С мифической птицей феникс, которая сначала сгорает, а потом восстанавливается, сравнили свою работу в уходящем году тревел-менеджеры крупных российских компаний — участники закрытой сессии Index BBT Club, которая прошла в отеле Maidens 5* 8 декабря.
Что же сжигало? Неопределённость, необходимость держать руку на пульсе и быстрая адаптация к постоянным изменениям.
Обсудить итоги 2025 года и обозначить вызовы наступающего 2026-го «без прикрас» предложила гостям сессии издатель BBT.News Елизавета Панфилова, модератор вечера. А название встречи стало предновогодней интерпретацией аббревиатуры искусственного интеллекта: «ИИ и И: Игристое, Инсайды, Интуиция».
К слову, опрос, проведённый в телеграм-канале издания в рамках встречи, показал, что всего за год отношение к ИИ в профессиональной среде кардинально изменилось: если ранее соотношение тех, кто его использует и не использует составляло 39% на 61% соответственно, то теперь оно стало 70% против 30%. И это наглядное подтверждение того, что индустрия не отрицает искусственный интеллект, а активно учится с ним взаимодействовать.
Одна из возможностей технологии была продемонстрирована прямо во время мероприятия. Презентация, которую Елизавета подготовила с помощью ИИ на основе материалов BBT.News, содержала общие риски для бизнес-тревел: геополитика, кибератаки, климат. К ним добавился и новый пункт — «дезинформация от искусственного интеллекта». А цифры лишь подтвердили двойственное отношение отрасли к технологии: 42% компаний изучают возможности ИИ в тревел-закупках, лишь 14% применяют его активно, а 39% не планируют внедрять технологию вовсе.
Цены в 2025-м тоже продолжали расти. Но в будущем эта динамика должна замедлиться: увеличение тарифов на отели в следующем году будет сдержанным — 4,9%, прогнозируют в BCD Travel. А вот цены на авиабилеты в мире в целом останутся стабильными, рассказала модератор.
И, как бы вы ни относились к гороскопам, но 47% путешественников могут отменить поездку из-за неблагоприятного астрологического прогноза, а 39% готовы скорректировать время из-за ретроградного Меркурия.
К неизбежным вызовам 2026 года Алексей Юрчак, заместитель директора по продажам компании «Демлинк», отнёс рост цен, борьбу за клиента и увеличение требований со стороны заказчика. Причём последнее требует от тревел-менеджеров качественно нового подхода, так как теперь их задача — не просто оформить поездку и забронировать отель, а гарантировать успех командировки.
Спикер подчеркнул, что, несмотря на стремительное развитие ИИ, ключевые решения остаются за человеком. В качестве примера он привёл случай в Дубае, когда в мегаполисе пошли проливные дожди, которые привели к наводнению.
«Пока нейросеть давала общие рекомендации вроде „будьте внимательны“, наш опытный менеджер уже искал альтернативные отели и работающие трансферы, буквально спасая поездку клиента», — рассказал эксперт.
А значит, искусственный интеллект людей не заменит. «Человека может заменить только другой человек, который использует искусственный интеллект. И наша задача на 2026 год — продолжить работу над эффективным симбиозом, где за технологиями останутся анализ и сбор данных, а за человеком — принятие решений, основанных на экспертизе, опыте и интуиции», — резюмировал Алексей.
О «глобальном масштабе партнёрства и экспертизы», а не ИИ, говорил Руслан Миннекаев, менеджер корпоративных продаж Satguru Travel. Компания, представленная в более чем 80 странах и центральным офисом в Дубае, позиционирует себя как стратегического партнёра и даже больше — «истинного проводника» для заказчиков, особенно когда речь идет об организации зарубежных бизнес-поездок.
«Здесь на кону стоят не только договорённости, но и построение долгосрочного сотрудничества и доверия. Также успех зависит от тонкого понимания множества факторов — от делового этикета и культурных особенностей до логистики в незнакомой стране», — отметил он.
Наличие в компании человеческой службы поддержки, а не ИИ, принципиально важно. Это гарантирует, что в любой непредвиденной ситуации в поездке клиент сможет получить квалифицированную помощь, уверен эксперт.
Так же серьёзно к качеству обслуживания относятся и в UTS. Генеральный директор агентства Ольга Михневич рассказала, что в компании было решено не передавать клиентский сервис в «полное ведение искусственного интеллекта».
«Мы глубоко анализировали наши бизнес-процессы и варианты оптимизации и автоматизации. Рутинные операции мы, безусловно, автоматизируем, но клиентский сервис пока не готовы отдать ботам и искусственному интеллекту», — пояснила она.
Кроме того, в UTS не отстают от трендов: в штате есть сотрудник, который серьёзно увлекается таро и нумерологией.
«Но мы всё-таки предпочитаем, чтобы роль „интуиции“ у нас играли опыт, аналитика и здравый смысл, а не карты Таро», — отметила Ольга.
Общей усталостью от доминирующей в последнее время повестки об ИИ поделилась Олеся Иванова, исполнительный директор «Агентства АВИА ЦЕНТР», и предложила делать ставку на «трушность» — реальные партнёрские отношения.
«В январе мы внедрили пилотный проект, а сейчас это уже рабочий полноценный инструмент — автоматическое отслеживание SLA. Он позволяет наблюдать за работой агентов, выявлять проблемные моменты в обслуживании и с клиентом, и с командой в режиме онлайн», — рассказала спикер.
Это дало обеим сторонам объективную, прозрачную картину. И, как результат, переход от формулы «клиент всегда прав» к модели win-win-партнёрство.
Хотя искусственный интеллект находится в центре внимания тревел-индустрии, его внедрение в деловом туризме сталкивается с серьёзными барьерами, со своей стороны отметил Денис Турищев, директор департамента по сопровождению корпоративных клиентов ZCTS.
«В сети очень много статей, где приукрашивают использование искусственного интеллекта. Во всех отелях ИИ моментально подтверждает бронирование. Гостиницы анализируют данные клиентов, планируют будущие заявки, самостоятельно добавляют к заказу необходимые дополнительные услуги и так далее. На практике же мы видим, что далеко не все отели могут грамотно выставить счёт за бронирование или прислать его скан по почте. В этой связи говорить про встроенных ботов и прочее кажется нецелесообразным, — сказал эксперт. — Именно поэтому в своей работе мы подчёркиваем важность человеческого общения в условиях постоянных изменений».
«В турбулентные времена выживают не самые сильные, а те, кто умеет проявлять адаптивность, не цепляясь за старое, принимать новые условия бизнеса», — взял эстафету встречи Филипп Лукьяненко, CEO ATH. И призвал видеть в нынешней ситуации неопределённости не угрозу, а возможность для поиска новых решений.
«Намного сложнее пережить штиль, чем шторм. В китайской языке один иероглиф означает и «вызов», и «возможность», — добавил он.
Обрести опору в турбулентные времена поможет культура, уверен Вадим Зеленский, CEO ZCTS, основатель BBT News. Созданный им авторский курс «Великие визионеры» для корпоративных команд в Третьяковской галерее сейчас состоит из шести лекций. Они побуждают слушателей к новому прочтению знакомых полотен, позволяют увидеть в авторах великих визионеров и провидцев.
«Наша культура — это основа, то, что мы дали всему миру, то, чем мы гордимся — это огромное поле достижений, поэтому погружаться в неё необходимо», — сказал он.
Завершила деловую программу встречи Нармина Ширинова, директор отдела продаж и маркетинга отеля Maidens. На радостной ноте — по её словам, в наступающем году гостиница не станет повышать корпоративные тарифы.
«Мы не просто сохраняем ставки — мы сознательно выбираем стратегию долгосрочного партнёрства, а не сиюминутной выгоды, — пояснила спикер. — Ваши гости должны приехать, прочувствовать атмосферу отеля. Это медленная, но самая верная «раскачка».
Кроме того, здесь обратили внимание на одну из главных «болей» корпоративных заказчиков, связанную с подтверждением заказа.
«Наш отдел бронирования работает 24/7 и гарантирует реакцию в режиме реального времени. Также особенностью нашего отеля являются завтраки A la carte, где гости получают уникальный гастрономический опыт и особое внимание. Мы инвестируем в безупречный сервис, потому что понимаем: в конечном итоге вы платите не за номер, а за уверенность и время ваших сотрудников», — подчеркнула г-жа Ширинова.
А в завершение встречи организаторы предложили слушателям проверить интуицию, попробовав угадать имена спикеров по их цитатам и фактам из биографии. Самые проницательные делегаты получили подарки от партнёров.
Затем всех желающих пригласили на экскурсию по отелю Maidens.
Увеличить
Лидия Бганцова, директор департамента управления делами «ТЭК-Торг»:
Сегодня была затронута тема искусственного интеллекта. Как тревел-менеджер, я бы использовала его при подборе отелей, чтобы не тратить много времени на поиск соответствия объектов проживания определённым критериям. В целом, мы работаем с агентством, у которого есть чат-бот и он подключён на начальной стадии, а потом отвечает оператор, что удобно. Надеюсь, что мы не будем совсем уходить в ИИ, именно при клиентском обращении.
А что касается сервиса, то мне кажется важным, что мой менеджер, представитель агентства, интересуется, всё ли удобно, комфортно, готов предоставить отчёты, выполнить необходимые доработки.
Спасибо организаторам за интересный формат! И, хотя я больше люблю масштабные мероприятия, сессии закрытого дискуссионного клуба, где участники могут свободно делиться мнениями, очень важны.
Анастасия Дульнева, административный менеджер компании MAKITA:
Спасибо BBT за очередную интересную сессию! Хотелось бы со своей стороны сказать несколько слов в защиту искусственного интеллекта. Мы в компании его очень активно используем, к примеру, в отделе кадров — для тестов кандидатов и перепрофилирования сотрудников. Также применяем его для проверки презентаций.
А если говорить о работе тревел-менеджера, то и здесь технология может быть полезна по разному кругу вопросов. Правда иногда ИИ допускает ошибки, так как действует по запрограммированным алгоритмам. Тогда ты его спрашиваешь «Зачем ты это посоветовал?», а он отвечает: «Извините, ошибся». И это почти как с сотрудником, поэтому «человеческий» фактор никто не отменял!
Арина Рундквист, начальник отдела офисных сервисов ГК «Росатом»:
Впервые присутствую на сессии Index BBT. Услышала мнения, которые перекликаются с собственными мыслями. Искусственный интеллект — это прекрасно, но всего лишь инструмент, которым будут управлять люди. Поэтому главное — именно люди в индустрии. Важно выстраивание эффективных коммуникаций для партнёрских отношений агентств и корпоративных клиентов, TMC и поставщиков. Всем участникам рынка важно эффективно общаться, обмениваться опытом, слышать друг друга с точки зрения потребности и возможностей. И сегодняшняя встреча этому способствует — к тому же, одна из её частей была посвящена знакомству с интересами и мыслями спикеров в форме викторины. Стремление узнать больше друг о друге приводит к обоюдному успеху!
Отдельное спасибо за то, что создали особенное предновогоднее настроение!
Надежда Глушкова, менеджер отдела развития и поддержки корпоративных сервисов Группы «Лента»:
Предновогодняя встреча Index BBT очень понравилась — атмосфера была уютной и профессиональной, с интересными спикерами и живым общением.
Я узнала много нового о трендах в отрасли, получила практические рекомендации, которые уже планирую применить в работе. Особенно дискуссионной и важной показалась тема цифровой трансформации бизнеса, где обсуждались реальные кейсы и вызовы.
И предложенный формат закрытого клуба нравится — он позволяет сосредоточиться на качественном нетворкинге без лишнего шума, даёт ощущение эксклюзивности. В целом, это был продуктивный вечер, и я с удовольствием приду на следующие мероприятия BBT.News!
Мария Коваль
