Мобильные технологии с каждым годом набирают обороты и завоевывают популярность на рынке делового туризма. Сегодня они не только широко используются среди бизнес-путешественников, мобильных по самому характеру своей работы, — растет и число тревел-менеджеров, которые хотят иметь контроль над business travel в любых условиях при помощи любого устройства, в том числе мобильного.
Согласно результатам исследования, проведенного в 2013 году в ходе ежегодной выставки Business Travel Show (BTS) в Лондоне, одну из лидирующих позиций в списке технологий, оказывающих наиболее сильное влияние на индустрию делового туризма, занимают именно мобильные приложения.
По мнению event-директора BTS Дэвида Чэппла, «самый актуальный вопрос, стоящий перед корпоративными покупателями, заключается в том, как использовать и интегрировать технологии таким образом, чтобы бизнес-путешественники были довольны и демонстрировали высокий уровень compliance».
BTS-2014 дала ответ на этот вызов индустрии: многие участники выставки из числа ТМС и поставщиков представили мобильные продукты, отметив в числе их достоинств быстроту и своевременность поиска и обработки требуемой информации, хорошо продуманную организацию работы с базами данных, обширный функционал и персонализированный подход к каждому клиенту. Что касается тревел-менеджеров, то 63% участников опроса подчеркнули, что мобильные приложения положительно влияют на уровень compliance.
«Так происходит благодаря возможности отслеживать все, что связано с деловой поездкой и поведением бизнес-путешественника, а также постоянно оставаться на связи», — объясняет тревел-менеджер компании Edrington Джордж Блус. При этом специалисты уверены, что за мобильными технологиями должны стоять ТМС. «Если поддержки со стороны ТМС нет, уровень соблюдения тревел-политики при использовании приложений будет падать, — предупреждает тревел-менеджер Citrix Systems Джеф Робинсон. — Но если ТМС продвигает качественное и конкурентоспособное мобильное решение для деловых поездок, а еще лучше — интегрирует его с другим ПО, приложениями и социальными медиа, тогда можно ожидать исключительно положительных результатов».
В целом, специалисты по управлению деловыми поездками склонны ожидать от использования mobile apps только позитивных результатов. По данным Carlson Wagonlit Travel (CWT), они видят пользу от приложений в процессе поиска информации, бронирования, соблюдения duty of care и compliance (во время деловых поездок сотрудников) благодаря оперативной коммуникации и постоянно поддержке, а также управления тревел-расходами и post-travel анализа.
Говоря о функционале мобильных приложений, основатель и владелец ATH American Express Андрей Воронин предлагает различать два «уровня»: «Первый, более простой, — это возможность забронировать отель, выписать билет и заказать остальные необходимые для поездки услуги. Ну и, конечно, возможность просматривать свои заказы и редактировать профиль. Второй предусматривает возможности геолокации, совмещенные с корпоративным функционалом: например, сотрудник приземляется в аэропорту Лондона и получает сообщение из приложения, что его компания оплачивает здесь бизнес класс аэроэкспресса, а такси можно вызывать только в пределах черты города. Или, заходя в отель, узнает, что корпоративный тариф включает завтрак и Интернет, поэтому при выписке из гостиницы нужно проверить счет».
Г-н Воронин считает, что, помимо этого, mobile apps для корпоративных клиентов должны также включать функционал финансовой отчетности. «Самым простым примером может служить возможность внести в систему данные о дополнительных расходах (такси, ресторан, химчистка и т.д.) и прикрепить фотографию счета», — говорит он.
Исследование CWT показывает, что почти 90% специалистов по организации деловых поездок заинтересованы в бронировании с мобильных устройств. Эксперты связывают это, помимо прочего, с ростом числа пользователей девайсов в компаниях — как личных (в рамках политики BYOD — bring your own device), так и корпоративных. По результатам опроса Travelport и ACTE, политика в отношении мобильных технологий/приложений/устройств прописана в тревел-программах 25% западных компаний, при этом в 72% случаев за это ответственен IT-департамент. У CWT чуть более высокие цифры: почти 30% корпораций уже внедрили в тревел-политику «мобильный» элемент, и еще 51% планируют сделать это в ближайшие два года.
«На сегодня мобильные приложения являются ежедневным инструментом для организации деловых поездок на американском и европейском рынках, — отмечает Андрей Воронин. — Более 60% сотрудников получают от работодателей смартфоны, которые используют для работы. В России этот показатель гораздо меньше, но в нашей стране большое число сотрудников использует собственные гаджеты для работы — проверки электронной почты, поиска в интернете и т.д. Поэтому мобильные приложения имеют очень хорошую перспективу и на российском рынке».
Стоит отметить, что в настоящее время Россия входит в число крупнейших рынков смартфонов, наряду с Китаем, Индией, США, Индонезией, Бразилией, Японией, Германией и Мексикой. Соответственно, здесь действительно заложен более мощный потенциал использования мобильных устройств в различных секторах экономики, включая business travel.
Впрочем, пока в России интерес к мобильным приложениям и технологиям лишь начинает зарождаться, не без участия со стороны ТМС. «В мае этого года мы провели опрос среди клиентов, которые работают в нашем онлайн-инструменте, и одним из пунктов для развития (можно сказать, вопросом от пользователей) было мобильное приложение, — рассказывает начальник отдела продаж „Аэро Клуб“ Владимир Нестеров. — Так что в планах у нас есть такая разработка». При этом он отмечает, что «мобильные приложения — это запрос ограниченного круга лиц. Скорее „nice to have“, чем „must have“».
Маркетинг-директор CWT Russia Мила Сидорина согласна с таким мнением: «Пока что не все ТМС готовы вкладываться в собственные разработки или доработки под себя приложений. Это достаточно дорогой процесс, а сейчас у всех другие заботы: как выжить в существующих условиях, которые нам диктует российский рынок». Она также отмечает, что интерес к mobile apps со стороны тревел-менеджеров находится на более низком уровне, чем у бизнес-путешественников. При этом г-жа Сидорина с оптимизмом смотрит на развитие мобильного сегмента, считая, что это лишь вопрос времени.
Мобильные разработки для клиентов по всему миру (хотя в большинстве случаев они не локализованы для России и не имеют русскоязычной версии) предлагают многие крупные игроки рынка делового туризма — ТМС и GDS: BCD Travel (приложение TripSource), Egencia (TripNavigator), CWT (CWT To Go, о котором было написано о мобильных приложениях), HRG (HRG Mobile), Amadeus (Amadeus e-Travel Management Mobile с интерфейсом на 17-ти языках, включая русский, e-Power Mobile), Travelport (TripGate — с русифицированным интерфейсом и поддержкой на русском языке), SAP (SAP Travel Expense Report), KDS (KDS Neo), Concur (TripIt, Concur Mobile) и другие.
Представители российских ТМС тоже осваивают данное направления, хотя не все считают разработку mobile apps своей первоочередной задачей. Так, руководитель отдела развития продуктов и технологий Continent Express Анна Кирюхина отмечает: «Интерес к мобильным приложениям мы, безусловно, видим, но не со стороны тревел-менеджеров, а скорее от тех пользователей online-системы, кто должен иметь возможность забронировать поездку для себя или одобрить ее для подчиненного в любое время, в том числе и с использованием мобильных устройств». Г-жа Кирюхина подчеркивает, что система online-бронирования Continent Express адаптирована для использования в различных мобильных устройствах, добавляя, что «разработка мобильного приложения есть в наших планах, но не как задача первого приоритета».
Генеральный директор IBC Corporate Travel Анатолий Курюмов рассказывает, что сейчас в ТМС работают «над идеей и созданием мобильного приложения для „Ракеты“ — центра управления поездками и деловыми мероприятиями». При этом он отмечает, что ранее была создана тщательно проработанная мобильная версия сайта. Однако в качестве ее конечных пользователей, как и приложения «Ракеты», в IBC рассматривают скорее бизнес-путешественников, а не тревел-менеджеров. «Последние так остро не нуждаются в отдельном мобильном софте», — объясняет г-н Курюмов.
Но многие указывают и на потребность и спрос со стороны тревел-менеджеров и корпоративных клиентов в целом. По словам руководителя отдела маркетинга и внешних коммуникаций ООО «Амадеус — информационные технологии» Светланы Волковой, «интерес среди компаний, конечно, существует. Мы видим, что большинство компаний, относящихся к сегменту OTA, разрабатывают собственные мобильные приложения, в том числе на базе Amadeus WebServices». Она также отмечает, что «первыми проявили интерес представительства крупных глобальных корпораций, для которых использование единого на всех рынках инструмента бронирования и формирования отчетности — обязательное или желаемое условие. Они задают тренд. Бизнес-агентства чутко улавливают требования своих клиентов и тенденции рынка и стараются их предугадать, чтобы получить конкурентное преимущество».
Тем не менее, считает г-жа Волкова, интерес этот «только просыпается, так как большинство сотрудников предпочитают, чтобы бизнес—поездки бронировались назначенными лицами, а те, в свою очередь, привыкли отправлять заказы в агентства-партнеры по электронной почте». Впрочем, эксперт тоже настроена оптимистично, полагая, что в ближайшие год-два количество клиентов-пользователей мобильных решений на российском рынке делового туризма будет расти.
Затрагивая тему compliance и duty of care, директор по развитию «Интураэро» Олег Сорокин отмечает, что «мобильные приложения могут быть приняты корпоративным тревел-менеджментом, если они являются частью корпоративного ОВТ, либо интегрированы с ним. В противном случае компания теряет контроль за расходами, консолидацию данных, соблюдение тревел-политики». Еще одну проблему на пути активного внедрения mobile apps в работу специалистов по управлению деловыми поездками он видит в различии финансовых схем оплаты тревел-расходов в России и за рубежом: «В Европе, США, других странах активно применяется оплата тревел-услуг банковскими картами, тогда как в России большинство компаний предпочитают строить свои финансовые взаимоотношения с ТМС и тревел-поставщиками на основе безналичных оплат через счет в банке и стараются сокращать свои расходы, выбивая из ТМС все большую и большую отсрочку оплаты, что нивелирует те преимущества, которые могут давать мобильные тревел-приложения». При этом, считает г-н Сорокин, у мобильных приложений все же есть будущее в России, просто пока отечественный рынок традиционно (для сферы делового туризма) отстает от Европы и США — на 3-7 лет.
С тем, что основная сложность создания мобильных приложений для корпоративных клиентов лежит в финансовой плоскости, согласен и Андрей Воронин. По его словам, «при выписке нужно учитывать наличие собственных корпоративных договоров с отелями и авиакомпаниями, провести проверку тревел-политики, пройти цикл авторизации, а также учесть особенности финансовой политики клиента — способ оплаты, принадлежность к центру затрат и т.д. В России это усложняется еще и тем, что недостаточно подключения одной системы бронирования — необходима интеграция с 15-20 поставщиками услуг».
На неоднозначность вопроса использования мобильных приложений указывает генеральный директор «Хогг Робинсон Групп» Филипп Лукьяненко: «С одной стороны, мир мобильных устройств не является совершенным с точки зрения безопасности. И это объясняет, отчасти, почему многие корпоративные покупатели не спешат разрешать и тем более стимулировать своих сотрудников использовать приложения. Большинство компаний не может позволить деловым путешественникам открывать доступ к информации об их местонахождении. С другой стороны, мобильные приложения и social media стали неотъемлемой частью жизни, особенно для молодого поколения. Возникает вопрос, как организовать процесс так, чтобы у людей была возможность пользоваться всеми приложениями и обеспечить при этом безопасность данных». По словам эксперта, это непростая и ресурсоемкая (прежде всего в плане времени и финансовых затрат) задача как для пользователей, так и для разработчиков.
Андрей Воронин также обозначает необходимость существенных инвестиций и времени, чтобы преодолеть ограниченность предложения в мобильном business travel сегменте на российском рынке. «Зачастую для создания приложений используется одна из глобальных систем бронирования в дизайне поставщика, чтобы клиенты воспринимали ее как продукт данного ТМС, — рассказывает он. — Это самый легкий путь с минимальным функционалом и ограниченным предложением услуг. Дороже и правильнее разрабатывать свои собственные системы, в которых были бы интегрированы все элементы организации деловых поездок, включая авторизацию, тревел-политику, авиа- и отельные программы. Своеобразный мобильный пункт контроля бизнес-тревел». Но, как замечает владелец ATH, встать на этот затратный путь могут позволить себе только крупные ТМС.
«Мы в данный момент занимаемся разработкой мобильного приложения, которое скоро выйдет на рынок, — говорит г-н Воронин. — American Express в рамках создания совместного предприятия с внешними инвесторами получил рекордные для мирового бизнес-тревел инвестиции в $900 млн. Большая часть этих средств пойдет на создание технологий, среди которых главное место займут технологии на базе мобильных устройств».
Итак, цифровая экономика, бурное развитие технологий и взыскательность поколения Y очевидным образом сказываются на потребности в мобильном сервисе в сфере делового туризма. Как считают специалисты Travelport и ACTE, именно представители generation Y (доля которых в рабочей силе по всему миру к 2025 году достигнет 75%) будут способствовать дальнейшему «буму» мобильных технологий, которые уже сейчас существенно меняют среду и условия работы тревел-менеджеров. Эксперты и аналитики единодушны во мнении, что вопрос внедрения и популяризации мобильных решений и приложений на российском рынке делового туризма — лишь вопрос времени, поэтому тем компаниям и тревел-менеджерам, которые еще не приняли их на вооружение, следует оперативнее следовать за тенденций.
Влада Стеканова
