Любой авиаперелет заставляет понервничать, будь то деловая поездка или долгожданный отпуск. За несколько часов до отправления мы приезжаем в аэропорт, судорожно ищем нужную стойку регистрации и простаиваем огромные очереди при прохождении всех формальностей, в том числе таможенного и паспортного контроля. Хорошо, если после попадаем в комфортабельный бизнес-зал — когда у нас билет бизнес- или первого класса. В большинстве остальных случаев нас ждет часок-другой в общем, зачастую переполненном зале ожидания, где порой и присесть негде.
Конечно, речь не идет, скажем, о сингапурском аэропорте Чанги, где любой пассажир может скоротать это время, прогуливаясь в тропическом саду с бабочками, или вздремнуть, расположившись в зоне отдыха в специальных креслах. Впрочем, стрессом путешественникам грозит не только посещение большинства российских аэропортов — и в лучших зарубежных его бывает достаточно: особенно, когда авиагавань большая, и с трудом понимаешь, куда нужно идти по прилете или перед вылетом. А если еще и время поджимает?
Альтернатива есть, хотя и за дополнительную плату. На несколько часов каждый может стать VIP-персоной и без всякой суеты наслаждаться, к примеру, обедом в ресторане или чтением свежей прессы, а то и провести с партнерами деловую встречу в оснащенной всем необходимым комнате для переговоров, пока кто-то другой сверяет часы, беспокоясь о том, чтобы вы не опоздали на посадку. Причем для того, чтобы почувствовать себя очень важной персоной, совсем не обязательно быть народным артистом, депутатом Госдумы или топ-менеджером крупной компании — хотя они в VIP-залах и частые гости. Факт: посетителями VIP-залов становятся и несовершеннолетние подростки, которые в одиночку летят на учебу в Лондон или навестить на каникулах иммигрировавшую в США тетушку. VIP-обслуживание в аэропортах заказывают и пожилым людям, особенно если те не знают английского языка или, например, недавно перенесли операцию. Кстати, провожающие или встречающие также могут находиться на территории зала. Таким образом, VIP-сервис в аэропорту — идеальное решение для разных людей, которые ценят свое время и предпочитают путешествовать с комфортом, или хотят обеспечить максимальный комфорт своим близким. 
VIP-зал — это своего рода «аэропорт в аэропорту»: небольшой, комфортабельный, привилегированный. Прямо на его территории пассажиры проходят все формальности. В отдельном комфортабельном помещении вы без очередей регистрируетесь на рейс и проходите таможенный контроль. Здесь же расположены и стойки паспортного контроля, к которым пригласят незадолго до вылета. А после с другими VIP-пассажирами посадят в отдельный транспорт и доставят на борт воздушного судна. В случае прилета — вас встретят и сопроводят в VIP-зал, где вы пройдете послеполетные процедуры. И за багаж беспокоиться не нужно — его выгрузят из самолета в первую очередь и отдадут вам прямо в VIP-зале (и заберут там же в случае вылета).
VIP-пассажиры полностью отделены от основного пассажиропотока. Даже на крыльцо VIP-зала они зачастую попадают с VIP-парковки через отдельный вход. Не привлекать к себе лишнего внимания предпочитают звезды шоу-бизнеса, люди с определенным статусом в обществе. Кроме того, VIP-залы оснащены удобными креслами и диванами, детскими и переговорными комнатами, интернетом и телевидением, часто душевыми кабинками и порой даже отдельными небольшими номерами, где можно поспать. В VIP-залах обязательно есть бары и рестораны. К слову, услуги бара и ресторана, как правило, не включены в стоимость посещения VIP-зала, их пассажир оплачивает самостоятельно. В некоторых российских аэропортах в стоимость VIP-обслуживания входят чай-кофе или так называемый welcome drink, за рубежом иногда и легкие закуски. Компании, которые занимаются предоставлением VIP-услуг в аэропортах, как правило, предупреждают пассажира об этом заранее.
Возможности на любой вкус
VIP-залы имеются в аэропортах многих российских городов — в Анапе, Краснодаре, Екатеринбурге, Якутске, Казани, Владивостоке, Новосибирске, Сургуте и других. VIP-залы представлены и во всех авиагаванях Москвы. К примеру, в аэропорту Шереметьево доступны два VIP-зала в терминале D (один — для внутренних воздушных линий, второй — для международных, оба зала работают на прилет и на вылет), один VIP-зал в терминале E (для международных воздушных линий) и в терминале F два VIP-зала (один на прилет, другой — на вылет). В Домодедово VIP-пассажиры также обслуживаются в отдельном помещении — зал расположен в левом крыле аэровокзального комплекса (напротив входной группы № 2). Во Внуково к услугам пассажиров VIP-Lounge в терминале A, а также пространство для VIP-пассажиров в отдельном здании так называемого VIP-терминала. В воздушной гавани Санкт-Петербурга тоже можно воспользоваться VIP-услугами — VIP-залы работают в терминале «Авиа Групп Норд» на территории аэровокзального комплекса Пулково-2.
Причем в различных аэропортах свои особенности при заказе VIP-сервиса. К примеру, во Внуково пассажиры могут выбрать любой из VIP-залов, независимо от того, куда прилетает самолет. А в большем по территории аэропорту Шереметьево за каждым терминалом закреплен определенный VIP-зал (или несколько), что также сделано для максимального удобства пассажиров. Набор услуг, предоставляемых VIP-пассажирам, тоже может различаться. VIP-парковка бывает бесплатной или платной, напитки могут входить или не входить в стоимость посещения VIP-зала и так далее. «В каждом аэропорту своя специфика предоставления VIP-обслуживания, в которое могут быть включены разные сервисы, — отмечает Инна Федяева, заместитель генерального директора по развитию VIP-Lounge в терминале А аэропорта Внуково. — Основные моменты любого VIP-обслуживания — это индивидуальная регистрация пассажиров и прохождение аэропортовых формальностей в зале, комфортное размещение и, конечно же, индивидуальное сопровождение на борт самолета». 
Посещение VIP-залов в аэропортах можно бронировать напрямую, либо делать заказ через специализированные компании. «Если вы частное лицо и хотите, чтобы вас встретили, скажем, в аэропорту Самары — вы должны будете отправить заказ по факсу и подтвердить его, затем оплатить, а при заключении договора необходимо внести депозит. Зачем вам все это, если летаете туда, например, раз в год? Именно поэтому нужны мы, — поясняет директор компании Very VIP Лана Крестинина. — Чтобы клиенты ни о чем не заботились, а спокойно пользовались услугами. Мы работаем с аэропортами напрямую, заключаем договоры, если нужно — переводим депозит».
По словам руководителя департамента въездного туризма Premium Club Travel Светланы Абросимовой, туристическим агентствам тоже удобно заказывать VIP-обслуживание для своих клиентов через специализированные компании. «Это дает агентству ряд преимуществ: к примеру, бронирование VIP-зала заранее (что влияет на стоимость) и онлайн-бронирование услуг, а также возможность заказать VIP-залы не только в Москве, но и в регионах, и по всему миру. Особенно важны круглосуточная поддержка клиентов, которую обеспечивают такие специалисты, и возможность оперативно изменить заказ», — отмечает г-жа Абросимова.
Кроме того, компания Very VIP предоставляет клиентам и дополнительный комплекс услуг. «Среди таких услуг — получение разрешения на фото- и видеосъемку, что бывает актуально, к примеру, для артистов, которые проводят пресс-конференции прямо на территории воздушной гавани, — рассказывает г-жа Крестинина. — В этом случае наши специалисты запрашивают перечень оборудования вплоть до моделей объективов и направляют его в соответствующие службы для получения разрешения. Также дополнительно можно заказать услуги доставки багажа: чаще всего в стоимость VIP-обслуживания входит его доставка только от борта самолета до VIP-зала (и наоборот). Мы можем предоставить и услуги сопровождающего сотрудника, ведь у компании есть штат представителей, которые работают в аэропортах. Сопровождающий сотрудник встретит пассажира у автомобиля и проводит в VIP-зал (представители VIP-зала, как правило, не оказывают такую услугу), возьмет у пассажира паспорт и зарегистрирует его на рейс. При необходимости, поможет заполнить документы, декларации или оформить при вылете документы на домашнего любимца у ветеринара. Пассажиру даже не нужно слушать, когда объявят посадку — наш представитель лично его пригласит».
Кстати, только в аэропорту Шереметьево можно заказать персональное сопровождение в транзитной зоне. Суть услуги заключается в том, что из VIP-зала к трапу самолета вас доставят индивидуально, а не с другими VIP-пассажирами. И встречать у борта самолета будет отдельный агент не с общей табличкой «VIP», а с именной. То есть ждать других VIP-пассажиров, пока те сойдут с трапа, не нужно, даже если кроме вас их всего пара человек. К примеру, в новогодние праздники, когда увеличивается количество VIP-пассажиров, на такую услугу стоить обратить особое внимание. «Этой услугой пользуются не так часто, как нам хотелось бы, но она очень важная, — считает Владимир Скугарь, руководитель коммерческой дирекции ЗАО „В.И.П.- интернешнл“, которое управляет всеми VIP-залами аэропорта Шереметьево. — Кому из наших гостей мы могли бы ее порекомендовать? Пассажирам, которые хотят получить индивидуальное обслуживание, а также пассажирам с детьми, несовершеннолетним пассажирам без сопровождения, транзитным пассажирам и пассажирам с ограниченными возможностями. Стоимость услуги включает обслуживание до трех персон».
Сэкономить время
Стоит отметить, что помимо VIP-обслуживания, в некоторых аэропортах можно воспользоваться такими услугами, как Meet & Assist и Fast Track. Fast Track — это ускоренное прохождение аэропортовых формальностей в сопровождении представителя аэропорта. Как правило, для пассажиров, которые заказали такую услугу, выделяют отдельную стойку регистрации — правда, в общем зале, а паспортный и таможенный контроль «ускоряют» сотрудники авиагавани, предоставляя пассажиру возможность пройти без очереди. Далее пассажир располагается в транзитной зоне, согласно классу купленного билета и самостоятельно направляется на посадку. Как нам пояснила г-жа Крестинина, эта услуга в основном предоставляется за границей в аэропортах, где совсем нет VIP-залов (где-то запрещено их открывать). Впрочем, иностранцы услугой Fast Track в своих аэропортах пользуются редко, потому что стоек и так бывает достаточно для быстрого прохождения всех формальностей (чего не скажешь о многих российских авиагаванях, где в очереди можно стоять пару часов). Зато такая услуга бывает актуальна для российских пассажиров, к примеру деловых путешественников, которые прилетают или вылетают за границей через большой аэропорт: услуга Fast Track позволяет не заблудиться и не тратить лишнее время.
В российских аэропортах схожие с Fast Track услуги можно заказать лишь в аэропорту Пулково по программе «Сервис». «Пассажиры могут выбрать различные опции: с посещением бизнес-салона и с индивидуальной доставкой до борта воздушного судна. В основном, услугами по программе „Сервис“ пользуются деловые люди, для которых важным аспектом является ускоренное прохождение пред- или послеполетных процедур, — рассказывает Максим Васильев, руководитель отдела коммерческого обслуживания пассажиров ООО „Воздушные Ворота Северной Столицы“. — Также услуга востребована пассажирами, отправляющимися в длительные путешествия. В последнем случае особенным для них является индивидуальная встреча и содействие в регистрации или получении багажа». 
По словам г-на Васильева, наличие таких услуг не создает «оттока» пассажиров из VIP-залов. «Одни пассажиры пользуются услугами бизнес-салонов, другие VIP-услугами, при которых все обслуживание предоставляется в отдельных помещениях аэровокзального комплекса Пулково-2, третьи — услугами по программе «Сервис», при заказе которых приоритетными является экономия времени и сил. Для каждой услуги исторически сложились свои заказчики», — продолжает эксперт.
В свою очередь, услуга Meet & Assist представляет собой прохождение аэропортовых формальностей в сопровождении представителя аэропорта, но в порядке общей очереди. В России такая услуга доступна только в аэропорту Внуково в Терминале А. «Сервис Meet & Assist является новой услугой для пассажиров, как международных, так и внутрироссийских рейсов, — говорит Инна Федяева. — Могу сказать, что она не пользуется большой популярностью в связи с тем, что доступны другие, более комплексные услуги, позволяющие в индивидуальном порядке пройти все формальности и получить максимум внимания со стороны нашего персонала».
Новые горизонты
Многие аэропорты и туркомпании уже успели оценить выгоду от предложения VIP-услуг и видят в VIP-сервисе перспективы. «В среднем мы каждый месяц получаем от 18-20 заявок на VIP-обслуживание в аэропортах, при этом наибольший спрос на VIP-услуги приходится на июнь, август и сентябрь, — делится Светлана Абросимова из Premium Club Travel. — Среди наших клиентов, предпочитающих VIP-сервис, те, у кого работа связана с бизнес-поездками, транзитные пассажиры и пассажиры с детьми. Учитывая, что только порядка 5% пассажиров знакомы с услугой „VIP-зал“, мы считаем, что это направление очень перспективное, ему есть куда расти. Ведь пассажиропоток и благосостояние населения тоже растут».
В свою очередь, VIP-гости аэропортов зачастую высказывают представителям турагентств свои пожелания по заказу VIP-услуг в аэропортах. «Наши клиенты просят ввести динамическое ценообразование или снизить стоимость VIP-залов, например при раннем бронировании — от 20 до 10 дней до оказания услуги, — продолжает г-жа Абросимова. — Также просят снизить доплату за срочность — скажем, не +50%, а +10%, или считать срочными заказы, сделанные менее, чем за 6 часов. Еще им хотелось бы, чтобы напитки всегда были включены в стоимость VIP-зала».
Наращивать VIP-потенциал продолжает аэропорт Пулково, где в начале 2015 года планируется ввод в эксплуатацию реконструированного терминала Пулково-1. Как нам рассказал г-н Васильев, в комплекс войдут, кроме зон общего использования и бизнес-салонов для пассажиров внутренних рейсов, обособленные помещения VIP-зала общей площадью 2500 кв.м. На территории VIP-зала будут организованы комфортабельные зоны ожидания вылета и прилета, как внутрироссийских, так и международных рейсов. Дополнительно будет возможность забронировать три комнаты для переговоров, а также три VIP-комнаты повышенной комфортности. Все пассажиры, вылетающие международными рейсами, будут иметь возможность посетить магазин DUTY FREE, а для тех, кто будет отправляться российскими рейсами, предусмотрены магазины DUTY PAID.
Между тем в Домодедово, в здании пассажирского терминала открытие дополнительных VIP-залов пока не планируется. «Ежемесячно клиентами „Зала официальных лиц и делегаций и VIP“ аэропорта Домодедово становятся более 7 тысяч пассажиров, — сообщила нам пресс-служба авиагавани. — Согласно прогнозам специалистов Московского аэропорта Домодедово и принимая во внимание имеющиеся статистические данные по количеству посетителей VIP-зала, мы считаем, что показатели спроса на услуги „Зала официальных лиц и делегаций и VIP“ аэропорта Домодедово в ближайшее время останутся на таком же уровне».
Постоянная работа по улучшению VIP-сервиса ведется и в аэропорту Шереметьево. «В 2014-м площадь VIP-зала в терминале D увеличилась в два раза: там был сделан ремонт и добавились дополнительные возможности для пассажиров: в зале ВВЛ в терминале D — комната отдыха, которую можно использовать и как переговорную комнату, т.н. апартаменты — комната, где можно поспать, отдохнуть и принять душ. Также добавились еще одна переговорная и одна детская комнаты. В Зале МВЛ терминала D появились lounge c душем, еще одна переговорная и одна детская комната, — рассказывает Владимир Скугарь. — Мы отреагировали на запросы гостей и изменили меню, в котором появились хронометраж — количество времени, которое блюдо будет готовиться, пиво из семейных пивоварен Германии и винные сеты. В VIP-залах теперь можно приобрести уникальную сувенирную продукцию, обладающую художественной ценностью. Мы и дальше будем учитывать индивидуальные запросы наших пассажиров для того, чтобы сделать услугу превосходящей ожидания наших гостей».
Наталья Травова
