В этом году авиация отмечает столетие первого коммерческого полета — он был совершен из Сент-Питесберга в Тампу (штат Флорида, США) 1 января 1914 года на аэроплане Benoist XIV за 23 минуты. Единственный билет на исторический рейс был разыгран на аукционе: за право стать первым в мире воздушным пассажиром мэру Сент-Питесберга пришлось раскошелиться на $400 — по тем временам просто колоссальная сумма. Сегодня перелеты совершают 3,3 млрд пассажиров в год, а уже через 20 лет, по оценкам IATA, авиакомпании будут перевозить 7,3 млрд человек ежегодно. Всего за 100 лет авиационная отрасль получила небывалое развитие, и внедрение технологии электронных билетов стало важной вехой в истории авиаперевозок.
Многие уже и забыли (а кто-то вовсе не успел с этим столкнуться), как приходилось заранее ехать в аэропорт или офисы продаж и простаивать огромные очереди, чтобы выкупить билет. Сегодня в эпоху онлайн-технологий минутное дело зайти на сайт перевозчика или агентства, забронировать и оплатить перелет. Получать билет больше нигде не нужно и предъявлять тоже — на то он и электронный, что все данные хранятся на сервере авиакомпании и достаточно лишь захватить с собой в аэропорт паспорт.
Передовым в этом отношении стал американский авиаперевозчик Delta Air Lines, который внедрил технологию оформления электронного билета на своих внутренних рейсах еще в 1996 году. В России первый электронный билет был выписан лишь спустя десятилетие, в 2006-м — на рейс из Тюмени в Москву авиакомпанией «ЮТэйр». Стоит отметить, что значительный толчок к переходу на новую систему оформления билетов в России дала принятая IATA в 2004 году программа StB (Simplifying the Business, упрощение бизнеса), в рамках которой к 1 июня 2008 года был успешно завершен проект E-ticketing по переходу на выписку электронных билетов всеми авиакомпаниями — участниками международной системы взаиморасчетов BSP (Billing & Settlement Plan). Бумажные билеты и документы многоцелевого назначения в системе BSP с этого времени перестали использоваться.
Конечно, такое нововведение требовало от российских авиакомпаний обновления компьютерного оборудования, инвентаризации существующих терминальных подключений и установки новых. Но отказ от технологии оформления электронных билетов грозил потерей конкурентоспособности на международном рынке авиаперевозок — лишением большей части международных интерлайнов (когда валидирует перевозку одна авиакомпания, а фактически перевозит пассажира другая). На сегодняшний день лишь очень небольшое количество авиакомпаний продолжают использовать бумажные технологии в своих продажах.
Мир преимуществ
Внедрение электронного билета и, как следствие, постепенный полный отказ от использования устаревших бумажных бланков, является одной из самых значимых программ IATA. Авиационная отрасль получила огромные преимущества, связанные с упрощением обработки данных, доступностью продаж и, что особенно важно, сокращением затрат на реализацию билетов. Так как это бланки строгой отчетности, они должны быть снабжены средствами защиты от подделок, магнитной полосой, и в их отношении действуют особые правила учета, хранения, передачи и утилизации. Все это влечет за собой существенные затраты (в том числе и на штат авиакассиров). Отказ от бумажных бланков позволяет авиакомпаниям экономить в среднем $9 на каждом билете.
К слову, электронный билет не следует путать с безбилетной технологией оформления перевозок. Основное отличие в том, что электронный билет делает возможной, в том числе, перевозку по интерлайну. Особенно это актуально для пассажиров, имеющих стыковки на маршруте. При так называемой «безбилетной» технологии, когда у авиакомпании, осуществляющей рейс из одного аэропорта в другой, есть просто список пассажиров, реализация интерлайна весьма проблематична.
Отдельно стоит заметить, что внедрение электронных технологий взамен бумажных бланков позволило сократить в отрасли использование бумаги, что в общемировых масштабах — ощутимый вклад в охрану окружающей среды. До введения e-ticket ежегодно выписывалось около 400 млн билетов — на производство бумаги для них уходило порядка 50 тыс. деревьев. Впрочем, в сфере авиаперевозок о полном отказе от бумажных носителей информации пока говорить рано, это вопрос ближайшего будущего. Ведь мы все еще часто пользуемся маршрут-квитанциями.
«Маршрут-квитанцию рекомендуют распечатывать, но она необязательна. Это дополнительный способ проверки для самого пассажира — в том, что он правильно указал свою дату вылета, время, аэропорт, выбрал тот рейс, который хотел. Фактически это просто памятка для пассажира, — поясняет руководитель отдела внедрения онлайн-технологий департамента интернет-разработок ZCTS Наталья Порошина. — Все данные хранятся в электронном виде в системе бронирования и пассажиру достаточно предъявить паспорт, чтобы зарегистрироваться на рейс. Больше авиакомпания от него ничего не требует».
Однако распечатанная маршрут-квитанция в ряде случаев может понадобиться для предъявления пограничной службе или службе авиационной безопасности. Уже сейчас во многих аэропортах мира пассажиру не нужны никакие бумажные подтверждения, достаточно, например, просто иметь штрихкод на смартфоне. В аэропортах России такие технологии также внедряются, просто необходимо согласование с рядом сопряженных ведомств.
С внедрением технологии электронного билета пассажиры тоже получили целый набор преимуществ и дополнительных сервисов, значительно улучшающих качество обслуживания. Помимо сокращения времени на покупку, отсутствия необходимости куда-либо ехать, одним из очевидных плюсов электронного билета для пассажиров является то, что его нельзя забыть или потерять. «Для клиента облегчилась не только процедура получения билета, но и его возврат: уже нет необходимости привозить физический купон или посадочный талон — достаточно написать письмо или позвонить. Опять же клиент может сделать это в любое время из любой точки мира», — добавляет г-жа Порошина.
Однако при переходе на e-ticket российскому рынку авиаперевозок пришлось проводить серьезную просветительскую работу, направленную на объяснение пассажирам надежности электронного билета: независимо от того бумажный билет или электронный, он продолжает оставаться договором воздушной перевозки между авиакомпанией и пассажиром, является документом строгой отчетности, и его использование абсолютно легитимно и прозрачно для всех участников процесса перевозки.
Как и любое внедрение передовых технологий, переход на электронный билет привел и к качественному прорыву в наборе услуг, оказываемых агентами своим клиентам. ТМС не являются исключением. Улучшилось качество, скорость обработки запросов, расширился спектр предоставляемых услуг, сократились затраты на поддержание бэк-офиса.
«Основное преимущество электронного билета в том, что не нужно оформлять бумажный бланк, — считает Наталья Порошина. — Он состоял из нескольких купонов, часть которых отдавалась пассажиру, часть оставалась в агентстве, часть уходила в авиакомпанию. Так как это бланки строгой отчетности, то за их утерю авиакомпания могла наложить штраф, при этом авиакассир был подотчетным лицом: бланки нужно было получать, соответствующим образом перевозить, хранить только в сейфе, выдавать пассажирам строго под номерами. Сейчас маршрут-квитанция — прототип электронного билета — может быть распечатана на обычном листе А4. К тому же, ее можно брендировать. Соответственно, благодаря электронным билетам, появилось и место для рекламы каких-либо услуг. Мы можем поместить на маршрут-квитанцию любую дополнительную запись, например, предложить клиенту гостиницу».
В целом процесс работы TMC, по словам эксперта, очень упростился. Прежде он выглядел следующим образом. Операторы агентства звонили в авиакомпанию и бронировали билет (либо делали это по электронной почте). После того, как пассажир подтверждал выписку билета, свое согласие со всеми правилами, указанной стоимостью, авиакассир доставал из сейфа бланк — книжечку из четырех купонов — и помещал в принтер билетопечати. Дальше напечатанный билет разрывался на купоны, часть которых нужно было передать с курьером пассажиру и авиакомпании. Соответственно, это занимало много времени. Сейчас всего этого делать не нужно, а в авиакомпанию достаточно отправить реестр.
Переход на электронные билеты помогает избежать тревел-агентствам и ряд других неудобств. «К примеру, мог сломаться принтер билетопечати, — вспоминает г-жа Порошина. — В таких случаях операторы TMC обязательно красной ручкой сами заполняли бланк. Надо сказать, что у клиента такой билет не вызывал особого доверия, зато вызывал много вопросов. Почему у всех напечатано, а у него написано? И посадят ли его вообще в самолет?»
На пороге будущего
Переход на электронный билет открыл дорогу и дальнейшим проектам программы IATA по упрощению бизнеса (StB), направленным на более самостоятельный контроль пассажиром процессов регистрации, оформления багажа, перебронирования рейсов и так далее. К примеру, продолжает свое развитие проект Fast Travel, цель которого — упростить прохождение пассажиром аэропортовых формальностей. Впереди улучшение процессов обработки багажа, упрощение прохождения служб безопасности без снижения уровня контроля, автоматизированное прохождение пограничного контроля и визовых формальностей и электронная грузовая накладная — аналог электронного билета, только в грузоперевозках.
Прогрессирует и программа NDC, направленная на развитие агентских продаж и увеличение спектра предлагаемых услуг перевозчиков, которые можно будет продавать через агентскую сеть, делая, в то же время, предложение пассажиру более адресным, то есть основанным на приоритетах путешественника, его пристрастиях, пожеланиях, интересах. А буквально 31 октября этого года завершился проект по переходу BSP на единый документ многоцелевого назначения EMD (Electronic Miscellaneous Document), полностью вытеснивший из оборота устаревший MCO (Miscellaneous Charge Orders) — бланк на доплату за возврат билета или его изменение. Раньше бланк был бумажным.
К слову, StB — это программа, в первую очередь, ориентированная на пассажиров, на преобразования, которые принесут им пользу, дополнительное удобство и все большую самостоятельность на всех этапах, связанных с авиаперелетами. Введение электронного билета — яркий тому пример. Не отражается ли это на уменьшении количества клиентов тревел-агентств? «Фактически, как раньше пассажир либо приезжал в авиакомпанию, либо в TMC за бумажным билетом, так же и сейчас он идет либо на сайт авиакомпании, либо на сайт агентства. Клиентов по-прежнему остается очень много», — поделилась г-жа Порошина.
Наталья Травова
