Портал для корпоративных покупателей услуг бизнес-туризма, MICE и организаторов деловых мероприятий и встреч

События
Календарь

Календарь событий
Все события
События
Календарь

Календарь событий
Все события

Всегда ли прав внутренний клиент?

11 Сентября 2019

Человек без улыбки на лице
не должен открывать магазин.

Китайская пословица

Irina.jpg

В 1909 году Гарри Гордон Селфридж, основатель одноименного универмага в Лондоне, придумал фразу, ставшую впоследствии буквально азбучной истиной для сферы торговли и сервиса. «Клиент всегда прав». Всегда ли он и в самом деле прав — вопрос спорный. Но идея Селфриджа понятна. Клиент прав, потому что именно он заказывает музыку. То есть платит. И если не согласиться с его правотой, то деньги свои он вполне может отнести в другое место. Кому этого хочется? Поэтому и пытаются поставщики разных продуктов и сервисов договориться с клиентом, даже если он самодурствует и требует объективно некорректных вещей.

С внешним клиентом понятно. Работает ли это правило, если клиент внутренний? Мы же все вроде в одной песочнице, у нас корпоративные порядки, политики и все такое. Чего права качать? Да и конкурентов у внутреннего сервиса нет. Прав — не прав. Какая разница? Но вопрос вообще-то интересный. Оставим в стороне смыслы, вложенные в эту аффирмацию Селфриджем: что, дескать, прав, даже если не совсем. У нас несколько другой контекст.

На самом деле все гораздо проще. Если не прав, то не нужно наступать на горло собственной песне. Во внешнем сервисе всего скорее пришлось бы, а тут нет. Потому что есть порядки и политики, в общем, см. выше. Зато можно потренироваться держать удар и отвечать на необоснованные претензии красиво и доходчиво. А если прав, то вот вам ходячая программа улучшения качества сервиса. Как бы еще мы узнали, что с этим качеством что-то не так? 

Осталось только научиться распознавать, где заканчиваются субъективные ожидания и начинается эта самая полезная правота. 

Ну, например.

Клиент явно не прав, если хочет лететь бизнесом, имея права только на эконом, или выбирает отель со словами Resort & SPA в названии и соответствующей наценкой. Потому что есть тревел-политика, и это правила игры, которые, работая в этой компании, нужно принять.

Он не прав, если покупает билет накануне вылета, но не потому, что так сложились независящие от него обстоятельства, а потому что просто забыл сделать это вовремя. 

Он не прав, если отказывается от минимального доступного тарифа не потому, что это вариант неудобен, а потому что хочет купить билет у перевозчика, в программе лояльности которого он участвует.

Он не прав, когда заявляет, что в интернете все дешевле и можно сэкономить кучу денег, заказывая услуги именно там. Без комментариев.

Он не прав, если говорит, что процесс организации командировки сложен и неудобен, в то время как это совершенно не так и ему просто хочется, чтобы никакого процесса не было вовсе. Он по натуре анархист.

Он не прав, если не отчитывается о командировке по несколько месяцев. Нет слов вообще. 

Но!

Он прав, если говорит, что процесс организации командировки сложен и неудобен, при условии, что так оно и есть. Давайте смотреть правде в лицо. 

Он прав, если говорит, что не хочет платить в отеле личной кредиткой. Нужно что-то сделать с платежным решением для корпоративных тарифов. Правда, надо. 

Он прав, если отказывается от минимального доступного тарифа, потому что вылетать тогда придется в 5 утра, а это лишит его ресурсного состояния на деловой встрече, которая должна состояться в тот же день. А встреча может решить судьбу фантастического проекта

Он прав еще во множестве ситуаций. Как ни тяжело бывает это признать. 

И что же получается? В первом случае надо переубедить. Нельзя просто сказать «нет» или «ты должен». Теоретически можно, но ничего хорошего из этого не получится. Во втором нужны конкретные действия по исправлению ситуации. И выходит, что внутренний клиент тоже прав почти всегда. Потому что он клиент. И потому что двигает бизнес, а мы, как ни крути, его поддержка. Бизнеса. А значит, и путешественника тоже. Понятно, что здравый смысл никто не отменял. И помимо элементарного непонимания бывают еще завышенные ожидания, недисциплинированность и разные формы психологического прессинга. Да, некоторые наши внутренние клиенты бывают иногда ох как не правы. Но если посмотреть масштабно, пойти от частного к общему, клиент наш, по большому счету, — сама компания, на которую мы работаем. И удовлетворение отдельно взятого ее представителя — не что иное, как часть общей стратегии. Да, контекст несколько иной. Но сути не меняет.

Давайте работать на удовлетворенность пользователя, а не вопреки ей. А если уж кто совсем не прав, то ладно, можно и тревел-политикой выстрелить. Но будем считать, что это совсем уже тяжелая артиллерия. А мы же все-таки не на войне.

Ирина Костюкова
руководитель группы организации деловых поездок
АО «Лаборатория Касперского»

Контактная информация
Адрес: Москва, ул. Расковой, д. 34, стр. 14
Тел.: +7 (495) 935 70 12
E-mail: info@bbt.news
Captcha не прошла проверку!
ГОТОВО