В любом отеле — и входящем в крупную гостиничную цепочку, и в независимом — даже при самом высоком качестве сервиса всегда найдется то, что будет действовать на нервы путешественника. У туристов есть «больные мозоли», на которые в отеле то и дело наступают. Да и корпоративные клиенты при работе с гостиницами не всегда бывают довольны на 100%. Поэтому мы расспросили тревел-менеджеров и специалистов по закупкам о типичных проблемах, которые возникают с гостиницами в отношении регулярных бронирований.
Горе от ума и игры в прятки
Сокращение бюджетов на командировки и корпоративные мероприятия коснулось многих компаний. Бизнес-путешественники уже не закатывают глаза, когда им бронируют перелет эконом-классом, и готовы поджать на борту коленки. Но на этом испытания для делового туриста едва ли заканчиваются, если предстоит провести ночь в третьесортной гостинице. Впрочем, даже в отелях категории 4* или 5* кое-что способно разбудить в самом сдержанном человеке зверя.
В недавнем исследовании FlyerTalk.com выяснил, что больше всего раздражает бизнес-туристов во время пребывания в отеле. Лидером в списке стал медленный и/или дорогой Wi-Fi. «Слабый Wi-Fi — мягко говоря, выводит из себя, — соглашается с респондентами Ирина Костюкова, руководитель группы закупок в категории тревел „Лаборатории Касперского“. — Зачастую, отели заявляют бесплатный доступ в интернет на всей территории. Но на деле — сеть нормально покрывает этажа три, а дальше — соединение то есть, то нет».
Современных деловых туристов, которые берут в поездку сразу несколько электронных устройств, сильно нервирует и недостаточное количество розеток. Бывает, что в номере с десяток гнезд, но большинство из них «спрятались» за шкафом или позади дивана. А замыкает топ-3 главных раздражителей — запах табачного дыма. Путешественники все чаще жалуются на то, что в номерах для некурящих воняет как из пепельницы.
Кроме того, респондентов FlyerTalk.com выводит из себя шум. Никому не нравится, когда подвыпившие гости из соседнего номера с грохотом возвращаются в отель глубокой ночью. А еще сводят с ума прикроватные радиочасы: разобраться в том, как они работают, под силу далеко не каждому, но вот предыдущий постоялец по закону подлости сумел-таки поставить будильник на 5 утра и забыл его выключить.
Неловкие ситуации в командировке порой возникают из-за того, что в отеле могут перемудрить. С чем угодно. Например, с феном, который приходится подолгу искать — а он лежит себе спокойно в тканевом мешке где-нибудь в ящике стола. Или с продвинутыми технологиями. «Некоторое время назад мы поехали в Москву тестировать недавно открывшийся сетевой отель, — вспоминает административный директор „Яндекс. Деньги“ Елена Рейзентул. — Горе от ума: в гостинице были установлены очень красивые современные душевые системы, в которых человек просто не может сразу разобраться, тем более спросонья. И вот ты вынужден звонить на ресепшн и спрашивать, как включить душ. Мы говорили потом с менеджером, он пообещал повесить инструкцию».
Альтернативная реальность
У тревел-менеджеров и специалистов по закупкам при работе с отелями тоже периодически возникают сложности. Например, как в фильме: «Видишь суслика? — Нет! — И я не вижу. А он есть!». Этой фразой порой можно описать ситуацию с корпоративным тарифом. «Допустим, договор на корпоративный тариф с отелем есть. Увы, не факт, что удастся им пользоваться так часто, как хотелось бы, — говорит г-жа Костюкова. — Хорошо, если договор подписан на базе last room availability: отказать могут, только если в гостинице совсем нет мест, и проверить это не так сложно, например, на сайте отеля. А вот с договором на условиях non LRA все значительно "интереснее". В договоре прописывается, что при определенной загрузке, скажем, процентов на 75-80%, отель оставляет за собой право корпоративный тариф не подтверждать. А как проверишь, на 75% загружена гостиница или на 74%? Иногда корпоративный тариф недоступен довольно регулярно, а причины неясны. То ли и в самом деле у отеля постоянно зашкаливают продажи, то ли налицо недобросовестное выполнение условий контракта».
А иногда корпоративным тарифом не так просто воспользоваться по другим причинам. «Случается, что гостиница отказывает нам в корпоративном тарифе, требуя определенного подтверждения того, что мы являемся дочерним предприятием Сбербанка (мы частично принадлежим „Яндексу“, частично — Сбербанку), — добавляет Елена Рейзентул. — Такие отказы у нас были в Москве и Нижнем Новгороде. Но здесь, по-моему, виновно тревел-агентство, которое в моем представлении должно выступать гарантом того, что отели получают всю необходимую и достоверную информацию».
Проблемы с оплатой проживания тоже попадают в список «больных мозолей». «У нас была повторяющаяся ошибка, связанная с принимающей стороной, которая работает с нашим тревел-агентством, — вспоминает г-жа Рейзентул. — Наши сотрудники вылетают в Лондон приблизительно 4 раза в год, и каждый раз у гостиницы нет подтверждения оплаты. Хотя при этом все решается быстро». По мнению Ирины Костюковой, которая тоже сталкивалась с подобными ситуациями в своей работе, это скорее не проблема отелей, но очень с ними связанная: «Такое бывает, когда оплата производится агентством, которое, как правило, платит не напрямую, а через какого-то локального оператора. В общем, цепь часто сбоит».
Г-жа Костюкова отметила и другое связанное с оплатой неудобство — блокировку средств на карте. В некоторых отелях это делают при заселении в качестве гарантии оплаты дополнительных услуг — ресторана, мини-бара, телефонных разговоров и так далее, если постоялец ими воспользуется. «Очень хочется, чтобы была какая-то альтернатива, — считает Ирина Костюкова. — Потому что средства „размораживаются“ зачастую где-то через месяц, что бы ни утверждали сотрудники отеля, да и сумма бывает приличная. А если это личная карта, то совсем грустно. Можно ведь что-то придумать. Например, отключить межгород, закрыть мини-бар...».
Административному директору JTI M&S Russia Марине Кречетниковой тоже хочется, чтобы отели предлагали корпоративным покупателям альтернативу. Г-жа Кречетникова обратила внимание на то, что гостиницы, с ростом курса валют, начали повышать цены. «Но, во-первых, услуги не являются валютно-зависимыми, а во-вторых, неплохо бы предлагать некую альтернативу услуг, чтобы общие расходы компании на эту гостиницу выросли меньше, чем процент объявленного повышения. Корпораты сами решат, нужна ли им альтернатива (например, номера с закрытым мини баром или менее дорогой „здоровый завтрак“), но иметь возможность выбора всегда приятно», — добавила г-жа Кречетникова.
Кроме того, корпоративные покупатели до сих пор сталкиваются с тем, что некоторые гостиницы не принимают кредитные карты. «Эта проблема касается в основном небольших отелей в российской глубинке», — заметила Ирина Власова, руководитель отдела визовой поддержки и организации командировок компании NetCracker.
«Это очень неудобно, — говорит руководитель административного отдела компании Karcher Елена Антипова. — Особенно если отель в регионе „разовый“, и мы больше не планируем заселять туда сотрудников. Но нам приходится заводить в базу нового поставщика, вбивать его реквизиты, делать предоплату и так далее. Зачастую, мы все же избегаем всех этих сложностей благодаря нашему бизнес-тревел партнеру: оплачиваем этот счет не конкретно отелю, а нашему агентству, которое в случае командировок в глубинки иногда предлагает нам несколько гостиниц на выбор».
«Генеральная линия нашей компании — применение онлайн-технологий, — рассказывает тревел-менеджер PwC Ольга Гаджиева. — Однако с отелями в этом плане возникает сложность. Мы имплементировали онлайн-инструмент, с которым уже давно работают зарубежные тревел-агентства. Но так же эффективно пользоваться им в России не получается. Одна из причин в том, что мы не можем добавить туда „гостиничный контент“, так как в GDS локальные отели, которые не входят в гостиничные цепочки, не представлены. До сих пор чтобы забронировать номер в некоторых отелях, нужно звонить туда или отправлять факс. Мы надеемся, что российские гостиницы будут развивать свою технологическую базу, чтобы быть доступными в онлайне, и в целом культуру работы с корпоративными клиентами, которая присутствует в глобальных цепочках. Тогда мы сможем заключать с ними контракты, обсуждать рейты, расплачиваться кредитными карточками, да и просто видеть их сайты».
Проблемы с организацией эффективного процесса бронирования 24/7, а также в схеме оплаты регулярных индивидуальных бронирований отмечает и Мария Сергеева, начальник отдела организации деловых поездок Департамента корпоративной поддержки «Открытие Холдинг». Г-жа Сергеева видит пути решения в доступной возможности представления отелей в GDS напрямую и введении системы корпоративных карт с возможностью гарантии бронирований в GDS.
К слову, наш опрос показал, что овербукинг при бронировании случается нечасто, но все же раздражает корпоративных покупателей. «Я и сама лично с этим пару раз сталкивалась. Один раз вместо стандартного поселили в номер улучшенной категории — то есть получилось даже на руку, — рассказывает Ирина Костюкова. — А вот во второй раз предложили поселиться в другом отеле — теснее и дальше от метро».
«Мы сталкивались с овербукингом, но давно, когда бронировали гостиницу в Лондоне через онлайн-систему. В это время там как раз была крупная выставка, — вспоминает Юлия Евлахова, руководитель отдела организации деловых поездок BNS Group. — Но эту проблему мы решали совместно с агентством, которое подключилось к нам в помощь. Только после пары часов переговоров TMC с этой гостиницей, наших сотрудников в итоге переселили в ближайшую той же категории, но все равно они ощущали дискомфорт. Хотя это было один-единственный раз».
А вот сложности с документооборотом стали минусом, сыгравшим определенную роль в том, что BNS Group отказалась от идеи работать с отелями напрямую. «В нашей компании документооборот очень важен, потому что мы „белые“ и у нас ежемесячная отчетность, — поделилась г-жа Евлахова. — Не во всех гостиницах есть постоянный бухгалтер, который может на месте выписать все закрывающие документы, поставить печать. Иногда это преходящий раз в неделю специалист, а документы потом отправляют по Почте России — они теряются и мы их не получаем. Без документов мы никак не можем списать затраты, соответственно, они у нас зависают. Конечно, это совершенно неудобно».
Хотя проект по заключению прямых договоров с отелями для BNS Group оказался невыгоден в большей степени из-за специфики компании, магазины которой разбросаны по городам, а не расположены, скажем, в огромном торговом центре в каждом регионе. Поэтому сотрудники не командируются в одно место. Соответственно, объемы бронирований в отелях не позволяли получить корпоративные скидки. «И мы остались работать с агентством, которое даже на примере трехсторонних договоров с гостиницами предоставляет выгодные для нас цены», — пояснила г-жа Евлахова.
Впрочем, как выяснилось, проблемы с закрывающими документами нечасто беспокоят корпоративных клиентов. Елена Антипова замечает: «У нас проблем с закрывающими документами, как правило, нет. А если и возникают, то решаются очень четко, быстро. Если не заехало 3-4 человека и предварительная смета или счет меняется, нам всегда отель оперативно все переделывает. Причем очень удобно, что платеж делят на две части. Мы обычно предоплачиваем конференцию или зал с питанием, как просит отель, а вот на само заселение идет уже счет на постоплату. И если кто-то, например, не приехал, и соответственно уменьшается стоимость конференц-пакета и заселения, то отель выставляет закрывающие документы, вторую часть счета, в соответствии, скажем так, с реально истраченными деньгами».
О типичных проблемах, которые возникают у корпоративных клиентов при работе с MICE-площадками, читайте в следующем материале.
Наталья Травова
