На протяжении всей встречи и экскурсии по медико-социальному кластеру DMEMED в аэропорту Домодедово, а это около трех часов, меня не покидала мысль, что так не бывает. Семейный центр с детскими спальнями, PRM-служба (сервис для пассажиров с ограниченными возможностями здоровья), клиника аэрофобии, неотложная помощь... Признаюсь, за шесть лет материнства и многих лет перелетов я не помню, чтобы могла почувствовать себя так комфортно и спокойно. Попробуйте сказать, когда в последний раз вас окружали перед поездкой заботой, вы не испытывали нервозность или стресс, могли просто отдаться мыслям о предстоящем путешествии. Если, конечно, вы не вип-клиент.
«Мы можем создать самые разнообразные сервисы, но необходимо, чтобы о нас знали сами пассажиры. Нам важно достучаться до их сердец», — говорит руководитель медико-социальных сервисов и главный врач аэропорта Домодедово Сергей Махнев.
Попробуем прямо сейчас. Как из обычного медпункта в аэропорту появился целый медико-социальный кластер, каким образом сервисы заботы о сервис-чувствительных пассажирах могут повлиять на обслуживание обычных путешественников и почему аэрофобам все же придется преодолеть страх полета, Сергей Махнев рассказал нам в интервью.
— Сергей Анатольевич, как вы пришли к созданию такого медико-социального кластера?
— Всё начиналось с обычного медицинского пункта, который есть в любом аэропорту России и предусмотрен законодательством.
А дальше сыграли роль жажда знаний и наблюдательность. Мы заметили, до ковида, что путешествия стали нормой жизни. Особенно это касалось молодых: они начали летать чаще и где-то даже спонтаннее — собрались и полетели.
Уже позже, благодаря Covid-19, как бы это жестко ни звучало, все вспомнили про медицину. Именно пандемия дала нам чуть большую возможность разговаривать с руководством аэропорта и обществом в целом о важности здоровья во время перелета. Раньше все-таки пассажиры отправлялись в путешествия бездумно: какая разница — час или сутки я буду лететь, что с того? Но у этого процесса все-таки есть свои особенности: и гипоксия, и смена климата, часовых поясов.
Причем о своем здоровье стали задумываться и молодые, ведь ковид коснулся абсолютно всех. В результате у путешественников появлялось всё больше вопросов к медикам: что делать? как лететь? а как защититься?
И это мы начали видеть практически каждый день. Иногда люди заходили к нам не за лечением, а просто с вопросом.
Тогда мы обратились к маркетологам, которые помогли нам понять потребности пассажиров. Их исследование оказалось безумно интересным, мы открыли для себя целый мир.
Один из ключевых трендов заключался в том, что люди стали больше заниматься своим здоровьем, они хотят дольше жить. Отсюда следовало увлечение различными ЗОЖ-практиками, которые косвенно или прямо помогают жить дольше, интереснее и здоровее.
К тому же, чем больше глобализация, тем выше потребность в комфорте, уюте. И если путешествия теперь — норма жизни, а не просто «событие раз в году», то всё, что мы видим в обычной жизни, должно быть и в нашем путешествии. То есть, если рядом со своим домом ты видишь магазины, аптеки, массажные кабинеты и так далее, то почему этого не должно быть в путешествии? Ну а мы часть путешествия.
— Какие сервисы включает сейчас DMEMED? Какие у вас есть возможности?
— Наш кластер создан для сервис-чувствительных пассажиров. Мы сами ввели это определение, но считаем, что оно имеет право на жизнь. Это все, кому нужен не просто сервис, а активная поддержка. Ведь мало сервис создать, важно его активно предлагать.
Для начала мы ввели первичную классификацию таких пассажиров, которая, уверен, будет еще увеличиваться и совершенствоваться. Например, можно сказать — мы помогаем пассажирам с детьми. Но это очень поверхностное понимание вопроса. Ты можешь путешествовать с одним ребенком, а можешь — с тремя детьми. Один будет младенцем, а второй — 16 лет. Ребенок с мамой и папой или с одним родителем? Мама с ребенком или беременна? Мама с ребенком-инвалидом — совсем другая категория путешественников.
Какие сервисы у нас есть сейчас? Начиналось всё с медицины, поэтому, конечно же, неотложная помощь, если резко ухудшилось здоровье; консультативная поддержка, если пассажиру во время нахождения в аэропорту требуется померить давление, сахар, дать ответы на вопросы, связанные со здоровьем. Дополнительно у нас есть сервисы, которые считаются медицинскими, но нестандартны для аэропорта: стоматология, массаж, психолог, нутрициолог и клиника аэрофобии.
Family Service, который включает в себя Комнату матери и ребенка, игровые, спальни, пеленальные, санитарную комнату со стиральной машиной с сушкой, столовую зону с возможностью заказа питания с доставкой от ресторанов-партнеров.
В числе дополнительных сервисов — аниматоры, семейный фаст-трек. Предлагаем мамам в случае необходимости сопровождение до гейта, выделяем специального агента. Нам бы очень хотелось, чтобы такой подход создал норму потребления — тогда ни одной маме не будет страшно лететь с тремя детьми, игрушками, памперсами, коляской. Она будет знать, что за абсолютно понятные деньги ей этот сервис готовы организовать. Не должно быть никакого давления или попыток навязать данный сервис, но он должен быть, это право выбора пассажира.
Ну и, конечно, PRM (Person with Reduced Mobility/сервисы для людей с ограниченными возможностями здоровья), то есть базовые сервисы, в том числе встреча в любом месте в стыковке с аэропортом (на привокзальной площади, парковке, в «Аэроэкспрессе»), помощь в регистрации багажа, сопровождение до гейта.
К слову, мы хотим пойти дальше и предлагать пассажирам специальных категорий дополнительные условия по размещению, ожиданию или медицинской консультации. Но двигаемся в данном направлении очень аккуратно, потому что речь о социальной группе пассажиров, которая требует качественной поддержки. Нам бы все-таки хотелось сохранить всё в максимально социальном ключе.
— Есть ли официальные требования к подобным сервисам в аэропорту? Или уровень, качество, вариативность здесь зависят от усилий самой авиагавани?
— Конечно же, есть регламентирующие документы со стороны государства, но они определяют minimum minimorum — латинский термин, который означает самое меньшее, самое необходимое. Государство устанавливает общие правила для всех. К примеру, каждый аэропорт обязан иметь Комнату матери и ребенка. Не детский центр, а Комнату матери и ребенка. Потом аэровокзал должен заботиться о пассажирах с инвалидностью. Далее — в каком-то виде иметь медицинский пункт. Это база. И даже хорошо, что государство дает нам всем возможность решить, что же дальше.
Мы понимаем, что конкуренция у нас серьезная. И с каждым годом глобализация нарастает. Это значит, что, если ты хочешь остаться на рынке, важно понимать, как заинтересовать клиента, в данном случае пассажира, привлечь, вернуть. Выиграет тот, кто заранее это продумал и начал настраивать.
Если вы живете в центре Москвы, у вас есть выбор — четыре аэропорта: Внуково, Жуковский, Домодедово, Шереметьево. Цена перелета примерно одинаковая везде. Но вы летите с ребенком или с пожилыми родственниками и собакой. И думаете: «Ага, цена одинаковая, но где учтут все особенности моего путешествия с близкими?» И тогда вы выберете тот аэровокзал, где вам максимально комфортно.
Это значит, развитие наших социально-медицинских сервисов становится конкурентным преимуществом авиагавани. Да, в первую очередь мы про сервис, но на самом деле все гораздо глубже: мы пытаемся развивать конкурентное преимущество, которое пока не так очевидно.
— А есть ли что-то подобное вообще в мире, на что вы можете ориентироваться?
— Чтобы что-то придумать, мы используем несколько инструментов. Первый — это внимание к деталям окружающего мира и маркетинговые исследования, чтобы лучше понимать каждого пассажира. Второй — обмен опытом.
В рамках договора о побратимстве Домодедово с аэропортом Мюнхена мы побывали на территории немецкой авиагавани и увидели, что для путешественников организован и медицинский пункт, и пункт для экипажей, и частная клиника. Было понятно, что копировать бесполезно, это утопия, которая никогда не сработает. Нужны не только знания, но и взгляд на жизнь. И тогда вместе с командой начали придумывать, креативить. Кстати, такой маленький коллективный совет, не производственное совещание, а совет, где мы друг с другом делимся идеями, у нас проходит раз в неделю. Нашей целью становится создание правильного конкурентного сервиса, который совпадает с ожиданиями потребителя.
Культуры потребления подобных услуг в стране раньше не было, и где-то мы пытаемся опередить время, создать ощущение вау-эффекта, когда пассажиры приходят и говорят: «Как вы узнали, что мне это нужно? Я и не знал, что это у вас есть». А у нас это есть, потому что мы заранее попытались смоделировать его потребности.
— Сергей Анатольевич, по вашей оценке, многие ли путешественники Домодедово осведомлены о том, что могут рассчитывать на такую помощь?
— Это отдельная наша работа. Какие бы классные сервисы мы ни предлагали, пока мы миру о себе не расскажем, вероятно, привычка использовать наши сервисы будет нарастать слишком медленно. Но наша миссия шире — мы мечтаем о том, чтобы это стало нормой для каждого аэропорта. Поэтому появилась группа продвижения, мы вышли в социальные сети, были созданы два телеграм-канала, два YouTube-канала, группа в VK. На мониторах в аэропорту мелькает информация про медицинскую помощь.
Наша команда расширяет эту работу, и кажется, что мы еще находимся в самом начале пути. Нам хочется, чтобы общество узнало о том, что мы делаем, и приняло это за норму.
— Хотелось бы отдельно остановиться на маломобильных путешественниках. В чем, по-вашему, сложность такой поддержки?
— Наверное, только в желании в этом разобраться. Так, мы обратились к экспертам из Всероссийского общества инвалидов, к коллегам, в том числе из Внуково и Пулково. Сейчас отрабатываем дорожную карту изменений элементов инфраструктуры для удобства таких пассажиров. Уже поменяли место посадки-высадки, где можно припарковать специализированный транспорт. Причем мы стремимся организовать большую площадку для всех категорий сервис-чувствительных пассажиров, где мог бы встать и минивэн с детьми, и машина скорой помощи.
Весь инструментарий для оказания поддержки универсален. Изменения в элементах инфраструктуры — тоже. Это отдельный комфортный вход в терминал, возможность вызвать специализированную службу с поддержкой. Это удобный проход в зону безопасности и зону вылета. В каких-то случаях мы должны учитывать не только технические особенности, но и эмоциональные, чтобы человеку был комфортно, особенно при тяжелом изменении в состоянии здоровья, он этого не стеснялся. Страх показать себя миру — частая причина отказа от полета у маломобильных пассажиров. Вот почему еще так важно организовать грамотный сервис — с учетом не только технологий, но и этики.
Сейчас мы думаем над тем, чтобы сделать некие опознавательные знаки для сервис-чувствительных категорий, которые бы подсказывали другим сотрудникам аэропорта, что некоторым путешественникам нужно чуть больше внимания и заботы. Нам бы хотелось объединить здесь всех сервис-чувствительных пассажиров, чтобы, к примеру, на гейте исключить даже малейшую вероятность недоброжелательного отношения. Или на предполетном досмотре. Для меня это шаг в ту инклюзивность, о которой я мечтаю.
— Как быстро вы реагируете на вызов о помощи?
— Безусловно, есть нормативы — и наши, и государственные. Мы не станция скорой помощи, но для себя установили, что на территории любого уголка пассажирского терминала обязаны быть в течение 10 минут, и неважно, насколько сложно нам туда добежать.
Если речь о летном поле, то тогда действует еще более жесткий норматив: 6 минут, и мы должны находиться в точке сбора на перроне. В этом случае у нас есть определенные возможности: отдельный лифт и отдельный проход безопасности.
Бывают происшествия не в терминале, но всё равно это зона нашей ответственности. Например, аварии на подъезде к аэропорту. Тогда нам необходимо опять же в течение 10, максимум 15, минут оказаться на месте ДТП. Параллельно реагирует скорая помощь — медицины катастроф или городской станции.
— Насколько часто пассажирам Домодедово требуется сегодня медпомощь?
— Постоянно. Люди довольно часто получают травмы. И особенно обидная травма, когда говоришь пассажиру, что не надо везти ребенка на багажной тележке. «Да что вы, это мой ребенок, я сам разберусь!» — говорят они. Проходит пять минут, и раздается крик ребенка — увы.
Часто родители дергают малыша за руку: «Пойдем, мы опаздываем!». И он получает вывих. Признаюсь, когда столкнулся с этим впервые, у меня был шок. Нервозность взрослых и непонимание физиологии ребенка негативным образом сказываются на его здоровье, и это приводит даже к травме.
Случаи абсолютно разные, бывают тяжелые. Если авиакомпания понимает, что существует некая угроза здоровью пассажира, то обращается к нам за медицинским решением принять на борт воздушного судна такого путешественника. Причем бригаду могут вызвать уже в самолет, который готовится к отправлению.
— DMEMED включает клинику аэрофобии. Это серьезная сейчас проблема?
— Мы пришли к теме аэрофобии через разговоры с пассажирами, когда кто-то из них решился к нам обратиться за консультацией. На наш взгляд, проблема стала острее после ковида. Общий фон тревожности за здоровье всколыхнул и эту тему тоже.
По данным наших маркетологов, аэрофобией в той или иной форме страдают около 23% населения России. Мы выделяем для себя три формы аэрофобии. Первая — достаточно легкая, когда человек переживает, испытывает стресс, но легко с ней справляется. Вторая форма, когда ладони становятся влажными, учащается сердцебиение — таким пассажирам нужна небольшая помощь или поддержка. И третья форма аэрофобии — когда путешественник ищет любые другие способы передвижения, лишь бы только не лететь.
У каждой категории своя форма компенсации. С одной из московских клиник мы разрабатываем совместный проект по аэрофобии: со сложными формами можно работать в плановом режиме в стенах столичной клиники и выполнить коррекцию перед полетом — у нас. С коллегами практикуем и консультацию психолога.
И не остановимся на этом. В планах — создать специальные курсы по нейромедитации, влияющие на альфа-ритм путем техник управления собственными эмоциями. После останется только применить эти же навыки во время полета, когда накрывает стресс.
Дополнительно мы записываем для аэрофобов специальные аудиокурсы. Каждому свое, поэтому нам важно набрать целую корзину таких сервисов.
Вообще, большая часть населения пытается аэрофобию скрывать, но мир ускоряется, стрессы нарастают. И тем больше мы нуждаемся в ощущении заботы и уединения, нам хочется, чтобы кто-то нас поддержал, взял за руку в нужный момент. Страх иррационален, особенно такой фобический, и проявляется у всех по-разному, но выйти из зоны комфорта придется. Ведь, если вы аэрофоб, который избегает самолета, значит, выбиваетесь из темпа жизни общества. Упускаете какие-то возможности.
— Сергей Анатольевич, может ли аэропорт функционировать без медицины, по-вашему?
— Многие говорят про искусственный интеллект, технологии, и зачем тогда медицина в аэропорту... Так рассуждают стратеги, которые живут в горизонте будущего через 15-20 лет. Однако современный мир, как бы он ни был технологичен, все еще человечен. И что бы ни происходило, человеку хочется отправляться в полет здоровым, получать удовольствие от поездки, путешествовать в комфорте. А значит, развитая медицина в аэропорту — не просто необходимый элемент, а современный тренд.
Потому мы должны сделать все, чтобы лучше понимать пассажиров, совершенствовать для них наши сервисы. И таким образом получать преимущество на рынке.
Сервис-чувствительные пассажиры составляют весьма значительный процент от всех путешественников в аэропорту. И нам кажется, что, если мы будем успешны и убедительны, нам удастся повлиять на сервисы для всех туристов без исключения, не только сервис-чувствительных. Будет здорово, если такая забота о пассажире станет нормой везде благодаря нашим стараниям. Вот наша мечта!
Беседовала Марина Осипова
