Портал для корпоративных покупателей услуг бизнес-туризма, MICE и организаторов деловых мероприятий и встреч

События
Календарь

Календарь событий
Все события
События
Календарь

Календарь событий
Все события

Формула клиентской любви

18 Марта 2020

Irina.jpgА зачем нам кузнец?
Нее, нам кузнец не нужен.
Что я, лошадь что ли?

Из к/ф «Формула любви»





Вообще-то текст родился, когда ситуация с коронавирусом еще не зашла в такие дебри. А когда дошло до публикации, я засомневалась: до него ли сейчас, может, отложить? Ну а с другой стороны? Еще Марк Аврелий сказал: «Делай что должен, и будь что будет». Вирус — проблема авторитетная, конечно, но надо продолжать говорить и писать о чем-то помимо него. Итак...

У меня было две причины написать эту колонку.

Первой стало мое выступление на гостиничном веб форуме HBF 2020. Я рассказывала отельерам, как провалить завоевание клиента, чего, собственно, он ждет от прямого договора с отелем, и как его, клиента, потерять, даже если в какой-то момент завоевание все же состоялось. Поняла вдруг, что многое здесь монтируется и с ТМС. Есть, конечно, свои нюансы, но можно схожим образом поразмышлять и в этом направлении. 

Вторая причина — опубликованная ВВТ статья о том, «а нужно ли на переговорах с тревел-агентством присутствие финансового директора». Тут оказалась затронута очень большая и больная тема — тема корпоративной бизнес-тревел-экспертизы, и мне захотелось выйти за пределы комментария над моим репостом этой статьи в Facebook.

Вообще, поначалу история про финдиректора серьезным образом задела за живое. Подумалось, что сетования по поводу отсутствия в переговорном процессе CFO — не что иное, как принижение понятия профессионального тревел-менеджмента. Дескать, кто там этот тревел закупает? Тот, кто не видит ничего дальше сервисных сборов. А сервисные сборы в общей массе — это же ни о чем. Агентство же еще столько всего может. И вышивать, и на машинке... И сколько бы ни говорилось о расширении компетенций тревел-менеджера, продажнику так и хочется перешагнуть через его голову и поговорить с кем-нибудь поглавнее и посмышленее. Там поймут быстрее, ибо про деньги знают больше.

Но позвольте, про деньги да, но не про тревел. Можно прийти к СFO и красиво продать экономию на том и на этом, ссылаясь на удачные кейсы и проверенные практики. Но ему все равно едва ли будет интересно вникать во всю эту бизнес-тревел-кухню. То есть интересно, но не в деталях. Он мыслит стратегически, на уровне бизнеса, а не на уровне отдельно взятого, поддерживающего этот бизнес сервиса. Если это реально квалифицированный CFO, топ-менеджер. А вы пришли, насыпали деталей и пообещали экономию в 33 %. Ну допустим, рассказали хорошо, он впечатлился цифрами и принял нужное вам решение. Что дальше? Экономии такого масштаба, вполне возможно, не случится, потому что одно дело пусть даже и реальный кейс некоего клиента, и другое — боевые условия с иной расстановкой сил. Либо цифра изначально была приукрашена. Либо все получится с экономией, но не получится с остальным, а ведь не сейвингом единым... 

Другое дело — продать все это человеку, что называется, прошаренному в деталях, от сохи. О, сколько агентских сказок, от которых Шахерезада нервно покуривает в сторонке, разбивалось о пару-тройку уточняющих вопросов от людей, которые в теме. Тревел-менеджер знает на этой кухне каждую кастрюлю, он знает, откуда растет какая цифра и есть ли для нее благодатная почва, он знает, что во главе угла — качественный сервис и видит, достаточно ли в данной ситуации предпосылок получить прежде всего именно его. И ему, а не CFO потом вас имплементировать и с вами работать.

И я вам вот что скажу. Тревел-закупщик зачастую отказывает вам в любви не потому что недопонимает какую-то выгоду, а потому что как раз слишком хорошо понимает цену и суть ваших обещаний. Он гораздо лучше, чем CFO, представляет, что именно стоит за тем или иной строчкой вашего КП. И в этом ракурсе попытки «дотянуться до небес» — уже не пренебрежение к профессионализму тревел менеджера, это скорее попытка от него увернуться.

Конечно, тут нужны оговорки. Бывают ситуации, когда тендер ведет универсальный закупщик, в сферу ответственности которого входят и тревел, и табуретки. И мыслит он вполне шаблонно. И да, не видит дальше сборов. А на стороне сервиса сидит координатор, которому лишь бы билеты выписывались. И есть большая вероятность, что такой профессионально деформированный закупщик отдаст бизнес кому-то с копеечными сборами или вовсе без них, не понимая, что в цену самих билетов, всего скорее, уже «все включено». А бывают ситуации, когда тревел-специалист уже не просто координатор, а вполне себе менеджер, много знает и понимает, но продать свою экспертизу руководству не может. Нет соответствующих навыков. А рядом закупщик, опять вот такой, который мыслит табуретками. И тогда велик риск, что первым к финишу придет не самый сильный, а самый хитрый.

И что со всем этим делать? Прежде всего работать профессионально. А не пытаться «порешать вопрос». Давайте сейчас отойдем от темы сервисных сборов и оттолкнемся от того что ведущий с вами переговоры сотрудник корпорации воспринимает все в балансе. Что такому сбалансированному клиенту важно, чего он хочет вообще? Какая у его любви формула? Рискну озвучить несколько своих составляющих:

1. тщательно прорабатывайте первое впечатление о себе. Как известно, его нельзя произвести дважды. Презентационные «имейлы» с массой восклицательных знаков, которые начинаются уже со строки «сабжа», — это ужасно. Орфографические ошибки и запятые невпопад, некорректно сформулированные описания услуг, нелепые обещания — это все создает ощущение, что тебя втягивают в какой-то пионерский лагерь, где все друг на друге чему-то учатся. А может, просто именно тебя, клиента, держат за дурака. Сделайте качественную презентацию о компании. Слайды с примитивными стрелками и квадратами Power Point хочется сразу закрыть и больше никогда не открывать. В общем, когда видишь на начальном этапе примитив и небрежность, волей-неволей думаешь, что и все остальное будет таким же;

2. не надо сразу, в лоб, присылать коммерческое предложение. КП, сделанное без знания деталей тревел-программы потенциального клиента, отдает либо непрофессионализмом, либо заманухой типа «вам одобрен кредит». Кто-то из личного опыта, кто-то от других, но все мы знаем, что за этим следует;

3. если с вами вступили в переговоры или вас пригласили участвовать в тендере, не надо на все говорить «да» и обещать то, что вы не можете выполнить/предоставить, совсем или на данном этапе. Не надо думать, что, если договор подписан, клиенту некуда деваться. Есть куда. А договор ему нужен такой, чтобы подписать, положить на полку и ни разу за время его действия оттуда не доставать;

4. предоставьте добротный сервис. Проекты по автоматизации процессов, экономии средств и так далее — это здорово, но начало всех начал — бесперебойный качественный сервис по организации поездок. Если база никуда не годится, никакие надстроенные над ней проекты не выживут. И с трудом представляю себе CFO, который захочет все это вытягивать только из-за тех светлых далей, которые ему нарисовали во время переговоров.

В общем, профессионализм * честная игра = вот и формула.

А что касается CFO, конечно, его поддержка тревелу нужна. Но поддержка корректного уровня. Если я хочу автоматизировать какой-то процесс, без его вовлечения CFO мне будет непросто заставить IT сделать разработку. Но это не значит, что CFO будет сидеть и обсуждать вместе с нами ТЗ. С выбором ТМС та же история. Да, финдиректор может поучаствовать в переговорах и принять окончательное решение. Но не ранее стадии совсем уже короткого листа. По крайней мере, если компания заинтересована закупать тревел профессионально, а CFO — стратег, а не микроменеджер. 

Ну а что до компаний, готовых покупать что угодно, лишь бы сборы поменьше, да так им и надо. В их завоевании, пожалуй, все способы хороши. A la guerre, comme à la guerre.

Ирина Костюкова

руководитель группы организации деловых поездок
АО «Лаборатория Касперского»

Контактная информация
Адрес: Москва, ул. Нижняя Масловка, д. 5, стр. 3
E-mail: info@bbt.news
Captcha не прошла проверку!
ГОТОВО