Искусственный интеллект в бизнес-тревел — звучит красиво и современно, но за этим выражением скрывается, пожалуй, один из серьезнейших конфликтов в отрасли сегодня. Бизнес хочет онлайна, юристы требуют безопасности, IT-специалисты — бесперебойной работы. Ну а пользователи ждут, что всё будет летать и происходить по щелчку, а то и по силе мысли. Так ли прост ИИ, как кажется, обсуждали эксперты сессии «Технологии в бизнес-тревел, которые нам нужны. Онлайн с комфортом, ИИ без рисков» в рамках Форума BBT 20 апреля в Radisson Blu Olympiyskiy Hotel 5*.
Искусственный интеллект — одна из тех тем, на которую хайпа больше, чем где бы то ни было, отметила модератор дискуссии и начальник управления по внешним коммуникациям и организации мероприятий «Центра корпоративных решений» Виктория Литорина.
Какие технологии реально меняют бизнес-тревел уже сегодня? Где искусственный интеллект уже работает? Ну и главное — как внедрять инновации без рисков для клиентов и репутации? Эти вопросы стали главными отправными точками обсуждения.
«Это не маркетинговая история, а действительно работающий инструмент», — подчеркнул спикер. Создание клуба было продиктовано прежде всего запросами и потребностями корпоративных клиентов.
«Удовлетворить абсолютно все из них мы не можем, а в некоторых случаях не знаем, как это сделать, — по той причине, что являемся технологической компанией, а не бизнес-тревел-агентством. В результате было принято решение объединить некоторое количество профессионалов отрасли в прайм-клубе — для того, чтобы они задавали вектор развития нашей классической OBT-платформы. Нам важно делать то, чего ждёт от наших участников-TMC конкретно заказчик», — заметил эксперт.
За два неполных месяца, пока действует проект, было запущено большое количество доработок. Например, некоторые касаются общего функционала, настройки стабильности системы в условиях, когда интернет недоступен. При этом часть доработок для членов клуба эксклюзивны.
Галина Полищук, управляющий директор корпоративного бизнеса Випсервис, рассказала, что компания первой поддержала новый продукт Corteos.
«Чтобы отвечать современным запросам корпоративных клиентов, необходимо постоянно и оперативно обновлять онлайн-систему, расширять ее функционал под актуальные требования поставщиков, — заметила она. — Для этого требуется иметь выделенную команду разработчиков, но за разумный бюджет. У Prime Club — собственная команда разработки, которая знает особенности архитектуры Corteos Platform и по доработкам взаимодействует только с членами клуба, расширяя экспертизу по улучшению системы. В отличие от содержания собственных команд разработки, мы, как члены Prime Club, и наши заказчики получаем качественную и оперативную разработку „под ключ“ за оптимальный бюджет, без рисков и на эксклюзивных условиях».
Что касается искусственного интеллекта, то для корпоративного бизнеса Випсервис это — ещё один рабочий инструмент, позволяющий не только эффективно выстраивать работу, но и автоматизировать многие задачи. ИИ давно и успешно используется внутри холдинга, потому что крайне важно «сначала надеть маску себе, а потом — клиенту».
«ИИ-ассистент помогает нам в работе с договорами, например, может составить краткое резюме объёмного документа, сравнить несколько вариантов или составить билингвальный вариант. Также сформулировать дополнительные соглашения или акты, разобраться с особенностями различных отраслей и категорий, то есть он делает работу с документами быстрой, качественной и эффективной. И мы давно пользуемся такой помощью, для нас это норма жизни».
Также Галина Полищук упомянула о продукте «ВипсервисДеск» — омниканальной системе по управлению заявками со встроенным автоматическим SLA, где применяется ИИ-ассистент, что позволяет тревел-консультантам оперативно решать возникающие вопросы в ходе обработки офлайн-заказов. В онлайн-продукте аналитики и статистики с использованием BI-инструментов Випсервис «ОКО» для клиентов в скором времени тоже появится ИИ-помощник, который сейчас активно тестируется внутри компании.
При этом надо иметь в виду, что не все клиенты поддерживают использование ИИ в работе со своими заказами, а предпочитают опираться на профессионализм и опыт живого человека. Бизнес-тревел тесно связан с безопасностью передвижения сотрудников, заботой о них на всех этапах работы с запросом, а также особой экспертизой отрасли.
«Поэтому наша задача — использовать ИИ грамотно и в гармонии с человеческими знаниями и эмпатией. Только тогда технологичная „гонка“ будет эффективной и для ТМС, и для клиента», — отметила Галина Полищук.
О том, что за последние 2-3 года под влиянием ИИ произошёл культурный сдвиг, говорил Лев Рагулин, руководитель Центра технологий искусственного интеллекта ГК «Аэроклуб».
В компании широко распространена практика использования ИИ-инструментов, причём от линейных сотрудников до c-level. А корпоративная культура нацелена на создание инструментов, позволяющих безопасно и эффективно осваивать, оптимизировать внутренние бизнес-процессы, поощрение инноваций.
Два направления, на которых «Аэроклуб» применяет ИИ, — это внутриорганизационная деятельность и работа с внешними клиентами. Первое касается HR, юристов. Например, сотрудникам доступны сервисы, с помощью которых можно сравнивать документы, тем самым нивелируя риски.
«Также, благодаря собственному IT-решению TIME, за последние два года нам удалось полностью перевести аналитику, разработку и тестирование в один цикл, когда фактически код пишет ИИ, а работа программиста-тестировщика состоит в том, чтобы контролировать то, что он пишет», — рассказал Лев Рагулин.
Команды в результате могут повысить свою эффективность до десяти раз!
Если говорить про работу с клиентами, то это чат-боты, которые внедрены в продукты «Аэроклуба». Они работают по заранее прописанным сценариям.
«В настоящее время мы переходим на продукт нового образца — ИИ-агента, — поделился эксперт. — Это полностью автономная система, способная вести диалог с клиентом, принимать решения, поддерживать внутренние стандартизированные процедуры, такие как поиск билета/гостиницы, бронирование, оформление. KPI такого агента — обработка в месяц до 100 тысяч писем, в день — порядка 5-10 тысяч».
При этом, когда человек начинает жаловаться или просит соединить его с оператором, система сразу передает управление эксперту-человеку.
Но насколько результаты работы такого ИИ-агента сопоставимы с инвестициями?
«Речь об обработке порядка 70% запросов на бронирование, 100 тысяч писем в месяц, но экономия клиента при этом — 7%, — озвучила открытые цифры Виктория Литорина. — Кажется, что скромный результат, но ведь мы понимаем, какими внушительными здесь могут быть инвестиции».
По словам Льва Рагулина, вложения в подобные разработки чаще долгосрочные, и компания это понимает.
«На одной чаше весов лежат риски, личная репутация компании, на другой — инвестиции, — подчеркнул спикер. — Не стоит торопиться. Мы занимаемся этим два года и считаем, что деньги, время не потрачено впустую. Те, кто вчера „заходил“ в тему искусственного интеллекта, сегодня уже на коне — знакомые с ИИ-инструментами и их внедряют. Те, кто заходит только сейчас, — скорее в отстающих, им придётся получать этот опыт с нуля».
Рассуждая о безопасности использования искусственного интеллекта, Лев Рагулин отметил, что в «Аэроклубе» не используют сторонние модели, покупные решения при внутренней разработке, которая касается взаимодействия с клиентами. Контур абсолютно защищен.
При большом интересе к искусственному интеллекту и активном самообразовании часты предубеждения и некоторые иллюзии относительно технологии, со своей стороны заметил Максим Панфилов, основатель IT-студии panfilov.digital и агентства panfilov.consulting, основная задача которого как раз — внедрение ИИ.
Некоторые думают, что это злая машина, которая может поработить мир, либо, наоборот, магическая пилюля, кнопка, которая уведёт бизнес в космические прибыли.
Сейчас хайп наблюдается скорее вокруг больших языковых моделей, считает эксперт, так как нейросетей — множество.
«Основной трек здесь — образовательный. Важно дать понимание компаниям, бизнесу, лидерам, что ИИ может, где он безопасен, а где — нет. Как и сотрудникам. Элементарно на уровне Chat-интерфейсов, которые доступны всем в браузере», — считает Максим Панфилов.
Понимание основ позволит приложить усилия при внедрении ИИ в нужное русло. Примерно десять лет назад был тот же ажиотаж с сайтами, интернет-проектами, добавил спикер: продуктовая экспертиза была не слишком высокой, но сейчас заказчики компетентны в этом вопросе. Рынок должен пройти все стадии: образование, обучение, а дальше — получение выгоды от новой технологии.
Также, по мнению эксперта, внедрение ИИ в бизнесе, кроме ИТ, требует двух важных компонентов. Первый — подготовка данных, второй — подготовка инфраструктуры.
«Компаний, в которых эти два компонента уже есть изначально, немного, — констатировал спикер. — Команда „Внедряем ИИ!“ не значит — подключаем нейросеть, и всё взлетает. Сначала нужно структурировать данные, отфильтровать их, правильно настроить потоки. Затем наладить инфраструктуру, безопасность, то есть внутренний контур. Понять, что будет выведено во внешний контур. На этот организационно-технический пласт уходит бо́льшая часть усилий».
Александр Исобаев согласился с коллегой: «Главное — подготовить данные, потому что все-таки нейронная сеть — „существо глупое“, которому всё равно что говорить. И если мы не хотим слышать бред, нужно обучить его отвечать корректно».
Также эксперты согласились с тем, что корпоративные клиенты действительно пока не стремятся полностью переходить на искусственный интеллект, потому что все-таки бизнес-тревел — это работа с людьми. А вот для внутренних потребностей да, ИИ — необходимый инструмент: «Отлично получается внедрять искусственный интеллект и совмещать его с богатой экспертизой людей-профессионалов. Человека из этого уравнения исключить на данный момент невозможно: человек + ИИ = успех. Нужно внедрять ИИ, но люди, безусловно, должны в этом процессе оставаться — как на контроле, так и иногда подхватывать запросы целиком».
Марина Осипова
