Общаться с живыми людьми — хоть по телефону, хоть лично — в индустрии бизнес-тревел становится не с руки. Дело в так называемой полной автоматизации, которая постепенно проникает в командировки, особенно непродолжительные. Приходится признать: многим деловым путешественникам человеческое общение больше не нужно. При организации поездки они предпочитают полагаться на приложения в смартфоне, текстовые сообщения и электронную почту. И сосредоточены на решениях «под ключ» и продуктивности.
Около половины бизнес-туристов, принявших участие в недавнем опросе Egencia Tech Survey, указали, что стремятся максимально избегать (да-да, именно избегать!) общения с людьми во время путешествия. А это более 4,5 тыс. человек из Великобритании, Австралии, Канады, Франции, Германии, Норвегии, Сингапура, Швеции и США.
«Бизнес-туристы, в особенности представители топ-менеджмента, не сторонники всеобщей изоляции — просто любят комфорт. Они очень занятые люди. Зачем тратить время на разъяснение кому-то элементарной задачи, если ее можно решить самому с помощью пары кликов?» — говорит Алекс Калюжный, технологический директор Egencia.
Подобные тенденции были выявлены и в ходе других исследований, включая опрос от IBM, который показал, что миллениалы предпочитают чат-боты и искусственный интеллект человеку, который «может все только усложнить» во время переговоров по телефону. По мере того как молодое поколение осваивает электронную коммерцию, в особенности в тревел-сфере, все больше разговоров переводится в онлайн-мессенджеры.
«На рынок труда выходит все больше сотрудников, которые на „ты“ с цифровыми сервисами. Им комфортнее работать онлайн», — подтверждает Антуан Боатрайт, информационный директор Hillgate Travel.
Наступает эра автоматизации путешествий?
Деловых путешественников иногда сравнивают с астронавтами, которых отправили в открытый космос. С центром управления полетов они связываются редко, их действия регламентированы тревел-программой, и они до зубов вооружены разными техническими «примочками» — радиокодами, электронными чеками и номерами подтверждения.
«Я считаю, что отсутствие новостей — уже хорошая новость», — говорит Курстон Ханнафорд-Джейнс, тревел-менеджер телекомпании Two Four. Курстон занимается организацией телевизионных съемок. Ей и ее коллегам члены съемочной группы на выезде звонят редко — только когда что-то идет не так.
«Во время заграничных поездок нам положено созваниваться ежедневно. Если планы меняются, сначала сообщаю об этом по электронной почте, дальше отправляю сообщение по телефону, и только после этого, если не получаю ответа, звоню, — говорит она. — Я стараюсь как можно меньше беспокоить командированных сотрудников во время работы. Кроме того, сейчас почти все автоматизировано — по крайней мере, регистрация в гостиницах и апартаментах. Наши команды предпочитают в командировках сводить общение к минимуму».
Итак, неужели настала эра полной автоматизации поездок? Если так, это будет иметь огромные последствия для бизнес-тревел. В других сферах жизни технологии уже постепенно заменяют человека: в супермаркетах появились кассы без кассиров, в аэропортах — киоски самостоятельной регистрации, с каждым днем растет количество товаров и услуг, которые можно оплатить бесконтактной картой. А в ближайшем будущем мы можем перейти к «бесконтактным» путешествиям — и это станет новой нормой. «Технологии заменят тревел-менеджеров, — полагает независимый эксперт, консультант и преподаватель в сфере бизнес-тревел Марианна Успенская. — Это передаточное звено, и есть корректно построить работу, создать все необходимые онлайн-инструменты, то либо путешественник, либо его ассистент прекрасно справится сам».
«Автоматизация перестала быть опцией для привилегированного меньшинства. Чем быстрее мы сможем внедрить ее во все секторы экономики, тем доступнее она станет. Задумавшись о растущем количестве машин в нашей жизни, стоит обратить внимание на то, как изменятся наши с ними отношения», — считает Томас Фрей, исполнительный директор и старший футуролог Института да Винчи в США.
Но если технологические новинки уже сопровождают делового путешественника на каждом сантиметре его пути, зачем вообще нужен тревел-менеджер — и нужен ли? Самой востребованной «человеческой» опцией была и остается возможность в экстренной ситуации в любое время обратиться за помощью к специалисту. Проблемы с задержками и отменами рейсов, а также другими непредвиденными обстоятельства тоже по-прежнему способен решить только человек.
Разумеется, есть множество путешественников, находящихся где-то на середине между безоговорочным доверием к технологиям и потребностью в постоянной человеческой поддержке. «Идеально, когда продвинутые технологии и помощь специалистов органично сочетаются, и клиент может выбрать, что ему больше нравится: самообслуживание в режиме онлайн, звонок агенту, переписка по электронной почте или чат-бот», — считает Джилл Палмер, исполнительный директор Click Travel.
«Бизнес-туристу иногда хочется и даже необходимо побыть одному, чтобы снять стресс. Поэтому у командированного должен быть выбор — общаться с живым человеком или нет», — солидарен с коллегой Грили Кох, исполнительный директор ACTE.
Аргументы в пользу живого общения
Сейчас в мире уже разрабатываются новейшие технологии, благодаря которым автоматизация должна выйти на новый уровень. Одна из них — универсальный профиль пользователя. Идея состоит в том, чтобы у путешественника был единственный личный кабинет, в котором будут содержаться сведения о его предпочтениях, информация о маршрутах, перелетах, отелях, а также счета.
«Разумеется, при разработке такого сервиса возникает множество препятствий, и первое из них — GDPR, — говорит г-н Силвей. — Тем не менее в IATA уже придумали One Order — систему, которая объединит PNR, EMD и сам электронный билет. Если инициатива окажется рабочей, в авиационной индустрии все процессы значительно упростятся. А это значит, что агентствам придется пересмотреть свои бизнес-модели».
«Мы исходим из понимания того, что жизнь в целом движется уже даже не в сторону автоматизации, а в сторону роботизации процессов, — говорит Дмитрий Марьин, директор по стратегическому развитию компании UNIFEST. — Боюсь давать точный прогноз событий, но есть предположение, что простые транзакционные задачи с кодируемым алгоритмом решения, в том числе и в индустрии бизнес-тревел, будут постепенно роботизироваться. В ближайшие годы мы ожидаем появления первых „хайповых“ продуктов и интегрированных решений, позволяющих „вшить“ цепочку процессов в рамки одного интерфейса, тогда как большинство транзакций будут все еще мигрировать из офлайна в онлайн. Примерная последовательность может выглядеть следующим образом: заказав переговорную комнату в офисе в Екатеринбурге, вы автоматически получите предложение об организации поездки, регистрации на рейс, а также список интересных событий, проходящих в этом городе в период вашего пребывания, исходя из вашей истории посещений сайтов».
При этом, по мнению Дмитрия, живое общение, вовлечение эксперта и офлайн-транзакции при этом никуда не денутся.
Иногда полностью передать управление бронированием в руки путешественника — плохая идея, поскольку процесс становится неэффективным. «Не исключено, что бизнес-туристы будут тратить кучу времени на поиск удобных вылетов — а ведь могли бы использовать его для решения рабочих задач», — замечает Адриан Паркс, исполнительный директор GTMC.
И потом: всегда ли тревел-сервисы облегчают нам жизнь? В конце концов, тревел-менеджеры несут ответственность за безопасность и удовлетворенность сотрудников. «Если сервис неудобен, повышается „износ“ специалиста, это ведет к выгоранию и напрасной трате ресурсов, — обращает внимание Кристоф Ченг, вице-президент по основным продуктам American Express Global Business Travel. — Поэтому обязательно нужна обратная связь от пользователей. Ведь бизнес вперед двигают именно люди, поэтому их пожелания должны быть для вас в приоритете».
«Наши сотрудники отправляются в гуманитарные миссии. Такие поездки зачастую связаны с опасностью, работать приходится очень далеко от дома. Они подвергаются повышенному риску — и поэтому нельзя свести все к чат-ботам, — уверен Мэтт Труин, операционный директор Diversity Travel. — Если наш путешественник оказывается в опасной, непредсказуемой, сложной ситуации, он всегда может выйти на связь со специалистом, который поможет ему с ней справиться. Мы считаем жизненно важным не отказываться от человеческого общения в нашей все более „БЕЗ-человечной“ индустрии».
Преимущество новых технологий, которые сегодня лежат в основе автоматизации тревел-бизнеса, — способность быстро и эффективно работать с большими объемами данных, рассуждает Анастасия Лавренюк, директор представительств Sabre в России, Украине и СНГ. «Чат-боты и голосовые помощники, как Siri, Alexa, „Алиса“, могут давать правильные рекомендации и отвечать на вопросы по алгоритмам, которые в них заложил человек, позволяя повысить эффективность и качество клиентской поддержки, — говорит эксперт. — Истинная ценность технологии искусственного интеллекта заключается в способности робота приобретать и применять знания с человеческим уровнем компетентности, однако для этого потребуется еще не одно десятилетие. Цифровая революция изменит многие роли в тревел-индустрии, позволит снять с тревел-менеджеров и ТМС огромный пласт операционной работы, чтобы они могли сосредоточиться на более стратегических вещах, долгосрочном планировании и персонализации. Однако машина, которая работает на основе цифровых данных, не сможет полностью заменить человека — людям все равно будут нужны люди, чтобы рассказывать истории, делиться опытом, мнениями и эмоциями. Именно человек, который в определенных ситуациях может действовать по усмотрению, а не на основе данных, формирует истинную персонализацию и благоприятную атмосферу. Технологии, в данном случае, выступают как эффективные помощники для тревел-профессионалов».
Что ж, неплохо осознавать, что машины все же не могут полностью заменить человека. Или могут?
Екатерина Ларина
