Если вы попали в эпицентр обсуждения технологических решений в сфере тревел-коммерции на птичьем языке профессиональных терминов и аббревиатур — скорее всего, вы на Дне технологий Travelport! Такие встречи для представителей агентств компания проводит уже несколько лет. В этот раз — в отеле Holiday Inn 13 апреля собрались порядка трех десятков специалистов — в зале не осталось свободных мест. А через неделю, 20 апреля, эксперты выступили с той же программой в Санкт-Петербурге.
Но речь шла вовсе не о скучных сегментах и процессах бронирования. В центре внимания было нечто большее — поездки и путешественники. Как соответствовать современным ожиданиям пассажиров — оставаться онлайн, делиться опытом и персонализировать свой выбор?
Региональный менеджер по продуктам Travelport Марина Ковшова в первую очередь остановилась на инструменте, созданном для удобства путешественников, — Travelport View Trip. Он позволяет с любых девайсов, в любое время просматривать информацию о своих поездках, условиях тарифа и специальном обслуживании, оперативно узнавать обо всех изменениях, которые происходят в бронировании. Примерно раз в квартал выходит улучшенная версия продукта — в каждом релизе порядка 300 обновлений. К примеру, теперь агент может прикрепить к письму, отправленному на e-mail пассажира из PNR или с помощью команды #VT при работе в Smartpoint, маршрут-квитанцию в PDF-формате, добавить сообщение, изменить тему письма, выбрать язык. В форме письма появилась кнопка для перехода на сайт ViewTrip. Кроме того, агентство может брендировать продукт — встроить в него свой логотип.
В компании постоянно улучшают и агентский интерфейс Travelport Smartpoint. Из главных доработок новой версии — EMD Manager, благодаря которому детали PNR в окне поиска гостиниц заполняются автоматически, а также возможность сворачивать окна Smartpoint при бронировании по карте мест, более точный и наглядный формат подсчета всех активных очередей.
«Многие подобные детали помогают улучшить ежедневную работу агента, что отражается на уровне сервиса всей компании», — уверена начальник авиаотдела Karlson Tourism Татьяна Бочарова.
В течение года были и другие обновления. Например, в GDS стали доступны фотографии автомобилей, а через Smartpoint теперь можно бронировать отельный контент Rooms & More. Кроме того, интерфейс интегрировали с порталом Travelport Marketplace — своего рода аналогом интернет-магазина, откуда можно скачать инструменты компании Travelport и ее партнеров.
«Среди продуктов, представленных в этом магазине, — Airport Express. Он позволяет продавать билеты на Heathrow Express и Brisbane Airtrain. Вся информация автоматически передается в PNR — и выгружается в программы отчетности, — рассказала г-жа Ковшова. — Если хотите, чтобы бронирования не сразу уходили в архив, а оставались в системе три, шесть месяцев или год, скачайте плагин Auto PNR Retention. А для агентов, чьи клиенты заботятся об экологии, будет интересен GreenSeat, благодаря которому подсчеты выбросов CO2 сохраняются в виде ремарок в бронировании. Все три решения бесплатные».
Эксперт подчеркнула, что интеграция Marketplace и Smartpoint позволяет компании Travelport передавать агентам наиболее актуальные версии продуктов. При этом апгрейд происходит автоматически — пользователю остается лишь перезагрузить систему.
Без приманок
Когда коммерческие авиаперевозки только начали развиваться, полет был довольно экстремальным мероприятием — и авиакомпаниям стоило больших усилий привлечь пассажиров на борт.
«Неспроста первые стюардессы были медсестрами — в их обязанности входило как оказание медицинской помощи, так и буксировка самолета до ангара. Старые самолеты были очень шумными, летали низко. Во время полета все жутко гремело и тряслось, поэтому те немногие пассажиры, кто осмеливался на такое путешествие, от страха цеплялись руками за кресло, мечтая скорей приземлиться», — начала свое выступление старший коммерческий менеджер Travelport по работе с авиакомпаниями Светлана Панкова.
Но в 40-х годах прошлого века появилась теория: если пассажиров кормить на борту, они легче переносят тяготы перелета — рутина их успокаивает. Помимо прочего, в те годы законодательство не предусматривало конкуренции между авиакомпаниями, то есть нельзя было делать скидки и манипулировать тарифами. «Поэтому питание стало главной приманкой для пассажиров — „пир горой“ продолжался примерно до 1978 года, пока не поменялось законодательство», — добавила эксперт. С тех пор авиакомпании начали экономить не только на питании.
Одна из основных задач авиакомпании — повысить прибыльность перевозки. А задача агента — понять, что предложить пассажиру. «Рост онлайн-продаж, согласно статистике, с 2011 по 2017 годы замедлился — как раз по той причине, что в 2011-м появилась тенденция unbundle — тариф и услуги становятся несвязанными. На сайтах авиакомпаний продажи идут вверх, потому что информация представлена детально, у OTA же проблема с нехваткой данных — от них уходят на онлайн-ресурсы перевозчиков. Поэтому 65% пассажиров предпочитают агентства, которые предоставляют детализированную информацию о рейсе», — отметила г-жа Панкова.
Чтобы агенту не пришлось заходить на сайт авиакомпании в поисках полной информации, была разработана платформа Travelport Merchandising Suite. Она позволяет выстроить детализированную систему показа контента с помощью систем бронирования — обьединить контент низкобюджетных и традиционных перевозчиков в одном экране, синхронизировать данные, представленные на вебсайтах авиакомпаний, с GDS и реализовать продажу дополнительных услуг перевозчика. Онлайн-агентствам это дает возможность повысить продуктивность, авиакомпаниям — улучшить показатели реализации более высоких тарифов, а путешественникам — сделать правильный выбор.
Travelport, как подчеркнула спикер, позиционирует себя как большой «магазин», в котором можно найти все для путешествия. Дистрибуция брендированных тарифов осуществляется через продукт Rich Content and Branding, который помогает визуализировать предложение перевозчика, позволяя агентам видеть детали каждого тарифного бренда, так же, как они представлены на сайте авиакомпании. В Rich Content and Branding участвуют 220 авиакомпаний, включая ключевых российских перевозчиков — «Аэрофлот — российские авиалинии», «ЮТэйр» и S7 Airlines.
«Агенты отмечают, что чем больше информации авиакомпания им предоставляет, тем им легче работать, уже в первые несколько недель значительно увеличиваются продажи более высоких тарифов, потому что предложить следующий по уровню тариф гораздо легче. А перевозчики наблюдают сокращение количества звонков их специалистам», — резюмировала г-жа Панкова.
Также спикер подчеркнула, что Rich Content and Branding — динамичный продукт, который дорабатывается в соответствии с пожеланиями авиакомпаний и агентов. Так, в 2016 году были реализованы поддержка на 18 языках, у авиаперевозчиков появилась возможность загружать информацию для совместно выполняющихся рейсов и указывать на этих рейсах тип воздушного судна.
А в 2017 году в рамках продукта планируются решения для интерлайнов и ATPCO, возможность загрузки больших по размеру изображений, хранения исторических данных и стандартизации каталога наименования услуг. Кроме того, уже существует персонализация контента для целевой аудитории — агентства делового туризма могут отображать корпоративные тарифы, загружать кобрендинговые изображения, специальные условия для клиента и т.д. Контент Rich Content and Branding доступен и в мобильных приложениях через API.
«Помните, раньше мы обсуждали отсутствие в системе безбагажных тарифов S7? Сейчас они появились только благодаря Rich Content and Branding. Не имея возможности оповестить агента о том, что багаж в стоимость не включен, авиакомпания категорически отказывалась делать этот тариф доступным. Та же ситуация была и с другим перевозчиком», — рассказала менеджер Travelport по поддержке авиакомпаний Юлия Самохина. Эксперт показала, как работают мерчандайзинговые решения на примере маршрута Москва — Баку.
Г-жа Самохина также отметила, что когда все авиакомпании внедрят EMD, агенты или сами пассажиры смогут не просто сравнить и забронировать, но и сразу приобрести необходимые дополнительные сервисы. Пока чаще всего в системе указан лишь источник для оплаты услуг — на сайте авиакомпании или стойке в аэропорту.
«Мы иногда слышим о том, что агенты не хотят выписывать EMD, так как перевозчики не выплачивают агентское вознагражение за продажу дополнительных услуг. Но вспомните статистику, которую привела Светлана: рост онлайн-агентств замер именно из-за того, что информация о тарифном бренде и включенных услугах доступна на сайтах не в полном обьеме. Повод задуматься, ведь пассажир может выбрать тот ресурс, где он может купить и билет, и дополнительную услугу в один клик», — подчеркнула Юлия.
Все по полочкам!
О дополнительных инструментах, которые помогают агенту в ежедневной работе, рассказал Николай Черкесов, региональный менеджер по продуктам и решениям Travelport. К примеру, как обеспечить контроль процессов бронирования и управление балансом при сотрудничестве с субагентами? Для этого был разработан продукт Galileo Remote Document Production (RDP), который поддерживает все операции с бронированиями и позволяет отслеживать статистику. Это решение, которое не требует установки на компьютер, работает в двух режимах — консолидатора и субагента. Так, консолидатор может подключать/отключать субагентов, менять баланс, разрешать им определенные формы оплаты и выписку EMD, ограничить список перевозчиков и так далее.
Эксперт представил и технологии Travelport для автоматизации процессов. «Если в вашем агентстве создается много бронирований, тяжело разобраться в этом хаосе и найти в списке очередей именно то, на которое нужно отреагировать. QSorter — сервисное решение, которое позволяет осуществлять автоматическую диспетчеризацию бронирований по заданным условиям — с ним легко контролировать «свои бронирования, категории, так как они будут попадать в отдельные очереди. Мы готовы предоставить возможность бесплатного тестирования продукта в течение месяца», — добавил Николай.
Автоматизировать обработку бронирований, которые уже находятся в той или иной очереди, позволяет Queue Control Console. Продукт довольно простой в обращении, но мощный по характеристикам. «Фактически вы можете создать расписание, по которому будут выполняться определенные задачи, а также перечень критериев для отбора бронирований. Можно добавить ремарку, чтобы бронирование сохранялось в бэк-офисе, перемещать бронирования по очередям, выписывать билеты. Этот продукт расширяемый — список операций не ограничен. Queue Control Console помогает сократить количество ошибок, время выполнения операций, автоматизировать ваши процессы», — пояснил г-н Черкесов.
А полнофункциональная среда для автоматизации Smart Buttons — расширение для терминала Smartpoint — позволит единожды запрограммировать необходимые вам операции с бронированиями и выполнять их постоянно.
Эксперт также отметил, что цена не всегда является главным критерием выбора перелета — путешественники учитывают время, количество пересадок и так далее. Настроить поиск авиабилетов по предпочтениям можно с помощью инструмента Search Control Console. «Кстати, результаты поиска могут меняться в зависимости от типа устройства. Так, для пользователя смартфона выводить 500 вариантов не имеет смысла, только первые десять», — добавил Николай.
Все эти и другие инструменты Travelport, как подчеркнул спикер, помогают агенту снизить нагрузку и уменьшить количество рутинных операций, которые он выполняет, дают возможность получить дополнительную прибыль.
«Автоматическая обработка очередей — интересная тема для онлайн-проектов, так как позволяет автоматизировать работу с бронированиями путем их категоризации и более четкого контроля», — отметила Ирина Сарычева, менеджер клиентской поддержки проекта Travelleader, компании «Болеро Тур». По словам Ирины, в целом такие мероприятия очень важны, так как на них можно получить информацию «из первых рук».
Татьяна Бочарова (Karlson Tourism) встречу оценила на пятерку: «Важно быть в курсе новостей и последних разработок. Это помогает оставаться в трендах тревел-индустрии!» Для г-жи Бочаровой особенно полезной была информация о продукте Rich Content and Branding. «Он позволяет авиакомпаниям загрузить данные о своих семействах тарифов, о дополнительных услугах и сервисах, что в дальнейшем облегчает работу агента при формировании ценовых опций пассажиру и делает удобным информирование пассажира о той или иной услуге авиаперевозчика. Очень интересный и продукт Search Control Console, который дает возможность настроить поиск вариантов авиаперелетов по заданным агентством критериям. Сделав необходимые настройки на уровне поиска всей компании, агенты могут не использовать каждый раз модификаторы при поиске ценовых вариантов перелета», — рассказала Татьяна.
Когда вы — шахматист
Работа агентств не обходится и без общения с раздраженными клиентами. При этом конфликтные ситуации могут возникать как по объективным обстоятельствам, так и по субъективным — когда оппонент просто перераспределяет на тревел-специалиста свою негативную энергию. Как достойно выйти из любого конфликта, да еще при этом повысить лояльность заказчика? Этим навыкам участников встречи обучил бизнес-тренер Евгений Овчинников.
По словам эксперта, существуют всего пять моделей поведения в конфликте: соперничество, сотрудничество, приспособление, избегание и компромисс. Выбирать модель стоит в зависимости от ситуации. «К примеру, соперничество позволяет получить результат любой ценой здесь и сейчас. Если силы не равны, но вам при этом важно сохранить длительные отношения с клиентом, оптимально выбрать приспособленческую модель поведения. Избегание использует слабый противник, который действует по принципу: ни себе, ни людям. На взаимные уступки, или компромисс, можно пойти, если силы примерно одинаковы. А вот предложить сотрудничество — взаимные выгоды — сходу не так просто, но эта модель дает возможность превзойти все ожидания», — подчеркнул г-н Овчинников. Он также отметил, что спор может начаться в одной модели поведения, а закончиться в другой. Кроме того, важно разделять внешнее и внутреннее: соперничать можно и с улыбкой.
Евгений убежден: не все конфликты — деструктивные, то есть отвлекают от сложных задач и портят отношения. Бывают и конструктивные споры, которые привлекают внимание к той или иной проблеме, помогают найти правильное решение, «стать быстрее, выше, сильнее». Кроме того, в конфликтной ситуации стороны тестируют друг друга. И если вы достойно пройдете «проверку боем», то «положите депозит на эмоциональный банковский счет». Проще говоря, повысите лояльность клиента.
Эксперт поделился универсальными правилами управления конфликтными коммуникациями. «Помните, у кувшина гнева — узкое горлышко. Поэтому нужно дать оппоненту время вылить весь свой гнев и работать уже с холодненьким», — советует г-н Овчинников.
Итак, согласно технике работы с раздраженным клиентом от Евгения Овичинникова, в первую очередь следует внимательно выслушать собеседника, не перебивая. «У нас не просто так один рот и два уха», — пошутил спикер. Во-вторых, проявить понимание. Для этого можно использовать «амортизаторы», среди которых такие слова и выражения, как «возможно», «вероятно», «как считают», «есть такое мнение», «я и сам так думал, и вот что обнаружил»... А затем уже — ответить по существу!
Чтобы удачно провести переговоры с раздраженным клиентом, обязательно нужно работать над собой: повышать уровень своего профессионализма, навыков и мотивации, уверен эксперт. В ходе тренинга он также представил участникам эффективную технику самомотивации.
«И не забывайте, в конфликтных переговорах вы не король и не пешка, вы — шахматист! Но если все время выигрывать партии, с вами больше не захотят играть», — добавил Евгений Овчинников.
«Здорово, что помимо обсуждения профессиональных вопросов, связанных с продуктами Travelport, у нас была возможность пройти бизнес-тренинг, — поделилась впечатлением Елена Зимина, исполнительный директор Pososhok.ru — Кейс по поведению в конфликтных ситуациях был интересным и полезным!»
Наталья Травова
