Для 86 % компаний размер сервисного сбора и возможность отсрочки платежа имеют критическое или важное значение при выборе тревел-агентства. При этом корпорации ответственно подходят к проведению тендера: большая часть (57 %) тратит на сбор информации около месяца, еще почти 29 % — более двух или постоянно анализируют рынок в течение года. Эти и другие выводы о культуре формирования спроса на бизнес-тревел-услуги, потребностях и ожиданиях заказчиков сделали эксперты uts.business travel.
Компания провела исследование, посвященное комплексному изучению клиентского опыта. Результатом стало поcтроение Customer Journey Map (CJM) — истории взаимодействия клиента с продуктом и сервисом на каждом уровне, в каждой точке контакта в определенный период времени.
«Нашими партнерами были организованы десятки интервью с представителями целевой аудитории — корпоративными покупателями услуг бизнес-тревел, опрошено большое количество экспертов из разных отраслей бизнеса: более 20 компаний и 70 респондентов», — рассказал Михаил Дмитриев, PR-директор uts.group.
Он добавил, что особое внимание в исследовании уделяется не только продуктовым и операционным составляющим взаимодействия (целям и задачам клиента, препятствиям и барьерам при выборе услуг, предпринимаемым действиям и решениям), но и эмоциональным аспектам (мыслям, ощущениям, эмоциям).
Эксперты составили портрет участника опроса: женщина, 27-40 лет, в корпорации занимается закупочной, финансовой деятельностью и/или совмещает несколько обязанностей, в числе которых выбор партнера тревел-услуг, осуществление операционного процесса оформления командировок, контроль и разработка программ экономии тревел-бюджетов. Кстати, в 50 % корпораций уже существует тревел-программа.
Большое количество опрошенных сотрудников компаний, включая самих путешественников, оказались миллениалами и представителями поколения Z. Свойственные им стремление к свободе и независимости, сильное пристрастие к технологиям ощутимо сказываются на их выборе и принятии решений.
Командировка воспринимается не как «рабочая обязаловка», а как дополнительная возможность путешествовать, которая предполагает объединение бизнес-поездок с отдыхом.
Bleisure — один из трендов последних лет, который при грамотном расчете ROI позволяет и компании, и сотруднику повысить эффективность выполнения бизнес-задач, получить от запланированной деловой поездки максимум пользы и нового опыта.
«Технологичность» поколений Y и Z усиливает спрос на автоматизацию процесса бронирования услуг. Так,45-50% респондентов отметили, что сотрудники бронируют поездки самостоятельно в рамках установленной тревел-программы, находясь в любой точке мира.
«Цифровизация всех сфер жизни и изменения на кадровом рынке способствуют трансформации роли тревел-менеджера. Тревел-менеджер будущего — это стратег, консультант и аналитик с глубокой экспертизой в отрасли, и этот тренд будет только укрепляться», — отметила Татьяна Алешина, директор департамента по сопровождению и развитию клиентов uts.business travel.
Также, согласно результатам исследования, под влиянием предпочтений и вкусов аудитории оказывается и пользовательский интерфейс тревел-системы. Клиенту нужна простая и удобная информационная среда с понятным набором функций и опций. Некоторые участники говорили, что удобная система может выглядеть «как у Aviasales или OneTwoTrip».
В рамках исследования также были выявлены основные критерии выбора тревел-агентства:
• Ассортимент услуг. Большинство респондентов (более 50 %) хотят получать в OBT максимально широкий спектр предложений, включая дополнительные опции и сервисы всех поставщиков тревел-услуг в режиме «одного окна»;
• Технологические решения и инновации. Все опрошенные ожидают дальнейшего развития онлайн-ресурсов и мобильных приложений, появления новых функциональных возможностей для бронирования услуг и аналитики, инструментов геймификации, внедрения ботов и сервисов, расширения каналов бизнес-коммуникации с тревел-агентами (применение мессенджеров и так далее). Мобильное приложение (для оформления услуг, контроля тревел-политики и системы авторизации заказов) необходимо 65 % компаний-респондентов;
• Бизнес-аналитика. По мнению 80 % участников исследования, у представителей бизнеса существует потребность в динамических и интерактивных отчетах для анализа структуры тревел-расходов, бенчмаркинга и прогнозирования затрат на деловые поездки;
• Сервис и персонализация. Несмотря на активный интерес к новым технологиям, респонденты также делали акцент на важности сохранения высокого уровня офлайн-обслуживания, отмечали ключевое значение экспертизы тревел-агентов, комфорта в коммуникациях, проактивного подхода и помощи в решении бизнес-задач, высокой скорости реагирования на этапе заказа услуг;
• Отсрочка платежа и размер комиссии. Более 70 % опрошенных подчеркнули, что финансовые условия по-прежнему являются одним из самых чувствительных факторов при выборе TMC в их компаниях. Только для 14 % респондентов не важны отсрочка платежа и размер сервисного сбора.
«Наша команда убеждена, что в современных реалиях карта CJM — это одновременно и процесс анализа, выявления инсайтов, и способ генерации полезных целевых идей. Основанные на пользовательском опыте, эти идеи позволяют улучшать продукты и сервисы, формируя добавочную ценность не только на уровне компании — корпоративного заказчика, но и на уровне конечного пользователя», — уверена Татьяна Алешина.
По материалам uts.business travel
