Сколько россиян пользуется голосовыми сервисами для поиска тревел-услуг? Ответ может удивить — почти 40%! А корпоративными инструментами онлайн-бронирования? Еще больше — 43%. Таковы данные экспертов ведущей платформы тревел-коммерции Travelport, которые были получены в ходе онлайн-опроса среди 11 тыс. путешественников из 19 стран в августе 2017 года. Другие цифры исследования озвучили управляющий директор компании по Восточной Европе, России и СНГ Гэвин Тил и региональный менеджер по России, Азербайджану, Армении, Грузии, Казахстану и Узбекистану Мария Якушкина в московском отеле «Swissotel Красные Холмы» 8 ноября.
«Мы всегда понимали, что для нас критически важно понять „клиента нашего клиента“ — путешественника. Почему и куда он стремится поехать? Ответ на этот вопрос помогает нам понять, какие именно технологии для тревел-агентов разрабатывать и развивать», — сказал Гэвин Тил.
По словам эксперта, на тревел-индустрию в последние несколько лет наибольшее влияние оказали три фактора: развитие интернета, появление онлайн тревел-агентств и возросшая самостоятельность путешественников. И, безусловно, «мобилизация»! «Готов поспорить, что смартфонов в этом зале больше, чем людей! — обратился к аудитории г-н Тил. — И это не удивительно, ведь у многих сейчас есть один девайс для личных звонков и второй — для личных».
Благодаря мобильным устройствам появились бизнес-модели нового поколения — Uber и Airbnb: «У первого в собственности нет ни одного автомобиля, у второго — ни одной гостиницы или апартаментов. Тем не менее, это лидеры в своих сегментах. „Традиционалистам“ пришлось учиться у них, „перехватывать“ идеи: службы такси запустили собственные приложения, а отели начали оформлять номера в стиле лофт». Кроме того, появились сервисы, которые без смартфонов просто бы не имели бы смысла. Например, DUFFL, с помощью которого бизнес-турист может не «заморачиваться» с упаковкой чемодана перед каждой командировкой. Компания берет на себя не только пересылку вещей в пункт назначения, но и обеспечивает услуги прачечной и химчистки.
Гэвин Тил также указал на то, что для любого современного технологического решения критична скорость. «Пользователь не будет терпеливо сидеть перед компьютером и ждать десять минут, пока загрузится страница с нужной ему информацией — он просто закроет сайт и перейдет на другой. Счет идет на секунды — 10-15, не больше. А когда речь о мобильном устройстве, результаты должны выводиться еще быстрее — и при этом максимально релевантно. Ведь экран устройства гораздо меньше, чем у стационарного компьютера и даже ноутбука. Если на больших мониторах помещается 10-15 позиций, мобильный телефон показывает всего пять-шесть», — пояснил эксперт.
Смартфон — важная составляющая любого путешествия. К 2020 году количество девайсов в мире достигнет 5,7 млрд. К концу 2020 года 70% всех транзакций по тревел-коммерции будут осуществляться через мобильные устройства, считают в Travelport. За последние десять лет число авиакомпаний, предлагающих мобильную регистрацию, уже выросло с 10% до 75%. И возможности девайсов этим не ограничиваются. Опрос показал, что 47% путешественников в мире прибегают к помощи голосового ассистента на смартфоне (Siri, Cortana) для поиска тревел-услуг. Чаще всего они запрашивают данные по отелям, ресторанам, достопримечательностям.
«Чем быстрее будет предоставлена информация, тем быстрее клиент примет решение о поездке, — считает Мария Якушкина. — Именно поэтому Travelport инвестирует в усовершенствование технологий поиска — мы стремимся, чтобы его скорость составляла одну секунду!»
Уже сейчас 33% путешественников бронируют поездки через мобильные телефоны. А 60% сказали, что без смартфона или планшета просто потерялись бы в пункте назначения. В поездке респонденты в среднем пользуются 16-ю приложениями (россияне — 17-ю). Самые популярные сервисы — карты, прогноз погоды, курс валюты, авиакомпании.
Но для кого-то бронирование поездки, в том числе онлайн, — настоящий стресс. Этот «кто-то» — деловые путешественники. Более 20% бизнес-туристов рассказали, что организация командировки требует от них серьезного напряжения. Около 60% сотрудников ограничены в выборе авиакомпаний и отелей политикой компании. При этом 43% командированных пользуются корпоративными инструментами онлайн-бронирования.
Однако в сравнении с обычной поездкой в командировке путешественник все же может рассчитывать на больший комфорт. В частности, в отпуск только 13% респондентов летят первым или бизнес-классом, а для рабочей поездки первый класс бронируют 17%, бизнес-класс — 29%. К слову, 58% опрошенных россиян указали, что не прочь продлить деловую поездку (bleisure), чтобы осмотреть достопримечательности. А 40% признались, что командировка — возможность отдохнуть от семейных обязанностей.
Для 75% респондентов очень важно во время поездки оставаться на связи с друзьями и родственниками через чаты и смс. Почти 80% регулярно оставляют отзывы во время либо после поездки. «Это всемирный тренд. Мы делимся мнением в интернете обо всем, будь то водитель такси, ресторан, отель», — заметила Мария Якушкина.
Кстати, большинство путешественников признали, что не рассматривают отели, где нет бесплатного Wi-Fi. «И в этом нет ничего удивительного — по данным ООН, интернет теперь — одна из базовых потребностей человека, наряду с пищей», — добавила Мария. Более половины респондентов очень переживают, что в какой-то момент у их смартфона или планшета внезапно может сесть батарея — в этом случае они окажутся совершенно беспомощными.
По прогнозам Travelport, количество носимых девайсов в ближайшее время возрастет — в частности, это касается Apple Watch. Кроме того, намного увеличится частота использования цифровых ассистентов: Apple Siri, Microsoft Cortana, Amazon Echo. «Все эти технологии уже активно применяются в тревел-индустрии, не говоря уже о дополненной и виртуальной реальности и искусственном интеллекте», — резюмировал Гэвин Тил.
По мнению Марии Якушкиной, цифровые инструменты, документы и контент — уже не вспомогательное, а основное средство взаимодействия с современным путешественником: «Для него очень важна мобильность. Ведь с помощью девайсов наши мечты становятся реальностью».
Екатерина Ларина
