Три года назад Алексей Головин, будучи еще студентом МГИМО, вместе с партнерами основал компанию Click to MICE — онлайн-платформу для бронирования мероприятий.
Как автоматизировать то, что всегда было у заказчика в почте и файлах Excel, каков объем российского MICE-рынка и почему компания пока не работает с клиентами напрямую? На все эти вопросы основатель Click to MICE ответил в интервью BBT Russia.
— Алексей, кому пришла идея разработки онлайн-платформы для MICE?
— В сентябре 2015 года мы вместе с будущими партнерами начали думать, каким бы бизнесом заняться. Нам были интересны именно диджитал-решения, потому что их достаточно легко масштабировать.
В MICE мы попали случайно: с друзьями организовывали мероприятие примерно на 100 человек. Это было очень сложно. Мы не могли понять, почему практически нет агрегаторов кейтеринга (сейчас они, кстати, уже появились), площадок, которые показывают стоимость услуг и наличие свободных конференц-залов. Организация простого мероприятия на восемь часов с парой кофе-брейков заняла у нас несколько дней. Это было ужасно неудобно.
После этого стали изучать зарубежные сайты, работающие по модели marketplace. Тогда у нас появился план: мы поняли, что нужно собрать 10 тысяч площадок, привлечь клиентов, и — вуаля — у тебя и комиссионная доходность, и прозрачность, и скорость, которая нужна клиенту. (Смеется)
— Как вы оцениваете объем рынка MICE в России? По каким признакам сегментируете рынок?
— Мы делим рынок по типам мероприятий: круглые столы (небольшие и средние, драйвером данного рынка являются фармацевтические компании) — это примерно 2,2 млрд. руб., цикловые совещания — 5,5 млрд. руб., конференции — 8,3 млрд. руб. и креативные, со сложными концепциями мероприятия — 2,5 млрд. руб. Итого оборот — где-то 19 млрд. руб. в общем по рынку. Открытая доходность агентства — обычно от 5 до 8 %, можно вычислить итоговый показатель.
Сейчас наблюдается небольшой рост рынка, порядка 3 %. Мы же в свою очередь как компания выросли за прошлый год в три раза.
— Действительно ли сейчас у вас пять тысяч мероприятий в год?
— В 2018-м — да.
— И это в основном круглые столы?
— Черта между форматами мероприятий размыта как в понимании клиентов, так и в понимании агентств. Если считать, что круглые столы — это мероприятия со средним чеком до 100 тысяч рублей, а все, что выше — это уже небольшая, но конференция, то деление будут следующим: 15 % — конференции, остальное — круглые столы.
— Вам помогали какие-то компании с опытом в MICE и бизнес-тревел или вы все сделали сами, молодые и горячие?
— Первый проект в совершенно новой для нас сфере, который назывался zavento.com, мы, молодые и горячие, закрыли примерно через девять месяцев после его основания. Как раз потому что мы не опирались на отраслевые знания. Более того, наша бизнес-модель на тот момент предполагала работу напрямую с корпоративным клиентом, то есть мы противопоставляли себя всем ведущим MICE-агентствам с их экспертизой и знаниями рынка. При этом клиенты хотели много разных дополнительных «фишек», а это сложно, тем более, когда ты еще в самом начале становления продукта.
Примерно в тот же период на нас вышли ряд агентств. Их представители рассказали нам, что у них нет никаких диджитал-решений, все делается руками, есть только «1С» для бухгалтерии и постановки задач на оплаты для менеджеров проектов, все остальное — в Excel-файлах и в почте.
— А OBT?
— OBT — это бизнес-тревел. В MICE же — только Excel-таблички, максимум — внутренняя CRM. Никто ничего не делает, чтобы собрать понятную базу поставщиков, регламентировать отношения с клиентом и за счет этого зарабатывать.
Затем мы начали сотрудничать с компанией «Аэроклуб Тур», для которой автоматизировали организацию мероприятий. По сути, мы переписали продукт специально для них. Тогда мы поняли, что нужно связываться именно с агентствами, потому что они уже консолидируют те или иные объемы корпоративных клиентов. На разработку нашего продукта в общей сложности ушло 3-4 месяца.
Есть ли у нас конкуренты на российском рынке? Во-первых, образ мышления, не допускающий диджитал-решений. Во-вторых, условно, очень удобные и давно знакомые клиентам Outlook и Gmail.
— И армия агентов с телефоном и Excel...
— И армия агентов, да. Мы не отрицаем, что людям привычнее работать через почту или телефон. Но в рамках системы расчет сметы занимает 2-3 минуты, а в офлайне вам нужно ждать в среднем 30 часов, чтобы получить хотя бы предварительный документ даже для круглого стола, не говоря уже про более масштабные конференции.
— И все-таки кого вы видите своим клиентом — агентство или корпоративного покупателя?
— Наша работа строится в рамках трех кабинетов: кабинет поставщика, кабинет агента и кабинет клиента. Сейчас прямых клиентов у нас нет. Все они работают со своими агентствами, но на нашем продукте, таким образом мы охватываем сразу всех. А для нас юридически и в плане финансовых потоков клиентом является агентство.
При этом мы, конечно, контактируем с корпоративным заказчиком, полностью погружаемся в его внутренние бизнес-процессы, стараясь максимально решить как прямые, так и косвенные задачи, связанные с организацией мероприятий. Мы поддерживаем клиента и принимаем непосредственное участие в имплементации продукта.
— Мы часто обсуждаем онлайн применительно к бизнес-тревел. Например, к OBT предвзятость рынка уже снижается. Но за любым онлайном всегда стоит человек. Какой процент заявок вы обрабатываете полностью онлайн и на каком этапе вы все-таки подключаете человеческие ресурсы?
— За каждым заказом закрепляется менеджер агентства. Сейчас в 90 % заявок менеджер все-таки обращается к заказу, чтобы проверить корректность заполнения, разнести все комментарии клиентов по нужным ячейкам.
— Работник агентства, не вашей компании?
— Да. Когда агент проверил корректность заведения заявки в систему клиентом, он отправляет заказ в работу поставщику, который в свою очередь должен удостовериться в правильности цен, наличии залов и подтвердить заказ.
Сейчас чуть более 50 % (52-53 %) — это онлайн. Если клиент работает корректно и соблюдает все шаги, по которым ведет его система, то в целом работа агента минимальна, и, я думаю, в дальнейшем он будет еще меньше участвовать в этом процессе.
— Сколько сотрудников сейчас у вас работает?
— Всего 25. У нас два офиса — в Москве и Чебоксарах. В компании три ключевых департамента: департамент по работе с партнерами (поставщиками), IT-департамент и департамент по работе с клиентами. Больше людей для онлайна и не нужно.
Агентство же, используя наш продукт, даже 500 заказов может обрабатывать с тремя-четырьмя специалистами. А в офлайне 500 заказов — это 10-20 менеджеров.
— А на чем вы зарабатываете?
— Во-первых, мы получаем определенное fee от агентств. Для коллег выгодно работать с нами, потому что мы помогаем автоматизировать ручной труд, тем самым снижая их постоянные затраты на персонал. Агентства получают прозрачные и понятные процессы для своих менеджеров, единый договор с нами, открывающий доступ к базе из 3,5 тысяч поставщиков, упрощенную процедуру закрытия мероприятий и аналитику.
Часть дохода нам приносят площадки, которые благодаря нашему решению сразу видят всю информацию по заказу и получают доступ ко многим нашим корпоративных клиентам и MICE-агентствам.
При этом мы также получаем деньги за наш софт, который решает те или иные проблемы клиентов и агентов в процессе организации мероприятий. Например, у нас есть проработанные интеграции с CRM- и ERP-системами, которые используют клиенты, такими, как SAP, Oracle, 1C, MI IQVIA, Veeva SalesForce. Более того, в нашей системе корпоративный клиент может полностью запланировать и «забюджетировать» мероприятия на определенный период, а не согласовывать все по почте или в разрозненных файлах на локальных дисках. В результате клиент получает четкое представление обо всех планируемых и фактических расходах по мероприятиям.
— А если сравнить, кто — агентства, корпоративные покупатели или поставщики — легче идет на контакт и поддается на ваши убеждения, а с кем совсем тяжело?
— Агентства в какой-то момент пытались писать свои продукты, но затем поняли, что это требует слишком много времени и денег, и вернулись к готовому решению.
Убедить клиента систематизировать свои бизнес-процессы стало немного проще. Во-первых, потому что поколения меняются, и к управлению приходят люди, которые больше доверяют технологиям и понимают, насколько они могут упростить решение бизнес-задач. Во-вторых, некоторые компании уже сталкивались с серьезными проблемами, потому что выбирали неподходящую по compliance площадку или не смогли пройти внутренний или внешний аудит заказов мероприятий (аудиты проходят спустя полгода-год после проведения мероприятия, а инициаторы мероприятий, да и агентства уже забыли или даже удалили из почты все данные по заказанному проекту).
Немалые трудности нам доставляют поставщики. Возможно, для вас это будет удивительно, но далеко не всегда проблемы — в регионах. И в Москве, и в Санкт-Петербурге немало коллег, в том числе и из крупных сетей, которые принципиально не хотят работать в онлайне, делать что-то «лишнее». Еще один момент — это «политика партии» самих площадок, которые открыто говорят нам, что клиенты придут к ним и без нашей системы.
— Как вы набирали пул поставщиков, сколько их у вас в системе, какая география?
— География — вся Россия, порядка 330 городов. Площадок у нас сейчас чуть больше 3,5 тысяч, рынок же мы оцениваем в 5-6 тысяч. Мы все равно больше ориентируемся на отели, сейчас их 83 %, остальное — рестораны, бизнес- и конгресс-центры. А для фармацевтических компаний у нас есть база лечебных учреждений, где коллеги часто проводят мероприятия, используя систему для заказа кейтеринга.
Для каждого клиента настраиваются compliance, тревел-политика, процедура авторизации, а также список поставщиков с учетом black- и white-листов.
— А как вы определяете, что площадка N в городе Х действительно такая, какой себя описывает?
— У нас есть рекомендованные/нерекомендованные площадки. Параметры, по которым они проверяются, — это сроки реагирования на заказы, корректность документации, контент, отзывы.
Свои оценки также ставят клиент и агент. Разделение такое: агент чаще всего оценивает вопросы документации и адекватность поставщиков, а клиент — качество сервиса. Все эти баллы суммируются и выводятся в определенный рейтинг.
— Как вы подбираете площадки для своих клиентов?
— Обычно у клиентов уже есть некий пул поставщиков, с которыми они работают. Распространена такая ситуация: когда-то на площадке было проведено мероприятие, и она теперь в пуле. При этом никто, как правило, не интересуется, насколько успешным было это мероприятие, предоставлены ли все закрывающие документы, не возникало ли вопросов по сервису и так далее. В этой связи наша задача — предложить клиенту варианты, показав, что у нас есть уже наработанная база поставщиков, которые проверены нами и предоставляют качественный и понятный сервис.
Если вы посмотрите на структуру MICE-агентств, вы найдете отдел закупок, состоящий максимум из одного-двух человек, которые, как правило, не занимаются контрактами и подбором поставщиков на мероприятия небольшого формата. Для агентства это невыгодно и неинтересно, несмотря на то, что клиент это требует. Поэтому работу с поставщиками осуществляет MICE-менеджер, который согласовывает с площадкой разовый контракт, вместо того чтобы более плотно заниматься деталями вашего мероприятия.
Для нас же договор с поставщиком — это четкие правила игры, регламенты и сроки, которые он обязан соблюдать и которые обеспечивают качественный и своевременный сервис, понятное ценообразование, фиксированные сроки оплаты и отмены бронирования.
Мы ничего не делаем за поставщика, но мы мониторим его работу. Так, например, если поставщик не взял в работу заказ в течение четырех часов или не подгрузил закрывающие документы в течение трех дней после проведения мероприятия, группе по сопровождению поставщиков отправляется уведомление, и начинается «разбор полетов», почему тот не выполняет условия SLA, прописанные в договоре. С каждой такой ситуацией мы приближаемся к тому, что поставщики начинают работать без напоминаний.
— Мониторингом этих ситуаций занимаются уже сотрудники вашей компании?
— С точки зрения работы поставщика в системе — да, это наша прямая обязанность.
В целом, мы отслеживаем, чтобы работа каждого пользователя шла по понятным для всех правилам игры. С нашим продуктом ты нажимаешь одну кнопку, и у тебя в отчете вся жизнь заказа от А до Я, сразу становится понятно, кто «накосячил» и почему.
Я не верю в полную автоматизацию MICE, но, уверен, что в будущем онлайна будет все больше.
— Чтобы обсудить зоны роста, вы встречаетесь офлайн с клиентом и агентством?
— Да, мы можем встретиться с клиентом один на один, но работать напрямую с корпоративным клиентом мы не готовы. Нам важно донести всем агентствам, что мы партнеры, мы не можем работать без них, по крайней мере, пока.
— Пока?
— Мы не знаем, сколько продлится это «пока», год или десятилетие, но на данный момент мы не можем и не особо хотим работать напрямую с корпоративными заказчиками, чтобы не потерять доверие агентств.
Я понимаю, почему агентства с подозрением относятся к нам, но стараюсь показать: есть четкое разделение труда. Мы хорошо делаем IT-продукт и контрактинг площадок, чем на самом деле не занимаются агентства в сфере мероприятий. Агентства же эксперты в key account management, подготовке документации по требованию клиента, прохождении с ними аудитов, чего мы на данный момент не умеем. И это идеальное партнерство.
Почти у всех компаний-клиентов в требованиях к бизнес-тревел и MICE-агентству сейчас прописан пункт «диджитал-решение». Как ни крути, это будущее.
— Есть ли у вас планы расширить тот набор услуг, который сейчас через вас можно забронировать?
— Сейчас в списке этих услуг: площадка, питание, оборудование, логистика, проживание, трансфер. MICE-отделы часто привязаны к бизнес-тревел-подразделениям агентств, и у нас есть API (модуль интеграции) в рамках которого можно подключить ОBT или другую систему на стороне агентства и забронировать все, что нужно.
— Кроме креатива, весь объем по мероприятию можно делать через вас?
— Да, оформление внутри одного заказа любых услуг возможно, вопрос только в том, предоставляется ли эта услуга онлайн или офлайн. Также мы разрабатываем отдельный модуль по организации и бронированию более крупных мероприятий. Пока данный модуль будет доступен только на стороне агентств, но у нас уже есть запросы и от корпоративных клиентов.
Наша ключевая задача — создать комплексную экосистему по мероприятиям. Начинаем с планирования и заведения бюджета, далее — бронирование, затем — организация и приглашение гостей, получение фидбэка. Чтобы ты «от» и «до» работал в рамках одной системы.
Беседовала Елизавета Панфилова
