Есть тема в бизнес-тревел, которая не устаревает, — тема «нулевых» сборов. Конечно, бывают периоды, когда она звучит не так громко и напряжённо, но не сейчас. А всё дело в том, что компании часто откликаются на «ноль» в тендерах именно в кризис, объясняют эксперты.
«Увы, пока заказчик видит в TMC транзакционную издержку, болезнь будет прогрессировать», — предупреждает Марат Аглиулин, заместитель генерального директора по работе с клиентами IBC Corporate Travel.
Проблема «нулевых» сборов, по его мнению, — это зеркало, в котором отражается незрелость рынка и недооценка управления тревел-расходами как функции.
Типичные кейсы составляют тендеры, где регламент жёстко требует выбрать наименьшую цену контракта — и агентство, честно закладывающее сервисный сбор, автоматически выбывает.
«Например, для финансового директора или менеджера по закупкам, в чьи KPI входит только экономия, „нулевое“ предложение равно лёгкая победа. Понимание, что итоговые затраты компании (время сотрудников, неоптимальные тарифы, накладные расходы) могут быть выше — приходит позже», — делится Марат Аглиулин.
О том, что проблема «нулевых» комиссий пока остаётся системной и устойчивой, подтверждает Эдуард Гамов, генеральный директор «Демлинк».
«Периодически возникая в новых тендерах и коммерческих предложениях, она свидетельствует о сохранении устаревшей модели оценки стоимости услуг», — говорит он.
У «нуля» есть своя ЦЕНА
«Нулевые» сборы — естественное порождение тендеров, со своей стороны комментирует Андрей Зубков, генеральный директор Starliner. Как только компании объявили, что будут сравнивать ценовые условия, тут же появились агентства, которые нашли возможность предложить «наилучшие условия».
«Это естественно, и здесь не на что жаловаться. Конечно, абсурд, но все приняли свои роли и всё катится так, как будто так и должно быть. Как сказано в одной старой пьесе: „Мир несправедлив, но раз ты его приемлешь — значит, становишься сообщником, а захочешь изменить, то станешь палачом“. Быть палачом потенциального клиента не решится ни одно агентство, поэтому мы все сообщники. C’est la vie», — говорит он.
Конечно, все всё понимают, убеждён эксперт, но разбираться, что к чему, нет ни времени, ни сил: «Поэтому кто-то из клиентов формально выполняет требования закона, а кому-то нужно продемонстрировать навыки переговорщика и показать, что уже в первый день „прогнул“ поставщика на „нулевые“ сборы. И многие в это чудо искренне верят. Но, как известно, легко веришь, когда мало знаешь».
За формальным «нулевым» сбором нередко скрываются немаленькие издержки, поясняет Эдуард Гамов. К ним относятся завышенные тарифы, ограниченный уровень сервиса, отсутствие оперативной поддержки, слабая аналитическая составляющая и недостаточное соблюдение тревел-политики. В результате клиент несёт дополнительные расходы в других сегментах — и впоследствии формирует негативное восприятие рынка в целом.
«Когда клиент „нулевого“ агентства сталкивается со скрытыми сборами, плохим сервисом или утечкой данных, гнев падает на отрасль, подрывая доверие ко всем TMC», — согласен с коллегой Андрей Зубков.
Случай из практики от IBC Corporate Travel: крупная компания сменила агентство с сервисным сбором на «нулевое». Через полгода её расходы на перелёты выросли на 15% из-за неоптимального выбора тарифов, бухгалтерия тонула в ручном вводе данных из множества разных документов, а в ситуации с отменой рейса сотрудник сутки пробыл в аэропорту, потому что «бесплатная» поддержка работала только с 9 до 18.
Вдобавок, ситуация с «нулевыми» сборами создаёт для профессиональных агентств серьёзную дилемму: снижение маржинальности делает невозможным инвестиции в квалифицированный персонал, технологическую инфраструктуру и круглосуточную поддержку. То есть происходит искажение конкуренции: бизнес-тревел-агентства вынуждены соревноваться не качеством сервиса, технологий и экспертизы, но ценой, которая уже равна нулю.
«А отказ от участия в тендерах с „нулевой“ комиссией ведёт к потере клиентов — особенно в случаях, когда крупные компании с многомиллионными бюджетами на командировки выбирают поставщика исключительно по формальному признаку отсутствия сбора», — подчёркивает Эдуард Гамов.
Другими словами, многие компании до сих пор рассматривают TMC НЕ как стратегического партнёра по управлению расходами, а как посредника, который «просто покупает билеты». Если задача сведена к транзакции, то за транзакцию платить не хочется.
«Вопрос в том, хочет ли клиент знать, где и сколько получает агент, или предпочитает находиться в неведении. Неведение, как правило, обходится дороже, но, как говорится, клиент всегда прав», — заключает Андрей Зубков.
Когда «ноль» возможен
А вот Илья Вагнер, директор по развитию Smartway Travel Group, говорит, что, как бы парадоксально это ни звучало, а «ноль» возможен. И есть несколько сценариев, когда агентство действительно может работать без комиссии и при этом не уходить в минус.
К слову, два года назад на BBT Forum компания уже выступала со своим, отличным от классического видением ценообразования — через абонентскую плату, а не сервисные сборы.
По словам эксперта, «нулевой» сценарий возможен, когда у онлайн-платформы большое количество операций. Здесь важно понимать: себестоимость одной такой операции — это стоимость поддержки системы, распределенная на число операций. Чем выше нагрузка, тем ниже стоимость одной операции. С учётом комиссий поставщиков и предоплатной модели клиент может приносить положительную маржу.
Этот сценарий устойчиво работает, когда одновременно выполняются три условия:
— клиент работает по предоплате,
— 90%+ операций проходит онлайн,
— в структуре бронирований есть отели не только по 3Д-контрактам.
«Проблема в том, что заранее точно спрогнозировать экономику такого клиента сложно. Реалистичный прогноз появляется чаще всего только после длительной истории работы с заказчиком», — предупреждает эксперт.
Есть и другие сценарии:
1. Первый — недобросовестные поставщики. На рынке встречаются ситуации, когда «ноль» компенсируют наценками на отели, дополнительными сборами по авиа, «сервисными платежами» третьих сторон, которые не отразили в коммерческом предложении, и другими непрозрачными начислениями. Формально «комиссия 0» есть, но экономика выстроена иначе.
2. Второй сценарий — временная мотивация закрыть кассовый разрыв.
Иногда у агентства бывает много заказчиков на отсрочке, и тогда ему очень нужен «предоплатный» клиент, чтобы выровнять ликвидность. Тогда агентство может сознательно «упасть в ноль» или даже работать в минус, компенсируя это денежным потоком от постоплатных клиентов.
«Для заказчика здесь риск очевиден: финансово нестабильное агентство может не пережить кассовую нагрузку, и тогда возврат авансированных средств становится проблемой», — замечает Илья Вагнер.
3. Третий сценарий — экономика портфеля услуг. Если у клиента большой объём MICE или значимая доля отелей не по 3D-договорам, агентство может субсидировать часть тревел-операций и зарабатывать на других направлениях. То есть считается экономика клиента в целом, а не отдельных услуг.
По словам Ильи Вагнера, ни один из вариантов, кроме сценария с непрозрачными начислениями, не гарантирует, что «нулевой» клиент не станет убыточным завтра. Если таковых несколько и они крупные, агентство может не выдержать.
Другие подводные камни «бесплатного» сервиса
Вообще доходность TMC по рынку составляет в среднем от 5%. Причём разница в режимах обслуживания агента — онлайн или офлайн — небольшая, замечают эксперты: стоимость разработки и поддержки программного обеспечения стоит «очень больших денег», и бесплатно свой труд никто не отдаст. Кроме того, есть множество иных расходов — банковские гарантии, аренда оборудования, терминалы, администрация, документооборот, налоги и так далее.
«Хотите верьте, хотите нет, но себестоимость услуги в агентствах начинается от 300 рублей и намного выше — в зависимости от степени автоматизации агентства, организации бизнес-процессов и качества предоставляемого сервиса. Транзакционная схема или абонентская плата — тоже не так важно, транзакционная — более прозрачная, и только, — делится г-н Зубков. — Любая услуга имеет свою себестоимость, которая зависит, прежде всего, от уровня предоставляемого сервиса. Так, если агентство в режиме онлайн, как авиакасса, продает билеты, то для него удобнее форма начисления абонентской платы, а если обеспечивает клиентам квалифицированную персонализированную помощь и поддержку, то тогда расходы будут, безусловно, выше, с применением транзакционной схемы. Но ни те, ни другие не работают бесплатно».
Люди нередко отмечают недостаток сервиса, но при этом не всегда видят основание для адекватной компенсации за него, обращает внимание Галина Полищук, управляющий директор корпоративного бизнеса Випсервис. Проще говоря, игнорируют разницу между ценой и ценностью. И это особенно заметно в отношениях между корпоративными клиентами и агентствами делового туризма — в частности, на практике «нулевых» сборов.
«При этом каждый из нас вносит вклад не только в свой бизнес, но и в общее развитие отрасли и экономики. Этот вклад проявляется, в том числе, через уплату налогов. Нулевые сборы снижают налоговую базу агентства. То есть с нулевого сервисного сбора НДС будет нулевым, ну и так далее по всем другим налогам», — обращает внимание эксперт.
Другой важный момент: «бесплатный» сервис выводит клиента из полноценной цепочки взаимодействия. Такая модель меняет базовые принципы сотрудничества «заказчик — агентство»: компенсация за обслуживание клиента с «нулевыми» сборами фактически ложится на конечного поставщика услуг в виде комиссионного вознаграждения от поставщика TMC. И в этой модели сотрудничества ключевую роль начинает играть поставщик, заказчик постепенно теряет возможность управлять своим тревел-бюджетом и отношениями с агентством.
«Сегодня все тревел-координаторы, с которыми мы взаимодействуем, блестящие профессионалы, владеющие знаниями, как устроена экономика нашего бизнеса, — присоединяется к дискуссии Станислав Костяшкин, основатель и генеральный директор Continent Express. — Знают нашу маржинальность. Знают об отсутствии комиссий и бонусов со стороны РЖД, авиакомпаний (кроме единичных случаев), технических поставщиков. Понимают экономику агентств в случае с отельными программами, удельный вес которых тоже растёт, что сокращает долю доходов. Каждый клиент может проанализировать и оценить, сколько TMC зарабатывает на его бюджете. Мы все — часть единой экономики и задача каждого бизнеса — быть прибыльным. „Нулевые“ сборы в коммерческом предложении для клиента — это повод задуматься, за чей счёт агентство будет компенсировать собственные расходы. Важна конечная стоимость владения бюджета на командировки, а не „нулевые сборы“».
Пора узнать, задумываются ли клиенты.
Отсутствие сбора агентства — экономия только видимая
«Нулевые сборы (или комиссия 0%) остаются хронической болезнью российского рынка делового туризма. И это не просто вопрос ценообразования, а системная проблема, искажающая принципы конкуренции и бьющая по качеству сервиса для всех», — рассуждает Мария Муратова, главный специалист по организации командировок АО «Трест СЗМА».
Тем временем, по словам эксперта, комиссия 0% — повседневность на крупных корпоративных тендерах.
«За период нашей работы сменилось пять агентств делового туризма, из них три TMC работали с „нулевым“ вознаграждением, — подтверждает Валентина Несова, руководитель группы обеспечения командировок ГК „Росатом“. — Видим тендеры в отраслевых организациях. Похоже, такая практика повсеместна».
И да, зачастую злосчастный «ноль» становится главным аргументом для закупочных комитетов, сфокусированных на видимой экономии. Происходит это потому, что в комитетах «часто сидят люди, далекие от специфики бизнес-тревела, с узким пониманием того, из чего складывается стоимость и ценность услуги», объясняют корпоративные клиенты.
Практика «нулевых» сборов стала фактически повсеместной в 2000-2010 годах, замечает Надежда Клебанова, директор департамента административных сервисов Фонда «Сколково». Причём к ней прибегали как лидеры отрасли, так и небольшие компании.
«Это было фактически нормой рынка, и далеко не все партнёры задумывались, каким образом формируется прибыль агентств. При этом на тот момент существовали инструменты, которые позволяли получать бэк-маржу от авиакомпаний, глобальных отельных сетей и даже небольших отечественных поставщиков услуг в привязке к оборотам агентства и с учётом многих других факторов», — рассуждает она.
И до сих пор практика «нулевой сбор = скрытые надбавки» — печальная реальность, рассуждает Мария Муратова. Доход агентства зависит от процента со стоимости билета или отеля, и тогда возникает прямой конфликт интересов: продать более дорогой вариант, а не оптимальный. Билеты оформляются в каналах с максимальной выгодой для агента, а надбавки маскируются под «сборы поставщиков». Автоматически растёт цена и любых дополнительных услуг — срочность, замена.
«В итоге „экономия“ оборачивается ростом общих затрат и потерей контроля над бюджетом», — констатирует эксперт.
«Безусловно, работая с „нулевым“ агентством, мы понимали, что какие-то из условий договора могут нарушатся, приходилось увеличивать контроль за предложениями, — рассказывает Арина Рундквист, начальник отдела офисных сервисов ГК „Росатом“. — Кроме того, практика использования договоров-аналогов (договоров с таким же набором услуг примерно на такой же объём по предельной сумме договора — Примеч. ред.) при расчёте начальной максимальной цены привела к срыву тендера. Со своей стороны мы изменили подход: исключили в расчёте начальной максимальной цены договоры-аналоги, снизили размер обеспечения договора, чтобы привлечь больше участников».
Анализируя предложения тревел-агентств на разных предприятиях, Елена Лобанова, начальник административного управления ПАО «Уралкалий», окончательно пришла к выводу, что отсутствие сервисного сбора не всегда влияет на снижение общей стоимости услуги.
«Сравнивая предложения провайдеров, неоднократно сталкивалась с тем, что при более высокой сумме комиссии итоговые расценки могут быть ниже. Поэтому при выборе агентств мы никогда не брали размер комиссии за основной критерий», — комментирует она.
Видят опрошенные нами тревел-менеджеры и то, что часто бизнес-тревел-агентства демпингуют ради PR составляющей, чтобы получить знаменитый бренд в партнёры.
«Из прошлого опыта могу вынести такое наблюдение, характерное не только для обсуждаемого сегмента — бизнес-тревел: решения о „нулевых“ сервисных сборах чаще всего принимались в отношении „имиджевых“ клиентов, клиентов с потенциально большими оборотами, которые могли принести выгоды за счёт, например, увеличения объёма контрактов с конечными поставщиками услуг на рынке», — говорит Надежда Клебанова.
Но рынок глобально сильно изменился, и такие подходы не применимы и опасны в контексте обеспечения стабильности бизнеса.
«Каждый новый тендер на рынке будет продвигать этот вопрос в сторону повышения прозрачности процессов, движения денежных средств и определения фактической стоимости услуг для всех участников цепочки поставок, — убеждена эксперт. — Для ТМС это вопрос выживания, для клиентов — вопрос снятия коррупционных рисков дополнительно к детальному пониманию формирования стоимости конечного продукта. Прозрачные и открытые на уровне цифр и данных взаимоотношения между агентством и клиентом — залог долгосрочного сотрудничества и база для взаимного уважения труда каждой из сторон. До наступления тотальной эры блокчейн у человечества ещё есть более мягкие возможности прокачать эти навыки».
Чтобы преодолеть «ноль», нужна смена парадигмы от всех участников рынка, уверена Мария Муратова. Причём, по её мнению, корпоративные клиенты несут первичную ответственность.
«Пора уходить от оценки „стоимости услуги TMC“ к анализу общей стоимости владения тревел-программой. Прозрачная комиссия — это инвестиция в безопасность, контроль, отчётность и, как ни парадоксально, итоговую экономию. Важно оценивать не „цену тарифа“, а „стоимость решения“ и ресурсы на его реализацию. Как это сделать? Должны быть профессиональные кадры на местах, опытные тревел-менеджеры, которые хоть раз бывали на BBT Forum, посещали семинары или конференции от агентств», — поясняет она.
Агентства, в свою очередь, должны проявлять профессиональную солидарность, объясняя клиенту ценность работы, делая ставку на экспертизу и технологии, а не участвуя в гонке «на дно».
«Подход к демпингующим поставщикам нужно менять на законодательном уровне», — считает Арина Рундквист.
А профессиональные ассоциации могут сыграть ключевую роль в просвещении: важно на реальных примерах и историях от участников рынка показывать истинную экономику нулевых сборов, сводить клиентов и агентов вместе, давать темы к обсуждению, вырабатывать общие стратегии.
Диалог с клиентом и модель тендера должны измениться
Просвещение заказчика — это ключ, уверен Марат Аглиулин. Доказывать, что «ноль» лишь видимый, необходимо обязательно на цифрах. А вот качественная аналитика позволит оптимизировать тревел-политику и сэкономить 10-30% бюджета.
«Круглосуточная поддержка и управление рисками — не роскошь, а страховка для бизнеса, — подчёркивает он. — Автоматизация процессов экономит сотни часов работы бухгалтерии и тревел-менеджмента».
Эдуард Гамов добавляет, что для преодоления непростой ситуации с «нулевой» комиссией необходим переход на новый уровень коммуникации с заказчиком. И ключевой задачей здесь должна стать трансформация диалога с вопроса «Какова ваша комиссия?» к обсуждению «Какую экономию принесет сервис?».
Модель тендера тоже должна измениться. Важно продвигать среди заказчиков практику многоэтапных конкурсов, где первый этап — это отбор по квалификации (технологии, опыт, команда, рекомендации) и только второй — коммерческое предложение. А также введение «закрытых корзин» поставщиков по итогам квалификационного отбора, предлагает Марат Аглиулин.
Ведущим игрокам необходимо публично разъяснять риски «нулевых» схем, возможно, вводить сертификацию, которая будет гарантировать прозрачность и качество.
И, наконец, говорить о «провалах» демпингующих конкурентов. Каждый громкий сбой (массовый срыв броней, потеря данных, финансовые проблемы) у «нулевого» агентства — это повод и для профессионального сообщества, и для каждого конкретного порядочного агента обратиться к заказчикам и сказать: «Вот цена „бесплатности“. Мы работаем иначе».
Позиция профессиональных TMC по практике «нулевых» сборов должна быть жесткой, потому что она разрушает отрасль, убеждены эксперты.
«Я уверена, что наши инициативы и стратегическое партнёрство с BBT ускорят позитивные изменения в индустрии делового туризма и будут способствовать открытому обсуждению актуальных вопросов отрасли, — говорит Галина Полищук. — А отрасль бизнес-тревел перейдёт к модели осознанного партнёрства, где оплата сервисных сборов агентства будет укреплять интересы каждой стороны».
Именно с этой миссией работает Союз агентств делового туризма (САД), который был учреждён пять лет назад. Его задача — способствовать развитию отрасли, поддерживать здоровую конкуренцию, прозрачные правила игры и представлять интересы всех участников рынка: корпоративных клиентов, агентств и поставщиков.
«Если клиент переплачивает, то всегда за то, чего не знает, за то, в чём не разобрался, на что не хватило времени, — резюмирует Андрей Зубков. — Так что, если кратко: нет „нулевых“ сборов — есть нулевая компетенция на стороне клиента и отсутствие совести у агентства».
А рынок достигнет зрелости тогда, когда заказчики осознают, что отсутствие прямой комиссии не означает отсутствие затрат, а качественный сервис, снижающий совокупные издержки и операционные риски, всегда имеет обоснованную стоимость.
Марина Осипова
