Экономические и геополитические события последних месяцев серьезно изменили ландшафт российского рынка делового туризма — сегодня это утверждение стало почти аксиомой, не требующей дискуссий и доказательств. Интересно другое: многие из этих «крутых виражей» лежат отнюдь не в финансовой плоскости. На фоне огромного количества внешних негативных факторов, объективно сдерживающих развитие отрасли, впервые за многие годы стало очевидно: причина значительного числа проблем коренится вовсе не в колебаниях валютного курса, «удорожании» денег, сокращении туристических потоков или технологической отсталости индустрии. Причина — в ментальности, формировавшейся годами и превратившей деловые поездки в рядовой «товар», закупки которого лишь немногим отличаются от приобретения офисных столов или карандашей. Отсюда — и искаженное понимание роли и значимости двух основных участников этого процесса «закупок» — тревел-менеджеров и агентств делового туризма. Первые говорят об отсутствии достаточных полномочий для решения стратегических задач и недооцененности своей профессии, другие — призывают относиться к ним как к равноправным участникам бизнес-процесса, партнерам, проблемы и задачи которых должны быть услышаны.
К счастью, именно хорошая «финансовая встряска», как правило, расставляет все на свои места: становится очевидной потребность в диалоге и обмене мнениями, а значит — необходимость сесть за «круглый стол» переговоров и открыто обсудить наболевшие вопросы. Такую возможность участникам российского бизнес-тревел рынка предоставила компания Carlson Wagonlit Travel, в московском офисе которой 21 мая собрались более ста представителей корпоративных покупателей и экспертов отрасли. А главной темой встречи стала прозрачность работы всех игроков индустрии делового туризма и совместный поиск путей преодоления сложившихся трудностей.
«Тема сегодняшней встречи — прозрачность, — открыла мероприятие директор по маркетингу CWT Russia Мила Сидорина. — Как компания, заинтересованная в цивилизованном развитии рынка, мы призываем коллег и партнеров сесть за круглый стол, приоткрыть двери в свою „кухню“ и открыто поговорить о том, как работает наша индустрия. Что для вас означает прозрачность партнера? По каким критериям вы оцениваете этот показатель? Как вы думаете — на чем ваш главный поставщик услуг, агентство, зарабатывает деньги? Мы уверены, что подобные вопросы, связанные с ценообразованием и честной конкуренцией, как никогда важны именно сегодня, когда все участники отрасли сфокусированы на задачах экономии и оптимизации бюджета. Если задача стоит — должны быть и решения. Об одном из них мы и постараемся подробно поговорить сегодня».
Насколько многогранной может быть заявленная организаторами тема, показала интерактивная дискуссия, проведенная в первой части мероприятия. И, несмотря на то, что в главном мнение участников круглого стола совпало: прозрачность работы ТМС заключается в отсутствии скрытых сборов и понимании со стороны заказчика, из чего складывается предложенная ему цена, — нюансов этого вопроса оказалось множество.
«Для нас прозрачность поставщика означает, что названная агентством цена подтверждается тарифами в GDS и среднерыночными показателями, — заявила тревел-координатор компании Fazer Инна Ефимова. — Мы тщательно контролируем и проверяем это, однако ожидаем, что ТМС сама будет готова показать нам нетто цену на услуги. Недавно мы подали в наше текущее агентство соответствующий запрос, но, к сожалению, оно не смогло объяснить нам составляющие сборов».
А Валентина Балыкова из компании Accenture поинтересовалась у коллег, существуют ли на рынке технологические решения, позволяющие даже спустя какое-то время проверить соответствие цены выписанного билета правилу наименьшего тарифа: «Мы понимаем, что посмотреть это в GDS „задним числом“ невозможно — информация доступна лишь на момент бронирования. Однако агентство могло бы хранить некий архив заказов своих клиентов в течение 3-4 месяцев и по запросу возвращаться к некоторым из них, подтверждая выбор оптимальных условий». Оказалось, что такие инструменты в арсенале ТМС сегодня уже есть. Как рассказала директор отдела бронирования СWT Юлия Чубукова, первоначально они создавались в помощь самим агентам: автоматически архивируя все данные о бронированиях, система позволяет в любой момент времени вернуться к произвольно выбранной транзакции и проверить ее соответствие минимальному тарифу.
По мнению представителя отдела закупок компании Hewlett-Packard Татьяны Платоновой, агентство должно быть готово «честно и открыто предоставить клиенту информацию о своей финансовой модели ценообразования, причем не только на уровне сметы, но и документов и отчетов третьих лиц». «Если же говорить о контрактной стороне вопроса, то здесь речь идет о необходимости подписать с агентством SLA по каждой категории услуг, которые мы закупаем», — подвела итог дискуссии за своим столиком эксперт.
Работать по схеме open book, открыто показывая свои «косты», готовы далеко не все российские агентства, однако единичные случаи — все же есть. Так, Вера Пархоменко из Tomson Reuters рассказала, что их ТМС «по запросу предоставляет компании excel выгрузку со структурой сбора». А Мария Сергеева, начальник отдела организации деловых поездок департамента корпоративной поддержки «Открытие Холдинг» и вовсе заявила, что единственно приемлемой формой взаимодействия ТМС и клиента для нее является работа на платформе нетто. «Если агентство готово возвращать комиссию поставщикам и работать по ценам нетто — это здорово. В моей практике агентство зарабатывает только на сборах за транзакцию и никак иначе», — сказала эксперт.
Г-жа Сергеева также обратила внимание участников круглого стола CWT на важность психологического момента во взаимодействии агентства и заказчика: «Мы занимаемся сервисом, поэтому нам необходимо человеческое общение, „химия“ отношений. Мы должны понимать, что подходим друг другу, а это во многом определяется теми инициативами, с которыми ТМС приходит к клиенту. Мы же со своей стороны всегда готовы помочь выстроить эти процессы эффективно».
При этом эксперт отметила, что факт доверия к агентству не исключает необходимости жесткого финансового контроля: «Каждый конкретный контракт необходимо просматривать. Как закупщик услуги вы должны понимать: что заложено в транзакцию? Сколько стоит рабочее время агента? В какую сумму обходится вашему поставщику аренда? Как профессионалы мы знаем, что хороший сервис стоит приличных денег. Поэтому, если вам предлагают транзакцию в 300 рублей — извините, говорить о сервисе просто смешно».
Среди других составляющих честного взаимодействия между агентством и корпоративным покупателем участники дискуссии отметили также прозрачность предлагаемых тарифов не только для тревел-менеджеров и специалистов по закупкам, но и для внутренних клиентов. «Наши сотрудники, деловые путешественники, должны понимать, из чего складывается цена и почему она может отличаться от цены, представленной в интернете», — сказала Ольга Федина, административный менеджер компании A.T. Kearney.
Обсуждая источники доходности агентства делового туризма, гости круглого стола CWT подробно остановились не только на вопросе стоимости транзакции, но и на таком достаточно распространенном для российского бизнес-тревел рынка явлении — как скрытые сборы.
«Возможно, рынок даже устраивает, что некоторые игроки работают на нем нечестно или, по крайней мере, закрывает на это глаза? — поинтересовалась у аудитории Мила Сидорина. — Поправьте меня, если я не права, но что от вас как закупщиков в конечном счете требует руководство? Снизить комиссию поставщиков настолько, насколько это возможно — так вы показываете эффективность своей работы. „Дожав поставщика“ вы успешно закрываете тендер, а далее случится, как случится. Это касается и бизнес-тревел и, в особенности, закупок MICE-услуг. При этом агентство Х выигрывает тендер с уровнем смешной комиссии в 2% и постоплатой в 90 дней, а далее, в ходе работы над проектом, имеет возможность компенсировать различными надбавками свой маржинальный убыток. Но „закупок“ это уже не касается».
Такие понятия, как честность, открытость и прозрачность «невозможно протендерить», отметил тревел-менеджер Yota Иван Малышев, — так как же проверить своего поставщика услуг?
По мнению Аллы Ручкиной, директора по корпоративным продажам и работе с клиентами CWT, решением этой проблемы может стать аудит — внешний или внутренний. Эксперт также подробно рассказала участникам мероприятия о структуре агентских расходов, которая серьезно изменилась чуть больше года назад. «Раньше львиная доля — 60-70% затрат ТМС — приходилась на персонал. Еще 10% составляли накладные расходы и примерно столько же — финансовый кост, если агентство работало с клиентом по схеме постоплаты, — объяснила г-жа Ручкина. — Сегодня доля финансового фактора достигает 30% и это при том, что существенно сократилась комиссия от поставщиков. В нынешних условиях сборы в 300-500 рублей уже недостаточны для того, чтобы покрыть расходы агентства. Так откуда же эта парадоксальная ситуация — комиссия ушла, а сборы упали почти до нуля на фоне все увеличивающихся сроков постоплаты?»
По мнению эксперта, складывающаяся в настоящее время ситуация на рынке — большой риск не только для агентов, но и для клиентской стороны: «Помимо того, что за последние месяцы значительно выросла стоимость денег, банки, в связи с нестабильной ситуацией, неохотно идут на предоставление кредитных средств, без которых сегодня невозможна работа агентства — ведь собственные оборотные средства не покрывают огромных объемов закупок клиентов. И если у ТМС вдруг возникает проблема с банком, это не снимает с нее обязательств погасить задолженность по BSP или расплатиться с другими поставщиками. Для клиентов эта ситуация чревата тем, что в один прекрасный момент агентство банально не будет иметь возможности выписать вам билет».
На этапе обсуждения комиссии поставщиками к дискуссии за круглыми столами присоединились представители авиакомпании «Аэрофлот» — ведь именно ее решение об обнулении процента вознаграждения от продажи агентством билета вызвало чуть больше года назад столь бурную реакцию в индустрии.
Начальник отдела управления продажами ключевых агентов «Аэрофлота» Александр Чарышкин рассказал, что в 2014 году была введена новая система мотивации агентской сети: теперь размер бонуса зависит, в основном, от двух составляющих — удержания объема продаж агентства в определенной «вилке» шкалы и прироста объемов продаж. При этом эксперт подчеркнул, что ни одному агентству не предоставляется специальных тарифов для продажи билетов в интернете: «Перевозка не может быть дисконтирована — эти условия равны абсолютно для всех агентств по всему миру. Ведь скидка даже на 0,01% в конечном итоге может составить рубль и обеспечить трафик и продажи. Авиакомпания жестко отслеживает подобных нарушителей и максимально оперативно закрывает сотрудничество с ними». Цены в GDS также не могут отличаться от тарифов, опубликованных на сайте перевозчика — за исключением ряда внутренних рейсов дочерней авиакомпании «Победа».
Алла Ручкина подтвердила опасения некоторых участников круглого стола, что именно новая мотивационная схема «Аэрофлота» во многом и стимулирует агентства наращивать объемы и демпинговать: «Заниженная стоимость транзакции обеспечивает прирост трафика, а значит — дает дополнительный доход. При этом участники индустрии должны понимать, что рост не может быть бесконечным. В конечном итоге на рынке останется два-три игрока, а это, фактически, монополия и определенные риски для клиента. Ведь кто помешает оставшимся лидерам вступить в некий сговор и объявить однажды, что с определенного дня агентский сбор будет составлять, скажем, 1500 рублей? Другие возможные негативные последствия — маркап со стороны тех, кто не достигает необходимого для бонуса порога, то есть те самые скрытые сборы, о которых мы так много говорили сегодня».
«Зная о возможности скрытых сборов, корпоративные покупатели должны обладать определенными инструментами, позволяющими, по крайней мере, отслеживать их. Понятно, что вы не можете детально узнать всю „кухню“ работы вашего партнера, однако минимальный, а лучше — максимальный контроль поставщика должен быть, — поддержала свою коллегу Мила Сидорина.- Давайте не будем забывать и о другой немаловажной задаче любого бизнеса — не убить своего партнера, ведь российские ТМС оказались сегодня в очень непростой финансовой ситуации. На рынке буквально витает фраза: „агентство — не банк!“ А кто тогда банк? Ответ весьма банален: банк — это банк. Не случайно эксперты отрасли отмечают небывалый всплеск интереса корпоративного сегмента к платежным решениям».
«Когда вы оплачиваете авиабилет или отель картами — будь то индивидуальные карты сотрудников или централизованные платежные аккаунты — снятие денежных средств, по сути, производит сам поставщик, — продолжила Алла Ручкина. — А это означает взаимное снижение рисков как для агентства, освобожденного от кредитования клиента и последующего погашения задолженности перед банком, так и для закупщика услуги, который абсолютно застрахован от скрытых сборов».
Не случайно, начиная с 2012 года, в России отмечаются качественные скачки в использовании коммерческих карт — об этом на мероприятии рассказала менеджер по развитию продуктов VISA Вартуш Григорян. По данным Центрального банка РФ, по сравнению с предыдущим годом в 2014-м количество карт в обращении выросло на 17%, а объем операций по ним увеличился вдвое. Причем на первом месте идут именно командировочные и представительские расходы — оплата проживания сотрудников, авиабилетов и ресторанов.
«Сегодня корпоративные карты — это не просто платежные решения, но инструменты для оптимизации внутренних бизнес-процессов, — отметила г-жа Григорян. — Они позволяют организации существенно экономить на накладных расходах, своевременно предотвращать нецелевое использование бюджетных средств, оперативно получать информацию для учета и анализа».
О конкретных решениях для корпоративного сегмента рассказал старший менеджер отдела по развитию банковских технологий Управления международного банковского обслуживания коммерческих операций ЗАО КБ «Ситибанк» Сергей Киреев. Эксперт отметил, что в настоящее время банк предлагает 10 платежных инструментов для юридических лиц, из которых российским специалистам доступны три: это закупочные карты, карты для оплаты командировочных расходов и единый продукт для обеих операций. При этом речь идет как о кредитных, так и предоплаченных картах.
По словам эксперта, решения Citi позволяют компании отказаться от расчетов наличными и предоплаты, уменьшить административные расходы на процессинг, а также полностью контролировать затраты сотрудников. Банк предоставляет корпоративным покупателям возможность фиксировать кредитные лимиты и ограничения на снятие наличных по каждой карте, ставить запреты на наиболее рискованные точки продаж. А усовершенствованная система отчетности открывает доступ к данным с широкими возможностями для получения настраиваемых отчетов через интернет. Оплата по картам происходит наиболее удобным для компании способом — централизованно, когда ежемесячные суммы задолженности автоматически дебетуются со счета компании, либо когда сотрудник делает это самостоятельно.
Также банком ведется работа над внедрением централизованного платежного инструмента — Central Travel Account (CTA), который будет работать на платформе платежной системы VISA. Запуск продукта планируется на конец лета 2015 года.
При этом на российском рынке уже несколько лет успешно действует аналогичный платежный инструмент для оплаты командировочных расходов через уполномоченное агентство — Business Travel Account (BTA) от «Америкэн Экспресс Банк». О нем на мероприятии рассказал директор департамента обслуживания корпоративных клиентов Александр Сафонов. Эксперт отметил, что индивидуальные корпоративные карты до сих пор используются в нашей стране в ограниченном объеме и, как правило, сочетаются с прямыми расчетами между клиентом и агентством. Во многом это связано с тем, что в связи с возможными рисками и внутренней политикой компании далеко не каждому сотруднику можно выдать такой инструмент оплаты — их получают только те работники, которые часто ездят в командировки и/или имеют высокий статус. Спикер рассказал об этапах оптимизации BTA под требования российского рынка и, в частности, законодательства: «Если за рубежом данных по транзакциям из GDS достаточно для отчетности перед бухгалтерией, то в России финансовым департаментам необходимо получать более подробную информацию. Поэтому важнейшим элементом программы BTA стала реализация связки c TMC, обмен данными и их возвращение в детализированном виде клиенту. Таким образом, банк и агентство по результатам месяца передают компании уже выверенные данные. Такого уровня реконсиляции нет нигде в мире».
Г-н Сафонов также отметил, что в сфере платежных решений рынки шли по пути усложнения — от индивидуальных корпоративных карт к централизованным аккаунтам и далее — к т.н. «single use v-cards». На российском рынке подобный продукт — решение Hotel Billback — только готовится к запуску, и представляет его компания Amadeus. По словам Светланы Волковой, менеджера по развитию бизнеса Amadeus Russia, виртуальная кредитная карта (VCC) будет представлять собой 16-значный номер, который генерируется в точке продажи (ТМС либо сам деловой путешественник, организующий свою поездку через SBT) в момент совершения бронирования гостиницы. Инструмент может использоваться только для оплаты конкретной транзакции, после чего карта мгновенно аннулируется. Продукт виртуальных кредитных карт, который Amadeus выводит на российский рынок — это, по сути, революционное решение в плане контроля платежей и простоты использования. Помимо этих неоспоримых преимуществ, V-Cards предполагают полную прозрачность стоимости при осуществлении бронирования гостиницы.
«Решений, позволяющих поставщику и клиенту работать на условиях прозрачности, может быть много, — подвела итог мероприятия Мила Сидорина. — Сегодня мы сфокусировались на одном из них — корпоративных платежных решениях. Мы уверены, что их внедрение может стать одним из первых шагов к цивилизованному рынку, в развитии которого заинтересовано не только наше агентство, но и все участники отрасли».
Светлана Деникина
