Нехватка персонала становится серьезной проблемой для компаний во всех сферах путешествий и туризма. Особенно она стала проявляться после начала пандемии, когда многие квалифицированные работники покинули сектор. Тревел-компаниям стало непросто набирать обслуживающий и линейный персонал, а всё потому, что нагрузка часто влечет за собой дисбаланс между работой и личной жизнью, финансовую нестабильность и отсутствие карьерного роста, о чем говорится в последнем отчете The Future of Work in Travel and Tourism от GlobalData.
Не имея возможности закрыть такие вакансии, которые не только не привлекают достаточное количество кандидатов, но и связаны с высокой текучестью кадров, эксперты предполагают, что компании начнут активно обращаться за помощью к технологиям. В некоторой степени технологии могут смягчить проблемы, вызванные нехваткой персонала, однако вряд ли смогут «воссоздать человеческое участие которое необходимо для действительно персонализированного обслуживания».
Другими словами, без человека, особенно в туризме, никак не обойтись. Мы решили спросить экспертов, что они думают о кадровом голоде в отрасли и какой должна быть HR-стратегия компаний сегодня, чтобы с ним справиться.
Компании вынуждены обучать самостоятельно
С острым недостатком профессионалов тревел-отрасль сталкивается последние 30 лет, говорит Елена Солдатова, основатель Учебного центра «Юпитер». Наибольший спрос наблюдается на опытных операторов, способных вручную оформлять сложные транзакции (возвраты, обмены, нестандартные бронирования) и экспертов по работе с поставщиками, глубоко разбирающихся в логистике, отельном секторе и транспортных услугах.
При этом существует системный пробел в подготовке кадров — это отсутствие профильного образования в российских вузах, которые не предлагают специализированных программ по корпоративному туризму, и узкая направленность существующих курсов: обучение ограничивается подготовкой администраторов (ресепшен, авиаобслуживание), но не покрывает потребности бизнес-сегмента. Работодатели вынуждены самостоятельно обучать сотрудников, что увеличивает корпоративные расходы и сроки адаптации новичков.
«Заканчивая училище, скажем, по специальности „повар-кондитер“, ты можешь устроиться на работу помощником повара и далее строить свою карьеру, обладая той базой знаний, которая необходима в профессии, — комментирует Олеся Иванова, исполнительный директор „Агентства АВИА ЦЕНТР“. — Лично я в 2013 году окончила исторический факультет МГУ отделения „историко-культурного ТУРИЗМА“. А о том, что такое GDS, IATA, ТКП и для чего они нужны, я узнала только, устроившись на работу. Про остальные термины, специфику умолчу, потому что я вышла с четким знанием, в каком году была Куликовская битва и сколько революций было в России, а вот что такое MICE — открыла для себя только спустя время. Поэтому, на мой взгляд, если индустрия хочет получать кадры, которые уже в своей голове после окончания института имеют какие-то, пусть самые минимальные знания, она должна это развивать. Увы, в России нет ни одного вуза, училища , который выпускал бы специалистов в области бизнес-тревел».
Внедрение технологий снижает нагрузку, но не заменяет профи для нестандартных задач. Рынок возвращается к разделению труда, когда начинающие специалисты выполняют «типовые операции», а опытные сотрудники фокусируются на сложных кейсах и VIP-обслуживании.
«Также у крупных ТМС намечается тренд на сокращение офлайн-клиентов из-за высокой стоимости их обслуживания», — замечает Елена Солдатова.
Системная подготовка кадров остается критически важной, убеждена она. Компаниям необходимо инвестировать в партнерство с профильными образовательными проектами, что поможет сократить затраты на переобучение и ускорить интеграцию в процессы новых сотрудников.
Опыта нет, но продают себя дорого
Российские бизнес-тревел-агентства почувствовали, что дефицит квалицированных специалистов стал действительно проблемой, в середине 2022 года, когда объемы командировок начали стремительно возвращаться к доковидному периоду.
«Открыв поиски новых специалистов, которые за две-три недели могут уже влиться и «познать внутреннюю кухню», мы обнаружили, что их просто НЕТ, Нет и все, — делится Олеся Иванова. — Или даже не так: они были, но те условия, которые они прописывали в своих требованиях к работодателю, были такие, как будто мы ищем заместителя финансового директора в в каком-нибудь «Газпроме».
Соискатели быстро осознали, что происходит на рынке, и резко увеличили стоимость своего труда в десятки раз, хотя, как показала практика собеседований, квалификационные навыки не всегда соответствовали уровню запросов, отмечает эксперт.
«В 2022 году мы решили посмотреть на другие регионы и даже страны и начали открывать офисы там, набирать, обучать персонал. Было нелегко, ведь ты идешь в юрисдикцию другого государства, где Трудовой кодекс отличается от российского, где другое налогообложение, где, в конце концов, у людей другой менталитет. Однако, как говорится, кто хочет — ищет возможности, кто не хочет — ищет причину. Мы выбрали для себя первый путь», — рассказывает Олеся Иванова.
В России решение проблемы осложняется тем, что бизнес-тревел — отрасль «немолодая»: тех, кто выписывал бумажные билеты и только познавал, что такое компьютер, все меньше. Приходит новое поколение — зумеров, альфа, которые выросли в эпоху активного распространения цифровых технологий. Они не готовы ждать, строить карьеру по 10-15 лет, чтобы чего-то достичь.
«Не могу сказать, что это плохо, молодые кандидаты амбициознее и прогрессивнее, чем их предшественники, и я уверена, что за ними будущее. Возможно, через какое-то время они будут действительно жить и наслаждаться каждым мгновением, а не читать статьи в журналах про „work&balance“ или рисовать себе каждый день матрицу Эйзенхауэра, — рассуждает г-жа Иванова. — Не так давно я собеседовала как раз такого кандидата, мы искали помощника специалисту в один из отделов. Только окончил университет, никогда не работал, опыта, соответственно, никакого. Заработная плата в резюме — 120 тысяч рублей. И, оговорюсь, искали не в Москве. На мой вопрос, на каких скилах он оценивает себя в материальном плане, ответил так, что я была ошеломлена: „Я не продаю свой труд дешево, потому что мой рабочий день стоит одного дня моей жизни“. Вот это ответ... Кажется, стоит над чем подумать».
В туризме всегда был некоторый дефицит кадров, связанный, в первую очередь, с относительно низкими (по сравнению с другими отраслями) заработными платами, продолжает вице-президент Российской Гостиничной Ассоциации и Российского Союза Туриндустрии, а также управляющий партнер Cronwell Hospitality Group и Cronwell Hotels & Resorts Алексей Мусакин. В отельной индустрии ситуация объясняется низкой маржинальностью и длительной окупаемостью гостиничных объектов.
«В последние годы дефицит трудоспособного населения, особенно молодежи, в России растет в связи с демографической ямой 90-х годов. Гостиничный рынок реагирует существенным ростом зарплат — за последние пару лет он составил от 30 до 50% в зависимости от должности и региона, хотя только приблизился, но не превысил медианную зарплату по стране в целом», — рассуждает спикер.
При этом молодые специалисты часто выбирают другие профессии не только из-за оплаты труда, но и из-за режима работы с плавающими выходными. Даже при наличии людей, в первую очередь обучающихся в ВУЗах по профильным специальностям, существенная часть из них (более половины) в этот бизнес не приходят, а просто получают диплом и идут в другие отрасли, констатирует Алексей Мусакин.
И подтверждает: это связано с максимально теоретической подготовкой без получения реальных практических навыков, что, в свою очередь, объясняется ничтожно малым количеством преподавателей, которые работали бы в отрасли с одной стороны и отсутствием практических лабораторий, учебных гостиниц — с другой. Именно поэтому отельные операторы стали сами создавать учебные центры для подготовки, повышения квалификации и переподготовки кадров.
Так, например, до конца этого года Cronwell планирует открыть с партнерами Университет гостеприимства и этикета — с соответствующим оснащением и преподавательским составом, который сформирован из работающих практиков.
Почему стандартный рекрутинг не работает
Тем временем некоторые работодатели уже меняют подходы к поиску персонала, замечает Елена Витчак, профессор бизнес-практики «Школы управления Сколково» и карьерный консультант.
«Всё больше компаний просыпаются, и не потому что „вдруг стало мало людей“, а потому что стало ясно: навыки не совпадают с потребностями. Это не просто демографический спад — это системный сбой в распределении компетенций, что особенно заметно в сферах, где изменения быстрые — например, в туризме, где сейчас важны и цифровые навыки, и гибкость, и эмоциональный интеллект. Стандартный рекрутинг не работает — начинается поиск по ценностям, а не только по опыту», — говорит эксперт.
И о поколении Z здесь стоит поговорить отдельно. Да, они отличаются, но не в том смысле, что «не хотят работать», соглашается Елена Витчак. Они не готовы работать бессмысленно. Их драйвит рост, осмысленность, гибкость и баланс.
«Они не живут, чтобы трудиться. Они трудятся, чтобы жить. Работать в офисе? Если понятно зачем и с кем. Прикладывать усилия? Конечно — если усилия ведут к чему-то, что имеет смысл. А вот слепое подчинение и формальные правила — это не к ним», — поясняет спикер.
Что поколение Z хочет делать иначе (и уже делает):
1. Работать с гибкостью — и это не только про удаленку.
Для поколения Z гибкость — это не бонус, а базовая гигиена. Это касается всего: графика, задач, ритма работы, формата общения. По данным Deloitte (2024), 63% зумеров готовы отказаться от вакансии, если в ней не предусмотрена гибкость в графике и возможностяхь выбора задач. Они не хотят «отсиживать часы» — они стремятся управлять временем и быть оцененными по результату, а не по присутствию.
Что делают по-другому: выбирают гибрид, проектную работу, фриланс, параллельные роли. По данным VK Research за 2023 год, более 40% представителей Gen Z в России подрабатывают вне основного места работы.
2. Общаться на равных — с руководителем, с HR, с командой.
Поколение Z не признает иерархию «по должности». Им важна прозрачность и доступность — от коммуникации до карьерного развития. Они хотят, чтобы им объясняли решения, а не «спускали сверху».
Так, согласно данным McKinsey за 2023 год, 74% зумеров считают важным открыто обсуждать цели и ошибки с руководителем. Для них это не вызов, а естественный способ учиться.
«Они ожидают регулярной обратной связи (не один раз в полгода), хотят понимать, зачем выполняют задачи, предлагают идеи вне формального контекста. HR уже замечают — фидбек теперь не обязан быть „от начальника“, его ждут от всех и сейчас», — обращает внимание Елена Витчак.
3. Выбирать компании по ценностям и культуре — не по зарплате.
Деньги важны, но если в компании токсичная среда или «всё про KPI», поколение Z скорее уйдет, чем будет терпеть. Для более 70% молодых сотрудников в России, показал опрос Superjob еще два года назад, «ценности и атмосфера» важнее высокой зарплаты на старте. Это поколение не про выживание. Оно про выбор. И часто — моральный.
Что делают по-другому: смотрят на позиции компании по социальным вопросам, читают отзывы на Glassdoor, оценивают, как компания говорит с миром, а не только с ними. И это новый вызов для HR и бренда работодателя — уже нельзя притворяться.
«Представители Z не отвергают труд — они требует диалога. Это поколение хочет быть партнерами, а не исполнителями. Умными, вовлеченными, развивающимися», — резюмирует эксперт.
Тренды сейчас задают кандидаты, такова новая реальность. Но реальность более сложная, чем «выбор кандидатов». Соискатели выбирают — и не только между компаниями, но и между форматами жизни. И это не каприз, а следствие цифровизации, глобализации и кризиса доверия к старым системам.
В основе успешного подбора кадров сегодня лежат честность, адаптивность, подчеркивает Елена Витчак.
И рекомендует обратить внимание: HR-стратегия сегодня — это не про найм, это про смысл, ролевые модели и ответственность за развитие тех, кто рядом. И уважение ко времени людей. Успешные компании не просто ищут персонал — они собирают сообщества, в которых люди хотят развиваться. Они создают культуру, в которой понятно, зачем ты здесь и что ты получаешь взамен.
Подготовила Марина Осипова
