Вопрос экономии тревел-бюджетов стоит на повестке всех без исключения российских компаний. При этом если раньше способы этой экономии еще как-то можно было найти, то теперь это повергает экспертов в тупик — снизить неуклонно стремящиеся вверх «косты» представляется задачей практически невыполнимой.
О том, как в СИБУРе с большим штатом сотрудников нашли решение оптимизировать расходы на командировки с помощью цифровизации и автоматизации процессов, мы поговорили с Марией Захаровой, руководителем функции протокола и корпоративных сервисов холдинга, тем более для интервью нашелся и другой повод, более приятный — в этом году у Центра командирования компании юбилей.
— Центр командирования действует в компании 10 лет. Какая на нем нагрузка? Как она менялась?
— Да, в этом году Центр компетенций «Командирование» СИБУРа отмечает 10-летний юбилей. Сейчас он состоит из 12 экспертов, которые курируют процесс оформления бизнес-поездок сотрудников всех предприятий компании. За десять лет работы эта команда обработала свыше 220 000 обращений, оформила более 205 000 командировок. Если посчитать в среднем — это больше 80 поездок в день.
Сейчас мы обслуживаем 56 предприятий СИБУРа, включая производственные активы, офисы и профсоюзы. Для нас такая нагрузка стала возможной благодаря системной работе, четкому распределению задач и современному цифровому подходу — максимальной автоматизации процессов.
Для сравнения — десять лет назад отдел состоял из двух человек, а на обслуживании было всего три предприятия. После подключения к системе онлайн-бронирования в 2015 году началось масштабное тиражирование сервиса на другие предприятия. Далее мы полностью автоматизировали множество типовых процессов. Процесс оформления командировок стал более доступным и простым. Он полностью переведен в онлайн. Комплексно автоматизированы процессы с поездками и отчетностью.
За 10 лет сотрудники СИБУРа посетили с деловыми целями 91 страну. Коллеги обеспечены сквозным и максимально прозрачным процессом оформления и согласования служебных командировок, что позволяет сосредоточить силы команды ЦК «Командирование» на другие стратегические задачи.
— Какое время за последние десять лет вы бы назвали самым тяжелым для отрасли и почему?
— Определенно, 2020-2022 годы были очень непростыми. Сначала мы все вместе переживали пандемию Covid, которая сопровождалась закрытием границ и регионов, приостановкой деятельности отелей и отменой перелетов. Это стало беспрецедентным вызовом для всех участников отрасли и бизнеса.
И только все стали восстанавливаться после длительного периода ограничений, возвращаться к привычному режиму работы, как в силу вступили санкции.
Геополитическая ситуация сильно повлияла на рынок бизнес-поездок. В первую очередь отрасль столкнулась с повышением стоимости на целый ряд тревел-услуг для корпоративного сегмента. Авиабилеты подорожали на 30% по сравнению с 2021 годом, на 11% в среднем увеличились цены на отели для деловых путешественников. А сильнее всего подорожали железнодорожные билеты и услуги трансфера для бизнеса — на 45%.
Отечественная авиационная отрасль пережила сразу несколько ударов — запрет российским авиакомпаниям покупать новые воздушные суда и запчасти, закрытие воздушного пространства, отключение от международных систем бронирования.
Гостиничный бизнес также претерпел значительные изменения — приостановка инвестиций со стороны международных отельных сетей, уход с российского рынка крупнейших сервисов бронирования, логистические проблемы поставщиков продуктов, бытовой химии, техники и так далее.
В случае зарубежных поездок возникли трудности с платежами, бронированием услуг, ограничениями на получение валюты, падением рубля, приостановкой работы российских банковских карт за границей.
Экономический кризис сильно затронул бизнес-тревел-индустрию.
В нашей компании этот период времени совпал с переориентацией рынка на азиатский регион, где на тот момент еще не закончились ковидные ограничения, а уже добавились новые трудности при организации командировок.
Но СИБУР гибко и оперативно реагирует на любые изменения. Мы сразу стали прорабатывать необходимые меры со своей стороны для того, чтобы наши командированные сотрудники были максимально ограждены от сложившейся ситуации.
— Какую инициативу за последние годы вы считаете наиболее значимой для российского рынка бизнес-тревел?
— Значимыми стали изменения 2022 года в гостиничном бизнесе в части применения ставки НДС 0%, благодаря которой при реализации услуг отели могут не начислять НДС.
Предполагалось, что такая льгота позволит гостиничным объектам снизить цену для конечных клиентов, либо же увеличить прибыль, оставив ее на предыдущем уровне. Но на практике всё получилось не так однозначно, а в некоторых случаях эта мера привела даже к повышению стоимости. Если отель работает через посредника и принял нулевую ставку НДС, обязательство по уплате НДС фактически переходит к посреднику — юридическому лицу. Корпоративный сегмент, как правило, работает по цепочке «отель — агентство — клиент», или «отель — гостиничный консолидатор — агентство — клиент». И мы столкнулись с тем, что цены на некоторые отели у партнеров выросли на эти 20%.
В связи с этими событиями возникла необходимость в проведении масштабных переговоров с отелями-партнерами, перекомплектации пула корпоративных гостиниц и пересмотре лимитов компании на размещение.
— Мария, не так давно мы писали о том, что высокая стоимость тревел-услуг поменяла приоритеты тревел-менеджеров: сейчас они руководствуются экономией, а не удобством сотрудников. А как в «СИБУРе»? Удается балансировать?
— В СИБУРе мы стараемся во всем достигать баланса.
Безусловно, мы придерживаемся ракурса на разумное потребление ресурсов компании и эффективное использование бюджетов — у нас есть тревел-политика, инструменты для контроля затрат на командировки, но комфорт и удобство бизнес-путешественников в поездке также играют большую роль.
Мы по-прежнему держим высокий уровень корпоративной отельной программы. Несмотря на значительные изменения стоимости тревел-услуг, на текущий момент в компании не вводились дополнительные ограничения в части норм положенности. Последнее время мы скорее смотрим в сторону адекватного увеличения корпоративных лимитов для того, чтобы в текущих реалиях командированные сотрудники могли пользоваться теми же услугами, что и прежде.
Кроме того, регулярно проводим опросы по уровню удовлетворенности сотрудников процессом командирования, анализируем актуальные потребности пользователей. В нашей компании этот аспект остается в приоритете.
— А реально ли вообще сегодня сэкономить на командировках? Все исследования указывают лишь на растущие корпоративные тревел-расходы.
— Тревел-расходы, конечно, растут. Это обусловлено множеством факторов — высокая стоимость услуг, увеличение объема командировок и корпоративных выездных мероприятий, ориентир на поездки в новые и зачастую отдаленные регионы. Но этим ростом мы определенно можем управлять.
Во-первых, необходимо качественно работать в части корпоративных программ с отелями и перевозчиками. Бизнес-тревел — это отрасль диалога и партнерских отношений, всегда важно идти на контакт с поставщиками услуг, договариваться о корпоративных условиях сотрудничества, но и поддерживать долгосрочных партнеров. Это будет выгодно обеим сторонам, в том числе за счет корпоративных отельных программ.
Но это еще не все. Разумно распоряжаться затратами на бизнес-поездки в СИБУРе нам помогают новые компьютерные технологии и системы автоматизации бизнес-процессов. К примеру, при оформлении услуг перелета наши путешественники могут воспользоваться специальным модулем альтернатив. При выборе подходящего варианта авиаперелета система проверяет и предлагает более экономичные опции в пределах +/- 2 часа от времени вылета, при этом сохраняя первоначальные условия по багажу и количеству стыковок. Иными словами, сотруднику предоставляется дополнительная возможность ознакомиться с удобными и альтернативными вариантами и оптимизировать стоимость своей поездки.
Используя данный сервис, мы получаем сразу два умных результата: сокращение времени сотрудника на поиск оптимального варианта перелета и минимизация стоимости командировки, что в совокупности поездок весомо влияет на бюджет всего предприятия.
Для руководителей, принимающих решения по согласованию поездок, также есть специальные инструменты — они всегда имеют доступ к дэшборду со статистикой по затратам и анализом командировок коллег.
— Тенденция последних лет, о которой говорят эксперты отрасли, — сотрудники хотят бронировать командировку как билет в кино или доставку еды. Сколько времени требует оформление деловой поездки сотрудником в вашей компании?
— По итогам опросов сотрудников, оформление стандартной бизнес-поездки занимает примерно 30 минут без учета согласования.
— На BBT Forum вы модерировали практикум о том, как клиенты и поставщики взаимодействуют в новых условиях. Как бы вы определили особенности, которые есть сейчас у такого взаимодействия?
— За последние годы ввиду большого количества изменений, конечно же, здесь появились определенные особенности.
Пока российские авиаперевозчики преодолевали ряд трудностей, мы отмечали некоторую приостановку в предоставлении специальных условий сотрудничества для клиентов, задержку с решениями по программам лояльности, скидкам. Но как только партнеры перестроились на «новый лад», все вернулось обратно. Сейчас сотрудничество по корпоративным программам с крупными российскими перевозчиками продолжается, и весьма эффективно.
Если говорить о заграничных авиакомпаниях, то картина практически полностью изменилась. Это произошло не только по геополитическим причинам, а в целом в связи с переориентацией на новые регионы. У нас появилась потребность в новых зарубежных поставщиках, с которыми пока сложно взаимодействовать ввиду особенностей их подхода к ведению бизнеса. Но, думаю, со временем и этот процесс будет стабилизирован.
Что касается отелей, уход международных сетей из России сильно повлиял на общение с некоторыми партнерами. Раньше у нас была возможность коммуницировать с представителями глобальных офисов и централизованно обсуждать взаимодействие с отелями, которые входят в состав сети. Когда отель придерживался определенной сетевой политики, диалог строился проще. Сейчас необходимо вести переговоры с каждым отелем по отдельности. В нашей корпоративной программе более 100 отелей, каждый со своим видением на наши партнерские отношения. Конечно, это усложняет процесс.
Но все же радует тот факт, что сегодня многие отели в целом продолжают работу даже без головного офиса, по-прежнему идут на контакт и предлагают хорошие условия, что обеспечивает нам надежное и взаимовыгодное партнерство.
— В нашей Telegram-рубрике «Личный опыт» вы поделились необычным опытом командировки на поезде. Что бы вы в целом сказали об уровне российского сервиса в путешествии? Меняется ли он от города к городу?
— В целом уровень российского сервиса в сфере туризма становится выше, как повышается и удовлетворенность путешественников. Сейчас мы наблюдаем огромный рост числа туристов по России, и большой процент этих людей действительно остается довольным поездкой внутри страны.
По-моему, это прекрасная тенденция. Важный момент, развитие внутреннего туризма влияет на развитие инфраструктуры территорий. Поездки в более отдаленные уголки страны стабильно набирают обороты, при этом поддерживая экономику регионов. В СИБУРе мы активно развиваем программу промышленного туризма на всех предприятиях.
Уровень сервиса в разных городах России варьируется, у каждого региона свой оттенок. В данной части участникам отрасли предстоит еще много работы. Уже сейчас видно, что понравиться конечному клиенту стремятся все, а небольшие города стараются даже чуть больше остальных.
— В материале о задачах на 2024 год вы говорили про важность командной работы. Что, по-вашему, отличает настоящую команду? И, возможно, вы поделитесь идеями, как команду сплотить?
— Да, командная работа — это один из важнейших факторов, в том числе в такой живой сфере, как бизнес-тревел. Так, 95% сотрудников считают, что командировка — отличный повод лучше узнать друг друга, познакомиться с коллегами из других регионов и получить заряд вдохновения. Мы тоже так думаем. Для меня настоящая команда — когда люди в коллективе не просто сплоченно и эффективно решают поставленные задачи, но и не боятся поделиться друг с другом опытом, навыками. То есть, очень важно развивать наставничество в команде, поддерживать обмен знаний между сотрудниками. Квалифицированные кадры с разносторонней экспертизой — это всегда конкурентное преимущество компании.
Важные аспекты для сплочения команды — человекоцентричность и вовлеченность. Когда мы знаем потенциал каждого отдельного человека, фокусируемся на его сильных сторонах, правильно распределяем задачи, но и не забываем о человеческом факторе, только тогда мы можем создать эффективную команду, которая будет работать как единый организм.
Подготовила Марина Осипова
