Отсрочка платежей со стороны корпоративных клиентов остается проблемой для российской индустрии делового туризма. Финансирование заказчиков значительно влияет на бизнес большинства агентств. Но так или иначе, им приходится существовать в условиях постоплат. Как тревел-менеджмент-компании снижают собственные риски? И есть ли потенциал для улучшения сложившейся ситуации? Чтобы ответить на эти вопросы, а также оценить платежную дисциплину заказчиков и финансовые потери игроков рынка, редакция BBT Russia при поддержке ООО «Америкэн Экспресс Банк» провела исследование. В онлайн-опросе по приняли участие 28 TMC.
Необходимость в кредитовании корпоративных клиентов возникла у российских агентств делового туризма не вчера, напоминает Александра Винда, директор по работе с ключевыми клиентами агентства «Аэроклуб». И сколько бы не обсуждались идеи формирования «цивилизованного подхода» и «разумных стандартов работы», на сегодняшний день в отрасли по-прежнему отсутствует единый регламент: каждый поставщик использует свои «правила игры», а требование постоплаты представлено в подавляющем большинстве тендеров.
Действительно, у большинства агентств, по результатам исследования, очень низкая доля предоплатных клиентов: менее четверти.
«Практика российского рынка показывает абсолютно удивительный для европейского и американского рынка факт, когда агентство делового туризма оказывает услуги по кредитованию на огромные суммы крупнейшим российским и зарубежным корпорациям», — отмечает Марина Комлева, руководитель отдела сопровождения клиентов ООО «Агентство АВИА ЦЕНТР».
По ее словам, эта проблема приводит к тому, что TMC вынуждены закладывать в свои услуги расходы на кредитование, что не всегда является возможным в рамках тендеров, когда клиент изначально выставляет максимальную сумму сбора уже критически низкой.
Неготовность агентств идти на губительные для себя требования подтверждают и результаты опроса: 90 % TMC отказываются от участия в тендере в случае неприемлемых для них условий по оплате.
«Так из поля зрения корпоративных заказчиков выпадают достойные компании, которые предоставляют качественный сервис и технологии, но не могут себе позволить „заигрывать“ с длинными кредитными линиями, так как это чревато для бизнеса компании в целом», — комментирует Сергей Хотянович, руководитель отдела продаж JSC ATH.
В компании считают, что перекладывание финансовой нагрузки на агентство — это некий архаизм и наследие времен, когда никто особо не считал доходы и размер заработка TMC был несравнимо выше, что позволяло давать отсрочку платежа клиенту. И эта отсрочка была более скромной, нежели чем те требования, которые выдвигает корпоративный заказчик сейчас.
Исследование показало, что игроки рынка наблюдают снижение доли компаний, запрашивающих отсрочку. Однако этот факт не отражает реальную ситуацию, так как клиенты нашли другую лазейку — появилась тенденция завуалированной отсрочки.
«Все чаще в тендерах стало встречаться условие не прекращать оказание услуг вне зависимости от поступления оплаты по ранее выставленным счетам на сумму до ХХХХХХ руб. (формулировки могут быть разными), — рассказывает заместитель директора ООО „Старлайнер“ Инна Фокина. — Понятно, что при наличии такого условия могут быть задержки по оплате, и это надо учитывать при принятии решения по сотрудничеству/ участию в тендере. Тревожным признаком также может быть запрос на снижение стандартного размера пени за просрочку платежа».
Между тем в последние два года для 90 % агентств делового туризма стоимость финансирования отсрочки осталась без изменений или значительно выросла. Чаще всего она составляет от 10 % до 15 % годовых.
Для финансирования отсрочки TMC активно используют различные финансовые инструменты: собственные средства (83 % респондентов), овердрафт (53 %), предоплату от клиента (46,5 %), кредиты (30 %) и кредитные карты клиента (в том числе American Express BTA, 30 %).
Так, «Аэроклуб» всегда предлагает клиентам использование lodge-карт как наиболее эффективной альтернативы кредитованию — как в ходе тендеров, так и уже в процессе сотрудничества.
«Мы были первым агентством, запустившим BTA на российском рынке, и сегодня удерживаем лидирующие позиции по объему „карточных“ клиентов, — рассказывает Александра Винда. — При этом „Аэроклуб“ не испытывает сложностей с предоставлением кредитной линии: благодаря стабильным отношениям с банками и устойчивому финансовому положению мы готовы ответить положительно на любые требования по отсрочке платежа. Однако нужно понимать, что существует прямая зависимость между отсрочкой и коммерческими условиями, которые получает клиент — ведь деньги стоят денег, иного подхода здесь быть не может».
По ее словам, на самые «оптимизированные» сборы можно рассчитывать в случае авансирования со стороны клиента, далее идет сценарий с использованием карточного продукта, будь то индивидуальные или lodge-карты, и замыкает список постоплата.
«Чем больше дней на оплату, тем выше сборы, ведь заемные средства на покрытие расходов клиента агентство получает у банков. Все абсолютно прозрачно: выбор того или иного сценария всегда остается за клиентом», — подчеркивает Александра.
TMC активно используют различные финансовые инструменты: собственные средства (83 % респондентов), овердрафт (53 %), предоплату от клиента (46,5 %), кредиты (30 %) и кредитные карты клиента (в том числе American Express BTA, 30 %)">
«Мы не финансовая структура. Кредитные карты, AmEx ВТА, AmEx vPayment, депозиты — любые схемы, которые позволяют нам не кредитовать клиента из собственных или заемных средств — активно предлагаются и всячески приветствуются. В случае необходимости кредитования мы стараемся предлагать исключительно краткосрочные условия, соответствующие условиям, на которых нас самих кредитуют наши поставщики», — отмечает Анжелика Старостина, руководитель департамента по работе с клиентами JSC ATH.
При этом у международных компаний явно наметился тренд на отказ от безналичных платежей и внедрение инструментов, которыми пользуются глобальные офисы (BTA, кредитные карты), добавляет ее коллега Сергей Хотянович: «Российский бизнес в большинстве своем пользуется традиционными безналичными оплатами, однако уже есть прецеденты внедрения виртуальных платежных решений. Иными словами, компании стали осознавать необходимость в поиске альтернативных платежных решений вместо регулярного увеличения отсрочки платежей».
Однако на этом пути, по мнению эксперта, по-прежнему возникают сложности: низкая информированность и вовлеченность финансовых служб клиента, инертность мышления; классика жанра — неофобия (боязнь всего нового); присутствие игроков на рынке, готовых брать на себя функцию кредитной организации, — тем самым у корпоративных заказчиков возникает вопрос «Почему они могут, а вы нет?».
Согласно опросу, клиенты, как правило, уже не требуют у агентств отсрочку платежа на срок более 60 дней, чаще всего запрашиваемая отсрочка не превышает 30 дней. У некоторых агентств этот показатель еще лучше.
«У нас средняя отсрочка платежа — две недели. К такому результату мы пришли за счет: обязательной оценки платежеспособности потенциального клиента; отказа от участия в тендерах с нулевыми сборами и большой отсрочкой, потому что это предполагает либо непрозрачность ценообразования, либо высокую финансовую нагрузку без результата в виде прибыли; ежедневной планомерной работы финансовой службы с дебиторской задолженностью наших клиентов», — делится Инна Фокина (ООО «Старлайнер»).
При этом Александр Сафонов, директор департамента по развитию бизнеса ООО «Америкэн Экспресс Банк», отмечает, что компания видит тенденцию увеличения отсрочки у клиентов с большими объемами бизнес-тревел-расходов. По словам Александра, рост отсрочек связан с глобальными требованиями в крупных международных компаниях.
«Крупные корпорации вынуждены балансировать между требованиями по предоставлению отсрочки своим клиентам и условиями по оплате от своих поставщиков. Соответственно, использование платежных решений в этих случаях является более выгодным как для клиентов, так и для агентств», — объясняет Александр.
Любопытно, что у 80 % агентств более половины клиентов укладываются в контрактные условия по отсрочке. Но чтобы уменьшить процент должников, TMC приходится использовать различные превентивные инструменты.
«Это системная работа как до имплементации клиента, так и после, у нас существуют плановые мероприятия по контролю и сбору дебиторской задолженности, — делится исполнительный директор корпоративного бизнеса холдинга „Випсервис“ Ольга Долгова. — В частности, это кредитная политика корпоративного бизнеса, которая описывает действия каждого подразделения, от отдела продаж до топ-менеджмента. Каждому свойственна своя функция: менеджеры по продажам оценивают на входе риск и предлагают кастомизированные под уровень риска коммерческие условия, менеджеры по работе с клиентами по итогам работы за период оценивают стоимость денег, исполнение обязательств по контракту в динамике и предлагают либо новые финансовые условия согласно аналитическому отчету, либо новые схемы оплаты — от ВТА до факторинга — и так далее. Все работает как единая система».
Чтобы избежать задолженности, в начале сотрудничества необходимо проговаривать все по документообороту, формам закрывающих документов, запрашивать контакты лиц, ответственных за оплату, советует Инна Фокина (ООО «Старлайнер»). Это снизит вероятность просрочки в дальнейшем.
«Максимальная автоматизация и как следствие высокая скорость формирования документов и сокращение количества ошибок позволяют ускорить процесс оплаты. Иногда надо просто встретиться, пообщаться, помочь клиентам организовать внутреннюю работу по согласованию документов и автоматическую загрузку в учетную систему. Очень плохо, если не отвечают на запросы или говорят что-то типа „Будут деньги — оплатим, до свидания“. Ситуации бывают разные, но мы всегда готовы обсудить проблемы. Главное, чтобы был диалог и обоюдное желание», — подчеркивает Инна.
А в «Аэроклубе» действует собственная система контроля дебиторской задолженности, которая в прошлом году была полностью автоматизирована в рамках проекта «Гелиос», реализованного в тесном сотрудничестве с экспертами компании «КРОК» и фирмы «1С». Новейшие методы анализа позволяют компании стабильно удерживать уровень дебиторки в пределах 5 %, по словам Александры Винды.
Александр Сафонов также замечает: «Действительно, на стороне агентств много усилий тратится на администрирование и сбор дебиторской задолженности. Совместно с нашими партнерами мы видим, что при переходе на ВТА существенная часть этой работы уходит. Наши партнеры также отмечают улучшения во взаимоотношениях с клиентами, поскольку более нет необходимости в обсуждении „неудобного“ вопроса своевременной оплаты и менеджеры по работе с клиентами могут сфокусироваться на вопросах развития».
Исследование показало, что управление дебиторской задолженностью в тревел-менеджмент-компаниях ложится на плечи сотрудников разных отделов: бухгалтерии (у 33 %), отдела по работе с дебиторской задолженностью (у 30 %), департамента по работе с клиентами (у 20 % агентств), а у 17 % агентств в работу по получению долгов вовлечены сразу несколько отделов.
Чтобы получить долги от клиента, агентства, как правило, останавливают оказание услуг по договору, звонят и пишут генеральному директору, подают досудебные претензии, накладывают на заказчика штрафы в соответствии с договором. Только 3 % опрошенных агентств решаются на судебные иски. Еще столько же применяют автоматизированное решение для взаимодействия с дебитором.
«Агентство — это не банк. В связи с этим и набор превентивных инструментов для нас ограничен, но они, безусловно, существуют. Любое сотрудничество с клиентом мы выстраиваем в нормативно-правовом поле, и все обоюдные договоренности всегда фиксируем в договорах на обслуживание. Вопрос своевременных оплат не является исключением, — комментирует Алла Ручкина, директор по работе с клиентами в Continent Express. — Но помимо юридической составляющей мы в вопросе дисциплины оплат клиентов занимаем проактивную позицию. Для нас приоритетно эту задолженность не допустить, своевременно и регулярно отслеживая соблюдение клиентом оговоренных в контракте условий и сроков оплат за оказанные услуги».
Эксперт подчеркивает, что клиенты прекрасно понимают: финансовые затраты, связанные с предоставлением кредитной линии, существенно влияют на себестоимость услуг. Поэтому партнерский, а не потребительский подход является залогом взаимовыгодного сотрудничества.
Действительно, по результатам исследования, при расчете сервисного сбора 80 % агентств закладывают затраты по кредитованию и 50 % учитывают также риски несвоевременной оплаты.
Марина Комлева (ООО «Агентство АВИА ЦЕНТР») убеждена: «Переломить сложившуюся ситуацию можно исключительно в кооперации с банковскими структурами, а также с поставщиками услуг (отелями, авиаперевозчиками и прочими), которые бы принимали карты компаний, не взимая при этом дополнительный эквайринг с клиента или агентства, а покрывая его самостоятельно».
Больше инфографики и результаты исследования здесь.
Наталья Травова
