Две недели назад мы собрали первые реакции руководителей агентств делового туризма на разразившийся кризис. Сегодня ситуация с коронавирусом продолжает развиваться и, кажется, еще не достигла своего дна. Россия уже ограничила авиасообщение со всеми странами, зарубежных командировок почти нет, спрос на внутренние поездки тоже падает. Сегодня, 25 марта, президент России Владимир Путин выступил с обращением к гражданам о введении ряда мер, направленных на то, чтобы остановить распространение COVID-19 и поддержать бизнес. Среди них — и выходные с 28 марта по 5 апреля. Но игроки рынка бизнес-тревел, не дожидаясь поддержки государства, уже начали действовать, чтобы адаптироваться к новым условиям. Какие экстренные меры они успели принять? И что изменилось в работе компаний в сфере бизнес-тревел?
Андрей Воронин, CEO ATH American Express GBT:
— Думаю, многим было бы проще ответить на вопрос «что не изменилось в связи с ситуацией вокруг COVID-19», но о себе можем сказать, что в целом процессы работы остались теми же, только на первый план вышли запросы на изменения или отмену бронирований и, как следствие, оформление возвратов клиентам. Как говорится в известной шутке: в кризис приходится работать больше за меньшие деньги.
Как и периоды предыдущих кризисов, мы поставили себе главной целью полностью сохранить команду. Для этого мы все перешли на сокращенный рабочий день, хотя по факту, все, конечно, работают гораздо больше. Мы оперативно создали Crisis Response Team из топ-руководителей компании, эта команда координирует работу всех функций в новых условиях.
Мы уже с 2017 года полноценно используем удаленную работу, поэтому для нас радикально ничего не поменялось. Просто сейчас на нее перешли не 50 % сотрудников, а почти 100 %. В остальном компания работает в прежнем режиме. Мы ведем проекты по развитию технологий и оптимизации процессов и гарантируем клиентам соблюдение всех SLA и поддержание качества сервиса.
Пока идет массовое оформление возвратов, часть персонала оказалась загружена выше обычного, но в некоторых функциях, наоборот, высвобождается ресурс, который мы стараемся переориентировать на другие задачи. Ведь если во время кризиса сохраняется вся команда, а загрузка уменьшается, появляется возможность заняться тем, на что никогда не хватало времени. Навести порядок в CRM, разработать новые продукты, провести исследования рынка или наконец разобрать архив бухгалтерии.
В кризисные моменты очень важно постоянно быть на связи с командой, поэтому каждый день рассказываем сотрудникам о принятых решениях и собираем их идеи и советы. Я практически весь день провожу в Skype. Нужно сказать, что сложности сами по себе сплачивают. В это время видно, что наши усилия по созданию OneTeam и развитию корпоративной культуры не прошли даром. Вся команда почти единогласно приняла решение подержать компанию.
Во время кризиса такого масштаба нужно использовать любые возможности. Как говорится, every little helps. Мы общаемся с банками, клиентами, которые, к счастью, готовы помочь, партнерами-поставщиками, глобальным Amex GBT... Кстати, тема, которая вызвала интерес у других ТМС, — это полный аутсорс визовых услуг. Теперь многим стало понятно, что собственный визовый отдел нужен только при очень больших объемах оказания этой услуги, и мы уже обсуждаем условия партнерства с несколькими ТМС.
Так как один из главных принципов нашей корпоративной культуры — открытость, мы стали делиться в Facebook тем, что делаем во время кризиса, с коллегами по отрасли. Эти публикации вызвали очень большой отклик. Если их резюмировать, наши рекомендации такие:
1. приложите все усилия, чтобы сохранить команду;
2. инвестируйте в общение с командой и партнерами. Будьте честны;
3. хоум-офис нужен не только на карантине. Это отличный способ мотивации и повышения эффективности;
4. в кризисных ситуациях немедленно создайте централизованный координационный орган Crisis Response Team;
5. переориентируйте часть команды на другие задачи, на которые никогда не хватало времени.
Юлия Липатова, генеральный директор агентства «Аэроклуб»:
— Колоссальный спад, который сегодня переживает индустрия делового туризма, не сопоставим ни с одним из предыдущих экономических кризисов. Если еще месяц назад мы говорили о сильном сокращении командировочной активности по ряду зарубежных направлений, то сегодня речь идет о почти тотальном моратории на деловые поездки — даже по России. Колоссальное падение доходности мы видим и в сегменте MICE: отменены практически все мероприятия, запланированные на период с марта по сентябрь. Думаю, не будет преувеличением сказать, что к середине марта у многих ТМС оборот приблизился к нулевой отметке.
В отличие от авиакомпаний и туроператоров мы не рассчитываем на финансовую поддержку государства и поэтому вынуждены действовать здесь и сейчас, чтобы сохранить главное — нашу команду. Непростое, но, на наш взгляд, самое справедливое решение в сложившейся ситуации — перевод абсолютно всех сотрудников на режим сокращенной рабочей недели. При этом с 19 марта все мы работаем вне офиса, чтобы благодаря самоизоляции максимально обезопасить наших коллег и членов их семей. А чтобы не терять друг друга и поддерживать коммуникацию, мы временно заменили наши регулярные внутренние рассылки с корпоративными новостями на общение в закрытом канале Telegram — только за первый день на него подписались более 200 сотрудников, и число подписчиков продолжает расти.
Да, сегодня приостановлены некоторые ранее анонсированные проекты: мы сфокусированы на том, что поможет нам и нашим клиентам при выходе из кризиса. Несмотря на все трудности, активно идут имплементации — снижение операционной нагрузки в данном случае только на пользу, мы запускаем новых клиентов в максимально сжатые сроки.
Самое главное, что наша команда работает с полной отдачей и готова показать свой лучший результат! И мы благодарны каждому сотруднику, ежедневно вносящему свой вклад в нашу общую победу над кризисом.
А еще мы благодарны нашим клиентам, которые поддержали нас реальными делами, а не только громкими заявлениями в соцсетях. Мы говорим спасибо каждому, кто заблаговременно погасил задолженность, перешел на авансовую схему взаиморасчетов, сократил период отсрочки платежа, компенсировал наши потери от неиспользуемого ресурса транзакционных специалистов. Поверьте, это очень ценно для нас!
Ирина Карнаухова, генеральный директор компании «Демлинк Атлас»:
— Думаю, у нас изменения как у всех — сейчас мы больше занимаемся аннуляциями и переносами поездок и мероприятий. Основная цель — максимально защитить интересы наших клиентов, предложить оптимальный вариант переноса поездки, сохранить доверие заказчиков.
В качестве антикризисных мер мы применяем и работу на «удаленке», и отпуска. Плюс стараемся гибко подходить к организации процесса в зависимости от того, какие виды услуг являются наиболее актуальными на данный момент. Несмотря на уменьшение обычной загрузки, компания по-прежнему работает в режиме 24/7. Конечно, мы оптимизировали количество сотрудников в офисе. В связи с возможностью использовать современные технологии и настройки им нет необходимости много времени проводить в общественном транспорте.
Как мы сохраняем боевой дух команды? Во-первых, все сотрудники имеют доступ к почте и в курсе новостей компании. Во-вторых, у подразделений есть внутренние чаты, общение в которых позволяет поддерживать друг друга в такой сложный для всех период.
Изменить условия работы с клиентами и поставщиками невозможно в одностороннем порядке. Поэтому мы искренне благодарны всем за помощь и поддержку! Вместе мы — сила и сможем все пережить и преодолеть. Главное — не падать духом, использовать это время для совершенствования внутренних процессов, обучения, чтобы войти в сезон более сильными и подготовленными!
Евгения Сахарова, директор департамента бизнес-туризма KMP Group:
— К сожалению, нестабильная экономическая ситуация в мире и коронавирус нанесли значительный ущерб тревел-индустрии. Ощущаем серьезное падение объемов по бронированиям в РФ и практически полную остановку бронирований по международным направлениям. Изменилась интенсивность работы операционных подразделений. Вместо оформления заказов происходят обмены, возвраты, консультации и решение сложных вопросов.
Наша сегодняшняя работа позволяет клиенту в очередной раз убедиться в нашей лояльности и компетенции. Определенно, клиент сделает положительные выводы о необходимости ТМС.
На сегодняшний день наши антикризисные меры следующие:
— оптимизация расходов по обеспечению офиса;
— снижение затрат на обучение и внутренние выездные тренинги для сотрудников компании за счет перевода на онлайн-каналы;
— получение отсрочки по арендной плате от арендодателя и оперативных авансовых платежей от лояльных клиентов;
— работа на условиях постоплаты с поставщиками услуг.
В связи с уменьшением загрузки у нас изменилась организация рабочего времени сотрудников: мы ввели сокращенные рабочие дни и перешли на частичную удаленную работу, распределили отделы на «Service team», работающие в скользящем графике.
Руководители отделов на личном примере транслируют максимально позитивный настрой и уверенность в том, что в ближайшее время ситуация стабилизируется. Мы также проводим обучающие онлайн-курсы, так как сейчас один из самых оптимальных периодов для повышения квалификации сотрудников. А еще систематизируем и автоматизируем ряд процессов для улучшения сервиса — каждую заявку обрабатываем максимально качественно и быстро. Этими мерами мы полностью отвлекаем коллектив, занимая его полезной работой.
Никита Булгаков, руководитель B2B-направления сервиса для планирования путешествий OneTwoTrip:
— В связи с ситуацией с коронавирусом мы порекомендовали сотрудникам, которые имеют техническую возможность, поработать некоторое время удаленно. Сейчас порядка 70 % коллег трудятся из дома.
Из-за временного ограничения транспортного сообщения с зарубежными странами в службу поддержки сервиса поступает очень много обращений, связанных с возвратом и обменом билетов на самолеты и поезда, отменой бронирований в отелях и т.д. И работа с нашими клиентами сейчас в приоритете для нас.
Сейчас всем рекомендуется не совершать поездки даже внутри страны, и спрос, конечно, уменьшается. Однако ситуация с распространением вируса в итоге станет контролируемой, паника спадет. Диверсификация бизнеса OneTwoTrip позволяет нам адаптироваться под текущие рыночные условия, предоставлять клиентам и партнерам решения, отвечающие их потребностям.
Елена Немцова, управляющий директор Unifest:
— Мы опытная ТМС — уже видели кризисы, в том числе и 1998 года, и мы готовы к действиям. Падение большое — очень многие клиенты остановили или приостановили командировки полностью. Меры предпринимаем примерно такие:
— cash is the KING: собираем деньги;
— создали кризисный штаб из директоров, проводим ежедневные летучки;
— ежедневно делимся с командой новостями в интранете компании;
— бережем здоровье сотрудников — больше 80 % коллег на «удаленке», и мы были уже к этому готовы: все технологии Unifest позволяют бесперебойно работать из дома и поддерживать сервис для клиентов;
— оптимизируем расходы;
— клиенты помогают — стараются платить без задержек, поддерживают и морально, и реальными делами. Это очень помогает. Большое им за это спасибо.
Юлия Степанова, директор департамента наземного обслуживания, ООО «Агентство АВИА ЦЕНТР»:
— «Мы все когда-нибудь умрем!» Один из наших руководителей именно этими словами начинает совещания. А потом добавляет: «Это факт. Вопрос только — когда? От коронавируса или нет? В богатстве или в бедности?»
Я могу отметить, что в последнюю неделю вся команда находится в приподнятом настроении, не теряет чувство юмора и еще более сплотилась на фоне решения всех возникающих задач.
Поскольку в первую очередь мы являемся работодателем, то для нас крайне важна безопасность сотрудников. Поэтому еще в 10-х числах марта часть нашей команды начала работать удаленно. Это коснулось беременных женщин, мам с маленькими детьми и всех, кто старше 50.
На прошлой неделе мы перевели всю команду в режим home office. Для нас это не новый опыт, даже в штатном режиме около 20 % наших сотрудников работают удаленно. Механизмы отлажены, мы в полной боевой готовности.
Были приняты оперативные меры по обеспечению всего штата сотрудников необходимой техникой. Хорошо, что спрос на технику пока не сопоставим со спросом на гречку!
Но специалисты нашей технической поддержки полностью оправдывают девиз компании «Работать с профессионалами» и каждый день стараются усовершенствовать рабочие инструменты и сделать работу из дома более удобной. Они изучают новинки рынка, тестируют и предлагают сотрудникам альтернативные варианты настроек домашнего офиса.
Пока мы в процессе обсуждения антикризисных мер и введения их в апреле. Но, переживая уже не первый кризис, нашим основным принципом является сохранение команды, поэтому вопрос о сокращении штата нами не рассматривается.
Любой кризис — это возможности!
Мы осваиваем и внедряем новые бизнес-процессы, проводим обучение команды не только профессиональным навыкам, но и психологическим приемам во время изоляции. Мы увеличили количество онлайн-встреч, чтобы сотрудники продолжали чувствовать себя частью команды. Ввели практику ежедневного информирования сотрудников о продажах компании, повышая их вовлеченность в процессы.
Также мы активно занимаемся развитием нашей собственной онлайн-системы бронирования — komandirovka.travel, так как уверены, что сразу после отмены мер, принятых для противодействия коронавирусу, данный сервис будет очень востребован.
Я уверена, что по окончании спада, наша команда станет только сильнее, а каждый сотрудник будет гордиться тем, что он часть такой сильной профессиональной команды.
Вадим Зеленский, основатель и генеральный директор Zelenski Corporate Travel Solutions:
— Мы оптимизировали количество персонала соответственно количеству входящего бизнеса. Часть сотрудников перевели на удаленную работу, часть — на сокращенный рабочий день, часть — попросили взять отпуск за свой счет.
Руководители в основном работают по сокращенному графику, но практически каждый день. Сокращать стараемся по минимуму, чтобы быть в состоянии вывести всех обратно в строй, когда начнет возвращаться клиентская активность.
Боевой дух команды поддерживаем собственным хорошим настроением и тем, что обмениваемся хорошими новостями. Каждый заказ от клиента сейчас — это радость, и мы стараемся в офисе делиться ей с максимальным количеством людей, чтобы все чувствовали, что движение продолжается и скоро все наладится.
Те, кто собирался, но никак не находил времени, чтобы освоить инструменты удаленного взаимодействия с командой, партнерами, заказчиками, сегодня имеют все возможности попрактиковаться в этом вдоволь и получить опыт, который нужен.
Ситуация напряженная — все друг другу должны. Многие истерически пытаются выбить деньги, что никому не помогает. Деньги ходят плохо: клиенты средства придерживают, поставщики с трудом возвращают предоплаты. На мой взгляд, сейчас, когда вся активность замерла, вряд ли стоит так сильно беспокоиться о финансовых потоках. Сейчас деньги практически не нужны, кроме как на выплаты зарплат и налогов.
Другим компаниям я бы посоветовал набраться терпения и оптимизма для того, чтобы этот сложный период пройти с минимальным стрессом для психики и команды. Воспользоваться этой возможностью, чтобы освоить многочисленные технологии, тем более что сегодня предлагается масса онлайн-курсов и вебинаров на любой вкус. И главное — беречь друг друга и осознать, что паникой сейчас делу не поможешь. Все будет хорошо!
