Социальные медиа нередко критикуют за то, что они «уводят» бизнес-путешественников от управляемой тревел-программы и понижают уровень compliance. Опыт одной из крупнейших глобальных тревел-менеджмент компаний Carlson Wagonlit Travel (CWT) показывает, что эти ресурсы можно использовать для достижения прямо противоположных целей.
ТМС разработала специальную клиентоориентированную платформу, — CWT Hotel Intel — при помощи которой путешественники могут делиться мнениями, оставлять отзывы и комментарии об отелях, входящих в пул предпочтительных поставщиков. Программа была протестирована и одобрена французским косметическим концерном L’Oréal.
Исходные данные и задача
Офисы L’Oréal расположены в 65 странах, у компании 25 тыс. бизнес-путешественников, а отельная программа включает около 550 средств размещения. По словам Коринн Делбрей, ивент- и тревел-менеджера из департамента закупок L’Oréal, перед ТМС была поставлена задача предоставить сотрудникам доступ к глобальной корпоративной отельной программе, а также наладить процесс получения отзывов и комментариев «внутренних клиентов», то есть самих бизнес-путешественников. Кроме того, компания хотела повысить уровень compliance и степень удовлетворенности работников, отправляющихся в деловые поездки, а также укрепить позиции в переговорном процессе с отелями за счет получаемой информации.
Решение
В L’Oréal начали использовать инновационный инструмент CWT Hotel Intel, адаптированный специально для компании. Бизнес-путешественники получили возможность искать отель по базе в рамках гостиничной тревел-программы — либо по названию города, либо, еще конкретнее, по местоположению офиса L’Oréal.
Результаты поиска удобны для тех, кто плохо знаком с местностью — рядом с подробным описанием отеля и номеров (а также услуг в них), показывается карта, на которой, помимо самой гостиницы, также отмечено расположение офиса компании. Кроме того, путешественник видит одобренную тревел-политикой стоимость номера, фотографии, рейтинг и отзывы, отражающие опыт проживания других работников L’Oréal.
Все данные агрегируются и отображаются на специальной панели мониторинга, где видно, какие отели занимают верхние строчки в рейтингах путешественников.
Результат
После 6 месяцев тестирования инструментом CWT Hotel Intel воспользовались 900 сотрудников L’Oreal, и 90% из них порекомендовали отели, в которых они останавливались, своим коллегам. Что касается негативных отзывов и антирекомендаций, в L’Oréal их тщательно изучают, связываются с теми, кто их оставил, запрашивая план действий — что необходимо сделать компании, чтобы исправить ситуацию.
Косметический концерн использует информацию, полученную от бизнес-путешественников благодаря CWT Hotel Intel, при составлении следующей отельной программы. В L’Oréal отмечают, что за счет этого повысился уровень compliance, удалось успешнее продвигать корпоративную отельную программу среди сотрудников, активнее вовлекать их в обсуждение достоинств и недостатков системы.
Вот как отзывается об использовании CWT Hotel Intel Марион Каррой, менеджер по соцмедиа из департамента инноваций L’Oréal: «Интерфейс и навигация в CWT Hotel Intel очень удобны. За пару кликов можно узнать, доступен ли номер в отеле, какие условия и цены наша компания согласовала с этим средством размещения, какие рекомендации и отзывы дают наши коллеги. А как эксперт по соцмедиа я знаю, насколько ценны подобные комментарии и мнения. И я очень рада, что наша компания идет в ногу с актуальными тенденциями».
Социальные медиа нередко критикуют за то, что они «уводят» бизнес-путешественников от управляемой тревел-программы. Опыт Carlson Wagonlit Travel (CWT) показывает, что эти ресурсы можно использовать для достижения прямо противоположных целей
