С наступлением кризиса перебои в работе тревел-отрасли стали практически ежедневной проблемой, пандемия выявила отсутствие интеграции во всех сферах. Что можно предпринять уже сейчас, чтобы вернуть доверие путешественников и помочь отрасли перестроиться с учетом новых вызовов, обсудили участники круглого стола Amadeus Executive Round Table 2 июня. К виртуальной конференции Moving Forward подключились свыше 70 топ-менеджеров туристических компаний, ОТА, агентств делового туризма из России, СНГ и Германии.
Леонид Мармер, генеральный директор Amadeus в России, назвал две области, где необходимо ускорить сотрудничество:
1. сертификаты здоровья и иммунитета, которые должны быть приняты единогласно во всей отрасли для обеспечения работоспособного, прозрачного и последовательного подхода к протоколам;
2. построение бесшовной поездки, которое требует от всех участников совместной работы для бесперебойного обслуживания путешественников, а также упреждающего управления сбойными ситуациями, чтобы снизить стресс бизнес-туриста.
Программа The Safe Travel Ecosystem, запущенная Amadeus в декабре 2020, направлена на создание экосистемы путешествий нового формата, открытой к интеграции любых поставщиков, ИТ-решений и способствующей гармонизации подходов и выработке общих стандартов. По всему миру идет активная кампания по подключению партнеров.
Владимир Проскурин, начальник отдела программ по пассажирским перевозкам IATA в России, подчеркнул, что помимо объективных факторов, таких как темпы вакцинации, договоренности между государствами и бизнесом, в восстановлении все очень сильно будет зависеть от цифровизации. Сейчас время прохождения аэропортовых формальностей в среднем увеличилось на 1,5 часа, по сравнению с 2019 годом. Если допустить, что ничего не поменяется, то при восстановлении пассажиропотока на 75 % от уровня 2019 года, этот показатель вырастет на 4 часа. При 100 % — на 6,5 часа. «И это плюс к тому, что было в 2019-м», — отметил г-н Проскурин.
В аэропортах внедряются бесконтактные технологии, позволяющие избежать физических контактов, уменьшить очереди, со своей стороны сказал Леонид Мармер: «Так, на рейсах AirFrance/KLM стоят автоматы самообслуживания при регистрации, в аэропортах Норвегии с прошлого лета работает полностью бесконтактная сдача багажа. Внедряются биометрические решения, например при посадке в самолет. И в будущем мы увидим эти технологии не только в аэропортах, но также в отелях, на круизных лайнерах и так далее. Amadeus здесь выступает звеном, соединяющим всевозможные цифровые точки взаимодействия и отдельных провайдеров в единую экосистему».
Второй важный аспект цифровизации — автоматизированная проверка здоровья пассажира. Авиакомпания Air Europa первой подключилась к решению Amadeus Traveler ID, с помощью которого пассажир может быстро и безопасно пройти все этапы контроля в аэропорту, предварительно загрузив необходимые медицинские документы в цифровом виде в систему авиакомпании или аэропорта.
В рамках панельных дискуссий эксперты обсудили также текущую ситуацию в российской отрасли, связанную с открытием границ. Как рассказал Дмитрий Горин, вице-президент АТОР, опыт с переносами туров показал, что путешественники в большинстве своем сохраняют выбор в пользу международных поездок и не соглашаются на отдых в нашей стране. Несмотря на то что большинство из 43 государств, открытых для авиационного сообщения с Россией, наших туристов не принимают, многие страны уже начали проводить обновление виз, в их числе Франция и Италия. «Это вселяет оптимизм в отношении международного туризма», — сказал г-н Горин.
Если картина в туристическом сегменте более-менее понятна, то рынок деловых поездок в текущих условиях будет восстанавливаться не так быстро. И связано это главным образом с тем, что направления для командировок определяются не свободным выбором, а конкретными бизнес-задачами корпораций, которые часто не совпадают с разрешенными рейсами, обратили внимание эксперты из TMC.
Онлайн-опрос участников встречи показал, что основной проблемой бизнес-тревел-агентства на сегодняшний день остается непредсказуемая политика и ограничения (83 % респондентов), дефицит предложения (60 %). На вопрос, как восстановить доверие путешественников, 58 % указали на необходимость в персонализированном подходе и предоставлении многоканального формата обслуживания (23 %).
Эксперты познакомились с данными исследований и трендами в поведении путешественников под влиянием пандемии. Согласно отчетам Amadeus, аппетит людей к поездкам не уменьшился, но они стали сознательно относиться к гигиене и санитарии. По данным опроса, проведенного в начале 2021 года, у 92 % респондентов сохраняются опасения по поводу путешествий. Больше всего страхов вызывает (48 %) боязнь смешиваться с толпой, например в аэропортах; 47 % беспокоятся о здоровье и санитарной безопасности отеля или другого объекта размещения; 46 % волнует чистота общественного транспорта. Все это усиливает стрессовые моменты, существовавшие до пандемии, и выделяет новые области для развития и роста, в частности, обеспечение бесконтактного опыта.
Помимо этого, большинство людей опасается, что ограничения в стране не позволят им свободно передвигаться. В ходе опроса Международной Ассоциации Воздушного Транспорта IATA) 84 % опрошенных не готовы отправляться в поездку, если есть вероятность попасть на карантин.
Пандемия ускорила спрос путешественников на контроль и прозрачность информации на всех этапах поездки. Около 85 % участников исследования PWC заявили, что сведения о безопасности, санитарных мерах и ограничениях прямо влияют на решение о поездке. При этом путешественники рассчитывают не просто найти где-то нужную информацию, а ожидают что с ними будут поддерживать постоянную коммуникацию по этим вопросам.
Участники встречи сошлись во мнении, что любое путешествие в новых условиях и особенно, если оно связано с пересечением международной границы, требует серьезной предварительной подготовки. И здесь очень важна роль профессиональной экспертной поддержки со стороны тревел-агента. На его участие как минимум единожды перед поездкой или от начала до конца рассчитывают 80 % путешественников, показали опросы Amadeus. При этом 45% считают очень полезным наличие мобильных приложений с онлайн-уведомлениями об изменениях в планах поездки.
По мнению Светланы Волковой, руководителя отдела маркетинга и внешних коммуникаций Amadeus в России, после первоначального шока, вызванного пандемией и сокращением объемов мировых путешествий, отрасль адаптировалась довольно быстро.
«Несмотря на трудности этого кризиса, есть повод для оптимизма по двум основным причинам: врожденная любовь людей к путешествиям и стойкость нашей отрасли. Сегодня мы еще раз в этом убедились. Я уверена, что начавшийся процесс коллаборации между бизнесом, правительствами и новыми категориями участников — центрами тестирования и агрегаторами медицинской информации — и, конечно, цифровизация позволят ускорить снятие ограничений и открытие безопасных путешествий», — резюмировала Светлана.
Круглый стол Moving Forward состоялся в рамках перехода Amadeus к следующему этапу реализации программы по восстановлению отрасли — от переосмысления путешествий Rethink Travel к практическим шагам Rebuild Travel.
