«Раньше меня неоднократно спрашивали, как стать успешным предпринимателем. И я всегда отвечал, что вам просто нужно остаться полностью без средств к существованию. Как только ты оказываешься в ситуации, когда тебе нечего есть и нечем платить за квартиру, то выпрыгнешь из кожи вон для того, чтобы заработать. В таких обстоятельствах мозги начинают работать по-другому: генерируются идеи, порой и безумные», — сказал как-то в интервью «коронакризисного» 2020 года один из основателей трансферной компании i`way Дмитрий Салихов.
«По-другому» мозги работают у всего российского бизнес-тревел-рынка уже третий год. И, судя по всему, передышки в следующем 2023-м не ожидается.
Причем ситуация с трансферами после 24 февраля начала вызывать особенную тревогу. Так, в сентябре спрос на услугу падал, констатировали эксперты; на форуме BBT Forum & Awards обнадеживающих новостей и прогнозов в отношении этого бизнеса тоже не прозвучало.
Тем удивительнее и отраднее было услышать от создателей i`way Дмитрия Салихова и Дмитрия Сарайкина о том, что компания подойдет к новому рубежу в плюсе.
— Коллеги, год назад вы написали для BBT Russia авторскую колонку, в которой рассказывали об отличиях такси и трансферов. Наверное, для вас это будет неожиданным, но некоторых она обидела. Мы услышали, что не может i`way выступать экспертом на рынке и такие статьи «сродни рекламе поддельной водки». Как бы вы это оценили? Зависть конкурентов?
Дмитрий Сарайкин: Отвечу просто и лаконично — назовите мне хоть одну трансферную компанию, которая работает на рынке больше 13 лет. При этом первой в России запустила онлайн-бронирование, пережила все кризисы, коронавирусные ограничения и до сей поры успешна.
Представьте себе, за прошлый «ковидный» год мы инвестировали 30 миллионов рублей из прибыли только в IT!
— Про кризисы. Во время и после пандемии компании пришлось предпринять самые разные антикризисные шаги. Вы рассказывали, что в апреле 2020 года доходы сервиса упали на 97 %(!). И вот наступило 24 февраля. Какие-то еще антикризисные меры на тот момент остались?
Дмитрий Салихов: Возможно, ответ вас удивит — этот год в коммерческом и финансовом плане значительно лучше предыдущего. Со второго квартала 2021-го компания только наращивает обороты и прибыльна уже шесть кварталов подряд. Считаем, это результат оптимизации в пандемию. В 2022 году клиенты активно ездят не только в командировки по России, но и путешествуют в Турцию, ОАЭ. Кроме того, глобальный туристический рынок тоже вышел из пандемии. Значимая доля бизнеса i’way сейчас — это обслуживание зарубежных клиентов за пределами России.
Да, после 24 февраля мы увидели двух-трехнедельный шок бизнес-тревел рынка, но уже с начала апреля все стало возвращаться к нормальным показателям деловой активности.
— География компании изменилась в связи с последними событиями, или так же — 120+?
Дмитрий Салихов: В личном кабинете по-прежнему доступны услуги примерно в 120 странах, реально востребовано — порядка 90 стран ежемесячно. Часть очень популярны, часть менее, но в целом — это стабильная величина после выхода мира из пандемии.
— Летом на BBT Forum & Awards ваши коллеги открыто говорили о том, что трансферному бизнесу сейчас несладко, «мы возвращаемся в 90-е», уровень сервиса удержать непросто: новые машины не ввозят, остро стоит проблема с автозапчастями, стоимость техобслуживания увеличилась в разы. Вы можете гарантировать своим клиентам то же качество услуги, какое было до февраля этого года?
Дмитрий Сарайкин: Насколько я помню, речь на мероприятии шла о недоступности именно новых премиальных автомобилей уровня Mercedes E и S-класс. Пожалуй, с этим соглашусь, пока на рынке работают автомобили 2019-2021 годов выпуска — их, кстати, тоже немного из-за проблем с производством во время пандемии. Их скорее всего заменят корейские, китайские и российские «одноклассники» семейства Aurus.
Дмитрий Салихов: Можно порассуждать иначе. Сколько авто S-класса в коммерческом использовании на рынке России в целом? У нас нет детально точных данных, но речь идет о сотнях автомобилей, не тысячах. Подавляющее большинство работает в Москве, Санкт-Петербурге и Сочи. В прочих городах-миллионниках это — единицы. Каков цикл обновления парков? Три года. Решаема ли задача обновления этого парка в темпе 200-300 автомобилей в год на всю страну силами нескольких десятков работающих на рынке автопарков и локальных компаний? Конечно, да.
С тем, что касается массовых автомобилей С и D-класса, которые составляют ядро нашего сервиса, проблемы нет. Возможно, сервисы размером с «Яндекс.Такси» действительно испытывают проблемы с притоком новых автомобилей на рынок, но мы не думаем, что это всерьез затрагивает локальные трансферные сервисы в стране, которые оперируют десятками, даже не сотнями, автомобилей. Просто, условно, на рынке не станет Skoda Octavia, но станет больше китайских и корейских одноклассников, которые серьезно подтянулись за последнее десятилетие по комфорту и безопасности.
И отдельно — про уровень сервиса после начала СВО. Для нас «уровень сервиса» — конкретное цифровое понятие, а именно средняя оценка пользователей по итогам поездок. За счет правильной дистрибуции клиентского приложения мы перевалили за сотню тысяч установок и активности пассажиров, за что мы им очень благодарны. Наши сотрудники собирают тысячи оценок по итогам каждого месяца, что позволяет квалифицировать каждый автопарк и каждого водителя. Модель агрегации оценок работает. Она позволяет шаг за шагом отбирать лучших водителей, отсеивая тот небольшой процент несоответствующих уровню сервиса. Это скучная, но крайне полезная работа с отчетами и исходными данными. Если осенью прошлого года средняя оценка пользователями сервиса составляла 4,75, то в октябре-ноябре текущего года она уже 4,9, и мы уверены, что достигнем 4,95.
Кстати, это открытые показатели — средняя оценка за последние 30 дней представлена в головном офисе компании на большом дашборде в качестве ключевого показателя, причем каждый сотрудник видит динамику текущего значения ежедневно. Мы не только делимся этими данными внутри, но и вовне — с клиентами. Ежемесячно в автоматическом режиме направляем сводный отчет обо всех оценках, оставленными пассажирами клиента или агентства, будь то 1 или 5, со всеми вложенными комментариями путешественника. Кто-то может предположить, что перед отправкой мы фильтруем ответы, но, честно, у нас нет на это времени. Если средняя оценка B2B-клиента составит по итогам месяца 3, закупщик клиента об этом узнает.
— Хорошо, вы беспристрастны, но ведь оценки оставляют не все пассажиры.
Дмитрий Сарайкин: Да, реальная доля оставивших оценку — 15-17 %. Специалисты по анализу данных и терверу подтвердят, что это качественная выборка, которая отражает действительность и позволяет принимать правильные решения.
Дмитрий Салихов: Давайте посмотрим на это с другой стороны. На что мы опирались в принятии решений по водителям, паркам и отдельным аспектам сервиса до запуска сбора оценок? На точечные рекламации, доля которых в любом случае незначительна. Если вы получили рекламации по каждой двухсотой поездке, означает ли это что остальные 99,5 % услуг выполнены идеально? Конечно, нет. Делились ли гости позитивной обратной связью по привычным каналам — электронной почте? Тоже нет. И мы их понимаем — для нас это целый мир и бизнес, а для человека — просто поездка. Если она прошла качественно, это часть нормы, о чем тут писать? Поэтому приложение позволило увидеть огромный поток положительной обратной связи: 97 % пользователей ставит оценку 5, многие оставляют комментарии, что ценно. Когда объем данных на входе увеличивается в 20 раз, вы видите уже не смутную мозаику, а ясную картинку HD-качества.
Поэтому мы призываем наших гостей не стесняться делиться любыми впечатлениями о сервисе. Каждое обращение не проходит бесследно и делает вашу следующую поездку лучше.
— Поговорив с корпоративными клиентами на нашем форуме, мы поняли, что основная причина, по которой такси для них предпочтительнее трансферов, и сейчас она становится острее, учитывая, что рынок буквально сжимается, — это все же стоимость услуги. Как бы вы парировали? Что не сделает такси, в отличие от трансфера?
Дмитрий Сарайкин: Например, такси не отберет водителей по критерию наличия серьезных проблем с законом за последние 20 лет или, напротив, загрузит его нормой в 25 поездок в сутки. У нас же водитель не выполняет за сутки более 8, таково техническое ограничение. Мы, кстати, готовим колонку-продолжение про отличие видов сервиса, в ней расскажем подробнее.
Что касается цены, откройте корпоративный кабинет такси и наше приложение прямо сейчас и сравните цену поездки на классе «стандарт» у i`way и «комфорт» у такси. Например, с Белой площади в Москве до аэропорта Домодедово. И повторите то же самое в 5 или 6 вечера рабочего дня.
Дмитрий Салихов: Представление о том, что такси значительно дешевле — результат маркетингового убеждения высочайшего уровня. Все-таки базовое достоинство такси не в цене, а в «здесь и сейчас», что не слишком актуально при поездках в аэропорт.
Будет ли трансфер в среднем дешевле? Нет. У водителя должна быть мотивация работать НЕ в такси, он должен на единицу поездки заработать больше. Опять же вспомним про норму в 25 и 8 поездок.
В итоге — отдохнувший, свежий водитель? Да. Лучше отбор водителей? Да, поскольку, нам не нужен 1 миллион водителей по стране, достаточно 2 000 — 2 500. Более мотивированный водитель? Да. Дешевле такси? Нет. Значительно дороже? Тоже нет.
— А какая сейчас стоимость трансферов i`way? И как она изменилась в сравнении с прошлым годом?
Дмитрий Сарайкин: Цены выросли примерно на 10 % вместе с инфляцией. Стоимость услуги определяется математической моделью спроса и предложения, мы анализируем конверсионные данные с обеих сторон. Наша задача — выполнить для клиентов 100 % заказанных предварительных поездок. Она не столь проста, как может показаться на первый взгляд. Конкретный водитель не обязан выполнять любой заказ, он «голосует» за поездку принятием или отказом от приема. Процент принятия и число вовлеченных «в голосование» водителей — важные параметры, влияющие на цену, в нашем случае цену закупки. Если видим снижение интереса водителей к конкретному маршруту, это сигнал к изменению стоимости закупки, что влечет изменение коммерческой цены в следующем полугодии.
В этом году мы видим значительный рост спроса на трансфер по сравнению с 2021 годом, уже в октябре нам удалось превысить результаты прошлого года. А высокий показатель вовлеченности водителей означает, что баланс соблюден.
— Представим, что клиент на месте не доволен маркой машины. Или требует компенсации за опоздание. Или в дороге шофер сажает в автомобиль незнакомого человека. Можно ли вообще в таких ситуациях завоевать лояльность путешественника?
Дмитрий Сарайкин: Почти все кейсы разбираются по факту в формате корпоративной переписки, когда максимум данных — чеки, треки, статусы поездки, звонки — собрано. В режиме «здесь и сейчас» пассажиры не обсуждают компенсации, справедливо полагая, что этим займется агентство или тревел-менеджер клиента после оказания услуги. На случай опозданий — тот кейс, который будет решаться в оперативном режиме — есть сложносочиненные и написанные многолетним опытом планы предотвращения ошибок А, B и C.
У нас нет точного ответа на вопрос «как завоевать лояльность», но мы точно знаем, что люди ценят честность, прямоту, готовность сервиса и конкретных людей признавать ошибки, предлагая в ответ на обращения адекватные решения.
— Коллеги, чем вы займетесь в будущем 2023 году? Какие мысли, как собираетесь развивать сервис?
Дмитрий Салихов: Мы давно приняли решение, что делаем анонсы только вместе с продуктовыми и техническими релизами. Наша команда руководителей готовит ряд значимых изменений в сервисе, каких именно — скоро расскажем.
Беседовала Марина Осипова
