В 2021 году он возглавлил отдел digital-маркетинга и работы с ОТА в Palmira. С 2023-го курировал весь отельный маркетинг и управлял командой операционных и digital-маркетологов. А летом 2024 года встал у руля коммерческого отдела в управляющей компании.
Мы поговорили с Романом, как связаны искусство и сервис, почему стало легко и сложно одновременно после ухода международных гостиничных брендов из России и какие отели в итоге займут отельный рынок. С учётом того, что загрузкой объектов здесь довольны, в Palmira знают секрет.
— Роман, расскажите, пожалуйста, об истории Palmira Hotels. Что объединяет все объекты? Сколько их на сегодняшний день?
— В настоящее время в сети отелей Palmira Hotels четыре действующих отеля и один объект культурного наследия регионального значения.
Причём в нашем портфеле можно выделить четыре выраженных сегмента: бизнес, спа, медицина и арт. И, конечно, же не забываем о кластерной системе: городские, курортные и загородные проекты. Совсем скоро мы откроем наш пятый проект на берегу Истринского водохранилища. Обязательно поделимся с коллегами информацией.
Главное, что объединяет все наши проекты, — это любовь к гостям и высокий уровень сервиса.
— Каковы особенности управления сетевыми отелями в России, на ваш взгляд? С чем сталкивается менеджмент на региональном, законодательном уровнях?
— По-моему, нет никаких сложностей. Просто в каждом регионе свои особенности, в том числе и законодательные. Что касается именно управления уже в самих отелях, то здесь, скорее, есть специфика операционных служб. Думаю, что не удивлю, если скажу, что наблюдается проблема с кадрами. Мы ведём сейчас большую работу с персоналом, обучением, внедрением стандартов.
— Как бы вы определили стратегию развития Palmira Hotels?
— Здесь просто отвечу нашей миссией: «Мы дарим эмоции, с которыми хочется жить!» Все гости уже давно не приезжают только ради того, чтобы переночевать. Люди едут за эмоциями и впечатлениями, и мы всей командой успешно над этим работаем.
— Многие иностранные гостиничные сети ушли из России. При их отсутствии вам проще или сложнее развиваться? В первом случае меньше конкурентов, во втором — конкуренция всегда подстёгивает, есть лучшие практики.
— Честно? Нам стало и проще, и сложнее одновременно. Проще — потому что ушла часть прямых конкурентов в премиум-сегменте, и гость, который раньше автоматически выбирал известный зарубежный бренд, теперь готов посмотреть на независимые российские проекты.
Сложнее — потому что именно международные сети задавали очень высокую планку сервиса, технологий и обучения персонала.
Но мы восприняли это как вызов: если раньше равнялись на них, то теперь сами стали для многих новым эталоном. И, судя по загрузке и отзывам, у нас получается.
— По вашим наблюдениям, данным опросов, за какое удобство, услугу, особенность прежде всего гости выбирают отели Palmira? За что чаще всего благодарят вас в отзывах?
— Если открыть топ-100 последних отзывов, то в 80 % случаев гости пишут три вещи:
- персонал, который реально заботится — не просто улыбается, а решает вопрос ещё до того, как гость его озвучил;
- атмосфера уюта и тишины, а еще что чувствуют себя «как дома»;
- внимание к деталям: от качества постельного белья и подушек до того, что мы предлагаем уникальные услуги в рамках коллабораций с партнерами. Гости часто говорят: «Мы приехали на одну ночь, а остались на три — не смогли уехать». Это для нас высшая похвала.
— Это точно не про картины на стенах — хотя они у нас есть, и каждая с историей.
Это про то, что гость с первой минуты чувствует себя героем произведения искусства. Каждый сотрудник — немного актёр, немного художник: он не просто выполняет обязанности, он создаёт эмоцию, настроение, маленькую историю. Мы подбираем так музыку, свет, аромат, даже температуру в холле. То есть искусство для нас — это не декор, это наша философия обслуживания.
— Как вы думаете, что будет определять развитие гостиничных сетей в России в ближайшие годы, кроме роста внутреннего туризма, конечно?
— Я вижу четыре главных тренда на ближайшие несколько лет.
Во-первых, эмоциональный сервис: гость будет выбирать не цену и звёзды, а место, которое создает эмоции. Далее — локальная идентичность: люди устали от «одинаковых коробок», хотят отель с душой региона. Здесь же технологии без потери человечности: роботы на ресепшене могут быть, но улыбка и имя гостя должны остаться. Ну и, well-being и здоровье. Спа, детокс-программы, сомнология, правильное питание станут обязательной частью любого хорошего отеля.
Тот, кто первым совместит российское гостеприимство, премиум-сервис и заботу о здоровье путешественника, — и заберёт рынок. И именно эту концепцию мы планируем реализовать уже в 2026 году в нашем новом проекте.
Подготовила Марина Осипова
