Когда в начале 2000-х в России появились электронные билеты, говорили, что агенты исчезнут, станет популярно самообслуживание. И действительно, тревел-рынок охватила автоматизация. Вот только человеческая поддержка никуда не делась — а стала составляющей вип-услуги. Особенности такого сервиса обсуждали эксперты сессии Index BBT Club «VIP-обслуживание или консьерж-сервис в бизнес-тревел», которая при полном зале экспертов и помощников первых лиц компаний прошла в отеле Hyatt Regency Moscow Petrovsky Park 29 октября. Ведущим партнером встречи выступила трансферная компания i`way.
«Мы занимаемся организацией транспортного обслуживания с 2009 года, — заметил Дмитрий Салихов, генеральный директор и основатель i`way. — Причем наша компания первой в своей нише создала все необходимые технологические инструменты. Сервис позволяет отслеживать перемещения водителей, обслуживать командировки, бронировать трансферы на сайтах онлайн-тревел-агентств и авиакомпаний. И, помимо автомобилей уровня „Стандарт“ и „Комфорт“, мы предлагаем трансфер для вип-персон. Очень много мероприятий не только в России, но и в мире мы уже обслужили именно с акцентом на таких премиальных клиентов».
В чем уникальность вип-продуктов, как выстраивается ценообразование, каковы принципы взаимодействия в данном сегменте? С такими вопросами к спикерам обратилась уже модератор дискуссии Елена Солдатова, генеральный директор Учебного центра по подготовке кадров для делового туризма «Юпитер».
Первой держала ответ Элла Арутюнян, партнер консьерж-сервиса «Кочевники», который многие эксперты рынка знают по авторским арт-путешествиям.
«Все мы с вами родились на этой планете с одной единственной целью — чтобы быть счастливыми. А путь к счастью, по нашему мнению, — это путь, сопряженный с искусством. И наша задача — создать момент, который сделает нашего клиента счастливым. Перенести его в некое пространство, в котором будут новые переживания, яркие эмоции, интересные встречи, открытия», — рассказала спикер.
Секретными ингредиентами таких путешествий могут быть встречи с хранителями экспозиции или посещение малоизвестных кладовых, реставрационных мастерских, арт-пространств, которые кажутся достаточно закрытыми. Или же встречи с художниками или коллекционерами.
И уже на этой основе — авторских путешествиях — выстраивается прочная логистическая база для других наших продуктов: консьерж-сервис, авторские корпоративные мероприятия, личный отдых наших клиентов и так далее.
«Каждый раз, когда мы создаем новый продукт, я представляю своего будущего гостя, который говорит мне словами Дягилева: „Удиви меня!“ И это, наверное, выступает основой, базисом будущей программы, потому что повторение для нас — иностранное слово», — поделилась г-жа Арутюнян.
Премиальные услуги в аэропортах, включая вип- и бизнес-залы, fast track и middle assistance, представлял Иван Самошин, генеральный директор компании «Persona travel». Среди вип-путешественников они достаточно востребованы, подчеркнул эксперт.
«Я, вероятно, не слукавлю, если скажу, что мы на сегодняшний день самая большая компания на рынке бронирования премиальных сервисов в аэропортах, в арсенале которой уникальная онлайн-система, позволяющая бронировать эти услуги как в России, так и за рубежом. У нас законтрактованы все аэропорты России и все основные авиагавани за границей, куда летают россияне», — добавил он.
А еще пару лет назад компания запустила сервис для пассажиров — приоритетных клиентов банков. И если вы, например, приоритетный клиент «Росбанка», то с помощью программы лояльности Persona.aero можете попасть в 3000 бизнес-залов по всему миру.
О премиум-флористике на мероприятиях и для состоятельных путешественников узнали участники сессии от Екатерины Кравцовой, руководителя центра «Цвет счастья. Бренд-букет».
В чем уникальность компании? В ней работают флористы с опытом создания букетов для глав государств и правительств, шеф-флорист — лауреат и победитель профессиональных конкурсов, а цветы для них — особая область искусства на стыке живописи и скульптуры.
«Наши флористы сотрудничают с арт-галереями и участвуют в нестандартных проектах, создавая флористические объекты по мотивам картин и даже впечатлений, — сказала г-жа Кравцова. — И мы не просто собираем букеты, большие и маленькие. Нам бы хотелось, чтобы люди были более квалифицированными потребителями флористики. Поэтому наш основной магазин в „Москва-Сити“ — это не просто магазин, а мультиформатная бутик-лаборатория, где можно научиться понимать законы композиции, работать с фактурой, не бояться цвета. Это не формат флористической школы, но даже одного мастер-класса с нашим шефом-флористом достаточно для того, чтобы человек начал испытывать меньший стресс при выборе букета».
По наблюдениям эксперта, люди, приходя в цветочный магазин, часто теряются, думая, а какой выбрать букет, свежие ли цветы, понравится ли букет тому, для кого он предназначен?
«Повезет, если попадется хороший флорист. Он, во-первых, успокоит, а, во-вторых, порекомендует. И задаст вопрос не о том, какой цветок вам нравится, а о том, для кого ваш букет? Какие у человека интересы? Какой характер? Что он вообще любит? И речь здесь может быть не только о цветах», — пояснила Екатерина Кравцова.
По ее мнению, вип-обслуживание отличает именно человеческое отношение, то, что люди на самом деле отвыкли получать. Это и есть «зерно, вокруг которого строится все остальное, что принято ассоциировать с VIP».
Остановилась эксперт и на вопросе цены такой услуги.
«Когда речь идет о премиальности, сразу возникает в голове мысль, что это, наверное, дорого. Но здесь стоит подумать не о цене, а о ценности. А ценность заключается не в объеме или количестве, если говорить о нашем бизнесе. Речь не о том, чтобы сделать комнату из роз или забить лимузин цветами. Конечно, объем всегда впечатляет, но художественную ценность, как раз то, о чем говорила Элла, то, что дарит ощущение счастья и сопричастности к красоте, создают далеко не объемы», — убеждена спикер.
Яркие эмоции клиентов сопровождают и проекты гастрономических театров альянса «White Rabbit Family», отметила его операционный директор Марина Богданова.
«Уникальность проекта заключается в том, что гость, посещая один из семи гастрономических театров, полностью доверяет шеф-повару, — пояснила эксперт. — Что значит полагается? Это значит, что шеф-повар подбирает для гостей сет-меню и раскрывает в нем историю, используя сезонные и локальные продукты регионов, которым посвящается меню представления».
Марина Богданова рассказала, что в 2014 году, когда проект только запускался, было сложно найти аудиторию, так как гости привыкли заказывать по а-ля карт, ориентируясь на конкретный бюджет и полагаясь только на официантов как на проводников в мир гастрономии.
Гастрономические театры представлены не только в Москве, но и в Сочи. Отдельного внимания заслуживает ресторан «Икра» в Плесе, где работает команда, которая на полгода покидает свои дома и семьи и популяризирует кухню Ивановской области.«В наших проектах шеф-повар выступает в роли путеводителя. Мы стремимся к тому, чтобы повара могли поделиться своим уникальным опытом и концепцией напрямую с гостем, чтобы те, кто творит на кухне, могли придать своим блюдам особую атмосферу, — подчеркнула эксперт. — Нашим гостям предоставляется возможность стать участниками гастрономического спектакля, которое дополняется музыкой, визуальным искусством или эксклюзивными продуктами, например, свежей икрой из Японии, которую доставляют раз в неделю».
«У нас практически нет конкурентов, потому что семь проектов в одном альянсе открытого формата — это вызов, — считает г-жа Богданова. — Мы работаем на рынке десять лет и уже завоевали свою аудиторию. Нашим гостям удается переживать яркие эмоции: они плачут, когда мы касаемся их детских воспоминаний, и смеются, когда наш шеф-повар устраивает стендап. Однако наша главная мотивация — это обратная связь. Мы тщательно собираем ее от гостей и используем ее для улучшения гастрономического опыта будущих посетителей».
Далее Денис Алексеев познакомил гостей с консьерж-клубом «Sincura Russia», входящим в холдинг Випсервис. Большинство клиентов проекта под британским брендом — это банки, однако бизнес-тревел ему тоже интересен, подчеркнул эксперт.
«Мы уже предлагаем наш консьерж топам, акционерам, — поделился он. — И понимаем, в чем есть боли. Кажется, что все прекрасно, есть согласованный SLA, замечательные тарифы, но почему-то, когда дело доходит до первых лиц, все становится очень сложно. И мой ответ на вопрос, что же делать с топами, — рассмотреть консьерж-сервис. Причем это должен быть консьерж, который сначала получил подтверждение в канале B2B2C, то есть опробован частными лицами и банками, например. И затем его уже можно предлагать корпоративным заказчикам, но не наоборот».
Эксперт также признал, что некоторое время назад продавать консьерж-услуги на российском рынке было довольно сложно. Но после введения антироссийских санкций ситуация существенно изменилась: «Часть привычных сервисов стала недоступна, появились сложности с оплатой российскими картами. И клиентам просто необходима экспертная помощь по многим аспектам и в круглосуточном режиме. Именно так работает услуга консьерж».
Сторону корпоративных клиентов на сессии представляла Татьяна Парахина, начальник управления организации деловых поездок «АИМ Менеджмент». Она подчеркнула, что консьерж-сервис — это целый комплекс услуг, который, безусловно, стоит денег.
«Консьерж-услуги действительно дорогие, поэтому корпоративному заказчику нужно изначально определить для себя, какой сервис он все-таки хочет, — подчеркнула эксперт. — Если речь о деловых поездках руководства, без дополнительных запросов, но мы говорим о сервисе уровня вип, не эксклюзивном сервисе. И в таком случае достаточно Executive Desk, например, в лице отдельного менеджера, который занимается организацией поездок топов. Он может быть на связи 24/7, но это не консьерж. И, к слову, Executive Desk можно запрашивать в рамках тендера бизнес-тревел».
А что же тогда значит консьерж-сервис? Это уже triple VIP, объяснила Татьяна Парахина, то есть комплекс услуг, и здесь речь идет не только о путешествиях. Данный сервис может включать такие запросы, как перевозка питомца, организация качественной химчистки, покупка билетов в театр или эксклюзивные рестораны, поиск детям преподавателей, организация частной вечеринки или индивидуального путешествия.
«Мы имеем дело уже с другой тарификацией. И здесь я предлагаю рассмотреть management fee, или абонентскую плату, в рамках которой вы можете определить набор необходимых вам услуг. У консьерж-компаний он разный, но мы, например, находим компромисс», — поделилась спикер.
Из чего складывается ценообразование при вип-обслуживании, попыталась объяснить Элла Арутюнян. Она вспомнила картину американского художника Марка Ротко «Красное, оранжевое желтое», которая ушла с торгов за рекордные 86,9 миллионов долларов.
«Есть полотно, есть краски, есть время художника, но мы с вами понимаем, что 86 миллионов долларов стоила эмоция. Это создание некоего момента, счастливого момента, потрясающей эмоции, — сказала спикер. — „Не продается вдохновение, но можно рукопись продать“! Конечно же, у нашего продукта, который существует на рынке с 2016 года, есть цена, оправданная его ценностью. И для тех, кто готов платить за уникальные эмоции, новые впечатления и ценный опыт, наш продукт — это разумное вложение. И мы стремимся к тому, чтобы цена была доступна для всех, кто хочет позволить себе немного настоящего искусства и вдохновения. Это инвестиция в себя и свои впечатления. Наши путешествия стоят каждого рубля, потому что каждый момент, каждый диалог и каждая встреча создают уникальные воспоминания и, самое главное, настоящую радость и счастье».
«Такой сервис действительно тарифицируется немного по-другому, — добавил Денис Алексеев. — Не транзакционно, за счет действий, а тарифицируется временем, потраченным на такие задачи, потому что здесь транзакция может быть одна, но она настолько важна, настолько чувствительна, что мы будем очень внимательно и кропотливо над ней работать, но зато она произойдет без сучка и задоринки».
Бурную дискуссию спикеров вызвал вопрос Анны Аксеновой, консьержа генерального директора ООО «Шоссе — Запад», о том, можно ли отказать вип-клиенту. И если да, то как это сделать, чтобы он потом вернулся?
Увеличить
И, если бы не фуршет и экскурсия по отелю, эксперты могли бы еще долго приводить интересные случаи из практики и делиться своей экспертизой, но делу — все-таки время.
Следующая встреча Index BBT состоится уже в декабре, следите за анонсами.А пока приводим несколько отзывов участников этой сессии.
Наталья Бобренских, персональный ассистент топ-менеджера ООО «Лучи здоровья»:
Благодарю издание за организацию сессии на столь важную для меня тему. Услышала много всего интересного, в том числе о проблемах в этой сфере.
Было приятно пообщаться с представителями компаний-партнеров, обменяться контактами для дальнейшего сотрудничества. Спасибо за встречу, все было на достойном уровне — красиво и вкусно.
Елизавета Григорьева, руководитель направления по организации деловых поездок «Ланит»:
Очень актуальная тема, и правильно, что она вынесена в отдельный блок: вип-клиенты есть в каждой компании — это особая задача, требующая определенных навыков и инструментов.
Интересные спикеры, полезные контакты, я с новой стороны открыла для себя Эллу Арутюнян. Мне даже показалось, что коллегам не хватило времени на обсуждение, хотелось говорить еще, делиться кейсами, поэтому, надеюсь, что тема будет иметь продолжение.
Любовь Гашаева, начальник отдела организации поездок Дирекции внешних связей ООО «Группа ОНЭКСИМ»:
Хотелось бы отметить хорошо продуманную программу сессии, актуальность и важность выбранной темы. Не так давно мне нужно было отправить букет во Францию, а с учетом наших реалий сделать это сейчас — задача со звездочкой. Тем интереснее и полезнее было слушать экспертов, которые, конечно, показали себя как высококлассные специалисты, поделились ценными практическими примерами. Спасибо организаторам мероприятия за предоставленную возможность для общения и знакомства с профессионалами в области вип-обслуживания и консьерж-услуг. Также хочу поблагодарить BBT за место проведения встречи. Hyatt Regency Moscow Petrovsky Park прекрасен!
Марина Осипова
