Открытое обсуждение наиболее острых проблем индустрии делового туризма состоялось 3 февраля в Lotte Hotel Moscow на круглом столе «Business travel 2015: крушение надежд или начало оздоровления отрасли?», организованном BBT Russia. Партнерами встречи стали Lotte Hotel Moscow и компания «Микенопа» — крупнейший холдинг на рынке конгресс-услуг в России и Европе, технологический партнер международных гостиничных сетей и частных отелей. Спонсорами мероприятия выступили платежная система Visa и финансовая компания American Express. В дискуссии приняли участие руководители ведущих TMC – «Випсервиса», CWT, HRG, Uni Fest, Continent Express, «Аэро Клуба», ATH American Express, «Авиа центра», ZCTS, Городского центра бронирования и туризма, Demlink Travel, UTS и других, эксперты из Visa, American Express, Альфа-Банка, Air France КLM, а также корпоративные покупатели услуг бизнес-тревел и MICE – представители таких компаний, как Bayer, Johnson & Johnson, «Открытие Холдинг», Mary Kay, Accenture, Saint-Gobain, Yota, «Лаборатория Касперского», «Северсталь», Shell, Covidien, NetCracker и прочих.
«Высокая явка свидетельствует о том, насколько актуальна сегодняшняя тема. Мы поговорим о злободневном и наболевшем, о том, что давно обсуждалось в кулуарах, но так и не было реализовано в конкретных действиях, – начала дискуссию главный редактор BBT Russia Светлана Деникина. – Я надеюсь, что сегодня мы с вами перейдем от риторики если уж не к поступкам, то, по крайней мере, к взвешенным и консолидированным решениям. Которые позволят и каждому из нас по отдельности, и всей отрасли в целом удержаться в эти непростые времена на плаву. А возможно, извлечь из сложившейся ситуации какие-то уроки и даже поискать новые рычаги развития и движения вперед».
Светлана также отметила, что представители агентств и корпоративные покупатели не случайно сидят за столом напротив друг друга – это условное разделение символизирует две стороны участников процесса, цели и задачи которых подчас противоречат друг другу. Модератор призвала гостей мероприятия к тому, чтобы видеть в этом «не две параллельные прямые, которые никогда не пересекутся в достижении общих интересов, но, как пелось в старой песне – два берега у одной реки». «Коллеги, в конечном счете, мы плывем с вами в одном направлении. И от всех нас зависит, насколько успешным будет это плавание», - подчеркнула спикер.
Светлана напомнила участникам круглого стола, что на декабрь 2014 года состоялось 26 банкротств туроператоров, работающих в сфере отдыха. А в конце января «первая ласточка» прилетела и в индустрию делового туризма: о прекращении деятельности официально объявило агентство «ДАВС», примерно 80% продаж которого приходилось на корпоративных клиентов, преимущественно - государственные компании. Сложная ситуация может коснуться каждого. Но готовы ли все игроки рынка придерживаться новых правил, чтобы изменить негативный вектор движения индустрии?
В публикации ВВT Russia, подготовленной по горячим следам «черного вторника», владельцы и генеральные директора ведущих российских TMC выразили мнение о необходимости перехода к радикальным мерам – в частности, отказу агентств от кредитования клиентов и ужесточению системы платежей. Может ли это осуществиться в реальности?
Директор по развитию компании «Интураэро» Олег Сорокин согласен с тем, что ситуацию на рынке можно назвать критической, и надеется, что риторика о необходимости новой модели взаимоотношений TMC c клиентами перейдет в какое-то решение. Исполнительный директор компании UniFest Глеб Барон также верит в неизбежность грядущих изменений, причины которых – повышение ставки кредитования и возросшие риски ведения бизнеса. «Как ни удивительно это может прозвучать, но ситуация сейчас складывается благоприятным образом и подталкивает к тому, чтобы наш рынок начал работать по тем правилам, которые давно стали нормой для более развитых рынков», - добавил генеральный директор российского представительства «Хогг Робинсон Групп» (HRG) Филипп Лукьяненко.
В том, что модель взаимодействия ключевых игроков рынка делового туризма поменяется, уверен и Дмитрий Гребёнкин, исполнительный директор компании «Олимпия Бизнес Трэвел». Однако, по мнению эксперта, кредитование все же останется, но будет не таким глубоким. Эту точку зрения разделяет и генеральный директор Zelenski Corporate Travel Solutions Вадим Зеленский: «Кредитование будет для клиента очень дорогой, люксовой услугой. Я солидарен с коллегами в том, что пришло время становиться более развитым рынком, тянуться за тем опытом, который есть у наших европейских партнеров, и внедрять современные платежные инструменты, которые весь зарубежный рынок уже давно использует».
«Безусловно, изменения будут, остается определить – какие, как быстро и какими методами», - согласилась с коллегами начальник отдела организации бизнес-поездок Carlson Wagonlit Travel в России Юлия Чубукова. «Я бы сказала, что мы в начале большого пути. И, наверное, шаг номер один – это говорить о финансовой дисциплине клиентов, их пунктуальности. А шаг номер два – говорить о кредитовании, - считает Анна Кузнецова, управляющий директор компании «ВИП Корпорейт Тревел». - Мы не откажемся от кредитования. Другой вопрос – что будет для нас кредитными инструментами, и какие кредитные сроки мы сможем себе позволить».
Слова г-жи Кузнецовой о том, что первое место займет именно финансовая дисциплина, поддержала и директор по маркетингу «Городского центра бронирования и туризма» Елена Толмач: «Небольшое кредитование мы, конечно, можем выдержать, когда достаточно уверены, что платежи поступят в определенное время без задержки. В идеале же этим должны заниматься кредитные организации, у которых есть для этого необходимые инструменты. Это не наша работа».
Несмотря на то, что ужесточение финансовых условий договора может привести к потере части клиентов, это не испугало руководство ATH American Express. «Еще в ноябре мы составили для себя список компаний, которым предоставляем кредитную линию, - рассказал владелец агентства Андрей Воронин. - Получилось 24 клиента. 7 декабря я сам лично отправил всем e-mail о том, что мы не будем их обслуживать с 1 января 2015 года, если совместно не найдем решение об иных финансовых условиях. 22 клиента заняли партнерскую позицию, мы с ними договорились. Две компании отказались. Соответственно, с ними мы расстаемся. Поэтому можно говорить о том, что мы уже завершили действия по переходу на новую модель».
Процедуру ужесточения финансовой дисциплины со своими клиентами начали еще в конце прошлого года и в UTS, как сообщила директор департамента обслуживания клиентов Ирина Васильева.
Однако среди представителей TMC оказались и те, кто в изменения не верит. К примеру, генеральный директор «Аэро Клуба» Денис Матюхин. «Я думаю, что мы встретимся с вами через год или два и будем обсуждать все то же самое. И кредитование останется в том же объеме, и кредитные линии в 60 дней, а то и в 90, - сказал г-н Матюхин. - Напомню вам, мы обсуждали эту ситуацию в 2009 году. Сегодня 2015-й и мы опять дискутируем на эту тему. Скорее всего, ничего не произойдет по двум причинам. Во-первых, нам не дадут это сделать клиенты – к моему великому сожалению, большинство из присутствующих не могут принять окончательное решение по кредитованию. Кроме того, уже есть договоры, которые подписаны, и их надо менять, а это добрая воля сторон. Если у Андрея Воронина получилось из 24 компаний убедить 22 – это замечательный результат. Но, наверное, на рынке в общей массе такого не произойдет. И второй момент: агентства все равно не договорятся между собой».
«Я убежден, что в нынешней ситуации никаких коренных перемен не произойдет. Должно смениться поколение», - поддержал коллегу генеральный директор MICE-компании «Аэро Клуб Тур» Андрей Сафрыгин. Не очень позитивный взгляд в будущее также у Ольги Статковой, исполнительного директора агентства «Авиа Центр».
Согласился с г-ном Матюхиным и Иван Гуляев, генеральный директор Summit Business Travel – компании, работающей в уральском регионе: «Может быть, небольшие корректировки произойдут к концу 2015-го года, не раньше. Мы видим по нашему рынку, что клиенты начали – особенно экспортно-ориентированные – требовать еще большую отсрочку платежа. Не просто просить, а именно требовать. Заявлять 60, 90 дней и так далее. Поэтому ничего не будет. Единственный выход – это тотальная консолидация агентств, но я в это не верю».
«Я тоже склонен быть реалистом, - поддержал мнение предыдущих спикеров Константин Патрин, менеджер по развитию бизнеса JTB Russia. - Небольшой пример: в понедельник мы получили от одного корпоративного клиента запрос на тендер. Я поднял данные тендера прошлого года и с удивлением обнаружил, что в этот раз запрашиваемый срок кредитования увеличился в два раза! По моим ощущениям, сейчас на рынке идет даже некое оживление корпоративных клиентов с подобными запросами».
«Не забывайте, что средства для кредитования клиентов агентства берут в банках под значительные проценты, - обратилась к коллегам по отрасли Ирина Кузнецова, генеральный директор компании «Сириус». – Как вы думаете, кто эти проценты в конечном счете будет гасить? Очень сомневаюсь, что это будут делать ТМС из своей прибыли».
О пошаговой схеме кредитования и о его стоимости подробно рассказал генеральный директор Continent Express Станислав Костяшкин: «Посчитать, сколько будет стоить кредитование, очень легко. Для ТМС это примерно 24% годовых, то есть 2% в месяц. Дальше считайте: кредитование 30 дней – 2%, 60 дней – 4%, 90 дней – 6%. Это прибавляется к себестоимости работы агентства. Закладывая финансовые условия в свои тендеры, ожидайте ответ TMC, релевантный тем условиям, которые вы просите».
«Все говорят о стоимости кредитования, но это не единственный фактор, - подхватил разговор Андрей Воронин (ATH American Express). – Надо понимать, что собственных средств у агентств нет, поэтому оно занимает их у банка. Для того чтобы кредитовать клиентов, агентство получает какой-то кредитный инструмент - например, овердрафт. С его помощью ТМС предоплачивает услуги и использует эти деньги для оплаты BSP. Банки – «спасибо» банкротствам туроператоров – теперь не очень любят тревел-среду в целом. Если в какой-то момент банк скажет: с завтрашнего дня у вас больше нет овердрафта. Где агентство может взять деньги? Нигде. Потому что с клиентами есть контрактные условия. Соответственно, у агентства есть всего несколько дней на то, чтобы найти эти пять, десять миллионов рублей для оплаты BSP. Если за это время оно не находит денег, то его деятельность заканчивается».
Константин Патрин (JTB) предложил обсуждать не следствие, а причину: почему крупным клиентам вообще нужна кредитная линия? Одну из них озвучила Мариана Салмасси, административный и event-менеджер компании PRA Нealth Science. «Я представляю клиента, который не выбирает агентство на локальном уровне: у нас глобальное тревел-агентство, представленное здесь российским юрлицом, - отметила эксперт. - Теоретически, если бы все согласования проходили только на локальном уровне, оплата производилась бы в течение трех дней. Но так как на любой счет нужно получить множество одобрений, которые «сидят» по всему миру, на это уходит до трех недель». При этом г-жа Салмасси добавила, что со своей стороны они прилагают все усилия, чтобы оплата прошла быстрее. Кроме того, часть сотрудников определенного уровня имеют банковские карты с лимитом, который покрывает их расходы на бизнес-тревел в течение месяца. Но в силу того, что человек много путешествует, ему нужно делать отчетность по этой банковской карте: сканировать все чеки, писать отчеты, получать одобрения, чтобы эту карту не заморозили. Возможность сделать это оперативно есть далеко не всегда.
«Зачем прилагать столько усилий для ускорения оплаты со стороны клиента? Ведь существует продукт, который позволяет комфортно в течение определенного срока, в рамках процедуры выверить расходы и оплатить с отсрочкой, – включился в дискуссию директор департамента обслуживания корпоративных клиентов American Express Bank Александр Сафонов. - Сегодня есть централизованное решение – BTA. Оно непростое технологически, ведь реконсиляция - непростая задача. Но, тем не менее, оно реализовано и работает как часы».
Светлана Деникина решила выяснить, много ли корпоративных клиентов работают с централизованными платежными решениями. Оказалось, что только двое из присутствующих в зале. Среди них – менеджер по закупкам компании Saint-Gobain Елена Луценко. «Мы работаем с продуктом American Express очень давно – с тех пор, как только рублевый вариант появился на российском рынке. Я являюсь большим сторонником этого вида расчетов с ТМС. Я сама открывала тревел-аккаунт, поэтому могу сказать, что это стоит не таких больших затрат: если ваша компания будет одобрена банком, будет выделена кредитная линия, открыть BTA можно в течение месяца».
В ходе дискуссии была озвучена одна из главных причин, почему корпоративные клиенты не переходят на единые кредитные платежные решения – это информационный вакуум. «В конце лета – осенью наша компания проводила выбор партнера, тревел-поставщика. Из семи агентств, участвовавших в этом тендере, ни одно не предложило те продукты, о которых вы говорите сегодня, - подчеркнул тревел-менеджер компании Yota Иван Малышев. - В тендерном задании было прописано условие - 21 день на оплату после получения всех оригиналов закрывающих документов. Никто из TMC не вышел и не сказал: а вот у нас есть такие продукты и такие решения. Поэтому я бы вам рекомендовал заниматься каждодневным просвещением».
«Послушав все выступления, я прихожу к выводу, что информационный вакуум еще больше, чем мы предполагали, - заключила Вартуш Григорян, менеджер по развитию продуктов Visa. - Складывается впечатление, что рынок плохо представляет, какие платежные и сервисные инструменты, в частности, предлагает Visa. Между тем доступные услуги для того, чтобы проводить реконсиляцию, у нашей компании есть давно. Существует некая специфика: мы предлагаем свои сервисы банкам и не ходим напрямую в компании – возможно, зря. При этом и нашим конечным покупателям, банкам, мы не можем навязывать услугу или продукт – должен быть интерес со стороны самого банка. А он возникает, если есть интерес со стороны корпоративных клиентов».
А вот Андрей Сафрыгин («Аэро Клуб Тур») считает, что многие сознательно не хотят выходить на современные платежные инструменты: «Потому что прекрасно понимают: прошло время платежа – надо платить, иначе у тебя все закроют. А с агентством можно тянуть до бесконечности».
Глеб Барон (Unifest) обратил внимание собравшихся на то, что использование любого инструмента, будь то BTA или факторинг (когда продают долги клиента) ведет к некоему удорожанию услуг, к возникновению дополнительного fee, которое кто-то должен в том или ином виде принять на себя. «Рынок у нас низкомаржинальный, и сделать это агентству достаточно сложно».
Если клиентская сторона не хочет переходить на платежные решения, и к повышению fee корпоративные клиенты тоже не готовы, тогда неизбежно встает проблема скрытых сборов, честно обсудить которую предложила модератор круглого стола Светлана Деникина.
«Я думаю, в этом году ситуация изменится к лучшему – скрытые сборы, наверное, пропадут. Во-первых, потому что сейчас они ни коим образом не помогут агентству, - считает Денис Матюхин («Аэро Клуб»). - Кто-то пытался спрятать 150 рублей, а кто-то разницу в бизнес-классе между самым высоким и самым низким тарифом – а это около 10 тыс. рублей. Разброс был достаточно большим. Но бизнес-классом, как мы понимаем, сейчас мало кто будет летать. Поэтому проблема перестает быть актуальной, ведь скрытые сборы в 150-400 рублей никакой погоды уже не сделают».
Однако не все согласились с утверждением о грядущей прозрачности российского бизнес-тревел рынка. Так, начальник отдела организации деловых поездок «Открытие Холдинг» Мария Сергеева напомнила собравшимся, что в индустрии по-прежнему практикуются нулевые контракты - это подтвердил и Андрей Воронин. «Для меня клиенты сегментируются на два типа. Те, кто относится к первому, рассматривают работу с TMC как партнерство. А второй тип можно условно обозначить как «я – начальник, ты - дурак»: тендеры как раз с такими клиентами заканчиваются нулевыми сборами. Можно предположить, что закупщик, который провел контракт и получил нулевую цену, получит за это бонус. А считать дальше, есть ли там скрытые сборы, - не его дело».
По мнению г-на Матюхина, все рано останутся TMC, которые будут выходить на тендер с нулевой ставкой. Таким образом они «затыкают дыру» в своем обороте. Если TMC в лучшем случае зарабатывает около 7-8% в виде дохода – т.н. гросс-маржи, то прибыльность агентства не превышает 1-1,5%. Эта разница в 6% является себестоимостью продукции, услуг. «Если сейчас вы выиграете клиента «под ноль» с объемом продаж, скажем, 100 млн, то вы получите 100 млн в год под 6%. Это в три раза дешевле, чем кредит в банке. Поэтому кредитование с нулевой ставкой в клиенте, в принципе, тоже имеет смысл», - пояснил эксперт.
«Мутный момент» во взаимоотношениях ТМС и корпоративного покупателя отметила тревел-менеджер PwC Ольга Гаджиева. «Есть некие комиссии, которые идут от общего объема агентства и распределяются по всем компаниям. В принципе, такой расчет тоже можно произвести. Но это требует времени и в особенности – контроля, какой доход был за месяц. Мы в рамках компании приняли для себя решение, что эти комиссии учитывать не будем. Тратить время на то, чтобы просчитать разницу, которая в итоге может составить одну копейку, – есть ли в этом смысл?»
Генеральный директор «Випсервис» Дмитрий Горин также отметил, что очень сложно публиковать и учитывать инструмент мотивационных программ авиакомпаний, потому что выполнять на падающем рынке target 45% - нереально. «Я уж молчу о бонусах с тарифов 9 евро», - добавил спикер.
Участники дискуссии не обошли стороной и систему взаиморасчетов BSP, которая также значительно влияет на финансовую стабильность TMC. «У BSP есть жесткие правила платежей. И задержка на один день, ошибка в один доллар, ведет к тому, что агентство просто отключают от системы BSP, то есть ТМС не может больше выписывать билеты, - напомнил гостям круглого стола Станислав Костяшкин (Continent Express). - Давайте понимать, что клиентские неплатежи реально ставят под угрозу агентство. Клиент в результате не пострадает. Корпоративный покупатель будет сожалеть о погребенном агентстве и пойдет к следующему TMC». Также эксперт отметил, что BSP – это своего рода страховка авиакомпаний от неплатежей агентств.
«В комитете IATA BPS мы со Станиславом как раз голосовали, защищая рынок и объясняя авиакомпаниям, что 60 и 90 дней – это наш крест, который мы несем, - отметил Дмитрий Горин («Випсервис»). - И мы понимали, что так же, как и в туристической отрасли, это может спровоцировать банкротства тех компаний, которые во многом живут за счет денег в банках. То, что произошло с «ДАВС» и летом с туроператорами, это закономерность, к которой приводит неправильная модель управления компаниями. Демпинг, развитие компаний за деньги банков, на наш взгляд, неправильный путь, утопия. К счастью, в нашей отрасли клиент не страдает. Кроме того, поменялся не только график платежей – теперь их нужно осуществлять раз в 7 дней, но и размер банковских гарантий. А банковская гарантия сейчас подорожала по понятным причинам. И это тоже удорожание нашей себестоимости. Но, с другой стороны, кризис - это всегда время возможностей, когда побеждают сильнейшие».
Для агентств один из способов избежать рисков – отказаться от прямой работы с BSP и работать в качестве субагентов через консолидаторов. Участники круглого стола поделились мнением, насколько жизнеспособна такая схема. «Мы работаем и как субагент, и как прямой агент. Это позволяет иметь определенную гибкость, в том числе и при работе с авиаперевозчиком, - сказал Денис Матюхин («Аэроклуб»). - На клиентах это никак не отражается, стоимость от этого не меняется. Это один из инструментов, который позволяет консолидировать некий объем и извлечь из авиакомпании максимальную прибыль, которая в последующем делится пропорционально между участниками процесса».
А вот Татьяна Мольтер, начальник отдела продаж «Городского центра бронирования и туризма» считает, что схема работы с посредниками, консолидаторами, по авиабилетам или другим услугам противоречит здравому смыслу и мировой тенденции. «Все мы знаем, что даже GDS через 2-3 года исчезнут: IATA разработали NDC, чтобы было меньше посредников. К этому стремятся поставщики. Все сидящие здесь, я думаю, понимают, что лишний посредник – это непрозрачность ценообразования, использование персональных данных третьей стороной, с которой нет договора».
В ходе дискуссии Андрей Воронин (ATH American Express) отметил, рынок становится более цивилизованным, а клиенты – продвинутыми. «Сейчас все опытные закупщики начинают понимать, что TMC – это уже не commodity (предмет потребления), у агентства есть огромное количество инструментов, которые помогают оптимизировать ваши процессы, контролировать и сокращать расходы, - сказал эксперт. – Представьте, что вы покупаете автомобиль, и у вас есть только два критерия, которые обычно применяются на тендере TMC: цена и кредитная линия. С каким автомобилем вы в конечном итоге окажетесь? Но все же смотрят на цвет, на лошадиные силы, есть ли круиз-контроль… На множество критериев. Огромное количество критериев и при выборе TMC».
Г-н Воронин поделился с присутствующими правилами, которые бы он сам применил при выборе TMC, если бы был корпоративным клиентом. «У меня получилось 15 блоков, и в каждом из них по 5-7 подпунктов. Но если упростить вопрос, я бы оценивал три основных момента: 1) во сколько обходится обслуживание в TMC по сравнению со всеми вашими затратами на бизнес-тревел; 2) какой сервис вам предоставляет TMC - здесь нужно уметь его считать; 3) сколько денег вам помогло сэкономить агентство. Эти три критерия я бы использовал на тендере», - рассказал эксперт.
Однако директор департамента корпоративной поддержки и управляющий директор ОАО «Открытие Холдинг» Татьяна Поплавская усомнилась в том, что TMC на этапе участия в тендере в состоянии объективно оценить размеры потенциальной экономии для компании. «Когда агентство приходит и приводит пример, что у клиента Х были определенные расходы, они сделали анализ, провели консолидацию и так далее, и столько-то сэкономили – это очень умозрительно. Мы ведь не компания X, понимаете? Что сможет или не сможет агентство сделать именно для нас - покажет практика. Поэтому этот критерий для меня под вопросом, - считает г-жа Поплавская. – В целом я рада была услышать, что продукты становятся сложнее, а наши требования - выше. Наша задача как корпоративных покупателей – правильно продать внутри компании те продукты, которые предлагает TMC, платежные в частности. Донести до финансового директора – что мы покупаем».
«Я согласна с тем, что партнерские отношения складывают только тогда, когда обе стороны относятся друг к другу по-человечески и порядочно. Когда мы не платим, странно ожидать от компании чего-то большего, что она будет делать сверх того, что должна, - подвела итог конгресс-менеджер Buyer Татьяна Овчинникова. – Я бы сказала, что TMC для нас - это руки, которые помогают нам делать бизнес».
«Переход на новую бизнес-модель – это не быстрый процесс, - отметил Александр Сафонов (American Express). – В нашей индустрии действительно очень долгий цикл продаж: он занимает от года и более. Любое нововведение требует определенной проработки, понимания со стороны клиента. Важно, чтобы были стимулы для развития. Мне кажется, сейчас как раз все условия для этого сложились. Мы со своей стороны активно работаем и видим повышение интереса к платежным решениям, видим, что появились коллеги, которые также продвигают аналогичные продукты на рынке».
«Процесс идет довольно сложно, всегда индивидуально. Но хочется верить, что такие мероприятия, как сегодняшнее, позволят нам всем консолидироваться и как-то выступать общим фронтом», - добавила Ирина Васильева (UTS).
«Мне нравится, что BBT Russia собирает людей с разными мнениями, и это, наверное, самое главное. Дискуссия в целом была полезной, - сказал Андрей Воронин (ATH American Express). – Хорошо, что сегодня прозвучала тема партнерства».
«Я считаю, что обсуждение было продуктивным, - поддержала коллегу по отрасли административный менеджер компании Covidien Эльза Абадовская. - И я соглашусь, что TMC и бизнес должны быть в первую очередь партнерами, иначе никакого успешного сотрудничества не будет».
Наталья Травова
