Сейчас корпоративный покупатель работает с TMC либо офлайн, то есть по телефону и электронной почте, либо онлайн — через специальную программу, позволяющую оформлять бронирование тревел-услуг, OBT. И в том, и другом случае клиент заключает с агентством соглашение, а агентство, в свою очередь, уже договаривается с поставщиками.
Имплементация корпоративного инструмента онлайн-бронирования для многих российских компаний — главный проект последних лет. Однако, по мнению Дмитрия Шамина, директора Nexta (независимой онлайн-системы управления заказами), у такой схемы есть некоторые недостатки. «Работая с платформой агентства, вы себя к ней привязываете. И если вдруг решите его сменить, то должны понимать, что вам придется перейти и на другой инструмент, а это влечет потерю всех интеграций, настроек, которые были ранее для вас в нем сделаны. Кроме того, при работе с продуктом TMC вся система формирования цен, сборов находится на стороне агентства. Как и комиссии поставщиков или бонусы».
И вот здесь возникает идея о независимом OBT. С ним появляется свободная компания, которая покупает этот инструмент и с его помощью получает все услуги, которые ранее предоставляла ей TMC. Заказчик самостоятельно регулирует свои взаимоотношения с поставщиком. У него нет посредника в виде агентства, он сам может договариваться о ценах и размере скидок. Сбор остается только при покупке авиауслуг, если эта покупка осуществляется с помощью агента. А если платформа подключена к финансовой системе пользователя — вся отчетность выгружается в нее автоматически, и там же ее можно хранить.
«У меня в этом случае возникает ассоциация с питерским парком „Новая Голландия“, где вместо скамеек можно увидеть стулья, — говорит Анатолий Курюмов, руководитель компании „Ракета“, которая развивает на рынке нейтральную платформу для организации деловых путешествий и мероприятий Raketa.travel. — И эти стулья ты можешь брать, передвигать, ставить по направлению к солнцу так, как хочешь. Ведь это свобода! И независимый онлайн-инструмент — это такая свобода для корпоративного клиента, которая после некоторых усилий позволяет ему наслаждаться жизнью».
Звучит очень заманчиво. А значит, должны быть и подводные камни.
Декларация онлайн-независимости преждевременна?
Нейтральный инструмент онлайн-бронирования — да, это свобода, а за свободу, как известно, нужно платить.
Какова же цена? Во-первых, на клиента в этом случае ложится нагрузка по работе с контрагентами — с каждым поставщиком договор приходится заключать отдельно. Бывает, количество таких соглашений доходит до 10-15. При этом контракт с TMC все равно остается, поскольку покупать услуги в GDS напрямую компания не может. «Хотя бывает, что крупная корпорация самостоятельно регистрирует агентство, но чаще все же оставляет стороннее — для покупки авиабилетов, — рассказывает Дмитрий Шамин. — А вот другие услуги — трансферы, отели, железнодорожные билеты — заказчик вполне может бронировать напрямую».
С исчезновением зависимости от агентства пропадает и договоренность по отсрочке платежа: у каждого поставщика могут быть свои условия. Но хорошо это или плохо — вопрос неоднозначный.
Потом важно учитывать, что, заключая договор с TMC, клиент получает онлайн-инструмент «в нагрузку». В случае с независимой платформой ему приходится ее приобретать — либо в виде коробочного решения, и тогда появляются издержки уже на «инфраструктуру», либо облачного — с абонентской платой. При коробочном решении на стороне компании-клиента потребуется поддержка ИТ-специалистов. Если OBT в виде облачного решения, то обновления будут «выкатываться» в облако автоматически, а хостинг осуществляться на стороне разработчика.
Насколько интеграция OBT затратна для клиента при смене агентства? Если происходит с использованием ресурсов агентства (TMC готова внедрить платформу на своей стороне, чтобы заполучить клиента), то, конечно же, речь об инвестициях со стороны TMC.
«Звучит как бомба, для нас это — мегакрутое решение, — говорит Оксана Афанасьева, руководитель направления организации деловых поездок ПАО „Газпромнефть“. — Но кому в случае проблемной ситуации должен звонить внутренний клиент, то есть командированный сотрудник? Ведь мы привыкли, что в таком случае он звонит агенту».
К инструменту можно подключить круглосуточную службу, которая перенаправит вопрос пользователя команде специалистов, находит решение Анатолий Курюмов. Или же заказчик может договориться с самим агентством о том, что в случае форс-мажора обратится к нему, а оно уже направит его на техническую службу.
Другой не менее важный вопрос — может ли разработчик нейтральной онлайн-платформы принять участие в тендере вместе с агентством. «Проводить отдельный конкурс по OBT — странно. На западе разработчики многих независимых инструментов бронирования уже договорились с агентствами, и TMC продают их со своими, — замечает Ирина Костюкова, руководитель группы организации деловых поездок АО „Лаборатория Касперского“. — Видят ли наши разработчики для себя такой сценарий — продавать инструмент именно через агентство? И как будут в этом случае выстроены отношения между сторонами — в виде 3d-договора?»
«При внедрении „Ракеты“ в Азербайджане, Белоруссии, Казахстане и Украине мы участвуем в тендере, который состоит из двух частей — коммерческой и технической, — отвечает Анатолий Курюмов. — Агентство обращается к нам, чтобы мы взяли на себя вопросы автоматизации, и берет на себя коммерческую часть. В России уже были случаи, когда клиент приходил к TMC со своим OBT и говорил: „Хотим работать с ним“. Если вы согласны, мы готовы говорить о коммерческой части. Хотя таких случаев чрезвычайно мало».
Рассматривая переход на нейтральную систему онлайн-бронирования, компании прежде всего нужно для себя определить, каким главным требованиям должен отвечать данный инструмент. Скорее всего это: легкая интеграция с внутренними программами клиента, поддержание всех GDS, подключение максимального количества поставщиков, в том числе офлайн. На стороне клиента может быть несколько различных схем утверждения в рамках тревел-политики, и если данное решение эту вариативность процессов поддерживает, то может ему подойти.
А что думают о нейтральном OBT российские бизнес-тревел агентства?
Вадим Зеленский, основатель Zelenski Group of Companies:
Агентство предлагает решение собственной разработки «ZCTS Online», позволяющее в режиме реального времени совершать любые бронирования для организации командировок. Конечно, специалисты ZCTS оказывают круглосуточную поддержку клиентов.
Как раз сейчас завершается тестовая эксплуатация новой версии продукта, в который добавлена более совершенная бизнес-логика, новый функционал, расширены возможности управления тревел-политикой, настроены новые форматы отчетов и так далее.
Действительно, некоторые клиенты на рынке склоняются к использованию в своих процессах готовых кастомизируемых решений, созданных третьими сторонами. Такой подход при начальной грамотной настройке системы удобен и менее затратен, так как позволяет не содержать собственных разработчиков. Но, как правило, все готовые инструменты ограничены объемом возможной кастомизации, и рано или поздно компания-пользователь упирается в невозможность или дороговизну доработки под свои нужды. Поэтому индивидуальная платформа OBT для бизнеса, пусть и более затратна, но несет в себе серьезные преимущества — нет зависимости от лицензиара, а при создании и эксплуатации инструмента можно прозрачно отразить и отладить все операционные процессы. То есть, при правильном подходе, решение не станет «черным ящиком» для компании, а наоборот — важной точкой будущего роста.
Андрей Зубков, генеральный директор Starliner:
Главный момент нейтрального OBT, вокруг которого будет идти спор, — это взаиморасчеты с поставщиками, документооборот. Ведь это, по сути, основная услуга, за которой клиенты обращаются к агентствам. Пойдет ли на это клиент? Большой вопрос. За всю свою работу в этом бизнесе я не наблюдал такого желания со стороны компании-заказчика.
Кроме того, могут возникнуть сложности с критериями выбора, поскольку на нашем рынке в принципе еще слабо развиты практики использования онлайн-инструментов. Прежде всего из-за качества цифровых процессов самих ТМС. Насколько OBT, предлагаемый клиенту, интегрирован в работу агентства? И насколько он в принципе может быть адаптирован к бизнес-процессам клиента? Думаю, что это тоже важно учитывать жюри Премии BBT Awards при оценке ТМС и их онлайн-инструментов.
Галина Полищук, заместитель генерального директора Continent Express:
Почему клиент стремится работать со всеми поставщиками напрямую, минуя TMC? Вероятно, потому что не хочет платить сервисный сбор. При этом ему важны исключительные условия — лучшие цены, корпоративные скидки, гостиничные программы и прочее. Но тогда компании придется набирать сотрудников, которые будут этим заниматься. А их труд, как это ни странно, нужно оплачивать. И если посчитать расходы клиента, которые возникают с этим прямым обслуживанием, заключением большого количества контрактов, их мониторингом, работой по ним, оплатой, то в сравнении с сервисным сбором расходы на обслуживание вырастают просто в разы. При этом нельзя забывать про то, что сама платформа ОBT, поддержка 24 часа, отчетность также не будут бесплатными.
На мой взгляд, нейтральный OBT без обслуживания через ТМС экономически нецелесообразен. Более того, не каждое агентство сможет/захочет работать с нейтральным инструментом в силу ряда причин (например, есть свое собственное решение), таким образом у клиента выбор среди ТМС будет ограничен.
Анатолий Курюмов, руководитель компании «Ракета»:
На российском бизнес-тревел рынке возникла проблема — корпоративные клиенты не знают, как выбрать агентство. По их мнению, они все одинаковые. И чем руководствоваться при выборе — им непонятно. Они говорят: «Мы сами уже разобрались, на чем можно сэкономить, и сэкономили уже везде, где могли».
Нейтральный OBT не заменит все, но он станет одним из вариантов сотрудничества с поставщиками, который выберут некоторые корпоративные клиенты.
И потом нейтральный инструмент не может быть независимым, поскольку зависимость от клиентов и поставщиков у него все же есть. Нейтральные — да, потому что не принимают участия во взаиморасчетах.
На самом деле, независимый OBT дает понять, какова роль агентства и какова роль OBT на рынке. Пожалуй, теперь корпоративный заказчик должен понять, за что он платит TMC.
Марина Осипова
