В прошлой колонке я делился взглядом на CSR — корпоративную социальную ответственность. Сейчас же хочу сфокусироваться на одном ее важном аспекте — duty of care.
Давайте начнем с определения. Duty of care — это отношения человека\компании к людям, проявление бдительности, внимания, осторожности и здравомыслия, с которыми действует благоразумный человек в сложившихся обстоятельствах. В противном случае действия считаются небрежными, а возмещение любого ущерба, к которому такое поведение приводит, может быть затребовано в иске о халатности.
Важно также помнить, что ответственность работодателя за сотрудников не заканчивается у ворот компании. Рисков предостаточно: опасность может подстерегать даже за углом. В конце концов, нельзя исключать, что бизнес-путешественник заболеет. Получается, что командировка — это самое «рискованное» предприятие, которое только может быть.
Именно поэтому компании всегда следует проводить перед командировкой подготовительную работу и оказывать деловому туристу поддержку во время всего путешествия. Что это значит? В первую очередь — осуществлять закупки не только с учетом тарифов поставщиков, но и руководствуясь аспектами безопасности.
Так, некоторые авиаперевозчики значатся в «черном списке», поскольку не отвечают минимальным требованиям безопасности. Если вы путешествуете в страны первого мира, об этом можно не беспокоиться: аэропорты здесь не дают прав на посадку такой авиакомпании.
Моему другу довольно часто приходится ездить на восток Конго. Так вот, чтобы добраться до места назначения, он садится на вертолет Ми-8 (иногда даже Ми-4) в компании пьяных пилотов. Как вы думаете, чувствует ли он себя в безопасности? Едва ли. Есть ли у него альтернатива? Перемещаться наземным транспортом там вряд ли безопаснее.
То же самое и с гостиницами. В странах первого мира еще можно чувствовать себя в безопасности, особенно если речь об отеле одной из международных цепочек с известным названием. Но они есть не везде. Кроме того, иногда небольшие гостиницы предлагают лучшее соотношение цена\качество, — но как узнать, безопасны ли они и комфортны?
К слову, ассоциация АБТ-ACTE Russia запустила программу «Аттестация Бизнес- и Конференц-отелей», которая призвана дать ответы и на вопросы относительно стандартов безопасности, мер противопожарной защиты в гостинице и так далее. К настоящему времени эту процедуру прошли более ста российских отелей бизнес-класса. Проект скоро охватит и другие страны — Бразилию, Индию, Китай, Южную Африку.
А теперь, что касается транспорта. В Москве мне приходилось часто менять личного шофера. Понадобилось немало времени на то, чтобы найти человека, который отличается сдержанной манерой вождения и достаточно терпелив, чтобы доставить меня из пункта А в пункт B вовремя, при этом не рискуя моей и своей жизнью. В этом вопросе излишне делиться другими примерами: вы сами знаете, какими разными бывают водители, особенно а этом городе.
Все это входит в обязанности тревел-менеджера. И, поверьте, некоторые относятся к этому достаточно ответственно. К примеру, в компании Ford Motor Company, которой я помогал проанализировать эти три «компонента» (воздушные перевозки, гостиницы, аренда лимузинов), когда она выходила на российский рынок, существует особенная практика: до заключения соглашения с поставщиками сотрудники ее службы безопасности лично проверяют поставщиков, — и тарифы потенциального партнера не играют здесь решающего значения.
Кроме того, при ведении бизнеса в зарубежной стране необходимо учитывать ее культурные особенности. Чтобы быть успешным за границей, требуется понимать местные традиции и порядки, — особенно при первой встрече, когда вы только начинаете устанавливать деловые отношения.
Кстати, а знаете ли вы, кто в компании отвечает за информирование бизнес-путешественников о возможных рисках в зарубежных командировках? Если да — мои поздравления вам и вашей компании. Но что-то мне подсказывает, что большинство читателей сейчас растеряны и не могут ответить на мой вопрос.
Обязательно обратите внимание на специфику страны назначения. Это полезная информация, которая может помочь вам познакомиться с ее культурой, а также избавить от потенциально опасных ситуаций. К примеру, в арабских государствах люди привыкли подходить друг к другу довольно близко — границы личного пространства, комфортные для партнеров, приближаются к 20 см, в то время как в мире «белых людей» это — от 50 см и больше.
Не помешает изучить и язык тела — казалось бы, что в нем такого! Однако его знание поможет избежать нежелательных казусов. Например, направленные вверх два пальца вашей руки в одной стране означает «победу» (Victory), а в другой — «у вашей жены роман». Какая разница!
Бизнес-путешественника следует предупредить, какие районы страны или города лучше избегать. И я знаю, о чем говорю! Однажды ночью в Мадриде мне пришлось идти от площади Пласа-Майор к Hardrock Café. И самый короткий маршрут, который мне подсказала карта, лежал через небезопасный «квартал красных фонарей»... Меня попытались ограбить! Хотя в целом в столице Испании вполне безопасно.
Или возьмем Бразилию. На расстоянии фавелы в Рио-де-Жанейро выглядят очень живописно. Но есть ли гарантия в том, что в этих трущобах вы, человек, в котором легко распознать иностранца, не оставите все свои деньги?
Думаю, не стоит объяснять, какому риску подвергаются сотрудники, которые отправляются в Сирию или Ирак.
Бизнес-туристы должны знать, что делать и куда обращаться в случае чрезвычайной ситуации. Чаще всего экстремальные происшествия связаны со здоровьем деловых путешественников, большинство из которых, как и я, уже в возрасте, имеют небольшой, но избыточный вес. Что делать, если, не дай бог, случится сердечный приступ или менее опасное, но весьма болезненное смещение межпозвоночного диска? Куда обращаться? Замечу, что медицинская помощь значительно различается между Лондоном и Калькуттой, Москвой и Лесосибирском.
У ваших сотрудников есть соответствующие контактные данные для таких случаев? И, пожалуйста, помните, что чаще всего это личные ситуации: связаны с проблемами со здоровьем, ограблением или чем-то подобным. Не всегда приходится иметь дело (хотя и не исключено) с терактом в центре Бангкока.
У делового путешественника в командировке должны быть, как минимум:
• Поддержка представителя компании в режиме 24/7;
• Доступный и действующий круглосуточно номер вашего тревел-агента;
• Контактная информация Российского Посольства (если путешественник — гражданин России);
• Экстренные номера полиции, пожарной службы и общественной скорой помощи.
А как вы, будучи тревел-менеджером, получаете информацию о чрезвычайных ситуациях в странах, куда направляются или уже находятся ваши сотрудники? Вы просто регулярно смотрите новости или у вас есть более сложные решения? В случае неопределенности или реальной чрезвычайной ситуации вы можете щелчком мыши узнать об этом и о том, кто из ваших бизнес-туристов сейчас там находится, как на них выйти и как помочь?
К счастью, существуют внешние решения для поддержки этого процесса профессиональным способом. И реальным помощником здесь может быть TMC, поскольку у ее специалистов есть доступ к «черным спискам», они хорошо информированы и получают от клиентов отклики, связанные со стандартами охраны здоровья и безопасности всех поставщиков. Кроме того, помните о программе аттестации АБТ-ACTE Russia.
Есть профессиональные консультанты, которые читают лекции по культурным различиям и рассказывают о том, что лучше не делать в той или иной стране. Наконец, такие организации, как ISOS (International SOS), заботятся о здоровье и безопасности вас и сотрудников вашей компании круглосуточно в любой точке земного шара.
Не забывайте о трекинге (отслеживании) бизнес-путешественников. Есть поставщики, специализирующиеся на непрерывном предоставлении самой актуальной информации о месте, в котором находится в данный момент деловой путешественник. Благодаря их возможностям вы можете отслеживать путешественников в любой момент времени одним щелчком мыши.
Моя заключительная ремарка: конечно, уровень приложенных усилий разнится от компании к компании. Если вы или ваши сотрудники путешествуете, главным образом, в Западную Европу, то достаточно знать, где в крупных городах «горячие точки» и по каким номерам должен звонить бизнес-турист в случае личной или всеобщей чрезвычайной ситуации. Помните, 7 июля 2005 года террористы взорвали несколько бомб в центре Лондона!
Если сотрудникам приходится вести бизнес в удаленных районах, процедуры защиты должны быть серьезнее. Один из моих клиентов строит объекты газовой промышленности по всему миру. Так вот на каждом круглосуточно дежурит полностью оборудованная машина скорой помощи, часто в сопровождении джипов или даже вертолета — для быстрой эвакуации.
Не всегда стоит идти на такие крайние меры. Мой пример лишь демонстрирует, что возможные риски и забота о безопасности и здоровье сотрудника могут значительно различаться.
Каждой компании, в которой есть путешествующие сотрудники, нужно иметь концепцию duty of care и четко ее придерживаться, а каждый тревел-менеджер как минимум должен быть в состоянии следить за бизнес-туристами, находящимися в любом месте и в любое время.
Пожалуйста, пусть командировки ваших сотрудников всегда будут безопасными!
Винфрид Баркцайтис,
владелец Barczaitis GbR Business Support,
директор по развитию АБТ-ACTE Russia
