С Анатолием Курюмовым, генеральным директором IBC Corporate Travel, у меня связано неизменно одно воспоминание, хотя виделись мы на профессиональных мероприятиях не раз. Это встреча на выставке CONVENE в Вильнюсе в прошлом году. Наверное, он уже и не вспомнит, как после многочисленных встреч бежал на образовательную лекцию, опаздывал, но, несмотря ни на что, остановился, чтобы поделиться впечатлениями от увиденного и услышанного на площадке. Англичане сказали бы о нем open-minded и easy-going. Именно благодаря таким людям у нас есть возможность узнавать мир, не путешествуя.
Другая важная черта нашего собеседника, которую редко встретишь, — он может искренне удивляться. Говорят, что лишь человек, имеющий опыт взрослой жизни и душу ребенка, способен совершать открытия и разгадывать бесконечные загадки. И, кажется, к решению одной из них — в каком же направлении необходимо развиваться агентскому бизнесу? — Анатолий не просто приблизился. Он его знает.
— Анатолий, вы были в отпуске. И догадываюсь, что не в России — судя по оповещению в почте, которое я получила накануне нашей встречи. Были в «других мирах»?
— Я был в США, где в очередной раз понял, что нас объединяет с зарубежными коллегами. У нас одинаковое масштабное мышление, но и есть чему поучиться. Например, в том, как ведутся дела, как делается маркетинговое предложение, как вообще совершаются продажи даже в обычной американской кофейне.
В принципе путешествуя, понимаешь, как жизнь меняется. Все чаще встречаешь людей с совершенно новым взглядом. И это чувствуется во всех аспектах окружающей жизни. На днях я был вынужден, скажем так, посмотреть фильм-сказку «Красавица и чудовище». И понял, что мир стал другим. У детей, которые смотрят этот фильм, формируется открытый подход к жизни, с другими ценностями. И я рад этому. Но одновременно думаю: что с этим делать, как дальше быть?
«Нестандартное» касается разного бизнеса. Например, в Краснодаре, где расположен один из офисов IBC, мой знакомый ресторатор задумал провести ремонт в большом помещении. Нужно было заменить всю электропроводку под глухо заделанным навесным потолком. Объем работ серьезный. Объявил мини-тендер, пришли компании с большими сметами. Отдельным пунктом — «реконструкция потолка». Работ на сотни тысяч... А там всего-то нужно было поменять кабель — вот он, скрученный, рядом лежит. И вдруг одни молодые ребята предлагают это сделать за 15 тысяч рублей. Причем не за 20 дней, как остальные, а за один. Ну и мой знакомый ради шутки их нанимает. Рабочие предупреждают: «Нас будет трое». Приходят двое и собака — такса! Открывают потолок, по очереди машут колбасой с одной стороны, а к собаке привязывают кабель — с другой. Такса бежит к колбасе, а кабель, естественно, тянется за ней! Поменяли проводку действительно за один день. Пример, заставляющий задуматься об эффективности, не правда ли?
Когда сейчас на конференциях молодые бизнесмены учат тому, как вести дела, я не отношусь к ним столь скептически, как раньше. Я их слушаю. Да, часто — это все хорошо забытое старое, просто трансформирующееся в стартапы. Но у этих людей новый взгляд на мир, который можно перекладывать на текущий бизнес.
К слову, для таких креативных сотрудников в московском офисе IBC мы выделили отдельную комнату и назвали ее CREW — с мыслью, что в этой комнате нам укажут путь. Команда CREW молодая, решает только нестандартные задачи и воплощает идеи по принципу «невозможное становится возможным».
— Кажется, вы сами сделали невозможное возможным, когда запустили первый офис IBC во Владивостоке. Тогда же вы и пришли в индустрию?
— Когда я пришел в этот бизнес, исполнилась моя мечта. Во время работы в Lufthansa я узнал о бизнесе ТМС. Тогда и понял, что хотел бы руководить такой же компанией, но в России, с разными локациями и емким продуктом.
И, представьте себе, IBC делает мне такое предложение! Меня приглашает наш инвестор в Екатеринбурге и говорит: «У меня есть идея открыть офис во Владивостоке. Возьмешься? Но есть условие». Оказалось, что все, кого он знает из конкурентов, пробовали развивать свой бизнес на этом направлении, но закрепиться не смогли. А он верит, что город перспективный, развивать там бизнес можно и нужно. Если у меня получится — он отдаст мне под управление компанию. Если нет, то нет.
Естественно, я, не задумываясь, присоединился к IBC и отправился вслед за мечтой. С тех пор Владивосток — один из самых любимых мной городов на планете. Я влюбился в него навсегда, в его жителей. Хотя нельзя сказать, что это была любовь с первого взгляда.
Офис IBC здесь — своего рода «форпост». Он абсолютно автономный, потому что не совпадает с другими по часовой работе. Система менеджмента в компании, и мы ею очень гордимся, такова, что позволяет управлять автономными офисами, практически с ними не общаясь.
— В одном из интервью вы сказали, что при подборе кадров отдаете предпочтение специалистам со спортивным прошлым. Кстати, недавно Дмитрий Марьин из компании Unifest поделился с нами своим экспертным мнением о том, что слово «туризм» в резюме соискателя — ухудшающий коэффициент при расчете скоринга кандидата. Так все-таки, почему спортсмены, а не, к примеру, психологи или географы?
— Согласен с Димой, отличная статья.
Когда я приехал во Владивосток, никак не мог понять, почему другие компании не задержались и ушли? Я начал собеседовать людей, зная расклад компании до цифр. И все кандидаты почему-то требовали зарплату в три раза больше той, что мы могли дать.
Да, жизнь во Владивостоке дороже, но на тот момент мне было ясно, что, например, квалификация «авиакассир» в чистом виде уже неактуальна. Как можно требовать за это в три раза больше? И что делать компании? Увеличивать бюджет на офис в три раза? Тогда мы крепко задумались, каких людей брать на работу, чтобы спустя месяц они не разбежались.
И я понял, что в IBC Владивосток должны работать люди со спортивным прошлым. Они ставят цель, и они ее достигают, всегда, даже превозмогая себя. У них может быть две мотивации: мотивация страха — преодолевая его, они придут к финишу; или воля к победе — настолько сильной, что они придут к финишу первыми. И в том, и в другом случае суть одна: они приходят туда, куда нужно прийти компании.
Мне очень повезло. Я взял на работу мастера по боксу, мастера по легкой атлетике и мастера по плаванию. Двое трудятся до сих пор, в общей сложности десять лет. Эти люди уже не в спорте, они мастера. Но было очень просто им объяснить, почему я не могу столько платить, но при этом мы классная компания с очень интересными целями. И если вместе мы этот рывок сделаем и закрепимся во Владивостоке, то и их профессиональные цели будут достигнуты. Так и случилось!
Я и сам боксирую, вернулся к боксу. Не для выхода пара — захотел оценить себя, структурировать мысли. Бокс — интеллектуальный вид спорта: изучая шаг, вы начинаете понимать правила ведения бизнеса. Так, к примеру, чтобы что-то получить, нужно что-то отдать.
И потом спортсмены умеют работать в команде. Они могут быть с абсолютно разным образованием, неважно! Важна суть — результат, выраженный в прибыли. И это сработало.
В европейской части России мы от подобного принципа уже отошли. Сейчас нам важно, чтобы кандидат совершил в своей жизни хотя бы три путешествия. Мы ценим эмоциональный опыт кандидата. И еще хочу отметить, что HR-департамент IBC обычно создает позицию под человека, не наоборот. Если к нам приходит специалист и говорит: «Вот мой план, и я хочу у вас работать», то обычно мы его берем.
— Вот, значит, как создается команда мечты?
— Мы не создаем команду мечты. Мне больше импонирует развитие талантов, потому что для успеха бизнеса важен потенциал личности каждого сотрудника.
Хотя, знаете... Как-то я летел рейсом KLM Амстердам — Кейптаун, такой длительный рейс, часов 12. И тут слышу необычное объявление капитана перед взлетом — о том, что сегодня всех пассажиров будет обслуживать dream team. Я тогда еще подумал: «Как же вы собираетесь нас в этом убедить?»
И тут капитан пояснил, что главный бортпроводник уходит на заслуженную пенсию, а по традиции KLM он может взять с собой в последний полет тех коллег, которых захочет. В результате в команду бортпроводников попали только старшие — всего 12! Для нас, пассажиров, лететь с такой командой было честью. Старшие бортпроводники — самые опытные, самые клиентоориентированные люди. Это был лучший рейс в моей жизни! На борту царила исключительная атмосфера, мы все перезнакомились, каждый подходил со словами: «How do you do? What`s your name?», — и понеслось. Мы обменивались визитками. Вы когда-нибудь такое видели? Я нет. И нас никто не просил об этом, нетворкинг на борту случился сам собой, он был спонтанным. Как им это удалось?
Сейчас, в разговоре с вами, думаю, что команда мечты — это команда, которая может создать такую атмосферу, которая позволяет развиваться и другим.
Я не верю в команду звезд, потому что звезды вряд ли уживутся друг с другом. Просто верю в людей. И знаю, что мои коллеги лучшие. Являясь частью глобальной структуры HRG, они учатся принимать нестандартные решения, развивают компетенции, профессиональные навыки и самостоятельность. И, пожалуй, я не знаю другой компании, где сотрудникам до самого линейного уровня было бы дано столько свободы в принятии решений, как в IBC. Мы доверяем своим сотрудникам.
— И со своим глобальным партнером в России Hogg Robinson Group вы стали лучшими среди бизнес-тревел агентств — в своей «весовой» категории — по итогам Премии Buying Business Travel Awards Russia & CIS 2016. Эта победа пришлась на 20-летний юбилей IBC. Своего рода подарок — в виде клиентского признания.
— С HRG мы вместе уже 11 лет. У нас единая структура продаж, но не единая структура управления, потому что IBC все же обеспечивает локальный продукт, предлагая экспертизу в регионах. HRG отвечает за глобальную экспертизу. И в этом заключается наше различие.
Да, IBC представляла в рамках Премии свой онлайн-инструмент «Ракета» без HRG, поскольку обладает собственной структурой разработчиков и выступает для компании технологическим провайдером. Мы создаем инструменты, которые полезны и корпоративным клиентам, и нашему глобальному партнеру.
— Интересно, как вы сами считаете, необходимо ли человеческое присутствие в общении с клиентом, или же все действительно следует переводить в онлайн?
— Не факт, что мое мнение будет актуально даже через пару лет. Искусственный интеллект настолько активно проникают в нашу жизнь, что сложно говорить о том, что мы, как человечество, будем представлять собой в самом ближайшем будущем.
В Америке сейчас наблюдается очень интересный тренд. Многие западные туристические компании рекламируют себя так: «Позвоните нам, и вы будете разговаривать с человеком». То есть в США произошел своего рода «откат» назад — человек все-таки нужен, но его функции должны поменяться. Он должен больше создавать. А большинство наших профессий не развивают, это скорее рутина. А от рутины нужно избавляться.
Неспроста появились понятия вроде One Page Management. В IBC, к примеру, мы совсем перестали создавать инструкции. Почему? Потому что времени на них нет, и потом они постоянно меняются. Фактически нужно держать отдельного сотрудника, который бы постоянно их составлял и корректировал. Поэтому должно быть что-то простое, то, что человек быстро прочитает и поймет, ведь по факту IT-системы упрощают нам жизнь. Девиз IBC — «Жить станет проще, жить станет веселее». Задача компании — сделать так, чтобы клиент поверил в ее продукт. А для этого продукт должен быть понятным и простым.
— Анатолий, мне кажется, что вы посещаете чуть ли не все отраслевые выставки, конференции, форумы. Абсолютно точно вы — один из самых активных и любознательных экспертов нашей индустрии. Какие темы сейчас на повестке? Что беспокоит ваших коллег? Вас?
— Конечно, консолидация. Мы знаем, когда был спущен курок и возник этот триггер, который заставил рынок консолидироваться. Все директора общаются друг с другом, мы знали намного раньше остальных, что произойдет, что бы там ни говорили. На фоне этого тренда вы думаете: «Что моя компания будет представлять собой через несколько лет? В чем ее ценность?» Мы не капиталоемкий бизнес. Я, стол и секретарша — вот весь наш бизнес. И тогда нам захотелось посчитать, сколько мы стоим. А подспудно — сделать анализ, что мы умеем, что делаем и что ценно для клиента.
Стало понятно, что поведение потребителя сильно изменилось: раньше наши услуги продавались как некая экспертиза, но теперь приобрести авиабилет или заказать трансфер, гостиницу может каждый. И корпоративный клиент часто не понимает, зачем ему поддержка агентства.
Если раньше к нам приходил корпоративный клиент, и он был на 100% корпоративным, то теперь к нам приходит корпоративный клиент, и он чуть ли не на 100% индивидуальный. Он делится своим личным опытом: «А вот здесь я делала вот так, а на этом ресурсе — вот такие возможности. И теперь я хочу то же самое, но только для своей корпорации». И если агентство к этому не готово, значит, оно не нужно.
Необходимо меняться, поэтому мы сначала занялись технологиями, которые изменят нас как компанию, а затем предложим это рынку. Раз корпоративный клиент считает, что технологии ему помогают, и он готов работать самостоятельно, значит, важно ему это дать.
Ну и, конечно, ценовая политика уже не та. Вопрос последних лет: «Ну как можно продавать за ноль?» Надо спрашивать не «почему продают», а «почему покупают за ноль». Причины две: или вы не умеете продавать, поэтому приходится продавать за ноль, либо нет ценности для клиента, за которую он готов платить.
Не буду рассказывать «классику», по сути, любой сайт делает то же, что и консультант, включая возвраты и обмены. Пора подумать, как должно измениться наше предложение.
— Хорошо, вы поняли, как оно должно измениться? В чем может быть ценность агентства?
— Мы поняли, что в компании необходимо работать проектами, а не отделами. Это значит, что есть проект, и в работу над ним вовлекаются сразу несколько отделов. Мы его «упаковываем» и предлагаем рынку, а затем смотрим, как реагирует на него клиент.
Что же касается ценности, то она может быть разной. Например, еще лет пять назад мы обратились в «РЖД» с предложением предоставить особые условия для наших корпоративных клиентов. Нам тогда сказали: «Знаете, мы об этом думали, но не знаем, как это сделать». И мы несколько месяцев консультировали своих будущих партнеров, как это сделать. Потому что верили и верим, что это нужно корпоративному клиенту. Почему? Потому что программы лояльности определяют поведенческие модели на рынке. За cash-back, скидку, бонус вы готовы принять решение в пользу того, кто их дает.
И теперь у «РЖД» есть такая программа. Когда мы рассказываем о ней клиентам, видим, как она им интересна. И ее менеджмент мы делаем сами. В этом одна из наших новых ценностей для клиента, и мы ее нашли.
На первый взгляд — ничего нового, правда? Но это другая мотивация. И сейчас найти подобные мотиваторы стало для IBC первоочередной задачей.
В MICE-индустрии похожая история. Многие говорят о том, что рентабельность мероприятий сильно упала. Раньше площадку в Благовещенске, условно, было невозможно забронировать по безналу. Все mice-пространства были преимущественно при отелях, а теперь это — музеи, галереи, винные погреба. Эти поставщики знают, что такое кредитная карта и банковский счет — пожалуйста. Соответственно, клиент говорит: «Вы-то мне зачем? Я сам все организую!»
Почему сейчас мы больше слышим об event-компаниях, креативных агентствах, а не о MICE-компаниях? Да потому что ценность там — чтобы что-то придумать, нужен талант. Он в креативе, и клиент готов его покупать. Наверное, пришло время перестать смотреть на MICE как на мощную аббревиатуру.
— Когда в последний раз вам лично приходилось подключаться к решению вопроса клиента компании? С чем он был связан?
— На днях. Это была ситуация, наверное, она стара как мир, но почему-то случилась именно сейчас. Один из ведущих российских банков обратился к нам с просьбой установить в своем офисе GDS. Я чуть трубку не выронил. Говорю: «Что?» А мне отвечают: «Да-да, мы хотим!», причем банк обслуживается не у нас.
Я встречаюсь с этим клиентом через пару дней, чтоб не переубеждать не ставить авиапульты, а чтобы рассказать, какие плюсы и минусы его ждут в случае реализации проекта. Перед клиентом важно быть максимально открытым. Такой контекст всегда позволяет прийти к сотрудничеству, рассказать, что мир изменился и агентский бизнес вместе с ним, появились решения типа «Ракеты», которые всю предстоящую работу банка уже сделали и красиво «завернули» для конечного пользователя. Думаете, банк оценит? Уверен, что да.
Беседовала Марина Осипова
