Чтобы наладить между сотрудниками коммуникацию и вдохновить их на рабочие подвиги, в компаниях устраивают внутренние встречи и корпоративные мероприятия. Однако делиться новостями и решать вопросы в неформальной обстановке сослуживцы всегда предпочитали у кулера с водой. Доверительные разговоры на нейтральной территории офиса помогают подружиться и стимулируют процесс совместной деятельности.
Однако сейчас поддерживать взаимосвязь между сотрудниками становится все сложнее: глобализация бизнеса «раскидывает» коллег из разных филиалов по всему свету, командировок становится все больше, а благодаря стремительному развитию цифровых технологий некоторые и вовсе работают удаленно. Сегодня во многих организациях даже нет персональных рабочих мест.
Те, кто часто находятся вне офиса — в командировках, чувствуют свою оторванность от коллектива. Это приводит к прогулам, потере производительности, текучести кадров и другим косвенным затратам компании. Между тем сотрудники хотят быть частью команды. Ведь люди по своей природе испытывают потребность в принадлежности к группе. Тому подтверждение — популярность Facebook, LinkedIn и других социальных сетей, которые дают возможность общаться, хвастаться, жаловаться и, самое главное, получать признание окружающих. Только на Facebook 1,44 млрд активных пользователей, и 300 млн — зарегистрировано в LinkedIn.
Если прежде взаимодействие через соцсети было культурным феноменом, не уместным в деловом процессе, то сегодня такой вид коммуникации игнорировать просто нельзя. Однако многие специалисты по управлению бизнес-поездками до сих пор говорят, что у них нет времени отвлекаться на социальные платформы, либо не знают, с чего начать работу с ними, или как измерить их эффективность.
Правила игры изменились. Теперь успех вашей тревел-программы зависит не только от заключения выгодных сделок, но и от умения вовлечь в нее путешественников, способствовать их общению и воспитывать культуру использования социальных платформ и инструментов для коммуникации. Это позволит влиять на поведение деловых туристов — а значит, повысить уровень соблюдения тревел-политики и больше сэкономить, увеличить удовлетворенность путешественников и укрепить их связь с компанией.
Итак, пора наладить «цифровой кулер», который соберет вокруг себя разъезжающих по командировкам и удаленных сотрудников. Время создать социальную общность путешественников — онлайн-среду, где они могут общаться друг с другом и тревел-менеджером несмотря на офисы по всему миру, плотные графики и виртуальное рабочее пространство.
Шаг за шагом — к победе
Формирование социальной общности путешественников включает пять ключевых шагов: определение целей, создание тревел-бренда, оценка каналов коммуникации, разработка контента и осуществление кампании.
Для начала определите цели своей тревел-программы на следующий год. Они должны быть актуальными, конкретными и измеримыми. К примеру, улучшить экономию на 5% по сравнению с прошлым годом или повысить уровень принятия онлайн-инструментов на 10%.
Далее вы должны решить, какую роль социальные онлайн-технологии будут играть в вашей тревел-программе. Вы хотите с их помощью распространять информацию или, напротив, собирать данные? Дать возможность сотрудникам делиться передовым опытом? Функций может быть несколько.
Помимо прочего, ваша тревел-программа нуждается в брендинге. Правильное позиционирование поможет добиться доверия, лояльности и содействия путешественников. Они и так буквально засыпаны сообщениями 7 дней в неделю. Поэтому им важно знать, что кто-то — вы и ваша команда — поможет распознать, какие сведения требуют их внимания, подыщет оптимальные предложения и прикроет их спину, если что-то в поездке пойдет не так.
При этом вашему бренду следует быть мобильным, цифровым и виртуальным, потому что ваша целевая аудитория — милленалы. К 2020 году они составят примерно половину от общего занятого населения. Поэтому при адаптации тревел-программы под новое поколение деловых туристов помните, что их менталитет сформировался под влиянием свободы выбора, персонализированного опыта и соревнования за их внимание. Миллениалы хотят быть продуктивными, но им нужны мотивация и полномочия. А еще представители поколения Y фокусируются не на цене, а на ценности.
Пусть ваш бренд поддерживает те же приложения, инструменты, сайты, которыми ваши путешественники уже пользуются. Ведь всегда легче присоединиться к беседе, чем завязать разговор. Оцените доступные каналы и платформы на основании их способности помочь в достижении целей вашей тревел-программы. Будь то социальная сеть, электронная почта, системы онлайн-бронирования (OBT), мобильные приложения, корпоративные интранет-порталы и так далее.
У крупных и среднего размера компаний наиболее популярны платформы для организации совместной работы (59%), такие как IBM Notes, Jive или Microsoft’s SharePoint. На втором месте (50%) — форумы Jive, Lithium, Telligent. Следом идут корпоративные социальные сети (45%) — к примеру, Chatter, Socialcast, tibbr и Yammer. Фирмы также берут на вооружение такие социальные инструменты интранета, как блоги и вики-ресурсы. Кроме того, ваши сотрудники наверняка уже освоили Facebook, Google+, Твиттер, YouTube и SlideShare. К слову, если вы не присутствуете в социальных каналах, которые используют ваши путешественники, вы рискуете остаться за бортом.
В выборе оптимальных каналов для коммуникации единого подхода нет. Если вам только предстоит создать социальную общность путешественников, стоит начать с какого-то одного. Если решили остановиться сразу на нескольких платформах — пусть они различаются функциями и возможностями. Кроме того, убедитесь, что у вас есть ресурсы для управления этими новыми каналами, так как создавать и контролировать контент необходимо на непрерывной основе. А к запуску пилотной версии можно подключить активных в соцсетях сотрудников.
Чтобы выяснить, есть ли в вашей компании социальная структура или вам предстоит «вспахать целину», задайте себе следующие вопросы: Где сотрудники находят информацию, связанную с работой в фирме? Как получают обратную связь? Где «околачиваются» онлайн, чтобы пообщаться друг с другом? В каких департаментах и регионах наиболее активные пользователи социальных медиа? К каким инструментам и приложениям ваши деловые путешественники чаще всего прибегают на работе и дома? Какую технологию или платформу ваша организация планирует внедрить в следующие 12 — 18 месяцев?
После того, как вы определитесь с каналами коммуникации, хорошенько подумайте о контенте. У вас всего восемь секунд, чтобы заинтересовать путешественника своим сообщением. Именно столько составляет средняя продолжительность концентрации внимания у взрослых. Стоит учитывать и то, что ваши деловые туристы почти всегда на ходу и в условиях многозадачности. При этом только 2% людей могут эффективно работать в мультизадачном режиме. Так что, если ваше послание сразу не «зацепило» современного путешественника, он тут же переключается на решение других вопросов.
Только честный, своевременный и сфокусированный на ценности, а не цене контент сможет прорваться сквозь «шум»! Поделитесь историями, которые вдохновят сотрудников двигаться к достижению целей компании. Добавьте своим методам игровой компонент — к примеру, пусть путешественники зарабатывают очки за лучший совет недели.
Чтобы склонить своих бизнес-туристов к более умным бронированиям и покупкам, нужно завоевать их доверие к программе. Поэтому ваши сообщения должны быть не принуждающими, а побуждающими к действию. А выдавать информацию следует небольшими порциями — так она будет легкой для восприятия и быстро разойдется по ленте новостей каналов социальных медиа.
И помните: одна картинка стоит тысячу слов! Человеческий мозг обрабатывает изображения, например фотографии или инфографику, в 60 тыс. раз быстрее, чем текст. Посты с убедительными иллюстрациями в среднем получают на 94% больше просмотров, чем те, что без них.
А вы, в свою очередь, не прекращайте слушать. Станьте участником разговора, инициируйте его и направляйте в нужное русло. Важно, чтобы путешественники не боялись делиться своими отзывами и наблюдениями, даже если они негативны. Вместо того, чтобы игнорировать их комментарии или остро реагировать на критику, воспринимайте таких коллег как помощников, которые выявляют слабые места в вашей программе и социальных инициативах. И быстро откликайтесь на возникающие вопросы. Ответы в режиме реального времени и 24/7 — вот ключ к вовлечению сотрудников.
Для осуществления своей кампании по созданию социальной общности путешественников вы можете использовать разные стратегии. К примеру, такие.
Стратегия 1: Коллективный разум
Держите руку на пульсе. Не дожидайтесь ежеквартальных отчетов или ежегодных опросов для оценки уровня удовлетворенности путешественников. Лучше организуйте чат, где путешественники будут высказывать свое мнение об услугах предпочтительных поставщиков, предлагать свои идеи на регулярной основе. Можно разделить ваших бизнес-туристов по группам — создавать разные блоги, к примеру, для частых путешественников, топ-менеджмента, сотрудников отдела продаж.
Используйте опыт коллег. Путешественники — кладезь экспертных знаний в области тревела. Так дайте им голос! Например, создайте ресурс, на котором они смогут делиться своим опытом поездок, свежими новостями о разных странах и городах, рассказывать о местных обычаях и отвечать на вопросы коллег.
Делитесь профессиональными достижениями сотрудников, поздравляйте их и по случаю личных праздников. Так участники вашего сообщества смогут узнать больше о тех, кто вне офиса. И при желании связаться с теми сослуживцами, с которыми нашли общие интересы.
Добавьте отзывы. Так как большинство деловых туристов (63%) ищут и заказывают отели самостоятельно, обогатите их опыт бронирования. К примеру, добавьте в OBT отзывы частых путешественников с их советами относительно выбора отелей, фотографиями номеров.
Стратегия 2: Двусторонняя коммуникация
Слушайте и услышьте. Социальная корпоративная сеть — «трубопровод» к тому, что путешественники думают о вашей тревел-программе. Покажите бизнес-туристам, что вы их слышите, цените их вклад и открыты для получения новых знаний.
Запросите обратную связь. На первых порах для обратной связи подойдет своего рода онлайн-доска объявлений — страничка, на которой путешественники будут оставлять свои отзывы. В будущем возьмите за привычку проводить опросы. К примеру, чтобы понять, какой аспект гостиничной программы нужно изменить в следующем году.
Влияйте на поведение путешественника на протяжении всего «жизненного цикла» командировки. К примеру, перед поездкой в новую для него страну отправьте основные выражения на иностранном языке, правила тревел-политики. В пути пошлите SMS с перечислением бесплатных услуг в отеле. После путешествия ваши коллеги будут рады получить персональное приветственное сообщение. Вы также можете напомнить им о необходимости отчитаться за расходы.
Стратегия 3: Сообщество, которому доверяют
Содействуйте взаимопомощи. Мы удерживаем в памяти 10% из прочитанного, 20% из услышанного и 90% из того, что делаем сами. Так что, способствуйте обмену опытом через корпоративную систему Q&A (вопросов и ответов). К примеру, сотрудники с заполненным полем «спроси меня о» в их социальном профиле будут получать уведомления всякий раз, когда другие путешественники в компании задают вопрос, помечая его хештегом, который соответствует перечисленным экспертным знаниям.
Реагируйте на обратную связь. Оперативно отвечайте на заданные вопросы через максимально возможное количество каналов. Позже обязательно сообщите путешественникам, как их вклад изменил аспекты тревел-программы. Соблюдайте прозрачность в принятии решений и умейте признавать свои ошибки. Если удаленные и путешествующие сотрудники почувствуют ваше к ним доверие — они будут стараться его оправдать.
Проявите сочувствие. Чтобы показать, что вы понимаете, как сложно приходится деловым путешественникам, не только публикуйте статьи о положительном воздействии отпусков на производительность и баланс работа/жизнь, но и предоставьте деловым туристам специальные отпускные льготы от предпочтительных поставщиков.
P.S.: Чтобы достичь цели, важно знать, на каком расстоянии от нее вы находитесь. А для этого нужно, как в спорте, вести счет. Осуществляйте мониторинг каналов социальных медиа и оценивайте их эффективность. Продолжайте следовать тем стратегиям, которые работают. Скорректируйте те, которые не показали ожидаемых результатов. Как измерить влияние своих кампаний? К примеру, количеством постов, комментариев, лайков, соотношением количества активных пользователей к общему числу зарегистрированных сотрудников. Помните: возможностей сэкономить и улучшить соблюдение тревел-политики предостаточно, когда вы создаете и реализуете правильную стратегию вовлечения путешественников.
Наталья Травова
По материалам Advito
