Потребности деловых путешественников уже совсем не те, что были лет десять назад. Прежде всего, они изменились под воздействием технологических достижений, которые, в свою очередь, привели к появлению новых продуктов и услуг. При этом важную роль здесь играет обмен опытом: всевозможные отзывы и онлайн-сообщества, совместное использование различных сервисов от аренды жилья до автомобиля, — которые становятся все более популярными среди командированных сотрудников.
К управлению тревел-программой в компаниях стали подходить гораздо серьезнее, что заставляет поставщиков IT-продуктов искать лучшие решения в области тревел-менеджмента. И все это делает бизнес-тревел площадкой для постоянных инноваций. Филипп Вольф, основатель и бывший генеральный директор, председатель PhoCusWright, утверждает, что «участникам рынка все чаще приходится решать частные проблемы деловых путешественников».
В свою очередь Йоаким Грюде, тревел-менеджер нефтяной компании Statoil, замечает, что глобализация тревела, которая и привела к появлению у путешественников потребности в конкретных продуктах, открывает новый потенциал для участников индустрии. «Я верю, что трудности рождают новые возможности, — считает эксперт. — Да, запросы командированных сотрудников носят сегодня индивидуальный характер. Но и мир совсем не тот, что раньше».
К чему это может привести? Например, к тому, что завышенных тарифов будет меньше. И это касается не только авиакомпаний, но и других поставщиков. Ведь у покупателя всегда есть возможность выйти в интернет и обсудить любой вопрос с кем-то, кто уже оказывался в его ситуации, то есть не раз проверить, действительно ли выбранный им вариант — лучший. Раньше приходилось верить поставщику на слово. Теперь все иначе.
Отели и перевозчики это понимают и стараются привлечь бизнес-туристов специальными предложениями. В частности, Тоби Джозеф, директор по продажам EasyJet, так объясняет позицию лоукостера в отношении корпоративных перелетов: «Наш новый продукт, рассчитанный на деловых путешественников, меняет первоначальную бизнес-модель авиакомпании. Это касается качества обслуживания, стоимости, стремления таких пассажиров быть мобильными».
По словам эксперта, перевозчик проявляет особое отношение к деловым путешественникам уже на протяжении многих лет. «Из 60 млн. наших пассажиров 10 млн. — это бизнес-туристы, — говорит г-н Джозеф. — Посмотрите, как другие авиакомпании начинают подражать нашей успешной модели, основанной на дифференциации предложений. Почему инициатива получила одобрение со стороны участников тревел-рынка? Все просто: мы даем возможность выбора. Путешественник вправе воспользоваться удобным для него каналом дистрибуции и тарифом: включающим оплату багажа и выбранное место на борту или flexi („гибкий“), предполагающим ряд других преимуществ, в том числе приоритетную посадку и ускоренный контроль безопасности. Мы наблюдаем огромный интерес к этим продуктам — не только благодаря привлекательным ценам, но и нашей маршрутной сети, насчитывающей до 630 рейсовых перелетов с конечными точками в 130 городах по всей Европе».
Да что говорить, существуют целые авиакомпании — к примеру, OpenSkies («дочка» British Airways), которые ориентированы именно на бизнес-сегмент.
Ту же картину можно наблюдать и в сфере гостеприимства. Как тут не вспомнить гостиничный оператор Accor, который создал отдельный бренд Pullman, учитывающий нужды деловых путешественников! Многие другие отельные сети предлагают корпоративные пакеты и пересматривают программы лояльности — только чтобы удержать бизнес-туристов.
«Коллективная экономика» P2P: лучше вместе
Еще одно явление, которое характеризует поведение деловых путешественников и оказывает влияние на позиционирование продукта на тревел-рынке, получило название «совместное потребление».
Речь о новых решениях, основанных на P2P-модели («равный к равному»). Этот подход совершил настоящую революцию в индустрии делового туризма: путешественники могут связываться через интернет и мобильные приложения с провайдерами-собственниками различных товаров и услуг напрямую. С помощью подобных платформ люди сдают в аренду дома, машины, даже договариваются о проведении экскурсий. Эксперты называют P2P настоящим «драйвером» для инноваций!
«Коллективная экономика» иллюстрирует переход от модели частной собственности к модели совместного потребления, поясняют эксперты, когда транспортное средство или жилье рассматривается больше как услуга, а не продукт.
«На мой взгляд, распространение P2P-модели в деловом туризме станет одной из ключевых тенденций в индустрии, — считает г-н Вольф. — По величине отрасль считается второй или третьей в мире и составляет около 9.2-9.3% глобального ВВП. И одна половина этого бизнеса „земная“: отели, аэропорты, автобусы, поезда, рестораны. А другая — цифровая. То есть перед нами огромный, фрагментированный, наполовину „земной“, а наполовину цифровой рынок, интересный с точки зрения инвестиций».
Майк Маккормик, исполнительный и главный операционный директор GBTA, говорит, насколько важно поставщикам уделять внимание инновациям: «Если они будут развивать новые решения, лояльность со стороны клиентов им обеспечена. Это действительно стоит того, с учетом тех внушительных денежных сумм, которые тратятся на командировки».
Если рассматривать P2P-рынок жилья, то он объединяет по всему миру тех, кто готов сдать в аренду ту или иную недвижимость (от домов до квартир, юрт, вилл, замков или лодок). Наиболее известные операторы здесь — HomeAway, 9flats, Interhome и Airbnb. Изначально ориентированный на обычных туристов, со временем он привлек и деловых путешественников. Так, 20% заказов на Airbnb приходится на бизнес-туристов.
Прежде всего, P2P-размещение привлекает клиентов «гибкостью». Квартиры в аренду предполагают обслуживание, они удобнее, чем номер в гостинице. Кроме того, предложение на таком рынке можно назвать исчерпывающим. Ну и, конечно, это способ сократить расходы в поездке.
Однако не стоит забывать, что все еще существуют некоторые проблемы, в основном касающиеся безопасности сотрудников в командировке, поскольку этот тип бронирования учитывают далеко немногие компании.
Также стоит отметить, что P2P-схема начинает набирать популярность не только на рынке аренды жилья, но и автомобилей. В этом случае путешественник берет в прокат машину на небольшой период времени, часто речь идет о нескольких часах. Существует две модели обмена транспортными средствами: с участием поставщиков, которые покупают и владеют (арендуют) парком машин (к примеру, Zipcar в США), и вторая форма, наиболее близкая к P2P, когда владельцы предлагают в аренду личные автомобили (RelayRides, Getaround и JustShareIt).
Почему совместное пользование автомобилями привлекает деловых путешественников? В первую очередь, это удобно: можно взять машину на пару часов или целый день. Обычно транспортные средства припаркованы в городских районах, а не у магазинов (как в случае с традиционными прокатчиками), и заказать их можно как через интернет, так и мобильные приложения в любое, а не только рабочее время.
Кроме того, путешественник платит только за время использования автомобилем, и часто в эту стоимость уже включено топливо. То же относится и к парковочным местам: люди могут сдать их в аренду, когда не используют.
Однако, как и в случае с арендой жилья, при всех преимуществах серьезной проблемой остается безопасность.
Дорожная информация представляет собой новый вид P2P-услуг. По словам того же г-на Вольфа, «приложение Google Maps — прекрасный тому пример. В течение многих лет муниципалитеты пытались собрать информацию о дорожном движении, но тщетно. Вертолеты, камеры.., пока не появилось Google Maps».
На чужих ошибках...
Обычно, планируя поездку, люди читают отзывы в Интернете. Так, больше половины — 53% — обязательным условием при бронировании отеля назвали отклики о нем. Еще больше — 79% — доверяют им, как личным рекомендациям, и это на 10% больше по сравнению с показателем прошлого года, согласно последнему исследованию BrightLocal Study 2013.
Чаще всего туристы обращаются к TripAdvisor. Этот сервис опережает по популярности такие платформы, как Vinivi или HolidayCheck. К слову, 87% опрошенных замечают, что отзывы об отеле, оставленные на TripAdvisor, помогают им убедиться в правильности принятого решения.
Отзывы стали стандартизированной особенностью онлайн-тревел агентств. Компании, как правило, следуют той же тенденции, предоставляя сотрудникам доступ к специализированным платформам, содержащим отклики о гостиницах, предусмотренных отельной программой. Остальные перед бронированием обращаются к сторонним ресурсам.
И оставлять отзывы можно не только об отелях, но и авиаперевозчиках (веб-ресусры What the flight, AirValid), ресторанах и так далее.
Итак, путешественники в процессе закупок следуют новой модели поведения: прежде чем заказать услугу и принять решение, они просят участников профессионального сообщества поделиться мнением об этом.
Против ограничений
Сегодня со стороны поставщиков как никогда наблюдается ориентированность «на потребителя». Дело в том, что сотрудники хотят иметь возможность бронировать командировку когда и где угодно. Они ожидают, что корпоративные инструменты будут такими же, как и те, которые они используют в личных целях. То есть путешественники требуют автономии и свободы. Это часто приводит к тому, что заказы осуществляются вне тревел-политики и предпочтительных каналов бронирования. И эта тенденция усиливается на фоне развития P2P-услуг.
Статистика это подтверждает: 40% сотрудников компаний не всегда используют рекомендуемый канал бронирования, а более 50% опрошенных оформляют заказы, не прибегая к ним вовсе. И это несмотря на действующие отельные программы, согласно исследованию Carlson Wagonlit Travel.
Это объясняется целым рядом причин. В том числе удобством (тревел-политика и корпоративные инструменты бронирования не всегда адаптированы к потребностям путешественников), стоимостью и контентом (веб-платформы содержат наиболее полную информацию).
В результате поставщики IT-решений начали думать о новых способах тревел-менеджмента с учетом ожиданий путешественников. И уже готовы кое-что предложить.
«От двери до двери»
Эта концепция основана на технологии, позволяющей компаниям планировать деловую поездку в полном объеме, буквально «от двери до двери», включая все типичные (авиа-, железнодорожный транспорт, проживание) и дополнительные услуги, к примеру, такси или рестораны. Такой комплексный подход позволяет оценить все связанные с путешествием расходы.
Система корпоративного бронирования путешествий «от двери до двери» меняет традиционное представление о том, как должен происходить процесс бронирования поездки. Так, в KDS Neo на основе определенных критериев поиска, тревел-политики компании и предпочтений пользователя происходит анализ тысячи маршрутов. Путешественнику необходимо заполнить простую форму: исходный адрес, например, дома или офиса, и пункт назначения, например, отель, где намечена встреча. Также требуется указать, за какое время необходимо добраться.
Инструмент дает путешественнику представление о маршруте благодаря графической временной шкале и составляет предварительный отчет о расходах. Различные иконки обозначают «компоненты» путешествия, то есть наземный и авиатранспорт, отели.
Платформа KDS Neo также позволяет выбирать между железнодорожным, автомобильным или воздушным транспортом в режиме реального времени. В нее интегрированы такие функции, как карты местности, фотографии отеля, снимки улиц. Поиск выдает четыре полных, при этом редактируемых варианта маршрута: рекомендуемый, дешевый, быстрый и «самый зеленый» (с точки зрения экологии). Таким образом, деловой путешественник может выбрать тот, который наиболее соответствует его ожиданиям и требованиям компании.
Технология открытого бронирования
Сотрудники не всегда используют инструмент бронирования, рекомендуемый компанией. И как отследить каждый заказ (был ли он сделан по корпоративному каналу или нет) для тревел-менеджера — проблема. Вдобавок, он хочет знать о расположении сотрудника, о том, как тот добрался до места назначения. Одним словом, обо всем, что может помочь ему оптимизировать тревел-бюджет.
Решением в этой ситуации могут стать платформы открытого бронирования. Они основаны на традиционных принципах электронной коммерции, то есть не допускают «утечку информации» и интегрируют данные в систему тревел-менеджмента.
Бронирования при этом синхронизированы со всеми системами: корпоративным инструментом, поставщиком и TMC. Путешественники могут извлечь пользу из программ лояльности и корпоративных тарифов, хотя заказывают вне предпочтительного инструмента компании, и получают доступ к деталям путешествия на мобильные телефоны.
Майк Коэтинг, исполнительный вице-президент по работе с поставщиками и рекламе глобального IT-провайдера Concur, говорит: «Большинство корпораций не могут добиться от сотрудников желаемого поведения. Согласитесь, лучше изменить правила игры, вместо того чтобы продолжать тратить время на бесполезные усилия».
Однако если технология открытого бронирования позволяет корпорациям контролировать сотрудников, которые оформили заказ не по предпочтительным каналам, то для самих бизнес-туристов она не столь удобна: поиск оптимального варианта, который бы устраивал и путешественника, и компанию, требует времени. Поэтому для полного принятия инструмента требуется больший контент. Но скорее всего это лишь вопрос времени.
«Мы находимся в постоянно меняющихся условиях с точки зрения потребностей и технологий бизнеса, — говорит Филипп Вольф из PhoCusWright. — И путешественники словно „координационные центры“ в этой отрасли».
Марина Осипова
По материалам исследования технологической компании KDS
