Корпоративная тревел-политика представляет собой ядро системы управления деловыми поездками любой компании. Соблюдение ее принципов и правил (compliance) – ключ к успешному тревел-менеджменту, тогда как отклонения и нарушения могут иметь далеко идущие негативные последствия, касающиеся преимущественно финансов (и бюджета компании в целом) и безопасности. К ключевым факторам, позволяющим положительно влиять на уровень compliance, эксперты относят коммуникацию и технологии.
«Благодаря современным технологиям деловые путешественники получили больше свободы, власти, поэтому компании должны апеллировать к их чувствам и разуму, чтобы добиться лояльности и достичь compliance», – отмечает Энтони Друри, вице-президент TMC American Express Business Travel UK. «Ключ к успеху в данном случае – коммуникация. Необходимо правильно выстроить процесс взаимодействия с сотрудниками и уметь грамотно и четко объяснить, почему должны соблюдаться те или иные пункты корпоративной тревел-политики, и какую пользу compliance принесет самому бизнес-путешественнику», – добавляет он.
По мнению г-на Друри, компании должны отходить от устаревших методов и проявлять гибкость, в частности, предусматривать большее число вариантов и предоставлять сотруднику выбор. «Например, если ему предстоит важная деловая встреча за рубежом, он может воспользоваться опцией перелета бизнес-классом в пункт назначения и эконом-классом обратно». Одна из главных причин, по которой тревел-менеджеры стремятся к максимально высокому уровню compliance – забота о безопасности работников во время деловых поездок (duty of care). Именно безопасность и эффективное управление рисками считаются приоритетными в большинстве компаний, наряду с контролем над издержками и тревел-расходами. Если деловой путешественник самостоятельно осуществляет бронирование, обслуживающая компанию ТМС не имеет возможности отслеживать план поездки и обеспечивать должную поддержку и помощь в случае чрезвычайных ситуациях. Когда работник нарушает тревел-политику и обращается за услугами поставщика, не являющегося приоритетным, риски неизбежно возрастают.
Для минимизации рисков тревел-менеджеры должны своевременно инструктировать путешественников, проводить специальные беседы и тренинги. Причем, как отмечают специалисты, иногда полезно применять тактику запугивания и устрашения – она эффективна в отношении тех сотрудников, которые отправляются в зону повышенной опасности, но при этом настроены излишне самоуверенно, скептично и пренебрежительно воспринимая «мягкие» и деликатные предупреждения.
Обсуждая проблемы безопасности и потенциальные риски и угрозы (в том числе, и для здоровья самого бизнес-путешественника), тревел-менеджеры прямо способствуют повышению уровня compliance. Своевременно предупрежденные и информированные работники понимают ответственность, которую они несут в ходе деловой поездки, и стараются не подвергать себя опасности, а также не ставить в невыгодное положение свою компанию.
По данным различных исследований, лишь 20-30% бизнес-путешественников удовлетворены реализацией тревел-политики и работой тревел-менеджеров своих компаний. При этом аналитики полагают, что ключевая проблема в данном случае – именно неправильно выстроенная коммуникация между специалистами по организации деловых поездок и работниками. Как показывает исследование одной из ведущих мировых ТМС Carlson Wagonlit Travel (CWT), корпорации могут сэкономить порядка 8% тревел-бюджета за счет корректировки и доработки тревел-политики, и 12% - если добьются повышения уровня compliance. По словам вице-президента консалтингового подразделения CWT – CWT Solutions Group – Кристофа Ренара, компании должны обеспечивать деловых путешественников максимально «ясными и понятными каждому рекомендациями, правилами и руководством в доступном и удобном формате». В докладе Ассоциации корпоративных управляющих деловыми поездками (Association of Corporate Travel Executives, ACTE) «Best Practices Guide To Travel Policy Compliance» отмечается, что в сложных экономических условиях «все большее число корпораций концентрируют внимание на проблеме соблюдения тревел-политики с целью снизить издержки на фоне повышения цен от поставщиков и урезания внутренних бюджетов».
«В настоящее время на тревел-менеджеров ложится обязанность не только проводить переговоры с поставщиками услуг и добиваться наиболее выгодных условий, предложений и цен, но также гарантировать, что деловые путешественники компании с готовностью подчиняются и соблюдают все правила тревел-политики», – делают вывод аналитики. Они также подсчитали, что за счет compliance можно сократить до 25% расходов компании.
Свыше половины опрошенных ACTE тревел-менеджеров (58%) указывают на то, что соблюдения тревел-политики они добиваются за счет жестких предписаний и требований. 50% респондентов обеспечивают compliance путем коммуникации, донесения, разъяснения и обсуждения всей необходимой информации до адресатов – деловых путешественников.
«Коммуникация с работниками должна быть предельно простой, ясной, но при этом содержательной и целенаправленной. Выдвигайте разумные требования, используйте метод «кнута и пряника», давайте путешественника понять, что полезно или вредно для них самих и для компании. Это гораздо лучше, чем просто выдвинуть ряд требований и ждать, когда сотрудник допустит ошибку», – объясняет Стивен Сайдботтом, руководитель департамента HR и банковского обслуживания корпоративных клиентов гонконгского банка Standard Chartered Bank.
Эксперты одной из крупнейших в мире глобальных дистрибьюторских систем (Global Distribution System, GDS) Amadeus уверены, что ключевую роль в достижении compliance, особенно уже в процессе деловых поездок, играют мобильные технологии. К примеру, с их помощью бизнес-путешественник можно легко получить доступ к списку предпочтительных авиакомпаний, если его вылет был по каким-то причинам отменен или задержан, и ему требуется срочно найти альтернативу с минимальными издержками для своего работодателя.
Ранее аналитики сходились во мнении, что «мобильная революция» негативно скажется на соблюдении тревел-политики и существенно ограничит контрольные полномочия тревел-менеджеров. В результате, полагали они, возрастут проблемы безопасности и рисков, связанных с деловыми путешествиями, а также проблема сбора и накопления данных.
Однако результаты исследования ACTE, обнародованные в ходе конференции в Риме в октябре 2012 года, свидетельствуют о прямо противоположном.
В действительности, уровень соблюдения корпоративной политики в настоящее время лишь растет. 53% корпоративных покупателей тревел-услуг замечают, что их сотрудники охотнее идут на уступки и проявляют больше, чем раньше, гибкости в вопросах организации бизнес-поездок.
Большинство из 300 корпоративных покупателей, принявших участие в опросе, заявили, что ожидают роста уровня соблюдения тревел-политики, несмотря на параллельный рост популярности смартфонов и мобильных приложений для деловых путешественников. Только 15% респондентов выразили пессимизм в отношении уровня compliance, тогда как 48% убеждены, что в течение ближайших двух лет этот уровень возрастет.
Еще одна актуальная и быстро развивающаяся тенденция на рынке тревел-услуг – мобильные платежи. Эксперты индустрии делового туризма утверждают, что это современное средство оплаты также будет способствовать соблюдению тревел-политики. В частности, в этом убежден Марио Зорн, менеджер по мобильным платежам международной корпорации-разработчика и провайдера технологических решений AirPlus International. Одно из ключевых их достоинств – возможность легко и быстро получить все детали платежа, а также использовать GPS для отслеживания транзакций, что позволяет создавать на основе полученных данных подробные отчеты и выявлять любые отклонения и нарушения.
Использование систем и приложений для мобильных платежей особенно выгодно для оценки уровня compliance. «Они предоставляют гораздо больше информации, гарантий и возможностей для управления и контроля над динамикой расходов путешественника в деловых поездках. Кроме того, мобильные платежи позволяют получить более качественные данные, которые помогают глубже проанализировать уровень соблюдения корпоративной тревел-политики», – отмечает г-н Зорн.
Несмотря на наличие положительных факторов, способствующих соблюдению бизнес-путешественниками корпоративных правил, существуют и негативные факторы влияния. Ключевой – субъективный, а именно сами работники, отправляющиеся в деловые поездки и нарушающие тревел-политику случайно или сознательно. Есть также категория нарушителей, искренне уверенных в том, что они помогают своей компании экономить, а некоторые работники буквально считают себя жертвами условий, поскольку деловые поездки (особенно в выходные и нерабочее время) создают для них неудобства. По их мнению, компания обязана идти на уступки или не применять никакие санкции в случае отклонений и нарушений.
Какие меры в отношении нарушителей принимают российские тревел-менеджеры? Большинство опрошенных BBT Russia специалистов отмечают высокий уровень compliance в своих компаниях и объясняют это эффективными превентивными мерами и налаженными процессами коммуникации и отслеживания.
«У нас есть внутренняя программа, в которой мы создаем заявки на ту или иную тревел-активность. В этой программе изначально установлены определенные критерии отчета. И сотрудник, пользующийся этой программой, уже заранее знает, будет ли какая-то активность квалифицироваться как нарушение. Красная надпись «Вы нарушаете тревел-политику, данные будут переданы в compliance-отдел» никогда не появится, если человек бронирует что-либо через агентство-партнера за две недели и ранее. Но бывает, что работнику требуется что-то срочно забронировать, поэтому он идет на вынужденное нарушение. Это все отслеживается в отделах бухгалтерии и авансовой отчетности, а также контролируется тревел-отделом. Далее данные по нарушениям идут в compliance-отдел, и уже там принимается решение - нужно ли применять какие-либо санкции в отношении этого сотрудника, насколько оправданы его действия, нарушения деловыми целями», – рассказывает Ирма Копалиани, специалист по закупкам российского представительства международной биофармацевтической компании «АстраЗенека».
Г-жа Копалиани указывает на специфику бизнеса как на оправдание более гибкой тревел-политики и вопросов compliance: «Мы не можем слишком строго зацикливаться на нарушениях тревел-политики в плане времени бронирования и занесения информации в программу, поскольку у нас высокая деловая активность, и бывают моменты, когда что-то меняется несколько раз за день, из-за чего сотрудник вынужден постоянно перебронировать. Все это, конечно, проходит через нашу внутреннюю систему, но мы не применяем какие-либо жесткие санкции, поскольку понимаем, что все это делается в бизнес-целях – в 90% случаев это именно так».
Менеджер по командировкам и организации мероприятий Colgate-Palmolive Russia Дарья Ярхунова объясняет лояльную политику другой причиной: «Мы стараемся всегда вносить коррективы в пользу сотрудников, потому что именно они приносят деньги компании и должны всегда получать высокий сервис, в частности, проживание в пятизвездочных отелях и перелет бизнес-классом, если время в пути составляет пять часов и более».
Управляющий директор и директор департамента корпоративной поддержки ОАО ФК «ОТКРЫТИЕ» Татьяна Поплавская выделяет несколько видов нарушения корпоративной тревел-политики: «Первый – когда работник все делает сам, и тогда ни трехсторонние договоры, ни существующие корпоративные правила бронирования (например, выбор определенного класса бронирования) не соблюдаются. При этом летающий путешественник не отдает себе отчета в том, что даже внутри эконом-класса есть еще несколько подклассов бронирования, поэтому он считает, что ничего не нарушает. Однако мы знаем, что разница есть, и эта разница может дорого обходиться компании. То же самое касается отелей: один из наших сотрудников поехал в Санкт-Петербург и жил в гостинице по цене, почти втрое превышающей ту цену, которой располагаю я как корпоративный покупатель.
Вторая разновидность – из серии «мне так удобно». Причем это «удобство» не оправдано бизнес-целями. Можно услышать примерно следующее: «Мне хочется лететь «Аэрофлотом», потому что моя карточка привязана к программе «Аэрофлот Бонус», «Мне хочется лететь этим рейсом, потому что так я успею еще сделать кое-какие свои дела». Из-за этого часто берется или более дорогой билет, или билет в один конец, в результате чего общая стоимость перелета увеличивается на 30%. То есть компания вновь оказывается в невыгодной финансовой ситуации. Если подобное происходит, при этом нет подписанного руководством обоснования, оправдания деловыми целями, я принимаю отрицательное решение по оплате поездки, то есть сотрудник в этом случае будет платить сам».
Практически все специалисты по управлению деловыми поездками и по закупкам подчеркивают, что их компании не поддерживают двойные стандарты в отношении compliance и правила едины для всех. «У нас одинаковые правила для всех категорий сотрудников, в частности, запрещены пятизвездочные отели и перелеты бизнес-классом», – уточняет г-жа Копалиани, добавляя, что из порядка 2000 сотрудников компании 1600 «постоянно отправляются в деловые поездки, почти ежедневно летают в другие города, и заявок для тревел-агентства очень много».
Г-жа Поплавская отметила, что работники, желающие повысить класс перелета или проживания, имеют возможность доплатить из своего кармана, и это также распространяется на всех: «Наш финансовый директор, к примеру, предпочитает останавливаться во время деловых визитов в Лондон в отеле более высокого класса, чем предусматривает тревел-политика, но он сам за это доплачивает».
С ней солидарна руководитель административного отдела компании Loftice Елена Елагина, полагающая, что «у сотрудников должно быть право выбора, но не за счет компании». Г-жа Елагина в целом считает, что «нарушение тревел-политики – это всегда острая тема. Но мы не допускаем никаких грубых нарушений, и уровень лояльности, уровень compliance в нашей компании высокий». Она пояснила, что в Loftice сравнительно строгий менеджмент, к тому же к отслеживанию compliance подключена партнерская тревел-компания, которая активно использует статистику по так называемым reason codes – кодам причин для выбора того или иного тарифа, цены, услуги.
Эксперты и участники рынка делового туризма едины в одном: «довольный бизнес-путешественник – это плодотворно и эффективно работающий бизнес-путешественник», поэтому компании должны стремиться соблюдать интересы своих сотрудников в деловых поездках, чтобы поддерживать лояльность на должном уровне и не рисковать своим репутационным капиталом и экономическими результатами. Кроме того, стоит вновь подчеркнуть важность грамотно организованного процесса коммуникации и использования современных технологий для максимально точного анализа compliance и принятия необходимых мер для улучшения этих показателей.
Влада Стеканова (при использовании материалов buyingbusinesstravel.com)
