Ландшафт индустрии делового туризма за последние годы значительно изменился. Будучи постоянно «подключенными», современные бизнес-путешественники хотят получать более широкий выбор, высокий уровень персонализации, а также возможность самостоятельно заказывать услуги и управлять бронированиями онлайн. «Ориентация на миллениалов, цифровизация, „мобилизация“ и персонализация — намного больше, чем просто модные слова и тенденции. Это — ключевые звенья, которые игроки рынка бизнес-тревел должны объединить в единую цепь, чтобы добиться успеха», — отмечает вице-президент Travelport Скотт Хайден.
В новом мире поколения Y на решение о покупке влияет множество факторов. Для пассажира важна информация не только о времени вылета, но также об авиакомпании и типе воздушных судов в ее парке, нормах провоза багажа, о том, в каких гостиницах останавливаются друзья и коллеги. Выбор может зависеть даже от показателей в экологических отчетах поставщика услуг!
«Наступила эра потребителя, „ядро“ которой — „я и мой опыт“. На смену поколению X пришли более подкованные в цифровых технологиях, требовательные и нетерпеливые представители Y и Z, — говорит Мария Якушкина, региональный менеджер Travelport по России, Азербайджану, Грузии, Казахстану и Узбекистану. — Им важно получать информацию на каждом этапе поездки — обновления статуса рейса, оповещения о задержках, номере выхода на посадку, а также помощь в навигации по авиагавани, сведения о сервисах, которые могут быть полезны при перелете и в пункте назначения».
Мгновенное информирование путешественников, особенно в случае нарушения расписания рейсов в результате стихийных бедствий, суровых погодных условий или угроз безопасности, имеет первостепенное значение, убеждена эксперт. И передавать эти данные пассажирам в режиме реального времени можно — с помощью мобильных технологий.
Действительно, многие задачи, которые раньше приходилось решать за компьютером, теперь легко выполнить, используя смартфон. Через мобильные устройства можно осуществлять не только поиск, но и оплату, управление услугами на протяжении всего путешествия. «По нашим прогнозам, через пять лет 70% трафика на сайты онлайн-тревел агентств будет поступать именно через мобильные каналы», — подчеркивает Мэтт Минетола, вице-президент Travelport по информационным технологиям.
По данным ассоциации мобильных операторов GSMA, количество пользователей мобильными девайсами уже превысило пять миллиардов. В Ericsson считают, что к 2020 году телефон будет у 90% населения в возрасте от шести лет.
«Мы понимаем потребности путешественников и работаем над переосмыслением опыта деловых поездок. В фокусе Travelport — инструменты, доступные 24/7 с любого устройства, а также персонализация предложений для бизнес-туристов с учетом их индивидуальных предпочтений. Для развития широкого спектра цифровых продуктов наша компания в конце 2016-го даже создала специальное подразделение — Travelport Digital, которое выпускает на рынок базовые и премиальные решения, позволяющие TMCs улучшать сервис для современного делового путешественника и „мобильного“ клиента», — рассказывает Мария.
Так, продукт компании Trip Assist, своего рода персональный цифровой помощник, отправляет push-уведомления — автоматические напоминания, оповещения об изменениях в поездке. Его ключевым элементом является Travelport Engage — мобильный инструмент для мгновенного обмена сообщениями. Кроме того, через приложение одним касанием пальца можно позвонить агенту, осуществляющему поддержку.
Для удобства путешественника у Trip Assist появятся новые функции — например, возможность запросить информацию об изменениях в статусе рейса, выбрать место в салоне и синхронизировать данные о поездке с персональным календарем.
«При этом командированные сотрудники ожидают, что TMCs предложат им мобильные приложения с проактивным гиперперсонализированным подходом. Такие технологии должны запоминать историю поездок — и прогнозировать бронирования на основе прошлого покупательского поведения. Какие типы перелета и с каким набором услуг предпочитает заказывать путешественник? В то же время важно консолидировать данные обо всех клиентах, чтобы предложить персонализацию для каждого в отдельности», — говорит г-н Хайден.
По словам Мэтта Минетолы, персонализация результатов поиска, которая принимает в расчет местоположение пассажира, наличие у него семьи и предпочтительного поставщика авиаперевозок, демонстрирует путешественнику, что о нем заботятся. Это усиливает взаимодействие компании с клиентом и повышает его лояльность к бренду.
«Обеспечить индивидуальный подход на таком высоком уровне возможно благодаря использованию технологий автоматизации, таких как машинное обучение — алгоритмы сами определят, в чем потребитель найдет ценность. Так бренды могут „связывать“ свои продукты с интересами и приоритетами клиентов и реагировать на запросы быстрее», — считает эксперт.
Скорость ответа и взаимодействия приобретает все большее значение, ведь объем поездок продолжает расти, а контент тревел-услуг — расширяться. Поэтому все чаще путешественнику приходится «общаться» с чат-ботом, так как эта технология недорогая и позволяет быстро запрашивать и получать конкретную информацию. Вскоре такой способ коммуникации станет нормой, а вот человеческое участие — выбором, который предложат пассажиру.
В автоматическом режиме можно будет забронировать рейсы для большой группы, участники которой прилетают со всего мира в одно и то же место, — да так, чтобы у них совпало время прибытия. Или оповещать пассажиров непрямых рейсов, когда «окно» между пересадками «закрывается», и при необходимости сразу же предлагать альтернативные варианты, переоформлять авиабилеты и перебронировать отели.
По мнению Хайдена, сочетание персонального подхода с «умными» технологиями повышает качество обслуживания клиентов. Вместе с тем корпоративному покупателю важно, чтобы TMC предоставляла не только надежные, экономичные инструменты, но и возможность дистрибуции тревел-контента всюду и теми способами, которыми сегодняшние путешественники хотят получить к нему доступ. «В выигрыше останутся те агентства делового туризма, которые предложат большую персонализацию и гибкость, а также широкий выбор поставщиков услуг — как национальных перевозчиков, так и лоукостеров, как крупных гостиничных сетей, так и независимых бутик-отелей. Помимо этого, облегчат внесение изменений в бронирование „на ходу“, сделают платежи безопасными и надежными благодаря инновационным мобильным приложениям», — отмечает Скотт.
«Понимая важность контента лоукостеров в программах для бронирования деловых поездок, Travelport поддерживает отношения с Ryanair, EasyJet, WestJet, Air Asia, Indigo и другими низкобюджетными перевозчиками. Мы предоставляем доступ к предложениям более 400 авиакомпаний. При этом наши технологии позволяют сравнивать цены традиционных перевозчиков и дискаунтеров в процессе продажи», — добавляет Мария.
«Правильные» контент и инструменты должны поддерживать тревел-политику, но в то же время отвечать индивидуальным запросам путешественников и учитывать тенденцию bleisure — сочетание бизнес-целей и отдыха в рамках одной поездки, уверены эксперты. То есть выбор в корпоративных каналах бронирования должен быть таким же богатым, как и при организации частного путешествия.
Так как процесс бронирования авиаперелета уже вышел за рамки покупки билета и включает заказ дополнительных услуг, традиционная концепция GDS изменилась. «Все больше авиакомпаний внедряют в практику брендированные тарифы, и мы предлагаем технологии для передачи подробной информации о тарифных брендах перевозчиков и включенных в них сервисах для пассажиров, например норм провоза багажа, питания и так далее. Это позволяет пользователям видеть на экране системы подробную информацию о бренде, семействах тарифов и дополнительных сервисах, причем в том же формате, что и на сайте авиакомпаний, — с иллюстрациями, общепринятыми символами и обозначениями. Это касается и продажи дополнительных услуг авиаперевозчиков», — отмечает Мария Якушкина.
Корпорации, понимающие потребности своих деловых туристов, смогут предложить персонализированный подход при бронировании поездки и тем самым откроют новые возможности для бизнеса, повысив уровень удовлетворенности сотрудника и создав для него более комфортные условия для решения задач в командировке.
При этом необходимость удерживать путешественника в рамках тревел-политики остается. Контролировать стоимость заказанных перелетов позволяет, к примеру, Travelport Booking Feed. «Это решение в автоматическом режиме собирает всю информацию по бронированиям и оформленным билетам из GDS. Так, с помощью этого продукта можно получить достоверные данные по объему забронированных и оформленных услуг у конкретных поставщиков, проанализировать их, спрогнозировать дальнейшие затраты и изменение доли рынка, — рассказывает Мария Якушкина. — Такие знания не будут лишними при принятии различных управленческих решений. На основе этой информации можно создавать кастомизированные отчеты, к примеру отчет по пассажирам, которые находятся в странах, где происходят форс-мажорные ситуации, или аналитику по продажам авиакомпаний, которая поможет усилить позиции в переговорах с поставщиками, в том числе осуществлять бенчмаркинг. Допустим, если в тревел-политике прописан лимит на билет, можно провести сравнительный анализ бронирований с этой суммой».
Поставщики услуг, как и их клиенты, должны использовать технологические разработки, чтобы оставаться конкурентоспособными. Что сейчас приобретает решающее значение? Инвестирование в разработку мобильных приложений, управление сложностью продукта, работа над расширением контента — все то, что поможет путешественнику получить быстрый и легкий доступ к разнообразным и персонализированным предложениям и обеспечит ему непрерывную поддержку «от двери до двери».
Наталья Травова,
по материалам Travelport
