Как мы обычно бронируем отель? Заходим на сайт, выбираем понравившийся вариант и кликаем на кнопку «забронировать». Сколько на это уходит времени? Минут пять? Десять? Час? А у человека с инвалидностью на это может уйти... неделя!
«У меня были случаи, когда, общаясь с отелем, где нет специализированного номера, я просил померить ширину входа в туалет, чтобы понять пройдет ли туда коляска. Вы не поверите, но 8 из 10 сотрудников гостиниц сделать это не соглашаются! Таковы реалии», — рассказал Дмитрий Чешев, амбассадор фонда развития инклюзии в спорте #БольшеЧемМожешь, в рамках сессии «Как сделать услуги комфортными для людей с инвалидностью» на форуме BBT, который прошел 23 марта в Radisson Blu Olympiyskiy Hotel.
Зачастую, отмечает спикер, на сайтах агрегаторов услуги отелей, доступные для людей с ограниченными возможностями, отмечены галочкой. Но в большинстве случаев это чисто формальная опция.
«Галочка ставится, например, потому что в здании есть лифт. Однако ряд других важных факторов не учитывается: наличие пандуса под определенным градусом на входе, слишком высокие стойки ресепшн, специально оборудованные туалеты и так далее», — обратил внимание спикер.
Безусловно, многое можно адаптировать — принести, передвинуть, но все же для того, чтобы малоподвижный человек мог комфортно попасть на этаж, в номер, туалет, гардероб или ресторан, важно сделать ревизию своих помещений и все детально продумать. Тогда удастся избежать неприятных ситуаций, а еще негативных отзывов.
К слову сказать, все люди с инвалидностью общаются между собой в каком-то комьюнити. В большинстве случаев срабатывает сарафанное радио.
«Я вам гарантирую: если инвалиду у вас что-то не понравится, он накатает такой отзыв, что ваш рейтинг точно уже идеальным не будет. Поэтому хотя бы ради этого стоит делать сервис более удобным», — не без иронии отметил эксперт, обращаясь к отельерам в аудитории.
Причем улучшать сервис важно не только для этой, наиболее уязвимой части населения, но и для всех постояльцев! Высокий уровень заботы о клиентах выгоден прежде всего самим поставщикам услуг, будь то отельеры или тревел-агентства.
«Я заметил, что представители компаний, которые обучаются взаимодействовать с людьми с инвалидностью, оказывают сервис лучше не только для них, но и для всех остальных гостей. Да и в целом, становятся добрее, внимательнее!» — отметил спикер.
Несомненно, чтобы оказывать качественные услуги этой особой категории гостей, нужно прилагать больше усилий, чем обычно, внимательно с ними говорить, слушать. Увы, тенденция такова, что людей с инвалидностью с каждым годом будет только больше. И задуматься об этом, начать менять сознание нужно уже сейчас!
«Почти всегда все вопросы решаются грамотным взаимодействием. Какой бы ни был человек рядом — незрячий, передвигающийся в коляске или, может, с ментальными нарушениями — и какие бы ни были у него запросы, если вы правильно с ним поговорите, то 90 % всех проблем решить сможете», — уверен Дмитрий.
Мария Коваль
