О том, как непросто найти надежную службу такси в России, с должным уровнем сервиса, Kaercher рассказывать не нужно. При переезде столичного офиса в Химки здесь выбрали местного провайдера, но... отказались от него уже через полгода. И это при том, что одно из самых важных требований клиента — возможность работать по безналичному расчету — было соблюдено. «Все автомобили принадлежали водителям, то есть своего парка у поставщика не было, — рассказывает Елена Антипова, руководитель административного отдела Kaercher LLC, имевшая дело с более чем пятнадцатью подобными сервисами. — Машины были самые разные. И даже с трещинами на лобовом стекле, „лысой“ резиной, грязным салоном. А водители — зачастую с плохим русским языком, слабо ориентирующиеся на дороге».
В целом по стране службы такси предлагают «весьма средний» сервис, считает Юлия Евлахова, руководитель отдела организации деловых поездок компании BNS Group. «В том же Нижнем Новгороде или Казани приходится иметь дело с диспетчерскими службами, которые передают заказы частным водителям, а те не всегда следуют предписаниям законодательства, — говорит эксперт. — Немаркированные машины, отсутствие своего автопарка — то, с чем мы сталкиваемся в регионах постоянно».
При этом, единодушны эксперты, такие компании на российском рынке достаточно активны и заинтересованы в корпоративных клиентах. Вот только понять, что нужно бизнес-туристу и чем он отличается от обычного пассажира, — судя по всему, большинству удается не с первого раза. Безусловно, московские сервисы куда более продвинуты в этом вопросе — высокая конкуренция и проведение внутрикорпоративных тендеров на такого поставщика стимулируют их постоянно совершенствоваться, «оттачивать» сервис.
Чего же хочет корпоративный клиент? Главное «ожидание» всех крупных организаций от таких партнеров — это, конечно же, надежность и безопасность. Водитель может начать движение только после того, как бизнес-турист пристегнет ремень, не должен разговаривать по телефону при пассажире и тем более в дороге. Корпорации часто сами проводят отбор водителей, в том числе и на основании отзывов своих сотрудников. Большинство ориентируются на стаж, приветствуют тактичность шоферов («деловым путешественникам не до бесед о погоде или пробках — как перед важной встречей, так и после изнурительного перелета»), выступают резко против курения и в принципе запаха табака в салоне автомобиля.
Безусловным плюсом в работе со службой такси многие компании называют возможность покрытия расходов корпоративной картой. «Бывают такие поездки, которые неудобно оплачивать по безналу, — объясняет Елена Антипова из Kaercher. — Например, в случае, когда машина нужна иностранным коллегам. Сотрудникам не московского офиса рекомендуется оплачивать такси своей кредитной корпоративной картой, — так он сразу получает чек для авансового отчета. В машине должны быть картридеры».
Для сотрудников компании Visa, например, это один из главных критериев при выборе такси. Нужно сказать, что здесь довольно интересный подход к организации трансферов. «Сотрудники сами выбирают службу, хотя, конечно, при необходимости мы можем ее порекомендовать, — отвечает Ирина Зернова, директор по бизнес-процессам и администрированию в России и странах СНГ в корпорации. — У каждого есть своя карта, которой он расплачивается при заказе машины. В политике по Travel&Entertainment прописано, в каком случае можно пользоваться услугой. Затем командированный сотрудник готовит отчет по карте».
«Также важно, чтобы заказ такси осуществлялся централизованно, то есть в комплексе с другими услугами — бронированием гостиницы, покупкой билета, то есть заблаговременно — добавляет Юлия Евлахова. — Есть очень удобные службы, с мобильными сервисами, но нам важен не сиюминутная бронь, что скорее подходит для частных клиентов».
Четкая система приема заказов, доброжелательные и оперативные менеджеры, собственный парк машин — все это тоже условия долгосрочного сотрудничества клиента со службой такси.
И даже когда тендер прошел, о своем решении компания объявила, корпоративный контракт со службой подписан, клиент продолжает «выбирать». Например, в Kaercher всем бизнес-туристам, которые воспользовались такси, рекомендуют указывать свои замечания по трансферу прямо в квитанции. «Были прецеденты, когда мы просили не присылать нам на рейс конкретных водителей, — замечает Елена. — В любом случае мы не молчим и доносим до менеджера такси все свои жалобы».
Наиболее предпочтительной формой сотрудничества с такси практически все эксперты называют корпоративный контракт. «За счет него действительно удается сэкономить, — говорит Юлия Евлахова. — Любая транспортная компания готова обговорить скидку — при выполнении конкретного объема. Или предложить некий бонус: например, каждую десятую поездку бесплатно».
В Kaercher LLC, благодаря корпоративному договору, экономят до 30% от суммы поездки. «Служба такси сохранила нам тарифы прошлого года, — рассказывает Елена Антипова. — У нас очень выгодная цена — мне есть, с чем сравнить. Так, час использования такси по Москве стоит в среднем около 800 рублей, а у нас это — 500 рублей с НДС. Кроме того, стоимость поездки в аэропорты фиксированная — 1200-1400 рублей, она нас тоже полностью устраивает. Ну и мы работаем на условиях постоплаты, что очень удобно».
Равнение на ...
Безусловно, службы такси в столице более ориентированы на корпоративного клиента. И это понятно — на мегаполис приходится самая большая часть российского бизнеса. Конкуренция вынуждает такие компании бороться за каждого пассажира, а учитывая, сколько служб такси по городу в принципе — по некоторым оценкам, свыше 400 — клиентами они точно не разбрасываются. А если еще и на пятки наступают такие мировые бренды, как Avis и Europcar ...
Прокатчики предлагают бизнес-туристам не «подвезти», а услугу аренды автомобиля, что особенно удобно тем клиентам, которые приезжают в столицу не на один день и имеют довольно плотный график встреч и переговоров.
«Возраст представленных в нашем парке машин не превышает 4-6 месяцев, после чего они возвращаются обратно производителю, — рассказывает о преимуществах сотрудничества с Europcar директор по продажам Денис Париков. — Эта схема называется buy back. Сам парк состоит из автомобилей эконом, среднего, стандартного, премиум, люкс, фан-люкс, фан-премиум классов, так что клиентам мы можем предложить транспорт на любой вкус и карман».
В пунктах проката Avis, помимо богатого выбора транспортных средств различного класса, деловые путешественники могут дополнить свою поездку еще и такими опциями, как GPS навигатор или автомобильный Wi-Fi, которые помогают клиентам быть мобильными и не опаздывать на запланированные встречи. «Мы всегда стараемся для всех наших клиентов, включая корпоративных, сделать больше, чем указано в запросе. Очень часто, например, за те же самые деньги, а иногда и дешевле, клиент получает машину более высокого класса», — замечает Андрей Прищепов, представитель отдела продаж и маркетинга Avis Russia GSA.
Нужно сказать, что на российском рынке Avis работает уже более девяти лет. Прокатная служба начала свою деятельность в 1946 году, имея всего один офис в аэропорту Детройта. Спустя почти 70 лет компания насчитывает уже 5 750 пунктов проката в 165 странах. Сегодня сеть ежегодно обслуживает более 10 миллионов клиентов. Причем доля ее продаж в корпоративном сегменте равна 45%.
Отвечая на вопрос о гарантиях безопасности сотрудника — «камень преткновения» для многих корпоративных покупателей в работе с прокатчиками, г-н Прищепов говорит, что, во-первых, перед тем как выдать транспортное средство клиенту, проводится порядка 40 различных технических проверок каждого автомобиля. Это помимо того, что каждые три месяца все транспортные средства Avis проходят еще более строгий технический осмотр. «Во-вторых, наш договор аренды автоматически включает базовую помощь на дороге, — добавляет эксперт. — Если автомобиль клиента ломается, мы можем быстро это исправить, так как оказываем техническую поддержку 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. Вне зависимости от того, где забронирован автомобиль, Avis заменит его при серьезной поломке, чтобы минимизировать любые неудобства».
Кроме того, бизнес-турист может воспользоваться опцией расширенной помощи на дороге — в случае разряженного аккумулятора и в ситуациях, когда, например, закончился бензин или проколота шина, а также, если клиент забыл ключи в закрытом автомобиле.
«Круглосуточная поддержка, комфорт и свобода передвижения плюс экономия денег для компании, ведь индивидуальный трансфер стоит на порядок дороже, чем прокат автомобиля, — вот формула, которая позволяет считать аренду машины наилучшим способом перемещения в деловой поездке», — резюмирует Андрей Прищепов.
Понимая, насколько высоки ожидания корпоративных клиентов на фоне заманчивых предложений конкурентов, транспортная компания Accord и вовсе начала работать исключительно с такими покупателями — с акцентом на их запросы. Случайных пассажиров здесь не бывает.
Парк машин перевозчика насчитывает более 100 машин, которые обновляются каждые два года. Компания предлагает свои услуги в Калуге, Нижнем Новгороде, Москве, Санкт-Петербурге, Сочи. И это — лишь «точки отсчета»: здесь планируют расширить географию охвата. «Об этом нас попросили два наших крупных партнера, — поделился Алексей Прокопьев, генеральный директор Accord Group. — Речь об 11 городах ЧМ-2018 по футболу».
Проблем с вариантами оплаты здесь не возникает: их сразу несколько — безналичная, пост или предоплата. А в силу того, что многие клиенты стали использовать при расчетах корпоративные карты, полгода назад здесь внедрили и это решение. «Корпоративную карту клиента мы привязываем к его личному аккаунту и списываем деньги по факту совершенной поездки, — объясняет Алексей. — И мы довольны, и клиент, ведь путешественник может сам отчитаться о своих расходах».
В Accord говорят, что всегда открыты к диалогу с клиентом и готовы рассмотреть с ним разные способы оптимизации затрат на такси. Так, именно с этой целью служба приняла с одним из своих важных партнеров весьма неординарное соглашение. «Например, в случае, когда два сотрудника компании летят разными рейсами, оба приземляются в Шереметьево с разницей в 30-40 минут, а потом едут в Калугу, — наша система фиксирует и предлагает объединить заказы, то есть посадить их в одну машину, — рассказывает г-н Прокопьев. — Подход доказал свою эффективность: компании удается добиться существенной экономии».
Главным требованием к себе компания называет безопасное вождение и полностью прозрачную систему расчетов. К водителям — опрятность, знание английского языка и отсутствие вредных привычек.
«Прежде чем начать работу с корпоративным покупателем, Accord в первую очередь учитывает его предпочтения и изучает объем, — добавляет Алексей. — Нам важно быть уверенным в том, что мы справимся с нагрузкой и не потеряем в качестве. Еще стараемся выявить ошибки предыдущего поставщика клиента, чтобы точно избежать их в будущем».
Очень требовательный, но верный
Корпоративный клиент действительно весьма специфичный и сложный, признают сами покупатели. А все потому, что имеет достаточно высокий уровень понимания продукта, услуги или проблемы, которая решается с помощью предлагаемого сервиса. Поэтому обратить внимание на что-либо, привлечь такого заказчика, «заполучить» — задача не из легких. Поставщику требуется понять их предпочтения, сомнения, предубеждения... Другими словами, «перевоплотиться» в этого самого клиента. И оно того стоит — если вы договоритесь и сможете предоставить им лучший сервис, вряд ли они променяют вас на кого-то другого. «Мы работаем с той транспортной компанией, которая нас полностью устраивает, и вот уже третий год у нас один поставщик. Он нас устраивает настолько, что мы не хотим никого рассматривать», — говорит Елена Антипова, руководитель административного отдела Karcher.
Согласитесь — это сейчас обращение к поставщикам, в конкретном случае — службам такси, — хочется многое отдать, чтобы услышать такие слова о себе?
Марина Осипова
