Что общего между круассаном и NDC? Эксперты на конференции Amadeus в «Сколково» обсудили тренды индустрии путешествий

Свыше 300 делегатов более чем из 20 стран собрались в Москве, чтобы обсудить технологические тренды и узнать о последних разработках в индустрии путешествий. Глобальная конференция Amadeus Partners Event впервые прошла в России — на площадке инновационного центра «Сколково» 6 декабря. 

Среди участников — российские и иностранные авиакомпании, ведущие агентства делового туризма, ОТА, консолидаторы и агентства розничных продаж, IATA, «Сколково», IT-разработчики и другие отраслевые партнеры. Руководители ключевых подразделений Amadeus из европейского офиса познакомили гостей со стратегией компании по широкому спектру направлений: дистрибуция авиационных услуг, гостиничный контент, мобильные и платежные технологии, продажа железнодорожных услуг, инновации в цифровых технологиях и так далее. 

«В поездке я не хочу тратить время на лишние разговоры! Думаю, как и многие из вас», — заявил ведущий мероприятия Жан-Луи Ришар, вице-президент по сторителлингу и контекст-менеджменту Amadeus Travel Channels. Это — современная тенденция, которая меняет тревел-рынок. Поэтому его игрокам так необходимы технологии, которые облегчают все этапы путешествия — от планирования до возвращения домой. 

IATA, «Сколково», IT-разработчики и другие отраслевые партнеры">

Как отметила Моника Видерхольд, управляющий директор Amadeus в Германии и старший вице-президент подразделения Travel Channels в Северной, Восточной, Центральной и Южной Европе, сегодня компания — в десятке ведущих софт-разработчиков в мире. Через ее платформу дистрибуции проходит более 630 млн бронирований в год. Кроме того, Amadeus постоянно инвестирует в R&D. 

Моника назвала 10 ключевых технологий, которые трансформируют глобальную экономику к 2025 году. К ним относятся: мобильный интернет; искусственный интеллект (AI); системы виртуальной и дополненной реальности (VR и AR); облачные сервисы; интернет вещей (IoT); роботизация; биометрия; 3D-печать; геномные технологии; блокчейн. 

«Скорость перемен огромна! Я уверена, в ближайшее время программы распознавания речи будут повсюду, как электричество. А сувениры друзьям из поездок мы будем распечатывать на 3D-принтере», — считает эксперт. «Подумайте только, сколько людей смотрели последний Чемпионат мира по футболу по мобильному телефону? Я помню, когда мундиаль проходил в Германии, 12 лет назад, iPhone еще даже не появился!»

В 2018 году количество уникальных пользователей мобильных устройств достигло 5,1 млрд, а население планеты составило порядка 7,59 млрд. человек, сообщила Джанет Рипардо, региональный менеджер Amadeus по продажам решений для мобильных устройств в Европе. «Вы знаете, что более 80% бронирований last minute совершаются через мобильные девайсы? При этом заказы в последнюю минуту имеют более высокую доходность», — отметила спикер. Поэтому Amadeus уделяет огромное внимание развитию мобильных технологий. 

Джулия любит шопинг!

По мнению Джулии Барри, IT-евангелиста Amadeus Innovation Portfolio, ни у кого нет сомнений и в силе машин. Например, компьютерная программа AlphaGo одержала победу над многократным чемпионом по игре в «Го» — Ли Се Долемом из Южной Кореи. 

Уже существуют технологии управления толпой, такие как CrowdVision, которые распределяют пассажиров в аэропорту в зависимости от загрузки определенных зон. Это позволяет уменьшить количество очередей, а значит, улучшить опыт путешественника. Машины могут видеть; общаться — при этом они различают акценты и умеют говорить с командированным сотрудником иначе, чем с обычным туристом; создавать — скажем, музыку — как робот-композитор Shimon; а также вызывать у нас эмоции — в VR-очках кататься на американских горках тоже страшно! По словам Джулии, потенциал VR-технологий для индустрии путешествий не только в бронировании, но и в развитии перекрестных и дополнительных продаж. Однако эксперт заметила, что при разработке инноваций важно руководствоваться тремя критериями: их жизнеспособностью, желательностью и осуществимостью. 

Но как мы можем персонализировать предложения в режиме реального времени для путешественников, которые не относятся к категории frequent travellers или путешествуют анонимно? Последний прототип Amadeus учитывает то, что ищут пассажиры, их поведение, а также другие факторы, такие как: местоположение, язык, тип устройства и даже то, какие движения пальцев они делают, чтобы приблизить объекты на экранах своих телефонов. Они помогают идентифицировать путешественников.

«Вы хотели бы при поиске отеля сразу видеть те варианты, которые вам больше всего подходят? Как правило, системы бронирования рекомендуют гостиницы рядом с большим скоплением достопримечательностей. Но я, к примеру, люблю шоппинг. Покажите мне отели рядом с luxury-бутиками!», — говорит Джулия. Такие технологии для Amadeus — уже реальность. 

Экосистема Live Travel Space 

Помимо технологий, в тревел-индустрии активно развиваются и новые бизнес-модели, такие как Uber и Airbnb, отметили эксперты. Эти сервисы трансформируют опыт путешествий. Почему они настолько привлекательны? Потому что персонализированные и простые в использовании — а это ценят современные путешественники. 

«Еще большую дифференциацию и персонализацию услуг предлагает новая стратегия Amadeus Live Travel Space. Каким образом? За счет доступа к самому широкому контенту с помощью передовых технологий, — сказал Леонид Мармер, глава региона Восточной Европы и генеральный директор Amadeus в России. — Это экосистема, где все возможно. Пространство для эффективной коммуникации между партнерами. Открытое, динамичное и взаимосвязанное. А Live Travel Platform — ее технологическое ядро». 

Анна Кофод, исполнительный вице-президент по тревел-контенту Amadeus, напомнила делегатам о компании Netflix, которая смогла создать релевантный мультимедиа-контент, персонифицировать его и добавить эксклюзивные видео — собственные сериалы, которые можно посмотреть только на этой платформе. «Мы хотим повторить такой опыт, — заявила эксперт. — Amadeus Live Travel Platform — своего рода Netflix индустрии путешествий». 

Платформа объединит авиаперевозчиков, трансферные компании, сервисы по аренде автомобилей, гостиницы и других поставщиков тревел-услуг с помощью различных технологий — GDS, API, NDC, сервисов на разных языках программирования и так далее. 

«Многие у меня спрашивают: GDS уже умерла? Amadeus — это точка входа для игроков тревел-рынка. И мы все так же будем выполнять эту роль, — уверена Анна. — Пока через глобальные дистрибутивные системы проходят транзакции большинства авиаперевозчиков. Да, со временем модель GDS может трансформироваться, ведь в 2019 году более 30 авиакомпаний будут использовать стандарт NDC. Но в нашей платформе все будет на одном экране — и контент NDC, и контент GDS».

GDS может трансформироваться">

Анна отметила, что развитие NDC требует серьезных вложений — и, по предварительным оценкам, индустрии придется инвестировать от одного до двух миллиардов долларов, чтобы запустить NDC. А еще это требует серьезных усилий. «Запуск NDС — это фактически переписывание GDS. И у нас есть эксперты, которые знают, как это сделать. Мы осуществили множество крупных IT-проектов: разработали крупнейшую в мире авиационную IT-систему и являемся единственным глобальным игроком в сфере туристических технологий, предоставляющим открытые системы», — добавила эксперт. 

NDC — противень, на котором помещается все!

«Все знают об NDC, но в основном говорят о протоколе и решениях, позволяющих агентам подключаться к ресурсам авиакомпаний через API. Однако в этой аббревиатуре ключевые слова „new“ и „capability“, то есть новые возможности», — подчеркнул в рамках панельной дискуссии Владимир Проскурин, начальник отдела программ по пассажирским перевозкам в IATA. 

По словам Владимира, новые возможности понадобились авиакомпаниям в том числе из-за того, что требования пассажиров изменились. Подход, при котором в билете было все включено, себя изжил. И перевозчикам потребовалось «разделить» услуги. Многие сделали это на своих сайтах. Агенты, как важнейший из каналов дистрибуции для авиакомпаний, тоже должны иметь возможность продавать дополнительные услуги. «Но для того, чтобы возможности превратились в реальность, нужен единый протокол, как общий язык для общения», — продолжил эксперт. 

NDC, особенно понадобились в связи с изменением требований пассажиров">

Директор Amadeus по работе с авиакомпаниями в Центральной, Южной и Восточной Европе Кристиан Байе привел наглядный пример — коробку с печеньем, в которой предусмотрены отверстия для выпечки определенных размеров и форм. «Мы видим, что у коробки негибкая структура. А если, скажем, французская авиакомпания захочет положить в нее круассан? Так вот, NDC — это не коробка, а противень, на котором помещается все! Эспрессо — для одного пассажира, капучино — для другого», — пояснил спикер. 

Чтобы ускорить переход отрасли на новый протокол, не так давно стартовала программа NDC Leaderboard: к концу 2020 года 21 авиакомпания, в том числе «Аэрофлот», планируют осуществлять 20% своих транзакций через протокол NDC (передавать данные по XML-протоколу IATA). «Их количество может быть и больше. Программа открыта для участия, но пока далеко не все авиакомпании технически готовы к этому», — добавил Владимир.

Метод проб и ошибок

Тема NDC оказалась настолько злободневной, что ее обсуждение продолжилось и рамках блиц-интервью с игроками российского рынка. «Давайте будем честны, мы все здесь из-за NDC. То, как тема NDC была занесена на рынок европейскими авиакомпаниями, — недопустимо», — считает Станислав Костяшкин, CEO & Founder агентства делового туризма Continent Express. По его словам, очень нужную для рынка вещь и прогрессивный шаг сделала штаб-квартира IATA: в марте 2018 года был создан GTEC (Global Travel Executive Council), который объединил 15 представителей наиболее влиятельных международных и локальных TМС, включая Сontinent Express, для представления интересов корпоративных клиентов.

«Надо помнить главное и определяющее: ТМС, в отличие от авиакомпании или агентства, не продает корпоративному клиенту билеты, а покупает для корпоративного клиента билеты у авиакомпаний! Поэтому так остро как раз именно ТМС и отреагировали на анти-клиентский (для B2B-сегмента) подход ряда авиаперевозчиков к NDC», — добавил эксперт.

NDC остается одной из самых злободневных тем индустрии, подчеркнули эксперты Amadeus Partners Event 2018 ">

Станислав также рассказал, что на одной из конференции по теме NDC общался с Полом Мартином из American Airlines (Paul Martin, Director, Strategic Accounts Sales), который разъяснил коммерческую стратегию своей авиакомпании: «NDC нам нужен, чтобы мы могли, как и Spirit, продавать Netflix на борту. У лоукостеров 70% дохода от продаж дополнительных услуг! И нам это нужно — расширить свои возможности и увеличить продажи именно дополнительных услуг». 

Однако, по мнению Станислава, корпоративному сегменту не нужен Netflix на борту. Компании за него не платят. «Попытки каждой авиакомпании запустить отдельный direct connect уже приводят к коллапсу на рынке. Это все равно, что завтра каждая авиакомпания начнет летать в свой маленький аэропорт, сделанный у себя на картофельном поле. Есть аэропорт на земле, куда самолеты приземляются. А есть GDS — это такой же „аэропорт“ только в digital-пространстве, где авиакомпании „приземляют“ свои ресурсы. И все это должны отчетливо понимать. У многих авиакомпаний сейчас просто нет возможностей предложить корпоративному сегменту (В2В) полноценно работающую платформу NDC. Чтобы реализовать NDC, авиакомпаниям нужно вложить очень большие деньги в развитие устойчиво работающей IT-платформы. Это сотни и сотни миллионов долларов. Это большой IT-бизнес», — заявил эксперт. 

«Наш мир — и он пока еще в наших руках — это бонусы от GDS. После отмены авиакомпаниями агентской комиссии мы живем на наценках и считаем каждый доллар GDS-сегмента, — сказал генеральный директор холдинга „Випсервис“ Дмитрий Горин. — Нам сложно перестраиваться на новую модель. На российском рынке своя специфика. Необходимо взвешивать множество факторов. Но мы не боимся перемен! Просто нужно делать определенные шаги вместе». 

По мнению Ольги Игошевой, заместителя коммерческого директора по IT-решениям «Уральских авиалиний», при внедрении новых решений (не только NDC) существует проблема: пока компании анализируют последствия перехода на какой-то продукт, проводят многочисленные опросы, исследования, эти технологии уже теряют свою актуальность, рынок за ними не успевает. «Хорошо бы иметь возможность быстро попробовать какой-то концепт, прощупать почву, поэкспериментировать. Потому что никто не знает правильный путь. Это все — метод проб и ошибок», — считает Ольга.

Единый PNR — плюсы для всех 

Где точка, объединяющая агентства и авиакомпании? Это система бронирования Amadeus, которой пользуются и те и другие. Кристиан Байе отметил, что тогда как в других системах при заказе авиабилета создается два PNR — одно в агентстве, другое на хостинге авиаперевозчика, в случае Amadeus Altea — только один. «Благодаря тому, что и агенты, и авиакомпания работают в единой информационной среде Amadeus — они видят одну и ту же картину. При бронировании авиабилета создается единый PNR, и все изменения отражаются в режиме реального времени. У агента всегда под рукой полная актуальная информация для обслуживания пассажира», — пояснил эксперт.

В рамках программы конференции Руслан Верещагин, глава директората развития технологий S7 Airlines, рассказал о миграции на платформу Amadeus. «Миграция завершилась только в ноябре 2018 года, но мы уже ощущаем преимущества новой системы. В первую очередь были существенно упрощены процессы, связанные с оформлением билетов и регистрацией на рейс. Также мы смогли автоматизировать многие операции, ранее выполнявшиеся вручную. Именно функциональные и технологические возможности PSS Altea стали основными аргументами в пользу нашего выбора. Это решение позволяет компании развиваться, не сталкиваясь с технологическими ограничениями, и выгодно использовать партнерские возможности нашего участия в альянсе Oneworld. S7 Airlines сможет оставаться в авангарде инновационных технологий и постоянно расширять спектр услуг для пассажиров», — говорит эксперт.

А вы знали, что обработка платежей обходится тревел-индустрии в $74,5 млрд в год? Давид Антониони, старший менеджер по продажам Amadeus Payment, рассказал о разных платежных продуктах Amadeus, в том числе о Payment Orchestration — инструменте, который автоматически выбирает ту карту, которая максимизирует прибыль агентства. 

Менеджер по развитию бизнеса Amadeus Татьяна Солодко-Куруса считает, что сейчас самым ценным ресурсом становится время. И чтобы его сэкономить, клиенты готовы платить и предоставлять личные данные. 

«Корпорации хотят получить контроль над тревел-программой, а путешественники — выбор, в том числе среди предложений сервисов экономики совместного пользования, таких как Airbnb. Клиентам нужны полный пакет услуг и поддержка от двери до двери», — добавил Павел Рек, директор по продажам бизнес-тревел агентств в Центральной и Восточной Европе. 

Предоставить широкий спектр услуг позволяют и такие продукты, как Amadeus Content Rail. Как рассказал Майкл Сталтер, руководитель отдела продаж и аккаунт-менеджмента Amadeus в Северной, Центральной и Восточной Европе и Америке, инструмент открывает доступ к контенту 25 популярных международных железнодорожных перевозчиков, в том числе Trenitalia, Renfe-SNCF, Eurostar, Deutsche Bahn и прочих. При этом платформа мультимодальная, она также включает предложения лоукостеров, региональный и международный контент европейских автобусных провайдеров.

Компания Amadeus теперь выступает и в качестве агрегатора гостиничного контента, добавил Гади Мор, руководитель Hospitality & Ground Transportation в Северной, Восточной, Центральной и Южной Европе. Более 2,5 млн вариантов размещения, 618 тыс. уникальных объектов, 310 ведущих сетей отелей, а также предложения независимых объектов и небольших цепочек, контент региональных и глобальных агреаторов — все это уже «собрал» Amadeus. «При использовании системы пост-оплаты бронирование осуществляется через GDS, агент получает комиссию раз в месяц, путешественник расплачивается на месте, — продолжил эксперт. — Модель предоплаты, которую мы сейчас начали продвигать, предусматривает большую маржинальность для агентства». Он также подчеркнул, что Amadeus предлагает хорошие условия отмены заказа — агент может отказаться от бронирования без штрафа за 4 часа до заезда гостя.

И независимо от того, в каком сегменте работает агентство и какого оно размера, ему по-прежнему нужна база данных, эксперты и технологии, заключила Ута Мартенс, генеральный директор Amadeus в Германии, директор по продажам и международному ритейлу.

По окончании деловой части конференции состоялась торжественная церемония Amadeus Award 2018. Памятные дипломы и оригинальные награды в стиле Live Travel Space получили агентства, продемонстрировавшие лучшие результаты работы с продуктами Amadeus по итогам 2018 года.

Наталья Травова