Сомнений в том, что 2015 год будет непростым для российского тревел-рынка, не было ни у кого. Но чтобы столько всего — слабый рубль, непростая геополитическая обстановка, отмена «Аэрофлотом» прямого эквайринга при оплате авиабилетов картами через GDS, что буквально ввело в ступор всю индустрию, банкротство «Трансаэро» — этого не ждал никто. И на круглом столе, втором за год для BBT Russia, чувствовалось, что в 2016-й профессионалы отрасли вступают точно без иллюзий.
Встреча прошла 11 декабря в Novotel Moscow City при поддержке бюро переводов «Ройд», транспортной компании IBF-Motors, банка American Express, платежной системы Visa и трансферного сервиса i’way. На одной площадке собралось около 150 специалистов по закупкам, представителей ведущих тревел-агентств, поставщиков. Не хватало лишь одного важного гостя — авиакомпании «Аэрофлот». «Представители перевозчика сообщили, что вынуждены присутствовать на параллельном внутреннем совещании сегодня, в это же время», — объяснила главный редактор BBT Russia и модератор дискуссии Светлана Деникина. По итогам обсуждения «Аэрофлот» предложил делегатам сформировать список вопросов и направить его в компанию для рассмотрения.
Светлана напомнила, что на февральской встрече было сделано много громких заявлений. В частности, о том, что жить как прежде агентства больше не могут и в наступающем году собираются перейти к достаточно радикальным мерам — сказать решительное «нет!» демпингу, кредитованию и решительное «да!» повышению сервисных сборов. «С учетом всего случившегося и происходящего предлагаю дать нашей встрече гангстерский заголовок „Карты, деньги, два стола“, — обратилась к аудитории Светлана. — Надеюсь, до криминала не дойдет, но и комедия вряд ли получится: от того, что происходит в индустрии и вообще в стране, всем не до смеха».
Итак, смогли ли за год ведущие тревел-агентства переломить ситуацию в свою пользу? Выступить единым фронтом в отношениях с клиентами?
Со стороны покупателей на эти вопросы ответила Юлия Жогло, менеджер по организации поездок и корпоративных мероприятий компании «МегаФон»: «Мы не наблюдали какие-то изменения в стоимости транзакции, чем были приятно удивлены. Я бы даже сказала, что, напротив, конкурсанты нашего тендера предоставляли довольно низкие сервисные сборы. Хотя, конечно, слишком маленькие ставки — меньше 100 рублей — нас настораживают».
Получается, 100 рублей — это тот «барьер», который клиенты воспринимают как норму? «Стоит признать, и, надеюсь, мои коллеги из TMC со мной согласятся, имел место быть даже ноль, — заявила Анна Кузнецова, управляющий директор корпоративного бизнеса „Випсервис“. — Мы прогнозируем, что его не будет. В любом случае ключевые игроки нулевой порог преодолели. Нужно сказать, что в 2015-м деловая активность клиентов была значительно выше, чем раньше. Связано ли это с экономической ситуацией в компаниях или с формализацией закупок, не берусь судить. Сократились и сроки кредитования. В последнее время тендеры с отсрочкой платежа в знаменитые 60 дней нам не попадались».
Алла Ручкина, директор по корпоративным продажам и работе с клиентами Carlson Wagonlit Travel Russia, со своей стороны подчеркнула, что 100 рублей — это не та планка, которая бы устроила агентства с учетом кредитных средств: «Ситуация в 2016 году изменится однозначно».
Станислав Костяшкин, генеральный директор Continent Express, был более эмоционален. С точки зрения эксперта, агентского рынка как такового в России просто нет: каждый делает то, что считает нужным. «Через 100 лет проснусь и увижу то же самое: будут говорить о ставках и кредитовании, — с сожалением заметил Станислав. — На тендеры с отсрочкой платежа 60-90 дней мы не идем. А когда объясняем клиенту, что предлагаемые ему ставки не могут даже покрыть расходы на кредитование, он стыдливо отводит глаза и говорит: „Ну не знаю, ведь другие как-то предлагают...“ Ну зато я знаю, как предлагают. Самое смешное, что и клиент знает».
На самом деле, никакой магии в этих расчетах нет, объяснила Галина Полищук, заместитель генерального директора Continent Express. Если взять операционную составляющую — только агента со средней заработной платой — допустим, в 60 тысяч рублей, то с учетом всех налогов, замены сотрудника в случае отпуска или болезни, получается сумма в 112 тысяч рублей. Это «голая цена» агента, уточнила эксперт.
Средние арифметические требования обычной компании к обслуживанию — 350 транзакций в месяц. Теперь 112 тысяч рублей без учета стоимости систем бронирования, интернета, работы с поставщиками, бухгалтерии и курьера нужно разделить на 350. Получится 320 рублей без НДС — такова чистая себестоимость одной транзакции. С НДС это около 380. «Если мы посчитаем все остальные расходы, о которых я упомянула, можно смело умножать этот показатель на два. То есть в принципе средняя стоимость транзакции составляет 760 рублей», — резюмировала Галина.
Денис Матюхин, генеральный директор «Аэроклуба», встал на сторону корпоративного покупателя. И попросил коллег... перестать ныть. «Мы часто набрасываемся на клиента, говорим о том, что он должен платить — вовремя, хорошо. При этом не всегда слышим, что же он хочет получить. На мой взгляд, это будет основным в развитии наших отношений в будущем. Да, можно оставить сотню или две сотни очень прибыльных компаний и обслуживать их суперкачественно, за нормальные деньги, которые они готовы платить, а от остальных отказаться. Но есть две стратегии — выживания и завоевания рынка. Сейчас мы устанавливаем адекватные прежде всего для нас, а не для рынка сборы. Однако если мы поймем, что такая стратегия по завоеванию рынка неэффективна, то, может быть, компания пойдет и на ставку, приблизительно равную нулю. И это уже будет вопрос стратегии».
Интересно, что еще летом редакция BBT Russia провела опрос как TMC, так и корпоративных покупателей о стоимости транзакции. И ответы клиентов были более чем самоуверенные: «Это такая мода сейчас — жаловаться на низкие доходы», «Все жалуются, и агентства тоже жалуются», «В результате жесткой тендерной борьбы мы получили цену, которая нас устроила». И такая позиция заказчика, как выяснилось на круглом столе, объясняется вовсе не завышенными требованиями к агентству.
«Мне не надо „вишенок“, — сказала Ирина Костюкова, руководитель группы закупок в категории тревел „Лаборатории Касперского“. — Пожалуйста, дайте мне просто хороший сервис. Бывает, что приходит компания с именем, такая прекрасная-распрекрасная, и начинается: билеты выписаны не на те даты или не в тот город. И это сплошь и рядом. Еще мне хочется отчетности. Чтобы это был не просто массив данных, а рекомендации с бенчмаркингом. И по поводу IT — когда доходит до дела, получается, что не можем, потому что либо дорого, либо долго».
«Нам бы хотелось другого качества услуги, — согласилась с коллегой Рина Лопатко, административный директор Positive Technologies. — Часто получается так, что наш сотрудник, который для любого отеля и перевозчика является обыкновенным физическим лицом, рядовым, находит более экономичный отель, более удобный перелет, лучшие стыковки по более выгодным ценам. Почему? Непонятно. Профессионал этого сделать не может, а девочка с опытом 2-3 года — может. И это, на мой взгляд, недопустимо. Агентство должно предоставлять сразу несколько вариантов: удобных-неудобных, дорогих-дешевых... А клиент — выбирать, что ему нужно».
Авиатарифы точно вырастут, условия по кредитованию будут пересмотрены
Пожалуй, 2015 год был самым тяжелым для авиационной отрасли, признали участники круглого стола. Представить, что «Трансаэро» совсем уйдет, было сложно, но это произошло. Прекращение полетов перевозчика привело к серьезным негативным последствиям, в том числе сокращению маршрутной сети, удорожанию перевозок и падению доверия потребителя к рынку, рассказал Дмитрий Горин, генеральный директор агентства «Випсервис».
По итогам 2015 года авиационная отрасль фиксирует серьезные убытки — не менее 20 млрд рублей, «Аэрофлот» — потерю 10 млн пассажиров. Эти цифры были озвучены в ходе «Транспортной недели-2015». С учетом усиления инфляции и банкротств авиаперевозчиков Дмитрий прогнозирует дальнейшее повышение авиатарифов и появление дополнительных сборов. Эту точку зрения разделяет и Алексей Агеев, начальник отдела корпоративных продаж S7.
«Кроме того, в связи с банкротством авиакомпаний и снижением их доходности банки будут пересматривать отношения с туристическими компаниями, в том числе бизнес-тревел агентствами. Наверное, нужно готовиться к тому, что условия по кредитованию, гарантиям изменятся, — заметил г-н Горин. — И у меня есть такое ощущение, что наше направление деятельности может попасть в черный список банков. Поэтому призываю объяснять им суть нашего бизнеса».
В новом году TMC также ждут новые вызовы из-за изменения законодательства в сфере туризма. Особенно в части финансовой ответственности и гарантиях, которые им придется предоставить. Предполагается, что каждое агентство обяжут создать несгораемый фонд персональной ответственности — 7% от оборота. «То есть тем, кто хочет остаться в индустрии путешествий, придется эти деньги заморозить», — резюмировал Дмитрий.
И это еще не все. Агентствам нужно готовиться к очередному затягиванию поясов. В 2015 году комиссия «Аэрофлота» с каждого проданного билета была 0,1% от всех опубликованных тарифов. Бонусное вознаграждение предполагалось за объем и рост, причем в сумме эти бонусы могли достигать 5%. С 1 января базовая комиссия перевозчика по любым направлениям — внутренним и международным — составит всего один рубль. На бонусное вознаграждение можно рассчитывать только за международные рейсы — 3%. «А ведь именно внутренние рейсы сейчас составляют у агентств основной объем продаж», — справедливо заметила Светлана.
Что касается S7, то с нового года перевозчик также снижает комиссию на внутренних рейсах до рубля и оставляет ее прежней на международных рейсах (4%).
Решение «Аэрофлота» об отмене эквайринга — ни одного «за»
Одной из ожидаемых и полемичных на круглом столе тем стала отмена эквайринга «Аэрофлотом» при оплате услуг картой в GDS. Авиакомпания пошла на это с 15 июля. «Объемы перевозчика не сопоставимы ни с одним другим на российском рынке, поэтому инициатива стала настоящим потрясением для всех, — сказала Светлана. — Более того, хочу заметить, что нашей редакцией было потрачено немало усилий на то, чтобы популяризировать платежные инструменты, этой теме было посвящено множество наших статей. И тут мы узнаем о решении, которое все перечеркнуло».
Первыми дали высказаться платежным системам Visa и American Express. «Безусловно, отмена „Аэрофлотом“ прямого эквайринга при оплате авиабилета пластиковой картой в каналах BSP, ТКП и по прямым договорам внесла коррективы в нашу работу, — сказал Александр Сафонов, руководитель департамента обслуживания корпоративных клиентов банка American Express. — При этом я бы хотел поблагодарить тех клиентов и партнеров, которые с пониманием отнеслись к возникшей ситуации. Более того, многие из них подтвердили, что внедряли наш продукт и смотрели на этот процесс не как на „сиюминутную историю“, а как на системное решение. Они смотрели на перспективу».
Нельзя сказать, что компания понесла значительные потери, продолжил Александр: «Да, мы видим замедление темпов роста, но по-другому и быть не могло. Сейчас очевидно, что сегмент „тревел“ для платежных систем был и остается нишевым. На это указывает тот факт, что в American Express, и это очень важный момент, начали рассматривать другие категории расходов, не связанные с путешествиями. В глобальном смысле он будет для нас одним из основных, но в России, в текущих условиях, мы вынуждены рассматривать возможности диверсификации».
Что касается инвестиций в новые инструменты, то этот шаг требует серьезной проработки, убежден эксперт. Как показывает практика, запуск нового продукта — это большой риск. Достаточно вспомнить BTA: решение не соответствовало ожиданиям рынка, но в процессе к нему адаптировалось: «просто дороги назад не было».
«Изменение динамики корпоративных расходов на деловые поездки, которое мы наблюдаем, может быть вызвано различными причинами, — со своей стороны прокомментировала Вартуш Григорян, менеджер по развитию продуктов Visa. — Каждая компания планирует бюджет самостоятельно, исходя из текущих показателей своей деятельности. При этом, конечно, существуют внешние факторы, которые могут влиять на эти решения. Например, снижение курса рубля заставило многих пересмотреть свои планы относительно поездок за рубеж. Можно предположить, что аналогичные причины касаются и корпоративных клиентов. Однако деловой туризм — лишь одно из направлений корпоративных продуктов, которые Visa предлагает на российском рынке. В этом году, например, мы наблюдали растущий интерес к платежным решениям, предназначенным для закупочной деятельности. Это очень позитивная тенденция, которая свидетельствует о том, что рынок корпоративных карт активно развивается и у него отличные перспективы».
Роман Ледянкин, директор по кредитным продуктам, партнерским программам и программам лояльности Visa, заверил, что компания будет и дальше развивать корпоративный сегмент: «Использование платежных карт уже прочно вошло в практику многих российских компаний для оплаты командировочных и представительских расходов. Согласно нашим данным, почти половина объема платежей по коммерческим картам Visa в России приходится именно на эти категории платежей. В 2016 году мы планируем впервые представить на российском рынке решение Central Travel Account, которое позволит более эффективно обслуживать клиентов в сфере делового туризма. Кроме того, мы намерены увеличить количество банков, подключенных к технологии передачи данных Data Transfer (Visa IntelliLink Spend Management). Одним из ее преимуществ является возможность загружать выписку по операциям по коммерческим картам непосредственно в ERP-систему, а в случае ее отсутствия — в web-интерфейс, предоставляемый Visa. Это значительно упрощает и ускоряет процесс отчетности и сокращает объем ручной работы».
Однако остается вопрос, кто все-таки в итоге будет платить за процессинг. «Агентства не могут, а клиенты не хотят, — обозначила проблему Светлана. — Удалось ли найти ответ за полгода?»
«Мы, наверное, больше остальных пострадали из-за инициативы „Аэрофлота“, — признался Денис Матюхин, — и сейчас совместно с American Express пытаемся хоть как-то изменить эту ситуацию — в лучшую сторону не только для нас, но и всех остальных участников рынка. Но боюсь, что, если до 1 января никакого решения со стороны „Аэрофлота“ мы не получим, то, наверное, нам придется пересматривать контракты с клиентами. Не берусь судить, какой будет их реакция. Но, честно скажу, мы очень долго старались не инициировать тендеры, а найти выход из сложившейся ситуации с поставщиком».
Марианна Успенская, руководитель направления стратегических закупок в сфере организации бизнес-поездок и маркетинговых коммуникаций «Сименс», в свою очередь обратила внимание на то, что из-за отмены прямого эквайринга «Аэрофлотом» клиенты теряют прозрачность тревел-расходов. «Для нас вопрос не в том, что возникают какие-то дополнительные затраты. Все мы знаем, что авиакомпания Lufthansa ввела специальный сбор в размере €16 с каждого билета, купленного через GDS. Отмена прямого эквайринга привела к тому, что мы потеряли прозрачность: оплатить билет напрямую в GDS теперь нельзя, можно только через терминал агентства. А раньше мы могли проверить финансовые потоки по документам со стороны агентства и через платежную систему».
«Жаль, что нет представителей „Аэрофлота“, потому что хотелось сказать им спасибо. Может, они этого и не ждали, — подводя итоги встречи, сказала Мила Сидорина, директор по маркетингу Carlson Wagonlit Travel Russia. — За то, что их решения наконец поставили агентства в равные условия. Может, это позволит нам быть сильнее на рынке в новому году. Мы все будем предлагать адекватные цены. Понятно, что в России, впрочем, как и везде, не бывает такого, что „оп!“ и мы договорились. Да, маленькими шагами, но мы идем вперед. И браво за это нам всем!»
«А я хочу сказать спасибо государству, — выступила исполнительный директор FCm Travel Solutions Russia Ольга Белюсенко. — В этом году произошло одно важное событие — в силу вступили новые положения Гражданского кодекса РФ, которые устанавливают порядок определения процентов по денежному обязательству. Речь о статье 317.1. Думаю, что вопрос постфинансирования, который перекладывается на агентства, будет решен не нами и не клиентами, а нашими властями».
«И давайте закончим на том, с чего начали, — обратился к коллегам г-н Матюхин. — Важно всегда слышать клиента, стараться под его просьбу создать сервис, за который он будет готов платить. Да, возможно, это произойдет не завтра. Но, поверьте, такие прецеденты есть, когда вы сначала вкладываете деньги в клиента, убеждаете его в том, что ваш сервис, технологии, производительность гораздо выше, чем у конкурентов. А потом, при таком подходе, выиграете тендер заказчика на автомате».
Судя по тому, что, в отличие от предыдущего круглого стола, все — корпоративные покупатели, поставщики, представители агентств — сидят вперемешку, все друг друга начали хотя бы слушать, что тоже немало, заметила Светлана: «Нет уже этих „двух берегов у одной реки“. И это действительно хороший знак: мы выступаем единым фронтом. Хочется верить, что следующий год будет лучше, чем предыдущий. И всех нас с наступающим Новым годом, коллеги!»
Марина Осипова
