В Hyatt Regency Moscow Petrovsky Park в день интервью BBT Russia с генеральным менеджером отеля Тибо Де Врисом было многолюдно — здесь проходила тревел-конференция. Сам отель не прекращал принимать гостей и во время карантина, а офисные сотрудники «вышли в офлайн» с июня.
Мероприятий в гостинице не боятся, отмечает Тибо Де Врис, — благодаря соблюдению строгих мер безопасности: на входе измеряют температуру, на этажах установлены диспенсеры с антисептиками.
Тибо рассказал, как отель справляется с кризисом, что главное для мотивации сотрудников и чем ни в коем случае нельзя жертвовать даже в трудные времена.
— Тибо, как вы попали в индустрию гостеприимства и в Hyatt Regency Moscow Petrovsky Park?
— Я решил, что хочу работать в отеле, когда мне было около 12-13 лет. После школы учился гостиничному менеджменту в Швейцарии, затем устроился на практику в Hyatt в Париже. После окончания университета я продолжил работать в Hyatt — в Сингапуре, Бангкоке, Париже, Йоханнесбурге, московском Ararat Park Hyatt, затем в Сочи. Снова вернулся в Москву — на должность генерального менеджера Hyatt Regency Moscow Petrovsky Park — примерно год назад.
Работа в индустрии гостеприимства — удовольствие для меня, моя большая любовь и страсть. Поэтому я здесь.
— Как думаете, чем Hyatt отличается от других гостиничных сетей?
— Не могу говорить о других компаниях, но точно знаю, что начиная с первых дней работы в Hyatt я чувствовал заботу и тепло. Думаю, это часть культуры сети. У нас есть предназначение — мы заботимся о людях, чтобы они открывали лучшее в себе.
Еще я люблю Hyatt за то, что каждый отель старается отразить особенности страны, где он расположен, при этом сохраняя фирменный стиль бренда в вопросах сервиса и клиентского опыта.
— А в чем особенности именно Hyatt Regency Moscow Petrovsky Park?
— От других гостиниц его отличают несколько моментов. Например, если сравнивать с другим московским отелем сети — Ararat Park Hyatt Moscow — мы больше сфокусированы на MICE-бизнесе: у нас больше трех тысяч квадратных метров конференц-пространства.
Конечно, наша локация не такая эффектная, как место возле Красной площади, ЦУМа и ГУМа. Но тоже удобная — на полпути между Шереметьево и центром города. Офисы многих компаний расположены вокруг Ленинградского проспекта, не так далеко находится «Москва-Сити». Также нам очень повезло, что совсем рядом — «ВТБ Арена» с красивым парком.
Чаще всего к нам приезжают группы и бизнес-туристы. Однако в выходные мы всегда видим высокий спрос среди местных жителей, которые хотят сбежать от московской ежедневной рутины. Гости празднуют здесь дни рождения, годовщины свадьбы, девичники. Также у нас прекрасный спа-центр с 25-метровым бассейном, баней и сауной.
— Расскажите о площадках для мероприятий, которые предлагает Hyatt.
— У нас один из самых красивых бальных залов в Москве — Regency Ballroom площадью 700 квадратных метров, без колонн. Еще есть 13 залов с дневным светом.
Для неформальных встреч — коктейлей, нетворкинга — работает Oriental Cocktail Bar на 14-м этаже, с потрясающим видом на Москву. Очень часто его выбирают, чтобы провести коктейль в первый вечер конференции.
А на первом этаже отеля есть ресторан Heritage с русской кухней. Мы тоже можем использовать его для мероприятий. В ресторане также есть отдельная зона Privet Dining Room, вмещающая около 12 человек. Там можно организовать бизнес-ланч или ужин.
— Что самое главное при организации мероприятия в отеле? У вас есть какие-то секреты успеха?
— Чтобы организовать нестандартное мероприятие, нужно помнить о двух вещах. Во-первых, важно понимать ожидания event-организатора. Вы также должны представлять, кто придет на это мероприятие.
Второй момент, о котором я всегда говорю команде: 90 процентов успешного мероприятия — это планирование. И здесь следует поставить себя на место клиента, шаг за шагом пройти весь путь гостя.
Это особенно важно при проведении масштабных мероприятий, таких как вечеринка Russian Hospitality Awards, LTM (Luxury Travel Mart) или After Halloween, которые мы принимали у себя.
Ни одно мероприятие не идет полностью по плану, всегда есть изменения, которые происходят в последний момент. И чтобы у вас остались время и силы на работу с ними, все остальное должно быть готово.
И, конечно, вам потребуются правильные люди. Команда, умеющая быть проактивной, креативный шеф-повар, который создаст персонализированные детали и подготовит приятные сюрпризы для гостей.
— Как вы думаете, можно реализовать любую фантазию клиента или есть какие-то мероприятия, от которых вы бы отказались?
— Конечно, мы не работаем ни с чем, что противоречило бы закону. С осторожностью рассматриваем запросы на слишком шумные события, мероприятия с политической окраской, с сексуальным подтекстом.
Я не говорю сразу однозначное нет. Но чтобы принять решение, я хочу знать больше: кто организатор, какие цели у мероприятия, кто придет. Может быть — чтобы защитить бренд Hyatt Regency — мы откажемся.
— Это этические аспекты. А если говорить, например, про большое сложное мероприятие, которое нужно организовать в очень короткие сроки?
— Мы можем. (Смеется.) Я правда считаю, что у нас хорошая команда. Если мы получаем сложный запрос на завтра или послезавтра, то будем работать всю ночь, но сделаем то, что нужно.
Например, во время After Halloween работал весь отель. Все — шеф, охрана, инженеры, F&B-служба, обслуживание номеров, маркетинг, финансы — были здесь, чтобы помочь.
— И как вы мотивируете команду на трудовые подвиги?
— Подаю пример, беру лидерство в свои руки. Ты должен помогать, быть рядом, и тогда команда будет следовать за тобой. Это мероприятие было нелегким, но сейчас мы гордимся, что сделали все хорошо. И когда нам поступали непростые запросы, мы думали: «Не проблема, мы делали и кое-что потруднее!»
— Но ведь важно, чтобы в людях была эта готовность работать на результат. На что смотрите при найме сотрудников?
— Это зависит от должности, на которую я рассматриваю кандидата. Если говорить в общем, самое важное для меня — отношение соискателя к жизни, его образ мышления.
Я уверен, что быть официантом, поваром или работником ресепшен может каждый. Я могу вас научить, как открыть бутылку вина. Но улыбаться, общаться с гостями, шутить — этому я научить не могу.
Еще обычно я смотрю, сколько человек знает не только о своей жизни, но и о России, о мире. Насколько он следит за новостями, за политикой, экономикой. Наши гости видят мир широко, и, если сотрудник мыслит узко, он не сможет корректно отвечать на запросы.
Также нам важно, чтобы все коллеги говорили на английском. В Москве это не проблема, а вот, например, в Сочи найти кого-то, кто хорошо знает язык, — это вау!
— Какие задачи, вызовы были самыми тяжелыми для отеля?
— Из-за ситуации с коронавирусом бизнес стал очень непредсказуемым. «Окно бронирования» теперь очень узкое. Например, через неделю у нас будет большое мероприятие, и только вчера мы подписали контракт. А там более двухсот участников! И совсем мало времени, чтобы все организовать. Это большое давление для команды и для организаторов мероприятий. Но мы адаптируемся к таким высоким скоростям, предлагаем гибкие отмены и переносы и меняем условия там, где это возможно.
Во время локдауна, с апреля по июнь, тоже было очень трудно. Были заняты всего 10 процентов комнат. Но несколько человек оставались у нас на долгосрочном пребывании, поэтому мы решили не закрывать отель. Рестораны, спа — все было закрыто, работало только обслуживание номеров.
Примерно в это же время мы начали проект по доставке еды на дом. Вместе с шеф-поваром и директором ресторанной службы мы разработали меню на пятницу, субботу и воскресенье. Доставляли блюда сингапурской, тайской, мексиканской кухни. Каждые выходные придумывали что-то новое по доступной цене.
Представьте, вся семья дома. Приходится готовить каждый день. Мы хотели дать клиентам немного отдохнуть, сделать приятное. Людям нужен новый гастрономический опыт, и вкус и запах кухни разных стран могут разбудить воспоминания о путешествиях.
Услуга стала достаточно популярной. Временами мы делали до 200 доставок за выходные. Сотрудники отеля сами — без сторонних служб — готовили, упаковывали, доставляли.
— Это тоже позволило пережить карантин? Как он прошел?
— Плохо. (Смеется.) На самом деле, мы справились, но было очень трудно. Мы были вынуждены принять ряд мер, чтобы уменьшить затраты. Сократили зарплаты всем сотрудникам, в том числе и мне. В июле мы не видели быстрого восстановления, и нам пришлось сократить часть сотрудников — около 10% позиций во всем отеле. Мы урезали и некоторые другие расходы, например на маркетинг и продвижение.
Но, как я уже говорил, даже в трудные времена 10% номеров все еще были заняты. Каждый день у нас было около 15-25 гостей, и мы старались позаботиться о них по максимуму. Когда я был в отеле, я звонил им, спрашивал — все ли в порядке, нужно ли что-то еще. Некоторые постояльцы просили принести в номер гантели, чтобы они могли позаниматься спортом. И мы приносили.
Для меня самое важное, что мы смогли сохранить качество сервиса. Оно должно оставаться пятизвездочным. И если ты один раз пожертвовал качеством, вернуться на прежний уровень будет очень сложно.
— Какие уроки вы извлекли из этого кризиса и карантина?
— Я, как генеральный менеджер, всегда нахожусь между тремя группами людей (не считая гостей). Это коллеги по отелю, руководство сети Hyatt и собственник гостиницы. У этих людей разные желания и ожидания. И мне, словно фокуснику, который жонглирует тремя мячами, нужно найти баланс. Поэтому, думаю, самый лучший урок, который я усвоил, — я не могу победить и одновременно угодить всем. И нужно найти самый оптимальный путь из возможных.
Второй большой урок — насколько важна моральная составляющая. Сейчас сложные времена для каждого. Все потеряли в зарплате, у кого-то заболели близкие. И в такой ситуации особенно важно сохранить дух команды.
Это ежедневная работа. Я должен подавать сотрудникам правильный пример. Показывать, что нужно сохранять улыбку. Это нелегко, особенно в условиях, когда невозможно встретиться лично, но это работает.
— Что отель сейчас, после карантина, предлагает event-организаторам?
— Сейчас много говорят о гибридных мероприятиях, к которым любой желающий может присоединиться онлайн. И для тех, кто участвует дистанционно, отель может доставить на дом ланч, кофе-брейк, обед. Однажды у нас даже был запрос на доставку гала-ужина.
Конечно, на месте мы принимаем санитарные меры, следуем рекомендациям как Роспотребнадзора, так и сети Hyatt (у нее другие правила), чтобы быть настолько безопасными, насколько это возможно, и обеспечить людям все необходимые инструменты для встреч.
Если гость просит, мы можем немного изменить формат кофе-брейка. Например, подавать упакованные наборы еды, с которыми можно выйти на улицу, в парк. Но не все клиенты требуют повышенной безопасности. Некоторые, наоборот, хотят провести мероприятие по старинке.
— И как находите баланс между безопасностью и запросами клиента?
— Это сложно. Мы всегда стараемся прийти к какому-то компромиссному варианту. Также мы все равно обезопасим «олдскульный» кофе-брейк насколько возможно. Все наши коллеги носят маски и перчатки, измеряют температуру, мы установили санитайзеры, у нас достаточно пространства для соблюдения дистанции.
— Какой совет вы могли бы дать организаторам мероприятий: подождать с планированием или проводить сейчас?
— Не только у планировщиков мероприятий, но и у компаний-клиентов сейчас много вопросов. Вокруг очень неопределенная среда. Недавно в Москве снова разрешили проводить выставки и конгрессы. Это здорово, но надолго ли? Ведь число новых случаев коронавируса в России растет.
Да, осенью спрос на мероприятия появился. Также у нас есть запросы на празднование Нового года, рождественские вечеринки, гала-ужины. Вернутся ли крупные офлайн-события в ближайшее время? Не знаю, увидим.
Рынок до сих пор очень хрупкий. По сравнению с прошлым годом, показатели, конечно, ниже. И возвращение к докризисному уровню займет некоторое время. Это нормально.
Поэтому, уверен, мы не можем жить, думая только о второй волне ограничений. Нужно организовывать мероприятие с уверенностью, что оно состоится, и стараться вернуться к прежнему режиму. Event-планировщики должны тесно сотрудничать с отелем и вместе показывать клиенту, что необходимые меры приняты и о гостях позаботятся.
Беседовала Мария Эльзенбах
