Проблема compliance, или соблюдения сотрудниками корпоративной тревел-политики, вновь стала одной из самых «горячих» тем на конференции Международной ассоциации делового туризма (GBTA), состоявшейся 4-7 августа в Сан-Диего.
Основной тезис многочисленных дискуссий сводится к тому, что формализованные нормативы, жесткие лимиты и штрафные санкции, некогда лежавшие в основе дисциплинарной стратегии индустрии, сегодня необходимо признать если уж не «пережитками прошлого», то, как минимум, далеко не самыми эффективными методами привлечения деловых путешественников к корпоративной ответственности.
Эксперты констатируют: отрасль нуждается в новой методологии, базовыми принципами которой будут не принуждение, а мотивация, не наказание, но поощрение, — то есть не что иное, как набирающая популярность буквально во всех отраслях менеджмента теория геймификации (gamification) и ее практические воплощения.
Геймификация, то есть использование элементов игры в реальных жизненных ситуациях с целью повлиять на поведение человека и повысить его вовлеченность в решение конкретных задач, сегодня окружает нас буквально повсюду. Например, каждый раз, когда вы покупаете продукты в супермаркете недалеко от дома, а затем получаете на кассе заветные «фишки», чтобы заботливо вклеить их в буклет, зная, что в один прекрасный день ваши старания будут вознаграждены кружкой, сковородкой или забавным плюшевым зверьком, вы невольно участвуете в «игре» между покупателем и продавцом. Победитель этой «стратегии» получает лояльность клиентов, а проигравший... впрочем, проигравших здесь нет, ведь вы уже получили кружку.
Подобные «бонусы» за лояльное поведение широко распространены и в тревеле. Авиакомпании и отели придумывают все новые и новые привилегии в обмен на накопленные мили и баллы, подстегивая деловых путешественников сделать очередной шаг к заветному «золотому» или «платиновому» статусу, наградой за который будет бутылка шампанского в номере, бесплатный интернет или дополнительный чемодан, который вам любезно позволят пронести на борт самолета «совершенно бесплатно».
.jpg "1 (1).jpg")
Психологами доказано: если человеку дается то, чего он не ожидал — награда, — это вызывает у него волнение и искреннюю заинтересованность. И если наградить человека за «правильное» поведение, он с большей вероятностью продолжит вести себя так же. Но как использовать эту стратегию в бизнес-тревеле? И есть ли конкретные примеры компаний, на собственном опыте доказавших, что игрофицированные подходы в менеджменте — это залог стабильности и соблюдения compliance?
Последний съезд GBTA обозначил новый виток в споре между сторонниками «кнута» и «пряника», поскольку впервые профессиональной аудитории были представлены не теоретические размышления, но конкретные примеры платформ, позволяющих внедрять игрофицированные стратегии в корпоративном тревел-менеджменте.
Крупнейшая в мире ТМС American Express представила пилотную версию подобной системы, которая уже была протестирована технологическим гигантом Citrix Systems, ежегодный бюджет которого только на авиабилеты составляет более $50 млн. При этом конкурент AmEx, компания Carlson Wagonlit Travel, также выступила с презентацией аналогичной «игрофицированной» платформы, которую планирует ввести на рынок уже к концу сентября 2013 года.
Суть технологии AmEx, разработанной совместно с компанией Badgeville, заключается в том, что все данные о бронированиях деловых путешественников агрегируются из онлайн-инструментов, и пользователям автоматически присваиваются особые отличительные «эмблемы» в случае, если бронирование соответствует критериям тревел-политики, — например, если сотрудник воспользовался услугами предпочтительного поставщика. При этом можно сравнивать свои результаты с достижениями коллег, что становится источником здоровой состязательности, стимулирующей к еще большему количеству «свершений» во благо компании.
Разработчики игрофицированной платформы утверждают, что корпоративный тревел таит в себе великое множество поводов для «виртуального поощрения» сотрудников:
— использование услуг предпочтительных поставщиков;
— заблаговременное бронирование гостиниц и авиабилетов;
— написание отзывов об отелях, авиакомпаниях и службах проката автомобилей в корпоративных социальных сетях;
— использование более экономной парковки за пределами аэропорта;
— соблюдение требований службы безопасности;
— здоровое питание и занятия спортом во время командировки;
— использование бесплатного трансфера или городского транспорта вместо такси;
— подача отчета о командировке в течение 48 часов после возвращения и многое другое.
По мнению вице-президента American Express Алисии Тиллман, результаты внедрения игрофицированных платформ могут быть просто ошеломительными. «Они помогут предотвратить утечку информации, контролировать расходы, и при этом обеспечат безопасность деловых путешественников, поскольку максимальное количество бронирований будет происходить в рамках программы», — заявила на съезде GBTA г-жа Тиллман.
Главный аргумент противников «либерального» подхода к корпоративной дисциплине сводится к тому, что правила должны соблюдаться деловыми путешественниками независимо от каких бы то ни было мотивирующих факторов и поощрений.
Пожалуй, самый неоспоримый довод в пользу игровых методов в бизнес-тревеле, с каждый днем ослабляющий позиции «консервативного крыла» — смена поколений, глубочайшие социокультурные последствия которой отрицать уже невозможно.
Если до недавнего времени основу рынка труда составляли представители «поколения X», то есть люди, рожденные с середины 1960-х до начала 1980-х, то сегодня им буквально наступает на пятки «поколение Миллениума». Оно не только не мыслит своей жизни без глубокой вовлеченности в современные технологии, но категорически отказывается зацикливаться только на работе и превращаться в бездушных «офисных трутней», осмеянных в культовой комедии Майкла Джарджа «Офисное пространство». Учась на ошибках отцов, «поколение next» пытается найти оптимальный баланс между работой и личной жизнью, подчас полностью стирая границы между ними. И помогают им в этом не только многочисленные гаджеты, значительно увеличившие количество «степеней свободы» современного человека, но и всевозможные социальные платформы и игры, которые сегодня широко используются практически всеми поколениями.
Открытым пока остается вопрос, стоит ли связывать игрофицированные мотивационные программы с материальными вознаграждениями. По словам разработчиков, базовая концепция платформ AmEx и CWT не подразумевает подобных опций, однако без труда может интегрироваться с внутрикорпоративной системой поощрений. Идеологи геймификации напоминают, что «награда» не всегда сопряжена с прямыми затратами со стороны компании. В зависимости от того, какое поведение вы хотите смоделировать, могут быть использованы различные типы низкобюджетных или даже бесплатных «бонусов», как, например, выделенное парковочное место, звукопоглощающие наушники для часто летающих сотрудников или разговор тет-а-тет с боссом. Сотрудники, демонстрирующие высокий уровень compliance, могут быть отмечены даже небольшими разовыми послаблениями в корпоративной тревел-политике: возможностью воспользоваться бизнес-классом во время непродолжительного авиаперелета или забронировать отель, имеющий выгодное расположение, но не входящий в список предпочтительных поставщиков.
Если посмотреть на проблему шире, то геймификация — это не просто очередной стимулирующий метод, «заточенный» под интересы молодого поколения, но и достаточно эффективный способ оптимизации расходов. Увеличение уровня compliance в перспективе обеспечивает компании централизацию закупок, сдерживание корпоративных тарифов и консолидацию статистики. И если на поверхности мы имеем «поощрение путешественника», то подлинную награду, по сути, получает корпоративный покупатель, приобретающий такие бесценные привилегии, как высокая лояльность сотрудников и контроль расходов.
Несмотря на все сомнения, геймификация достаточно широко используется в сегменте делового туризма. Например, к подобным технологиями прибегают в американском гиганте The Coca-Cola Company, где еще несколько лет назад была успешно внедрена игрофицированная программа оценки сотрудников. При каждом бронировании деловой путешественник оценивается по шести параметрам, среди которых — время до предполагаемой командировки, стоимость услуги, наличие авиакомпании или отеля в списке предпочтительных поставщиков и другие факторы. Тревел-департамент обрабатывает все данные программы и составляет специальные отчеты, которые расходятся по структурным подразделениям компании, центрам учета расходов и самим сотрудникам. По результатам анализа каждый месяц Coca-Cola выбирает «5 лучших» и «5 худших» бизнес-путешественников.
«Стоит признать, что 100%-ного соблюдения тревел-политики не бывает никогда, но все же подобные отчеты — это всегда хорошие новости, — утверждает тревел-менеджер компании Майкл Хилл.- Мы не хотим, чтобы кто-то попал в неприятности, мы просто помогаем сотрудникам определить, как они могут улучшить свои показатели деловых поездок».
Благодаря игрофицированным методам корпорация уже добилась роста «популярности» отелей, с которыми у компании подписаны прямые договоры, с 40% в 2010 году до 78% в 2012. Благодаря этому удалось удержать рост корпоративных тарифов на уровне 1%, а также гарантировать для своих сотрудников такие услуги, как приветственный завтрак в номер и бесплатный доступ в Интернет.
Стоит отметить, что ежегодный бюджет корпорации на деловые поездки составляет порядка $500 млн.
Если в компании BCD Travel за соблюдение тревел-политики прописаны лишь виртуальные бонусы (например, за бронирование за три недели до поездки сотрудник получает 50 бонусных баллов), то персонал Google имеет вполне материальный стимул совершать сделки, отвечающие финансовым интересам компании. Ведь половину сэкономленной на деловых поездках суммы можно использовать для «апгрейда» будущих командировок или направить на благотворительность.
В компании Accenture также разработана своеобразная «панель управления», позволяющая фиксировать все тревел-расходы сотрудников с начала календарного года и до текущего момента — от стоимости авиабилетов до затрат на покрытие квот на выбросы углеводорода. Тревел-агентство корпорации собирает воедино информацию, касающуюся поездок, и в конце каждого месяца обнародует на домашней странице сайта компании не менее 94% данных по расходам. На базе этой статистики создаются отчеты о самых экономных и самых расточительных путешественниках и формируются «тренды» ушедшего месяца. При этом сотрудники имеют возможность самостоятельно проанализировать затраты на прежние поездки, сравнить их с издержками коллег, проверить на соответствие корпоративным стандартам и оценить упущенную выгоду. «Отчет» самых бережливых сотрудников отмечается специальной эмблемой, дающей определенные привилегии.
«Руководство компании может посылать огромное количество распоряжений о сокращении расходов. Однако подлинная задача состоит в том, чтобы изменить образ мыслей, заставить людей задуматься о своих расходах и, тем самым, заложить основы новой культуры поведения», — резюмирует успехи Accenture в области compliance глава тревел-департамента Мэри Бастернтаз.
И подобные успехи глобальных корпораций, тревел-бюджеты которых занимают лидирующие строчки в международном рейтинге, — это только начало. Теория игр буквально взбудоражила западное сообщество. По мнению экспертов Accenture, к 2014 году 70% из двух тысяч компаний списка Forbes Global будут использовать как минимум одно игрофицированное приложение или платформу.
Правила этой «игры» еще находятся в процессе написания. Однако очевидно одно: используются ли они для того, чтобы стимулировать compliance, предупреждать нарушения или сохранять лояльность, игра будет огромной составляющей в успехе любого из этих процессов.
