Об интересном факте из своей биографии Александра Перекальская рассказала еще до того, как я успела нажать кнопку REC на диктофоне. Мы шли по коридору центрального офиса Leroy Merlin, говорили о том, как справляться с волнением во время интервью, и тут выяснилось, что вообще-то прочили Александру в журналисты, а не тревел-менеджеры. Ее мама — профессиональный журналист. Так что вопросов она не боится, да и сама легко может взять интервью.
Почему не сложилось с журналистикой? Попала в Leroy Merlin, но это точно не «отягчающее обстоятельство», а удачный поворот. «И потом ваша профессия — это любовь к людям и разным характерам, любознательность, умение грамотно коммуницировать. А разве то же самое нельзя сказать о тревел-менеджере?» — рассуждает героиня. Действительно. Так что Александра точно ничего не потеряла, а даже приобрела. Более того, как стало понятно в ходе беседы, — сильно выиграла.
— Александра, после участия в Премии BBT Awards 2017 вас стали узнавать на улице? Шучу, конечно. Но вы когда-нибудь думали о том, что будете вот так выступать перед аудиторией при свете софитов? На всю индустрию?
— Конечно, это был волнительный для меня момент. Но мне помог мой прошлый опыт выступлений. А выступать перед профессиональной аудиторией мне приходится часто, и особенно в последнее время: бизнес-тревел индустрия выходит из кризиса. Еще вчера компании сводили к минимуму все командировки и мероприятия, а сейчас они их возобновляют, набирают новых сотрудников, активно обмениваются опытом. Причем активны в этом плане не только отраслевые ассоциации, но и гостиничные сети, TMC. Что важно: их встречи имеют в том числе и образовательные цели.
Я всегда соглашаюсь выступать перед аудиторией, несмотря на то, что это, как вы правильно заметили, очень волнительно. Почему? Это мое развитие. Когда ты выступаешь — получаешь обратную позитивную связь. В обычной обстановке коллеги вряд ли раскроют тебе какие-то процедуры, нюансы, с которыми сталкиваются в работе. Ко мне часто подходят после мероприятия, рассказывают о своем опыте, и для меня это очень ценная информация. То есть когда я иду выступать — я иду учиться.
И еще мне важно получить оценку своей работы, то есть я никогда не говорю с позиции ментора или учителя. Просто честно рассказываю, какую процедуру или структуру я придумала, какое исследование рынка провела.
— Вы довольны оценкой вашей работы на BBT Awards?
— Признаюсь, участие в номинации «Тревел-менеджер года» стало для меня своего рода авантюрой, в хорошем смысле этого слова. Я никогда не представляла себя в роли номинанта. В 2016 году приняла предложение участвовать в роли члена жюри BBT Awards: мне тогда было безумно интересно общаться с другими судьями, смотреть на их методы оценки, узнавать их суждения, ведь в дискуссии рождается истина. Большое спасибо Buying Business Travel за эту Премию, вы сказали действительно новое слово в индустрии.
И за номинацию «Тревел-менеджер года» — отдельное спасибо. Часто оцениваются поставщики, но не оцениваются покупатели. Да, важно профессионально продать, но не менее важно правильно купить.
Попасть в шорт-лист такой престижной номинации стало для меня достижением. А с победой я бы даже не согласилась.
— Вы самокритичны.
— Скорее реально оцениваю свою работу и работу коллег. И еще я знаю, что могу гораздо больше. В планах Leroy Merlin — реализация глобальных проектов. Может, с ними я смогу претендовать действительно на первое место.
— В компании Leroy Merlin вы начинали с ассистента HR-дирекции. Сколько воды с тех пор утекло? И раз уж мы заговорили о вашем опыте в подборе персонала — согласны ли вы с тем, что тревел-политика может быть фактором успеха в гонке за лучшие кадры?
— В Leroy Merlin я работаю с окончания университета. Уже десять лет. Помню, тогда у компании в России было всего три магазина, направления бизнес-тревел как такового еще не было. Сейчас на карте страны 77 магазинов Leroy Merlin, ожидается открытие еще 20-ти.
Может ли тревел-политика приманить лучшие кадры? Не думаю. Тревел-политика в первую очередь должна отвечать всем другим политикам компании. Если у вас будут шикарные условия по командировкам, но они будут расходиться с философией корпорации, то это будет, как минимум, странно. Тревел-политика может быть дополнительным стимулом к другим выдающимся условиям: социальному пакету, хорошей зарплате, интересным проектам, успешному бизнесу.
Наверное, в нашей компании скромная тревел-политика. Вместе с тем, Leroy Merlin признана «Лучшим работодателем России» 2016 и 2017 годов.
— Почему же скромная?
— Наши командированные сотрудники не могут бронировать бизнес-класс и отели 5*. Даже наше руководство не летает в бизнес-классе! То есть для всех абсолютно одинаковые условия, нет грейдов. Шторки бизнес-класса, разделяющей линейного сотрудника от руководителя, в самолете не будет. Эти границы в нашей компании стерты — очень сильная лидерская позиция руководства, что мощно мотивирует сотрудников-профессионалов разных уровней, приходящих к нам в компанию.
Моя миссия состоит в том, чтобы организовать сотруднику оптимальную бизнес-поездку, а это значит — комфортные условия по самой лучшей цене. Да, не будет никаких излишеств, как например накопление миль. При этом будут приложены все усилия к тому, чтобы командировка нашего внутреннего заказчика прошла максимально продуктивно.
— Не так давно мы писали о том, что более половины корпоративных покупателей (58%) считают, что включение в тревел-программу b2c-сервисов (Airbnb, Uber) делает ее более современной, а значит привлекательной для молодых бизнес-туристов. Вы пробовали включать таких поставщиков в свой пул?
— У нас не запрещено пользоваться сервисами b2c, теми же Airbnb или booking.com. Соглашусь, это современно — в компанию активно приходят и даже занимают руководящие посты представители поколения Y. Существует специальная процедура, по которой нужно отчитаться о покупке, сделанной через эти платформы.
Сотрудники периодически сравнивают корпоративные тарифы с опубликованными на booking.com, Anywayanyday или OneTwoTrip, спрашивают, почему там дешевле. Каждый подобный запрос для нас — отдельное расследование. Честность, прозрачность, ответственность — требования к моей команде обязательные.
И у бизнес-туриста всегда есть выбор: если он хочет забронировать услугу по супердешевому тарифу, который нашел, — пожалуйста. Но и в этом случае он несет ответственность за предоставление закрывающих документов.
Вместе с тем, серфинг по разным сайтам в нашей компании минимальный, большинство транзакций проходит через онлайн-инструмент обслуживающего агентства.
— Знаю, что у компании был неудачный опыт работы с апартаментами при размещении командированных сотрудников. Не могли бы вы подробнее рассказать, что тогда произошло?
— Это были квартиры, арендованные у физических лиц, но через юридическое лицо — риелторское агентство, позиционирующее себя консолидатором такого сервиса и обеспечивающее аренду квартир в любом регионе России.
Дело в том, что в городах присутствия мы расселяем сотрудников группами. Обычно за несколько месяцев до открытия магазина — команда и стажируется, и помогает подготовить его к запуску. Наилучший вариант размещения в этом случае, как нам кажется, — квартиры.
Так вот, агентства, которые говорят, что готовы консолидировать сервис по аренде жилья, судя по всему, либо работают в конкретном регионе, либо просто привирают. Консолидировать пока нечего. В регионах нет хорошего конечного продукта. А есть физические лица, которые готовы сдать свою квартиру в аренду. При этом клиенту самому приходится оформлять все юридические документы, выступать налоговым агентом и выплачивать НДФЛ. Если это делает агентство-посредник, то оно перекладывает свои затраты на заказчика и берет за свой сервис дополнительный сбор.
Вопрос о сервисе остается открытым. У «консолидатора» нет представителей в регионах, где сдаются квартиры. Чтобы иметь такую огромную сеть представителей, нужны наработки длиною в десятилетия. По факту получается, что московское агентство просто перекидывает наш заказ знакомым риелторам.
Чтобы заинтересовать крупного корпоративного клиента, агентство также обещает взять на себя все риски по порче имущества и заботу о финансовых выплатах хозяевам квартир. Мы такую поддержку не получили.
Для проекта у меня было выбрано пять городов: я не стала подключать к нему все регионы, потому что были сомнения — все же сервис новый. И это было абсолютно правильное решение. По истечении полугода аренды квартир собственники попросили провести профессиональный клининг — мытье ковров, стен: «Нельзя прожить полгода и не тронуть ничего из обстановки». Как вы уже догадались, нам самим пришлось искать в регионах клининговую компанию, организовывать уборку и ее оплачивать. То есть агентство, несмотря на свои обещания, не оказалось настолько ответственным и профессиональным, чтобы решить многие вопросы за нас.
Да, пожалуй, мы воспитаны на крупных TMC, предоставляющих нам всесторонний шикарный сервис. Если у агентства нет какой-то услуги, оно старается для нас ее организовать, оценивает для нас ее стоимость. Бизнес-тревел компании идут от запроса клиента, пытаются сделать в любом случае так, чтобы ему было комфортно, его запросы были удовлетворены.
Здесь агентство оказалось не готово к тому, что мы будем о чем-то просить, что придется решать какие-то вопросы с собственниками квартир после выезда наших сотрудников. К слову, еще и сильно удивилось, что мы не захотели продолжить сотрудничество. Но работать с таким сервисом мы не согласны.
— А с каким согласны? Как-то вы сказали, что агентство, с которым компания работает сейчас, — не первая ваша любовь. И что стало причиной «развода» с предыдущим?
— Причина «развода» от нас не зависела: агентство обанкротилось. Надеюсь, не из-за нас. Это, конечно, шутка, мы все же хороший клиент.
Когда мы проводили тендер и выбирали агентство, с которым работаем вот уже на протяжении последних четырех лет, основным критерием для нас была не ценовая политика — мы понимаем, из чего складывается стоимость услуг, потому что сами продаем на рынке услуги и товары весьма активно и успешно. Мы смотрели на дополнительные сервисы: какую еще нашу проблему, задачу может решить наш новый партнер. Бизнес-тревел агентство в моем понимании — не просто авиакасса или автомат по выписке железнодорожных билетов. И заключать договор с крупной TMC и при этом пользоваться лишь элементарными услугами, которые она предоставляет, на мой взгляд, просто глупо. Аналитика, отчетность, онлайн-сервисы — то, что нам интересно в первую очередь.
Но все же стоит признать, что выбор агентства — это не чистая математика. Пока не попробуешь выстроить с ним взаимоотношения, не скажешь, как именно его сервис сочетается именно с твоим бизнесом. Так, мы можем просчитать, сколько заплатим агентству сервисных сборов, умножив transaction fee на количество билетов, которое планируем купить. Но гораздо важнее понять вклад агентства в бизнес компании.
Для меня TMC как принц на белом коне, но право носить корону нужно еще заслужить. Не ошибиться с принцем — трудная задача...
Еще есть практика интересоваться опытом сотрудничества с тем или иным агентством у других корпоративных клиентов. Но, слушая рекомендации, нужно понимать, что в другой компании свои процедуры, пусть даже она очень на вас похожа. Каждый бизнес строит себя сам, по-своему. Поэтому, получая очень хорошие отзывы о другом агентстве, нельзя быть уверенным в том, что у вас будет так же, как у коллег. Да, ты веришь, видишь, какой был прекрасный опыт, но это говорит лишь о том, что перед тобой люди — умные, талантливые, профессиональные, которые готовы присоединиться к твоему проекту, но для них он будет новым, они не могут обещать, что все пройдет на суперуровне. Для них это тоже шаг в неизвестность.
— Ну, с агентством, к счастью, вопрос решен, а над чем работаете сегодня?
— Вот прямо сейчас на повестке дня — открытие нового магазина Leroy Merlin в Нижнем Новгороде, которое запланировано на вторую половину июня, то есть как раз на разгар матчей Чемпионата мира по футболу. Предугадать такое событие никак нельзя, потому что подготовка к запуску магазина начинается задолго до его открытия. Это и работа с участком, где проходит строительство объекта, и выбор подрядчика, и, возможно, строительство дорожной развязки, и обсуждение всех сопутствующих вопросов с властями города и региона.
Запуск магазина в Нижнем Новгороде — большой вызов для нас. Как все организовать, где расселить людей, ведь ожидается наплыв болельщиков, команд, журналистов, волонтеров...
Потом уже два года в центральном офисе компании работает группа по развитию внутренних коммуникаций, которую я возглавляю. В какой-то момент офис сильно вырос — с 300 сотрудников до 700. И коммуникация начала потихоньку рассеиваться, сотрудники перестали понимать, над чем работает тот или иной департамент. А коммуникация всегда была одной из самых сильных сторон в нашей компании. Вообще в основе корпоративной политики и философии Leroy Merlin — выстраивание доброжелательных отношений между коллегами. При столь стремительном росте коллектива традиции важно было сохранить. Так образовалась наша рабочая группа.
Самым интересным проектом для нас стали завтраки сотрудников с дирекциями. Раз в месяц в конференц-зал компании на 200 человек представители каждой дирекции приглашали коллег на чаепитие с круассанами и пирожными. И тут же мы проводили различные квесты, посвященные работе этой дирекции. Победители получали подарки, некоторые очень ценные. Например, IT-департамент за выигрыш в конкурсах дарил 1Гб памяти к корпоративной почте.
— Александра, как вы считаете, многие ли российские тревел-менеджеры понимают, насколько важна их роль в компании? Или в большинстве своем предпочитают оставаться в тени?
— Это не всегда зависит от предпочтений специалиста. Если у руководства компании есть понимание, представление о том, что тревел-менеджер — партнер бизнеса, что он может во многом помочь, оптимизировать бизнес-процессы, рассказать как лучше, то это большой плюс. Тогда тревел-менеджер имеет возможность раскрыть свой потенциал: его видят, слышат, с ним советуются. Это удача.
Очень часто тревел-менеджеры, особенно в компаниях с небольшим объемом командировок, входят в состав административно-хозяйственного отдела, что, на мой взгляд, совершенно неверно. АХО и тревел-менеджмент — абсолютно разные вещи. В большинстве компаний в АХО передают сервисы, которые некуда примкнуть.
Тревел-менеджер должен быть ближе скорее к HR-департаменту, потому что здесь мы говорим о людях. Вы выступаете гарантом того, что их работа в командировке будет проходить в комфортных условиях, а значит — максимально эффективно для компании. И чем больше объем бизнес-поездок, чем больше командированных сотрудников, тем более ответственной становится ваша миссия в компании.
Безусловно, руководство должно способствовать профессиональному росту тревел-менеджеров. Отрасль динамично развивается, если перестаешь учиться — откатываешься назад. С этой же самой секунды.
Наверное, я счастливый человек — компания мотивирует меня на успех. Главные ценности Leroy Merlin — заботиться о будущем, о здоровье, развиваться и работать вместе. И мне было бы странно работать иначе...
Также очень сильное направление в компании — work & life balance, грамотный баланс работы и личной жизни. Все руководство, начиная с генерального директора, его поддерживает. Человек должен быть непременно счастлив в жизни, у него должно быть личное время среди всех этих командировок, проектов, собраний. Ведь тогда он будет продуктивным, позитивным, а не усталым и депрессивным.
В компании не приветствуется, если сотрудник задерживается в офисе во внеурочное время, выходит на работу в выходные дни. И в тревел-политике у нас действуют правила, которые способствуют такому балансу. Собрания никогда не начинаются раньше 10 утра и не заканчиваются позже 17 часов. Иногородние сотрудники не должны оставаться на ночь в городе проведения совещания, ведь скорее они предпочтут вернуться к своей семье. Собрания не рекомендуется планировать на понедельник или пятницу — опять же, чтобы не захватывать выходные дни.
В компании уделяется большое внимание личностному и профессиональному росту сотрудников. У нас даже есть ежегодный план развития коллег, который мы строим вместе с руководителем. К слову, мои выступления на мероприятиях воспринимаются в компании именно так — как мое развитие. Без сомнения, тому, что я достигла такого профессионального уровня, я обязана в первую очередь Leroy Merlin.
Ищите компанию, которая будет поощрять ваше стремление к знаниям, мотивировать, растить из вас сильного специалиста. В этом, на мой взгляд, и есть фактор успеха. Причем не только тревел-менеджера.
Беседовала Марина Осипова
