Для максимально эффективной реализации тревел-политики необходимо повышать качество коммуникации, к такому выводу пришли авторы исследования Carlson Wagonlit Travel, проведенного весной 2013 года. Согласно отчету, четкая обратная связь становится непременным условием достижения compliance.
При этом тревел-менеджеру необходимо наладить грамотное взаимодействие с деловыми путешественниками не только для того, чтобы добиться с их стороны наибольшего понимания и следования положениям документа. Благодаря успешному взаимодействию с сотрудником он сможет обеспечить его безопасность в поездке (duty of care).
На тревел-менеджера в этой коммуникативной цепочке приходится больший «удар»: не стоит забывать, что он постоянно контактирует со специалистами по закупкам, сотрудниками финансового департамента и отделов HR, IT, с руководителями высшего звена, тревел-агентами. Следовательно — агрегирует большой массив данных, big data. Как в этой ситуации «информационного дождя» правильно взаимодействовать с деловыми путешественниками? Какие каналы связи лучше использовать?
«Многое зависит от среднего возраста сотрудников, степени технической продвинутости, кросс-культурных особенностей, внутрикорпоративных традиций. То, что для одной корпорации в порядке вещей, для другой может быть неприемлемо в принципе, — рассуждает Ирина Костюкова, руководитель группы закупок в категории тревел компании Kaspersky Lab. — И если это не учесть, если подойти к вопросу формально, коммуникация не даст того эффекта, который от нее ожидается».
«Эти вопросы остаются для нас существенными, — говорит тревел-менеджер одной из крупнейших в России аудиторско-консалтинговых фирм КПМГ Анжелика Каган. — Сегодня в России и СНГ компания насчитывает около 3800 сотрудников. Внутренние клиенты московского тревел-департамента — это все российские сотрудники. Под патронажем столичного офиса находятся также филиалы СНГ. И стоит признать, что большое количество локаций и служащих не упрощает нам процесс коммуникации».
При этом, чтобы достичь основных целей тревел-программы, важно не просто наладить обратную связь. Еще важнее сплотить всех участников процесса. А для этого требуются не только технические возможности, но и личные качества.
Итак, какие каналы коммуникации могут быть эффективны в работе тревел-менеджера? Это, прежде всего, бюллетени, корпоративный сайт, интранет, внутренняя почта. Все или каждый в отдельности могут быть использованы для привлечения внимания к преимуществам инструментов для организации командировки, принятых в компании, информирования об изменениях в тревел-политике и многом другом.
«Если говорить о методах коммуникации в business travel, можно отметить, что они не ограничены никакими регламентами. Встречи и обсуждения, круглые столы за заданную тему, конференции, презентации — все эти средства активно используются в современных компаниях», — комментирует Татьяна Сизова, начальник отдела офисных сервисов телекоммуникационной компании МТС.
«Основную информацию, касающуюся подписания новых контрактов, условий и скидок мы сообщаем через ежедневную газету КПМГ Daily news, — в свою очередь, рассказывает г-жа Каган. — Менее формальные новости размещаются на доске объявлений Staff Notice Board. Также на каждый месяц мы рассылаем результаты анализа соблюдения тревел-политик, суммы расходов руководителям подразделений».
Излагать данные необходимо доступно, коротко и ясно. Только тогда информация будет действительно принята адресатом к сведению и усвоена. Причем требования касаются и основного документа компании — тревел-политики.
«Едва ли каждый сотрудник осилит чтение всего текста, каким бы сжатым его ни создали, — считает г-жа Костюкова. — Да, многие компании знакомят с политикой под роспись при приеме на работу. Но это, скорее, формальность: прочитает человек по диагонали, поставит подпись, все равно толком ничего сразу не запомнит».
Именно поэтому, кроме основного текста политики, будет не лишним создать короткую, но емкую выжимку из самых «популярных» ее пунктов в формате брошюры, которая складывается до pocket book, и разместить где-то рядом.
«Информационный ресурс нельзя делать „для галочки“, он должен быть удобным и практичным. Как продавец, которого не надо искать, но от которого в то же время не хочется прятаться», — замечает г-жа Костюкова.
Так же удобно и структурно следует размещать информацию в корпоративных интранетах. В нужный момент сотрудник всегда может к ней обратиться. А рассылки стоит делать в случае существенных обновлений.
Вступая в коммуникацию с деловыми путешественниками и даже руководством, следует помнить, что зачастую с профессиональной терминологией они не знакомы. Важно даже время отправки сообщения.
«Если вы отправляете письмо после 18 часов, шансов, что его кто-то прочитает в этот же день, мало. И уделите внимание деталям. К примеру, важно правильное наименование должностей», — подчеркивает Ирина Зернова, руководитель Административного департамента Russian Regional Development Bank.
То есть в коммуникации с сотрудниками следует всегда исходить из понятия «здравый смысл». И даже если кто-то из деловых путешественников тревел-политике не следует, лучше сначала похвалить его за старание и желание этих ошибок в дальнейшем не совершать.
На позитивное отношение стоит обратить отдельное внимание. Речь о том, как вы реагируете на события внутренне, а это и определяет самочувствие, мысли, а в конечном итоге — действия. Когда смотришь на многие вещи конструктивно и находишь положительное в любой ситуации и каждом человеке, который находится рядом, люди это чувствуют и сами ищут обратной связи.
Так как устное общение — важная составляющая работы тревел-менеджера, непременно нужно владеть словом. Красноречие вызывает даже больше доверия, нежели честность, показало исследование Тодда Роджерса, старшего научного сотрудника исследовательского центра на базе Гарвардского Университета Ideas42 и Майкла Нортона, профессора делового администрирования в Гарвардской бизнес-школе. От слов, которые вы используете, конструкций, которые из них складываете, и манеры подачи информации в значительной мере зависит то, как вас воспринимают коллеги и руководство компании.
Кроме того, многие передовые компании сегодня считают, что указательная тональность в продвижении тревел-политики не подходит. Лучше использовать более мягкий подход. Например, проводить своего рода «дружеские соревнования», основанные на отчетах о тревел-расходах. Так и поступила одна из крупнейших глобальных консалтинговых компаний Accenture, когда ввела для сотрудников одного грейда и географической принадлежности формулу My Travel Summary Hub. Благодаря ей деловые путешественники могут легко сравнить статистику друг друга: расходы на авиабилеты, за сколько дней они были забронированы, и так далее.
«Наиболее дисциплинированные сотрудники отмечаются эмблемой Smart Travel, которая отображается в их профайле, — рассказывает представитель компании Ольга Хорасанова, ответственная за направление Greece & Emerging Market. — Кроме того, наиболее бережливых деловых путешественников могут наградить бонусными баллами в компании. То есть мы стараемся мотивировать сотрудников к тому, чтобы они вели себя социально активно и разумно».
Для коммуникации в Accenture также предусмотрены разнообразные онлайн-каналы различной тематики — Streams. В зависимости от направления, которое тебя интересует (Business travel, Event management, Social learning, Talent management, Leadersh и др.), можно подписаться на тот или иной канал, чтобы впоследствии иметь возможность задать интересующие вопрос другим подписчикам, поделиться интересной статьей или узнать что-то новое.
«Это новая для компании технология, которая ярко демонстрирует элемент геймификации», — говорит г-жа Хорасанова.
«Я считаю, у таких методов борьбы за compliance неплохое будущее, — добавляет г-жа Костюкова. — Очень многие взрослые в душе по-прежнему немного дети, в них сидит соревновательный дух. Убеждаюсь в этом каждый раз во время корпоративных праздников. Так что элемент игры — это серьезно, как бы противоречиво это ни звучало. И его определенно стоит развивать».
«С внедрением OBT мы также планируем ввести элементы игрофикации, но это пока предмет обсуждения», — со своей стороны, говорит г-жа Каган.
Поскольку процесс коммуникации всегда как минимум двусторонний, не стоит забывать о том, что у цепочки «сотрудник тревел-менеджер» также есть свои особенности. Особенно, если учитывать большие расстояния. Для того чтобы преодолеть это неудобство, деловым путешественникам требуются самые современные средства связи. Но как выбрать правильный инструмент коммуникации в конкретной ситуации?
По теории «богатства возможностей медиа» (Media richness theory) Роберта Ленгеля и Ричарда Дафта выбор канала передачи данных зависит от сложности поставленной задачи. И чем она сложнее, тем более всеобъемлющим и универсальным должно быть средство коммуникации.
Теория подразумевает совместную работу, в том числе коллегиальные решения и голосования. По мнению ученых, такой подход позволяет избежать недоразумений и неправильного истолкования слов. Ученые сравнивают возможности телефонной связи, видеоконференций и электронной почты.
Так, e-mail — это средство коммуникации для решения простых задач. По почте можно без труда договориться о встрече или задать вопрос, который не нуждается в обсуждении или быстром реагировании.
Чтобы ускорить обратную связь, многие компании практикуют внутреннюю систему мгновенного обмена сообщениями. В их числе — компания Carlson Wagonlit Travel (CWT), которая предлагает своим клиентам инструмент CWT Programme Messenger, позволяющий тревел-менеджеру в режиме реального времени сообщить сотруднику о том, что он, к примеру, забронировал услуги непредпочтительного поставщика. Таким образом, тот будет немедленно уведомлен о том, что отклоняется от тревел-политики.
Вопрос, который нуждается в срочном разъяснении, может быть также задан по телефону, с помощью видео- и конференц-связи.
«Технологии проведения сеансов видеоконференцсвязи обеспечивает максимально возможный эффект присутствия собеседников», — говорит г-жа Хорасанова.
Удобным «подспорьем» в коммуникации может стать сервис для ведения списков дел (To-Do List), который требует от пользователей четкости, при этом экономит время участников. Все задачи, ранее не сформулированные должным образом, приобретают вполне определенное звучание. Это лучшее решение для согласования как сложных, так и простых задач. Подобные совместные списки могут быть созданы с помощью различных инструментальных средств управления проектом. А специальное приложение TimeTac позволяет указать время, отведенное на ту или иную задачу.
Для поддержания связи с офисом в командировке существует множество мобильных приложений и веб-ресурсов. Среди них — приложение-органайзер TripIt for Business, сервис GroupMe, с помощью которого можно проводить групповые телеконференции и определять местоположение участников группы, или же Yammer — для обмена мгновенными сообщениями.
Вдобавок, находясь в командировке, сотруднику необходимо убедиться в том, что его коллеги в курсе того, где он и как долго будет отсутствовать. Например, оповестить всех можно с помощью онлайн-календаря. Это лучше, чем загружать всех потоком документов и сообщений по электронной почте, что приводит к большому количеству вопросов, а не решений.
Вообще коммуникация в business travel — это непрерывный, систематический процесс, и эффективным он будет при условии сознательности и мобильности самих путешественников, резюмируют эксперты. Можно ли этому научить? Вряд ли.
Но можно наладить грамотную подачу и качественную передачу информации. А вот это уже напрямую зависит от тревел-менеджера. И недооценивать важность этой работы нельзя: она необходима для достижения командных целей и успеха всей компании.
Марина Осипова
