев. Все ситуации разные, но, уверяем вас, отказ в визе — это не приговор. Практически в каждом случае есть возможность подготовить документы, усилив аргументацию, подкрепить досье заявителя и убедить соответствующее посольство изменить свое первоначальное решение.
Ценность визового отдела — в высокопрофессиональных консультантах, ответственных курьерах, адекватной ценовой политике и конечно, сильной инфраструктуре с представительствами во многих странах.
Надежда Некрасова, глава отдела закупок:
Без новых подходов к корпоративным гостиничным программам уже не получится. Как они должны трансформироваться с учетом текущих реалий?
ТМС на данном этапе важно проводить огромную работу по управлению спросом на продукт, заниматься аналитикой. И на основе этого давать рекомендации клиенту по ведению корпоративной программы или вовсе отказу от нее.
Например, на формирование программы, помимо тарифа, могут повлиять такие факторы, как:
— можно ли считать благонадежным юридическое лицо отеля и какие закрывающие документы и когда предоставляет поставщик;
— наличие сертификатов и соблюдение требований по безопасности для здоровья гостей в отеле;
На повестке — непростой вопрос с ценообразованием. Что выгоднее: неизменяемый фиксированный тариф или динамическое ценообразование? Здесь надо учитывать все: в какие сроки бронируется отель, тип тарифов (NLRA или LRA), как часто происходят отмены. В некоторых ситуациях ставки консолидаторов могут быть более привлекательными. Важен документооборот с отелем, доступные формы оплаты и т. д.
Любая гостиничная программа должна быть живым организмом, откуда удаляются отели с низкой посещаемостью и добавляются востребованные.
Всегда нужно иметь в виду поддержание баланса между интересами клиента и комфортом путешественника.
Любовь Васильева, директор по продажам в России и СНГ:
Мы все воспитывались в духе «клиент всегда прав». Не умаляя важности этого постулата, нам думается, что в периоды трансформационных перемен хороший поставщик по тревелу становится важным партнером в реализации новых стратегий и задач.
Надежный тревел-партнер с отличным сервисом, к которому можно прийти с «неожиданным», нетипичным запросом, — это незаметное счастье, которое не осознаешь, пока его не потеряешь.
