Западный корпоративный рынок выражает все большую обеспокоенность относительно переговоров с авиакомпаниями. В старые добрые времена представитель авиаперевозчика приезжал к клиенту утром на чашку кофе, ласково журил за несоблюдение условий прошлого договора и невыполненные обязательства, и в итоге соглашался на аналогичную скидку в новом году. После чего, ударив по рукам, довольные собой и друг другом стороны спешили отпраздновать удачную сделку.
Теперь все не так. Поставщики требуют от корпоративных клиентов больше, а дают меньше. «Закупки в сфере воздушных перевозок становятся сложнее, а авиакомпании все строже подходят к переговорам, — отмечает Тони Гот, до недавнего времени возглавлявший департамент тревел и MICE в компании Allianz, а ныне — директор компании Pro Sky.
Одна из причин кроется в том, что корпоративные покупатели не всегда могут, да и не всегда хотят принудительно пересаживать своих путешественников в самолеты предпочтительных авиакомпаний, когда оба (и сотрудник, и тревел-менеджер) знают, что у другого перевозчика можно забронировать билет онлайн по более дешевому тарифу.
«Интернет изменил процесс поиска авиабилетов, позволив путешественникам быстро сравнивать различные предложения онлайн, — говорит директор по консалтингу Egencia Europe Йохан Спарфель. — Пассажиры теперь более чутко реагируют на колебания цен. Разница в три евро для них уже существенна, и компаниям стало сложнее реализовывать планы продаж».
Г-н Гот уверен, что это и есть главная причина ухудшения отношений с авиаперевозчиками. «Многие корпоративные покупатели утратили контроль над закупками, — отмечает он. — Они уже не могут направлять потоки на конкретных поставщиков, и авиакомпании опасаются, что у тревел-менеджеров тоже нет такой возможности». Гот возлагает часть вины за это на TMC и провайдеров корпоративных инструментов бронирования. «Они проигрывают в конкуренции с интернетом, где путешественники могут воспользоваться превосходными поисковиками и найти себе оптимальные предложения», — уверен эксперт.
Так, например, настоящим кошмаром для европейских тревел-отделов долгие годы были Easyjet и Ryanair, тарифы которых соблазняли путешественников покупать билеты в обход тревел-политики компании. Директор по продажам Easyjet Тоби Джозеф рассказал, что билеты лоукостера даже с учетом корпоративных скидок традиционных перевозчиков будут на 30-80% дешевле по 20-ти наиболее загруженным маршрутам.
Но в последние три года Easyjet поменяла стратегию, установив прямые отношения примерно с 250 корпоративными клиентами. В некоторых случаях это означает небольшие скидки на тарифы самого перевозчика. При этом европейский лоукостер дает корпоративные скидки на все свои рейсы, в отличие от традиционных авиалиний, где скидка, как правило, касается только определенных рейсов или классов обслуживания. Не менее важно для корпоративных клиентов, по словам г-на Джозефа, то, что Easyjet стремится распространять билеты через глобальные системы дистрибуции, удобные для корпоративных клиентов.
Все это говорит о том, что корпоративные клиенты, выкупающие значительные объемы, по-прежнему важны для авиакомпаний.
Большинство российских тревел-менеджеров пока далеки от проблем западных коллег: прямые контракты с авиакомпаниями еще не стали общепринятой практикой на локальном рынке. Однако понимание того, насколько существенно подобные сделки может повлиять на тревел-бюджет компании, стимулирует корпоративных покупателей к поиску новых путей взаимодействия с поставщиками.
Независимый консультант отрасли, владелец компании Barczaitis Global Business Support Винфрид Баркцайтис советует корпоративным покупателям выбирать подход к проведению переговоров с авиаперевозчиком в зависимости от объема тревел-расходов. «Если у вас крупная компания и затраты на перелеты исчисляются сотнями миллионов рублей, имеет смысл провести тендер среди ведущих игроков на рынке. Если у вас небольшая компания, и вы не привыкли тратить сотни миллионов на авиаперевозки, возможно, лучшим решением для вас станут так называемые трехсторонние сделки с участием TMC».
Также на сегодняшний день почти у всех авиакомпаний существуют стандартные корпоративные программы для небольших и средних фирм. Так, глобальный альянс SkyTeam, в который входит «Аэрофлот», разработал Blue Biz, Star Alliance — SACP, «Трансаэро» — Corporate Club и т.д. Для участия в этих программах не требуется минимальный объем авиаперевозок — баллы накапливаются автоматически за полеты определенной авиакомпанией и членами ее альянса.
Российский корпоративный рынок после инициатив «Аэрофлота»
Говоря о трехсторонних сделках с участием TMC, нельзя не отметить недавний конфликт, возникший между «Аэрофлотом» и ведущими российскими TMC. В 2013 году российская авиакомпания встряхнула рынок бизнес-тревел, представив альтернативу классической трехсторонней сделке (клиент-TMC-авиакомпания) в виде двустороннего договора между авиаперевозчиком и клиентом, предложив скидки на перелеты в обмен на лояльность к компании. В рамках такого соглашения корпоративный покупатель может выбирать пункты продаж для оформления билетов. Это может быть как офис продаж самой авиакомпании, так и тревел-агентство.
На российском рынке бизнес-тревела понятие двухсторонней и трехсторонней сделки появилось для обозначения формы обслуживания по корпоративным контрактам. «Фактически, сторонами соглашения (и в том, и в другом случае) являются только клиент и перевозчик, — указывают в пресс-службе „Аэрофлота“. — „Аэрофлот“ использует практику мировых авиакомпаний при заключении корпоративных договоров, включая исключительно IATA-адреса агентов в соглашение. Это обусловлено возможностью смены туристического агентства со стороны клиента в течение срока действия договора, добавления и исключения пунктов продаж. Особенно это актуально для глобальных договоров, в которые включаются агентства всех стран присутствия клиента».
Новая инициатива флагмана российского неба сразу же вызвала шквал критики со стороны представителей TMC. Все они обвинили авиакомпанию в попытке увести своих клиентов и минимизировать роль TMC в процессе закупки. Реакцию тревел-менеджеров подогревало, безусловно, и принятое раньше все тем же «Аэрофлотом» решение о снижении, а затем и обнулении агентской комиссии за оформление билетов. Таким образом, даже по итогам трехсторонних сделок агенты, по их собственным словам, ничего не зарабатывают.
«Аэрофлот» не стремится перейти на прямое сотрудничество со своими корпоративными клиентами, — возражают в пресс-службе авиакомпании. — Безусловно, для крупных корпораций сотрудничество с тревел-агентством гораздо удобнее и эффективнее, и «Аэрофлот» не препятствует такому сотрудничеству. Более того, размер скидки для клиентов, обсуживающихся в офисе собственных продаж авиакомпании и через уполномоченного агента, не отличается«.
Однако в тревел-агентствах указывают на то, что «Аэрофлот» может позволить себе продавать билеты без сбора за обслуживание, и при наличии выбора между кассой авиакомпании и агентством клиент пойдет в кассу.
Как утверждают в пресс-службе российской авиакомпании, доля прямых продаж по корпоративным соглашениям в настоящее время не превышает 10%. «Аэрофлот» не наращивал эту долю в прошлом году, и не имеет намерений наращивать в будущем, — заверяют представители авиаперевозчика. — Переход на прямое обслуживание может быть обусловлен исключительно выбором клиента и, как показывает практика, в целом не оказывает сильного влияния на соотношение так называемых «двусторонних» и «трехсторонних» договоров«.
Генеральный директор агентства делового туризма Continent Express Станислав Костяшкин считает, что новые схемы не выгодны ни клиенту, ни самому перевозчику. «У авиакомпаний появляется ложная уверенность, что, минуя агентство, они получают клиента себе напрямую, — говорит эксперт. — Но клиентов, которые пользуются услугами одного авиаперевозчика, не существует, поэтому они продолжат работать с агентством по другим поставщикам, и ничто не мешает ТМС настойчиво предлагать более выгодные предложения других авиакомпаний. Что касается клиента, он лишается грамотной профессиональной поддержки в переговорах с авиакомпанией. ТМС работает с сотнями компаний и понимает общие тренды на рынке, а значит, всегда окажет клиенту поддержку, подскажет, где можно получить лучшие условия. Агент является прямым выразителем интересов клиента».
С главой Continent Express солидарен Дмитрий Горин, генеральный директор компании «Випсервис». «Подписание двухстороннего контракта крайне невыгодно для клиента, — уверен г-н Горин. — В таком случае он теряет возможность для сравнения. В среднем в пакете предложений компании — до 120 перевозчиков, а их нужно соединить. Ведь путешественники летают не только рейсами «Аэрофлота».
«Тройственный диалог „авиаперевозчик — агент — корпоративный клиент“ на сегодняшний день — единственная площадка и возможная форма эффективного сотрудничества во всем мире, которая помогает найти оптимальное решение для клиента», — уверен г-н Горин. Эксперт приводит статистику, согласно которой 70% всех продаж в авиации, а по ряду сегментов 80%, приходится на агентов и бизнес-тревел компании. Причем показатель не меняется уже долгие годы. И доля покупок, сделанных корпоративным клиентом в онлайн-кабинете, в общем объеме только возрастает.
Сами корпоративные клиенты, в отличие от TMC, инициативы «Аэрофлота» восприняли в целом положительно. Мария Сергеева, начальник отдела организации деловых поездок департамента корпоративной поддержки «Номос-банка», считает переход к прямым договорам «абсолютным прорывом» и «пониманием того, что в России начинает формироваться новое направление бизнеса — бизнес тревел менеджмент». «С внедрением новых принципов работы „Аэрофлот“ поменял отношение к корпоративным клиентам, — говорит г-жа Сергеева. — Мы теперь работаем в режиме on-line и я всегда могу рассчитывать на помощь или совет со стороны аккаунт-менеджера».
Что новые схемы меняют для клиента? По словам Марии Сергеевой, теперь появляется возможность обсудить и выработать условия договора, соответствующие конкретным потребностям клиента — не просто размер скидки на «все», но дифференцированную скидку по направлениям и классам бронирования. Также меняется и схема сотрудничества с TMC, происходит переход на прозрачную транзакционную схему работы без так называемых «нулевых контрактов».
Помимо максимальной прозрачности, новые схемы еще и сокращают время, которое уходит на согласование всех условий контракта. «Первое, что удивило меня после изменения схемы взаимоотношений, так это скорость заключения договора. Без посредника договор был подписан значительно быстрее, чем мы ожидали, — говорит Евгений Чириканов, начальник отдела оформления командировок департамента корпоративной поддержки банка „Открытие“. — Авиакомпания стала значительно более клиентоориентированной».
Корпоративные клиенты, принимавшие участие в опросе BBT Russia, не считают инициативу «Аэрофлота» угрозой бизнесу TMС, так как «отток клиентов будет минимальным — уйдут маленькие аккаунты с ограниченным спектром требуемых сервисов (только билеты), которые не являются объемообразующими для ТМС». Средние и большие клиенты предпочитают получать весь спектр услуг в режиме «одного окна», и они в массе своей продолжат заказывать билеты через TMC.
«Не думаю, что кто-то из клиентов TMC будет переходить на прямое сотрудничество с авиакомпанией, — говорит Евгений Чириканов. — Данный шаг значительно ограничит вариативность расписания для клиентов. Считаю, что недовольство агентов связано, в первую очередь, с тем, что теперь клиент не будет привязан к конкретному ТМС, т.к. для смены ТМС будет достаточно подписать допсоглашение».
Важно понимать, что переход на прямые договоры с корпоративными клиентами отнюдь не убирает TMC из цепочки взаимоотношений между авиакомпанией и клиентами. В новом формате роль ТМС — помочь клиенту получить максимум выгоды от авиакомпании, предоставив корректную статистику и аналитику по договору, участвовать в переговорах, предоставляя профессиональные комментарии по возможным условиям сотрудничества, а после заключения сделки — осуществлять операционную функцию с корректным заведением данных клиента в бронирование.
Станислав Костяшкин не считает, что инициатива «Аэрофлота» по прямому выходу на клиентов создаст какой-то тренд, которому последуют другие авиакомпании. «Аэрофлот занимает доминирующее положение на рынке, но это положение не является монопольным, — отмечает эксперт. — И другие авиакомпании пока даже не пытаются это делать. Посмотрите, во всем мире поступают так, как поступила S7: они закрывают свои офисы продаж, потому что это колоссальные затраты, где они не получают ничего взамен. Сейчас вся дистрибьюторская работа лежит на агентстве и это правильно».
Такого же мнения придерживается Станислав Соломко, ассоциированный партнер Lufthansa Consulting. «Говорить о постепенном наращивании доли работы авиакомпаний на основе прямых договоров с корпоративными клиентами как о сложившейся тенденции нельзя ни в мире, ни в России, — считает эксперт. — Отсутствие промежуточного звена во взаимоотношениях между авиакомпанией и клиентом позволяет „Аэрофлоту“ предоставлять лучшие цены билетов и скидки. При условии схожего с ТМС уровня обслуживания, для корпоративного клиента ничего не меняется. Однако, в настоящий момент, корпоративные агенты „Аэрофлота“ не могут предоставить тот же уровень „наземного“ сервиса. В то время как большинство ТМС работают круглосуточно каждый день в году, услуги „Аэрофлота“ ограничиваются рамками стандартного рабочего времени. Кроме того существует проблема элементарной коммуникации и других сторон сервиса авиакомпании, что резко контрастирует с уровнем оказываемых ими услуг „в воздухе“. Безусловно, „Аэрофлот“ сумеет привлечь новых клиентов, в том числе и переманив их со стороны тревел-компаний, но, при существующем уровне обслуживания, удержать их не сможет».
По мнению г-на Соломко, «Аэрофлот», благодаря развитой сети внутрироссийских перевозок, теоретически мог бы стать B2C оператором корпоративных перевозок, однако описанные выше проблемы не могут быть решены в краткосрочной перспективе. Это значит, что в ближайшее время ожидать появления новой тенденции в российской индустрии авиаперевозок корпоративных клиентов не стоит.
Подтверждает это мнение и опыт западных коллег. «Несмотря на снижения/отмены агентских комиссий, переходы на прямые продажи и другие инновации в отрасли мало что изменилось», — убежден ветеран индустрии бизнес-тревел Майк Платт. В своем блоге он обращает внимание на то, что авиакомпаниям по-прежнему нужны TMC, чтобы продавать билеты, а TMC так же сильно нуждаются в авиакомпаниях, чтобы обеспечить приток средств. Этот «статус кво» так и не поменялся, несмотря на все усилия поставщиков.
Даже опытные специалисты говорят, что на выстраивание эффективных отношений с авиакомпанией и соответствующие изменения тревел-политики уходит не менее двух-трех лет. Соберите максимум информации. Занимайте твердую позицию в переговорах. Держите руку на пульсе и... запаситесь терпением. Все это поможет вам гарантировать достижение всех целей и подготовит почву для заключения еще более выгодного контракта в будущем.
Дмитрий Киселев
