Денис Логачев, Lotte Hotel Moscow: «Азиатский подход предполагает постоянную работу над собой»

Поднявшись на Клубный этаж московского отеля «Лотте», сразу обращаешь внимание на стену, буквально усеянную поблескивающими статуэтками причудливых форм. «Стена наград» может рассказать о многом. Здесь две «тарелки» от Prix Villégiature Awards: в прошлом году «Лотте» был признан лучшим отелем в Европе, а Les Menus par Pierre Gagnaire — лучшим рестораном при отеле. По версии TripAdvisor Travellers’ «Выбор читателей» в 2015-м «Лотте» стал № 5 среди лучших отелей класса «люкс» в Европе и № 1 в России. Звания лучшего российского городского отеля «Лотте» удостаивали дважды Condé Nast Traveller и телеканал «Моя планета».

В общем, всех наград не сосчитать. И это несколько озадачивает, ведь «Лотте» открылся в столице всего четыре года назад. Как за столь короткий срок удалось добиться такого признания? Мы решили выяснить это у директора по продажам и маркетингу Lotte Hotel Moscow Дениса Логачева. И заодно поговорили с ним о влиянии кризиса на гостиничный бизнес, изменившейся стратегии продаж и о том, почему бюджетные гостиницы сейчас страдают в большей степени, чем отели сегмента luxury.

— Денис, вы — выпускник Московского государственного университета леса по специальности «Прикладная математика и информатика». Как вы попали в индустрию гостеприимства?

— Моя профессиональная деятельность в гостиничной индустрии пересекается с образованием, которое я получил, больше, чем может показаться на первый взгляд. Ведь в моей работе важно планирование, а значит, необходимы логическое мышление и математический, то есть аналитический, склад ума.

Широкие перспективы в туриндустрии я увидел в 2009 году, через несколько лет после окончания факультета электроники и системотехники, который был создан по инициативе Сергея Павловича Королёва. И так сложилось, что мне тогда предложили стать агентом по бронированию в гостинице «Националь», а спустя всего полгода повысили до менеджера по управлению доходами. В 2011-м пригласили на ту же должность в отель «Лотте», который открылся в Москве меньше года назад. Вскоре перевели на позицию директора по управлению доходами, а через некоторое время назначили директором по продажам и маркетингу. Так началась и продолжилась моя карьера в гостиничном бизнесе...

— В котором, если подсчитать, вы около шести лет. Как за это время изменились запросы гостей?

— Индустрию встряхнул интернет! Во-первых, за эти годы значительно увеличилось количество каналов продаж. Системы онлайн-бронирования стали очень востребованными. Количество заказов, которые мы получаем через электронные каналы, возросло многократно по сравнению с 2009-2010 годами, когда Booking.com только появился на российском рынке. Благодаря этому в нашу жизнь пришли мобильные приложения и мобильные версии сайтов, которые мы тоже активно развиваем. Кстати, большинство путешественников посещают электронные страницы отеля «Лотте» со смартфонов, а не с компьютеров. А наши гости все больше ценят возможность доступа к высокоскоростному интернету. Когда я только начинал работать в этой индустрии, Wi-Fi в отелях, конечно же, был не таким быстрым и в основном платным.

— Различаются ли предпочтения российских и зарубежных гостей и, соответственно, правила продвижения, позиционирования отеля «Лотте» на российском и международном рынках?

— В эпоху глобализации все гости и их требования примерно одинаковые. Они много путешествуют, привыкают к хорошему сервису и хотели бы получать его везде. Поэтому для нас разницы в продвижении нет. «Лотте» — это бизнес-гостиница, и мы ориентируемся на запросы деловых туристов. Тем, кто проводит треть, а то и половину своей жизни в командировках, хочется путешествовать налегке. В «Лотте» можно приехать только с ноутбуком и документами. Во всех наших номерах расширенный туалетный набор, в котором есть все, начиная от зубной щетки с расческой и заканчивая бритвенными принадлежностями. Если гость прибыл без сменного комплекта одежды, он может сдать свой костюм в круглосуточную прачечную-химчистку вечером, и к утру все уже будет готово. При необходимости — хоть через час! Мобильность, реакция на нужды гостей, скорость обслуживания — все это очень важно в бизнес-отеле. И не каждая гостиница готова это предложить. Наш сервис лучше, чем во многих отелях мира. 

— Так вот чем вы завоевываете такую же искреннюю любовь своих гостей, какую герой романа Гёте «Страдания юного Вертера» питал к своей возлюбленной Шарлотте?

— Действительно, именно это стремление — завоевывать любовь наших клиентов — символизирует название отеля, как и всего южнокорейского конгломерата Lotte Group. А в чем выражается эта любовь? В том, что гости возвращаются к нам снова и снова. Изначально мы ставили цель, чтобы гостей, приверженных нашему бренду, было 50%. И наши ожидания оправдались с лихвой: их количество уже на уровне 70%.

Когда мы открывали гостиницу «Лотте» в Москве, основная задача была — привнести в нее все самое лучшее, что есть на данный момент в мире. Мы подключили интернет, который по скорости намного превосходил сети конкурентов. И через год даже выиграли одну из премий как лучшая гостиница по скорости интернета в Восточной Европе! Помимо того, что у нас лучшие рестораны, в каждом есть приватные комнаты, где в любой момент можно уединиться и провести переговоры. Мы позаботились и о том, чтобы обеспечить бизнес-путешественникам качественный отдых. Несмотря на то, что отель расположен на достаточно оживленной улице, окна не пропускают в номера шум. У нас лучший SPA, где можно расслабиться, например, перед важной встречей. И профессиональный спортзал, позволяющий всегда поддерживать себя в форме.

— «Лотте» — азиатский бренд. Означает ли это иное отношение к окружающему пространству и предоставляемым услугам?

— Прежде всего, азиатская компания отличается от европейских вниманием к каждой детали. Кроме того, азиатский подход предполагает постоянную работу над собой. За 4 года мы провели в отеле несколько модернизаций. Например, недавно увеличили скорость и надежность интернета, хотя наши гости и до этого были в восторге. Внедрили в номера планшеты Samsung GALAXY Tab. Увеличили время работы SPA и изменили набор косметики Mandara Spa. А еще добавили новую услугу — у нас теперь есть профессиональная команда дворецких, которые были обучены Мартеном Богартсом, основателем школы дворецких в России. Мы прислушиваемся к комментариям гостей, реагируем на каждое их пожелание!

Мы не стоим на месте, а постоянно движемся вперед. Это тоже азиатский принцип. Ведь то, что работало вчера, не обязательно будет работать сегодня и завтра. Поэтому мы всегда ищем возможности что-то улучшить, изменить. Скажем, наш завтрак. Гости отмечают его на Triadvisor как один из лучших в мире! Помимо того, что регулярно меняются блюда, мы всегда стараемся разнообразить завтрак чем-то еще, например кислородными коктейлями. А теперь в дополнение к азиатскому уголку, где можно отведать корейский кимчи, японский суп мисо и другие традиционные блюда азиатской кухни, представлен и русский уголок. Если же проходит национальный день какой-либо страны, мы предлагаем соответствующую кухню. Так, через завтрак мы рассказываем о культуре разных народов.

— А много у вас гостей из Азии? И повлияла ли текущая экономико-политическая ситуация на «национальный состав» путешественников, которые останавливаются в отеле «Лотте»?

— Наш nationality mix практически такой же, как у любой другой пятизвездочной гостиницы в Москве. Наверное, потому что туристов из Азии в принципе пока не так много в России. Хотя на поток путешественников из Южной Кореи, например, повлияло соглашение об отмене виз между нашими странами, которое вступило в силу больше года назад. И в данном случае изменилось поведение этих гостей: они больше не бронируют номер за месяц или две недели, а делают заказ за два-три дня до приезда.

Если говорить о сложившейся кризисной ситуации, связанной с курсом валют и санкциями, то даже те европейские и американские компании, которые были вынуждены понизить свою активность на российском рынке, полностью не «ушли» из России. Первая тройка нашего «бизнес-микса» не поменялась: по количеству на первом месте у нас, как обычно, российские путешественники, на втором остаются гости из Соединенных Штатов, на третьем — из Великобритании. Хотя количество российских гостей увеличилось, а гостей из Америки и Великобритании сократилось.

— Как в связи с этим изменилась стратегия продаж?

— Мы начали готовиться к различным вариантам развития событий еще в прошлом году. Поэтому стали развивать новые для нас азиатские и латиноамериканские рынки: принимали участие во всевозможных выставках, Road Show, шоукейсах в разных странах, устраивали личные встречи. Поэтому отток бизнес-путешественников из корпоративного сегмента западных компаний мы смогли перекрыть новыми рынками. В целом мы с позитивом смотрим на любые изменения. Кризис — это всегда открытие новых возможностей.

— То есть вы не опасаетесь, что корпоративные клиенты «уйдут» от вас в более бюджетные гостиницы?

— Пока этого не наблюдается. Cейчас бюджетные гостиницы страдают в большей степени, чем отели сегмента luxury. Почему это произошло? Потому что у многих иностранных компаний были бюджеты в том числе в долларах США. К примеру, многие наши партнеры прежде размещали у нас только топ-менеджмент, но в данный момент их бюджет, номинированный в иностранной валюте, позволяет проживать в нашей гостинице большему количеству их сотрудников. Впрочем, если говорить о российских компаниях, действительно может случиться такое «перетекание». Хотя при этом топ-менеджмент продолжит жить в отелях luxury-сегмента, в этом плане ничего не изменится. 

— А как обстоят дела с проведением мероприятий?

— Здесь ситуация даже лучше, чем в прошлом году. После скачка доллара и евро компании в основном не сокращают издержки на маркетинг и продвижение, количество мероприятий даже увеличилось. Хотя суммы, которые на них тратятся, стали меньше.

Конечно, не почувствовали никакого эффекта от санкций частные мероприятия — юбилеи, дни рождения, свадьбы никто не отменял. Люди не унывают и продолжают тратить на себя и близких. В государственном сегменте мы ожидаем активность, связанную с проведением в этом году саммитов БРИКС и ШОС в Уфе — например, в 2013-м в нашей гостинице проходило много мероприятий перед саммитом «Большой двадцатки» в Санкт-Петербурге.

— Ценообразование у вас меняется в связи с кризисом?

— Да, мы повысили цены с начала года. Это касается и открытых цен, и корпоративных тарифов, и цен на мероприятия. Увеличение стоимости произошло примерно на 30% в рублях. Это связано с тем, что у нас, как гостиницы сегмента luxury, практически 90% используемых продуктов и оборудования импортные, включая зубные щетки, постельное белье, халаты, запчасти для нашего лифтового хозяйства, косметика и так далее. Поэтому наши издержки выросли в соответствии с изменением курса рубля по отношению к доллару, евро и другим валютам.

— Вы рассматриваете импортозамещение? Планируете переключиться на местную продукцию и оборудование?

— Мы социально-ответственная компания и хотим поддерживать местных производителей. Когда сложилась эта ситуация, наш отдел закупок сразу получил задание найти альтернативу в России. Однако по большинству пунктов этого сделать не удалось. Дело в том, что в luxury-сегменте достаточно сложно что-то поменять. Здесь пока нет качественного импортозамещения. Возможно, оно появилось в более низком ценовом сегменте, где российские производители могут конкурировать с западными.

Конечно, мы закупаем российские продукты питания, имеющие сертификаты соответствия. Кстати, молочная продукция у нас вся российская. Мы дружим также с винодельнями «Лефкадия» и «Ведерниковъ», компанией «Абрау-Дюрсо» и другими. Многие вина российского производства удостоены международных премий. К тому же, приезжая в Россию, наши гости хотят попробовать что-то местное в барах и ресторанах.

Однако стабильного поставщика найти тяжело. Например, «Лефкадия», помимо вин, производит хорошие сыры. Но объем их производства еще недостаточный для того, чтобы обеспечить бесперебойные поставки. У нас ведь 300 номеров! Поэтому должен быть поставщик, который способен удовлетворить эти объемы — по количеству и качеству. 

— Вы упомянули социальную ответственность вашей компании. В чем еще она проявляется?

— Наша гостиница осуществляет патронаж над Покровским детским домом во Владимирской области. Сотрудники отеля «Лотте» выезжают туда несколько раз в год, привозят необходимые вещи, оборудование и проводят для детей мероприятия, потому что мы понимаем, что им не хватает заботы, поддержки и общения. Мы привлекаем и компании. В прошлом году, например, продавали в минибарах конфеты кондитерской линии Sugarpovа, которую запустила Мария Шарапова. А выручка от первых трех месяцев продаж — 250 тыс. руб. — была передана детскому дому.

Мы стараемся беречь окружающую среду. У нас действует международная программа по сокращению расходов электроэнергии и воды. В ней могут поучаствовать и гости. Например, по стандартам отеля категории 5* мы обязаны менять постельное белье каждый день. Но гости могут отказаться от этой процедуры. Еще мы бережем лес: стремимся свести до минимума количество напечатанных документов, поэтому используем электронный документооборот.

— Денис, может, напоследок вы сформулируете несколько правил, которыми будете руководствоваться в своей работе в это непростое, кризисное время?

— Быстро реагировать на изменения. Знать, что происходит в мировой экономике наперед. Кто владеет информацией, тот вооружен. Мы не можем ждать у моря погоды, мы должны быть первыми, поэтому осведомленность очень важна. И, естественно, не стоять на месте, улучшать сервис. Если какие-то отели будут сокращать издержки и расходы, что может негативно отразиться на гостях, то мы даже не смотрим в этом направлении. Мы стабильно идем к лучшему. Наша гостиница не довольствуется званием «одной из» или «наравне», наша цель — быть лучшими!

Беседовала Наталья Травова